大润发超市相关规定.docx

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大润发超市相关规定

大润发超市相关规定

一、目的：

使各分店同仁服务顾客时，有标准可遵循。

二、适用范围：

本公司所属各批发仓库。

三、内容：

3.1顾客服务对於流通业是十分重要的，为使我们的服务品质能趋於一致而稳定，「顾客服

务规范」，以增进我们在市场上的竞争力。

3.2电话礼仪的准则：

3.2.1电话常用语：

铃响三声内接听，立刻报上姓名「大润发XX部门您好！

」电话响了许

久才接听时：

「对不起，让您久等了，这是XXX（XX部门），您好！

」转接时：

「XXX的分机是XXX号，请稍候，我为您转接。

」*转接前，若对方已告诉您一些事项，务请先转

告当事人，避免顾客重述他的问题。

如果对方要找的人不在时：

「很抱歉，XXX目前不在，

有什麽事我帮您处理，好吗？

」「很抱歉，XXX目前不在，我帮您留话再请他回电给您好吗？

」

「很抱歉，XXX目前不在，需要我帮您留话吗？

」「很抱歉，XXX目前不在，我帮您转接

他的代理人XXX为您服务，好吗？

」

*原则为：

避免对方打来多次电话都找不到人。

*电话留言条内容如下：

对方公司名称及贵

姓大名；电话号码及分机号码；电话号码及分机号码；留话事项；留话时间/日期；若对

方坚持自己再来电时：

「好的，麻烦您大约XX时候再拨一次。

」挂电话时，请先覆述谈话

重点以免疏误并说「谢谢您，再见！

」*务必等候对方先挂电话，我方後挂电话。

务请多用

「请您••…」「谢谢您••…」「麻烦您••…」「请问您贵姓大名」「很抱歉，让您不方便••…」等客气用语。

3.2.2接听电话的要领：

1•微笑，即使对方在电话中看不见，但微笑会使我们的声音变的更亲

切。

2.声调上扬，充满朝气、希望，及热心助人的真诚。

3.不论自己的情绪高低起伏，接

听电话的瞬间，立即调整自己的情绪，以亲切、快乐、祥和的语气，迅速的协助对方。

4.勿

让对方等候超过三十秒，否则请对方留下姓名、联络电话再请承办人回电。

5.专心倾听对

方谈话内容，勿因分心而忽略对来电者的尊重，可适时的以「嗯」「是」「对」等助词表示我

们的专心倾听。

6.主动的提供协助，别等到对方要求後才做。

7.使用开放式的问话。

8.有

耐心，不要半途打断对方的谈话。

9.果断的主导谈话，特别是对方是个过份热心或是服从

型的人更是如此。

10.如果你正在忙时，大方的向对方说明你正在做什麽（特别是对方不知道你正在忙的时候），并务请说明处理完後会立即回电。

11.若无法立即回答对方所需的资

料，务请记下对方电话主动回电；切勿要求对方待会再打来。

12.记下重点，於结束谈话前

覆述这些重点，以显示我们了解谈话内容并将有所行动。

3.2.3接电话前的准备：

1电话铃响时，每位同仁都有接听或代接的职责。

2.桌上随时备

妥纸、笔，以利自己及他人留言。

3.接听电话者务请对方留言，或转接给承办人。

4.离开

座位时，务必告诉邻座您的去向，或留字条於桌上说明您的去处。

5.电话内容请长话短说，

并减少私人电话以免占线。

3.2.4电话功能使用方法1.设定忙线或铃响五声即由他人代接之功能。

2.离开座位时请设定其他分机代接，并向代接同仁说明前往何处，大约何时回来。

3.3与顾客互动的五不：

不争论不恶言不动怒不动怒不肢体冲突不说「不知道！

」

3.4与顾客接触的基本要诀：

1.和善（微笑）问候。

2.表明身份。

3.耐心倾听。

4.立刻处理。

3.5关键时刻的处理：

当顾客回应他

1.出现、打电话来或有需求时一->动作迅速、准备周全。

2.动气或指责时一->和气、体谅、解困。

3.有特别需求时一->尽全力满足。

4.拿不定主意时>给予明确的建议。

5.对产品/服务有意见时一->了解观点、善体其意。

6.抱怨时一->迅速且利他的处理。

7.失望时一->施以小惠补偿之。

8.有疑问时一->耐心说明、解释。

3.6对应话术：

1•退换货：

请您携带发票、送货单及原包装商品到入口处，退换货中心办

理。

2•入口：

小姐（先生）欢迎光临，请出示您的会员卡。

3•营业时间：

我们的营业时间是早上7:

00~晚上10:

00。

4.店的位置：

（以平镇店

为例）我们的店位於中丰路，南东路口，从中坜来约2公里，从龙潭来约3公里5.小孩可否入场：

可以，我们非常欢迎您带小孩一起来购物。

6.办卡方式：

请携带营业执照副本，法人

代表人身份证复印件，单位介绍信及经办人身份证至服务台办理。

7.是否徵人：

请您洽人资

部，电话是xxxxxxx,分机xxxo8•换币：

请您至服务台向服务人员换取，谢谢!

9.

寄物本公司於入口处备有投币式寄包柜，欢迎使用。

10.找员工：

请您至总机处，总机人员

将为您联络。

请您至总机处，总机人员将为您联络。

11.要DM：

请您至服务台索取。

（如果

DM已分发完毕，告知顾客很抱歉这期的快报已经全部发完）。

12.广播：

请至服务台，我们有服务人员帮您广播。

13.失物带领顾客至服务台请服务人员广播，并联络安管或值班经理前来协助顾客。

14.寻人：

请至服务台，我们会有服务人员为您广播。

15.结帐错误：

对不起！

这是我们的疏失，请跟我来（帐管中心），我们马上为您处理16.电话找同仁：

他（她）正在工作中，请留下您的电话号码、姓名，我们会请他（她）尽快与您联络。

17.客诉（电话客诉）：

请详细听完客人的抱怨并寻求解决之道，若无法解决时，请值班经理出面解决。

18.退/换货

中心：

我们的退/换货中心在入口处服务台旁边.19.兑换饮料、商品：

兑换饮料、商品请至服

务台。

20.提货区：

指示顾客正确的方向、位置。

21.发脾气：

详细听完原因，站在顾客的立场来帮助顾客，必要时迅速通知安管及值班经理协助处理。

22.购物袋、塑胶袋：

因维护

环保的关系，我们未提供塑胶带，若您有需要，请至xxx，我们备有超低价大型购物袋，欢迎选购使用。

23.询问商品（公共电话、厕所）价格、品项：

电话报价:

很抱歉，我们不

做电话报价，欢迎您至卖场参观比较。

现场询问:

请顾客稍候，并请该课人员予以解说。

询问厕所:

对不起，卖场内未设置洗手间，请至。

24.是否帮顾客送货？

价格？

是否安

装？

：

本公司属自助式采购，如您需要送货服务，请至提货区，服务人员会为您联络货运行安排送货，运费另行计算。

25.携带宠物：

对不起！

宠物请勿带入卖场。

26.询问出口结帐区：

指示顾客正确的方向。

27.商品品质不良：

如您不满意商品品质，服务人员将为您办理退/换

货（请参考第一条）。

28•缺货：

因厂商供货不及，下次送货日会是x月x日星期X,或请您以电话联络本公司服务专线xxxxxxx，我们会尽快给您答案。

29.顾客受伤：

先联

络值班课长及经副理,做紧急包扎处理。

（如需送医,请总机联络救伤单位）并安抚家属至会客室等待。

30.购买之物品发霉、生虫：

向顾客道歉,请顾客留下姓名、联络电话、地址,将资料转交业务代表处理。

31..吃东西：

对不起！

卖场内不能吃东西,请您结帐後再食用好

吗？

谢谢。

32.抽烟：

对不起！

卖场内请勿吸烟,谢谢。

33.价格错误：

对不起！

因作业疏忽

请原谅,我们会检讨、改善4.遇到市调人：

立即通知安管及值班经理（如有人抄价应先劝阻）。

35.看到拆包：

您对商品有什麽不了解吗？

我可以为您服务。

（对不起！

卖场严禁拆包）36.

调包：

通知安管并继续跟踪。

37.蓄意破坏：

立刻制止,并通知安管及值班经理。

38.偷吃：

对不起！

请您结帐後再食用。

39.爬货架拿货：

对不起！

为了您的安全请不要攀爬货架,若您需要,我将立即为您备货40.坐在商品上：

以整理商品或补货为理由,请顾客勿坐在商品

上。

41.寻找提款机：

现场询问：

请往边走、请跟我来、让我带您过去.42.在那里改裤长：

请跟我来、让我带您过去（指引试衣间位置）。

3.12异常状况处理：

异常状况处理准则

3.12.1结帐时，顾客不慎将东西打破。

※通知清洁人员处理，事后应记录并通知楼面相关单位做库存调整。

3.12.2收银员对输送带的控制不当，造成顾客抱怨。

※收银员对输送带的操作要注意适当的控制，利用横杆将前后两位顾客之商品清楚分开。

3.12.3当顾客会员卡的卡号无法输入时。

※请外勤协助处理该会员卡（查询中控台锁卡原因，若为挂失卡则收回，其它原因请顾客至服务台洽办）。

※该顾客使用临时卡结帐。

3.12.4结帐时，顾客钱带不够时。

※可以请顾客至提款机提款，尚未总计之前，可删除品尚未总计之前，可删除项，若已总计则请资深收银员处理（此时，有些顾客会有困窘的心态，收银员应保持和善，不可有

不耐烦的态度。

）

3.12.5结帐时，顾客对结※告诉顾客，结帐后会将明细表交给顾客核对，如有疑问会退款。

帐后的总金额有疑问要求先看明细再给他（她），故请顾客先付款结帐，以加速其它顾客的结帐速度。

付款或重新结帐。

必要时，请外勤协助核对若有疑问请顾客至中控台查询，避免影响他人结帐。

3.12.6结帐后，顾客发现所找的钱短少又回

※如果在结帐时按话述“收您XX元，找您XX元”可来向你要时。

以减少这类事件，但如果仍发生，一时无法解决，则通知外勤协助处理。

3.12.7顾客欲向收银员换钱时。

※请顾客至中控台更换，或由资深收银员代为更换（结帐柜严禁换零钱给顾客，以保安全）。

3.12.8顾客受伤。

1．检查伤势是不是适合移动。

2．询问其送医意愿。

3．立刻报告值班经理。

4．派人留在医院看护，通知其家属至医院照顾。

5．顾客如要求赔偿：

告之：

请先安心疗伤，我会把你的意见带回公司，请主管处理。

3.12.9电脑死机。

※立即通知EDP协助处理如少数几台死机：

则由同仁协助顾客将商品转台结帐，并向顾客表示歉意。

如全部死机：

应通知值班经理请总机广播向正在结帐区等待的顾客致歉，并请尚在卖场的顾客暂时勿往结帐区结帐（恢复结帐后应再广播告知顾客并感谢顾客的合

作）。

3.12.10金库打不开。

1．立即通知经理，并集合相关人员再尝试。

2．联络供应商先行电话指导故障排除并立即派员来公司处理。

3．向同仁及银行紧急

调借零钱。

3.12.11

零钱不足。

1．请收银员尽量向顾客收取刚好的货款

2．机台间互相支援调配。

3．即将上机之同仁备用金减半发给。

4．立即派员向外界调换（银行、公车站）。

3.12.12

※

人员不足。

向经理或值班经理报告需求人数•时段•工作内容，请求协调其他部门支援。

3.12.13

※

顾客发现价格差异。

问顾客要不要该商品，如要则先结帐，再请顾客至中控台处理（先输入原发票号，

列印送货单于新送货单上注明原货号、原价及新价，并签名凭）。

如顾客不要则按

3.12.14打印机卡纸或色带模糊不清。

※作废登记，留底联外勤签名，并由外勤带顾客出稽核区。

Void键删除该商品。

一、目的：

使分店同仁配置、陈列商品时，有所依循。

二、适用范围：

本公司所属各批发仓库。

三、内容：

3.1商品配置基本原则：

3.1.1本公司为一自助式批发仓库，故商品配置应配合商品标示说

明（如货架卡、POP）及各种指示牌，使顾客易看、易拿、易买到所需要的商品。

3.1.2结

合库存区与卖场，并使用高货架、堆高机、栈板等工具，配合大量陈列，建立公司批发仓库的形象。

3.1.3货架陈列空间的规划，应配何商品的分类（ASSORTMENT）并考虑商品包装、规格及颜色。

3.2商品配置与动线设计：

3.2.1於仓库入口处制作简易平面图，使顾客