销售工具手册最终成果版v06Word下载.docx
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形象方面
安全性
便利性
客户典型需求描述：
①财务方面：
销售收入或利润增长，或是成本得到操纵（例如增加销售收入以提高利润）；
②绩效方面：
坚持或提高生产力和工作流程以符合时刻及规格要求（例如缩短响应时刻的需求）；
③形象方面：
坚持或提高公司的名誉、信誉或内部士气（例如在问题公布曝光之前就将其内部解决的需求）；
④安全性：
保证公司产品或服务发生风险的几率较低（例如降低安全隐患的几率的需求）；
⑤便利性：
保证公司产品或生产容易开展（例如更换配件更加容易得需求）。
C04
郑州分公司存量/目标客户信息表
基础类信息
客户类别
□成交□未成交
客户级别
□大□中□小
客户编号
客户名称
客户地址
法人代表/总经理
内部联络人
内部关键决策人
其他决策人
客户企业的性质
客户的产值/销售额
客户在行业内的地位
客户的主营业务
客户的盈利模式
该客户的要紧竞争对手
该客户的要紧合作伙伴
客户的决策方式
客户的采购流程
客户信息更新项1
客户信息更新项2
客户信息更新项3
客户信息更新项4
交易类信息
我方在该客户内竞争对手
与我公司开始合作年份
历年采购我公司产品记录
客户选择我公司要紧理由
客户采购我公司产品渠道
打败竞争对手的要紧优势
竞争对手失利的主因
客户对我公司的中意点
客户对我公司的不中意点
C05
客户开发打算表
客户经理：
年度：
月份
客户信息
开发打算
序号
访问
时刻
拜望
对象
职务
所属
部门
1
2
3
C06
客户拜望打算表客户经理：
客户机会类别
☐R☐A☐D☐P
项目名称
客户规模级别
☐大☐中☐小
当前销售所处时期
拜望地点
拜望人姓名
拜望目标/期望成效
1.
2.
3.
拟会谈的要紧内容
预备
清单
☐已邀约
☐我差不多温习了客户差不多信息表，明白谁是内部联络人，谁是关键决策人
☐我差不多回忆了上次拜望总结，上次拜望的承诺有了结果
☐我差不多与主管沟通了本次拜望目标，并得到了反馈
☐我差不多温习了有关产品的FABE说明书
☐我差不多预备了问题清单/话术
☐携带产品宣传资料
☐携带方案书，熟悉方案书内容
☐携带名片/小礼品
☐个人着装
问题
4.
5.
6.
7.
8.
C07
客户拜望记录表拜望记录编号：
客户经理
日期
☐大☐中☐小
销售所处时期
我设定的拜望目标
拜望会谈的要紧内容
重点
成果简述
产品销售情形:
（进货、库存情形）
用户反馈情形:
（产品使用、需求、埋怨、问题等情形）
市场信息情形（终端用户、竞品市场信息及价格、行业市场动态）
客户的意见及建议
拜望中对客户的
承诺
反馈时刻
行动打算
获得新的组织需求
或个人需求
关键评估要素
约定下次拜望时刻
地点
下次拜望目的
客户拜望总结报告拜望报告编号：
（提纲）
这是一份建议性的题目大纲，目的是关心你有系统地向别人介绍你的客户。
你能够选择跟大纲去做，或依照你的实际情形和销售环境修改大纲。
1客户背景
1.1公司名称和业务性质
1.2公司的规模、业务范畴（营业额、职员数目、分公司数目）
1.3客户的产品或服务、市场情形
1.4目前的经营情形、财务状况
1.5新/旧客户、购买历史（假如有的话）
1.6你拜望的部门，期望与客户想达成的目标
2客户中的参与者
2.1他们是什么人：
名称和职位
2.2他们在最后决策中的角色，他们和你的关系
2.3他们的机构需要和个人需要（是什么和什么缘故）
3客户策略
3.1目前的正面和负面因素
3.2你对每种因素的操纵程度
3.3面对这些正面和负面的因素，你需要采取的策略
4行动打算
4.1最终销售目标
4.2关键承诺、客户参与者以及他们的中间决策角色
4.3针对每一个关键承诺，你相应的拜望目的
C08
客户需求分析表
决策人
需求提出人
类别
分类
客户表达需求的语句
客户的目标和愿望
客户现有问题或挑战
适用的我公司产品
产品和服务的要求
组织需求
个人需求
权益
成就
被认同
被接纳
安全感
有条理
生活中角色
①权益：
扩展个人操纵力或对他人和情形产生的阻碍的需求
②成就：
做出结果和发生积极变化的需求
③被认同：
被人关注和高度尊敬的需求
④被接纳：
对拥有组织、有归属感和团队关系的需求
⑤安全感：
幸免风险和具有稳固性的需求
⑥有条理：
事事都有明确定义和结构的需求
C09
客户决策角色分析表
姓名及职位
决策角色
倡导者
拥有者
把关者
审批者
个人需要
■权力■成就
■被认同■被接纳
■有条理■安全感
机构需要
■财务
■绩效
■形象
关系
供应商
伙伴
局外人
朋友
C10
客户需求挖掘话术
汽车制造
客户需求预判
降低成本—多渠道采购（国产化）—增加供应商
背景问题
请问贵公司今年的降成本指标是多少？
难点问题
目前的供应商关于降成本指标的响应如何呢？
隐含问题
假如国内有能够符合标准的同类产品，贵公司是否情愿进行测试以确定产品性能呢？
需求-效益问题
我公司的产品已在行业内XXXX等客户得到广泛应用，比进口产品降低成本XX%以上。
贵司是否有爱好采购呢？
钢铁
设备爱护检修造成的停工对效益阻碍专门大
请问贵司每年设备检修都包括哪些内容呢？
润滑不当或或换油周期短导致检修，给贵司带来效益缺失大吗？
采纳合成类产品能够大幅提高润滑性能，显著延长换油周期，您有爱好了解一下吗？
我公司的XX合成型产品换油周期是矿物型产品的3倍，但价格只是后者的2倍不到。
贵司情愿试用吗？
C11
客户异议问题处理库
异议类别
客户语言描述的异议
应对话术
不关怀
我们目前没有需求（采购打算）
没关系，我今天拜望贵公司确实是想建立一个长期的合作。
为了今后更好的为贵公司提高服务，您看能不能占用您几分钟时刻，我们做个简单的了解。
我们差不多有合作伙伴了
没关系，我相信多一个采购渠道对贵司不是坏事，不明白您了解我们的品牌和产品吗？
（此处可停顿看对方的反应），我相信随着您对我们了解的深入，双方是有合作的机会的。
我专门忙
不行意思打搅您，事实上只需要占用您几分钟时刻，我只是想告诉您我们现在有一个专门不错的促销活动。
（假如对方依旧说忙）那我今天什么时刻再和您联系比较方便呢？
你把资料留下，有需要我会和你联系的
先生，我们的资料的确能够关心您了解我们专门多的产品信息，但为了保证恰当的使用，我想了解一下贵司设备的具体情形，您看能够吗？
误解
润滑油品牌专门多，看起来都差不多
我们的品牌目前的排名是世界第四，亚洲第一。
在以下几个方面在行业内差不多上领先的……
我觉得昆仑的产品比你们的好
昆仑是知名品牌，但产品要紧是散油，在包装类产品中，我公司的市场占有率是遥遥领先的。
怀疑
你们的产品质量可靠吗
我们的工业用油产品至今在大客户里面依旧零投诉的，大部分客户差不多合作5年以上，对我们的产品和服务感到中意。
我们的设备但是进口的啊，你们的产品能满足要求吗？
我们的产品通过了国外专门多设备制造商的认证，我能够提供给您。
我们也有专门多和客户合作替代进口油的案例，能够给您参考。
我们需求的产品种类专门多，你们能够提供吗？
我们的有上千种油、脂、液产品，能够满足客户的不同需求，还能够针对贵公司产品情形，为您量身定做各个润滑点的润滑方案。
你们能提供优质的服务吗？
我们有专门的售后服务团队，还有北京、上海2个研发中心随时为您提供优质的服务。
拒绝
你们的价格太高，XX品牌的产品比你们的价格低的多
是的，我们的价格是比XX高一些，但您作为资深的采购专家，一定明白“一分价钱一分货”。
行业特性决定了，润滑油是石化产业链的一个组成部分，因此选择润滑油确实是选产业链。
采纳我们的产品意味着您获得了优质而稳固的资源供给，完全能够排除您的后顾之忧。
我们再考虑考虑
您是想考虑哪些方面呢？
哦，正好今天有时刻。
假如方便的话，您不妨现在就把您考虑的情况说出来，我们一起讨论一下。
产品缺陷
C12
产品举荐话术
所推介产品
F
A
B
E
C13
大客户销售推介工具包
工具包类别
工具名称
预备情形
必备工具
1.公司宣传资料
2.产品说明书/
3.方案书
4.客户差不多信息表
5.拜望问题库
6.个人着装
7.个人名片
8.……
辅助工具
1.公文包
2.笔记本电脑
3.签字笔
4.记录本
5.运算器
6.给客户预备的产品样品
7.给客户预备的小礼品
……
交通工具
1.自己开车
2.乘坐公共交通工作
3.其他方式
C14
大客户销售谈判分析表
我方谈判人员
对方谈判人员
谈判焦点
理想目标
相对中意目标
能够将就同意的目标
我方关注的利益：
对方关注的利益
可供选择的方案：
我方最佳替代方案
对方最佳替代方案
我方谈判时限要求
对方谈判时限要求
C15
合同执行流程跟踪表
C16
售后定期客户巡访工作流程单
C17
客户投诉处理工作表
投诉客户单位
投诉客户姓名
联系
购油渠道
零售商商号
店址
联系人/
上级商商号
一级商商号
投诉油品名称/包装规格
油品批号
调合：
灌装：
问题现象及客户服务中心（分部）意见：
需要科技开发部督办：
是□否□
要求完成时刻：
签字：
日期：
相关部门意见：
签字：
日期：
客户服务中心（分部）处理方案/初级回访结果：
中意情形5□4□3□2□1□（依次为专门中意、比较中意、一样、不太中意、专门不中意，若有专门中意、不中意等情形时，需注明缘故。
）
客户服务中心二级回访记录（中意情形及用油动向等信息）：
中意情形5□4□3□2□1□（备注同上）
填写部门：
相关部门储存部门：
客户服务中心（分部）科技开发部储存期限-3年
内部□外部□其它□缘故
现场服务工作表一
单位名称
地址
联系人
接收信息时刻
信息类型
到达现场时刻
现场服务人
投诉主题
现场处理情形：
服务人员：
以下由客户填写
您对服务人员到达现场处理的时刻是否中意
专门中意□中意□一样□不中意□
您对现场服务人员的服务态度
是否中意
您对现场服务人员的专业程度
您对上述“现场处理情形”
是否认同
完全同意□差不多同意□不同意□
您对现场处理结果是否中意
专门中意□中意□一样□不中意□
备注：
若客户有其他需求，请明确。
客户签字：
客户服务中心（分部）储存期限：
3年
C18
现场服务工作表二
处理总费用
其中：
差旅费（）、分析费（）、
其它（）
客户信息处理说明：
还需要的后续工作：
存在的问题：
处理建议：
相关部门储存部门：
C19
交叉销售机会分析表
C20
客户爱护工具包
爱护手段
参与人
经销商治理工具包
本套工具，围绕郑州分公司典型的经销商治理工作流程（如下）组织编写，工具以表格化方式出现，并提供详细的使用说明。
选择目标经销商
经销商合作意愿沟通
经销商合作细则谈判
合同签订与开户
首次进货跟踪
经销商日常治理与服务
第八步：
经销商评判、鼓舞、反馈
经销商治理工作流程图
经销商选择表---信息搜集表---候选客户档案
保留少数信息
地区：
日期：
编号：
经销商名称
地址
（）
注册地址
企业性质
纳税级别
从业时刻
职员人数
营业面积
企业负责人
年龄
学历
受训状况
删除
注册资金
流淌资金
固定资金
年营业额
营业房性质
租赁期限
送货车辆
送货方式
经营方式
销售网点
经营品牌
销售区域
在当地行业的地位：
主导品牌销售及毛利状况：
其他品牌销售及毛利状况：
其他业务经营状况：
经销商对润滑油行业了解程度：
销售网络特点及要紧客户：
目前与供应商结算方式：
经销商经营能力：
实力（包括资金、运力、人力、网络）
渠道特点：
汽修厂、4s店、车队、二批商的结构比例
经销商与恒运合作意向：
经销商实力认证工具
考察内容
印象或评判
认证经销商实力
1.看门店：
了解经销商的实力，观看他的门店。
2.看库房：
到经销商库房转一圈，目测他的库房面积；
不露声色背地清点库房存货量。
3.看网络和运力：
开发新市场之前先明确自己的渠道目标和区域目标；
到目标市场各渠道实地拜望；
把店主提及率比较高的客户名字记下来。
4.看资金实力：
了解他现在代理的品牌组合，假如差不多上杂牌，那么他的资金实力值得怀疑；
了解他做了几个超市，到超市问问导购他的要紧产品在超市里的大致销量；
与店主闲聊，挑起超市账款压力大的话题，看他是否正在为账款问题发愁；
了解经销商职员的工资是否正常发放；
向同行业务员了解该经销商有无恶性欠款历史；
向其他批发商了解该经销商有无恶性欠款历史；
了解注册资金。
认证经销商市场能力
1.了解经销商的下线网络和批发阶次。
2.了解经销商现在经销的品牌业绩和市场表现：
了解经销商目前正在代理的要紧品牌，选定样本品牌；
走访终端，调查该品牌产品的终端铺货率和生动化情形；
走访终端，调查该品牌的各阶价格是否稳固；
看看经销商有没有把该品牌最新推广的产品做起来。
3.查验经销商与当地KA的客情：
了解经销商现经营产品是否在KA销售；
在KA店中的销量和终端表现；
探听他手里的产品的进店费、赞助费缴纳情形，看是否受到商场超市优待。
认证经销商的治理能力
1.人员有明确分工（划分固定的线路、片区和客户，周期性拜望服务），业务人员职责和业绩考核方法确定；
有相对正规完整的客户明细资料。
2.仓储、送货、内部财务结算流程完整；
应收账款有明细登记；
对每个超市的收货单、促销费用支出凭证、对账单储存完整。
3.订单治理：
专门的机接收超市订单，专人负责。
4.库房治理：
库房分区、分品项码放（差不多条件，必须做到）；
最好有卖场专项库存区；
动态盘点（比较好的经销商才能做到）；
先进先出；
卖场配送流程的建立。
认证经销商的口碑
1.了解同行口碑：
向该都市及附件市、县的批发商询问。
2.了解同业口碑：
假如该经销商曾经跟某知名厂家合作后分手，弄清晰他们分手的缘故。
3.了解经销商合伙人的口碑。
认证经销商的合作意愿
1.经销商对厂家人员是否热情接待。
2.看经销商有没有在经销合同细节问题上与你讨价还价。
经销商选择评估表---经销商
100分
80分
60分
40分
20分
打分
进展意识
急于进展，有学习适应，已有一定理念，自己投资开始进行促销、物流扩张、铺货、广告、服务工作
有学习适应，有一定理念，自己投资开始进行促销、物流扩张、铺货、服务工作
一样
有初步理念，无动作
满足现状
服务意识
主动周期性拜望下线客户、及时送货、处理客诉的服务动作
不定期主动服务
被动服务
被动服务，只送大户
无服务意识
对自身经营状况及市场环境熟悉程度
熟悉自身经营品项业绩、回报率，熟悉自身网络、产品结构优劣势，熟悉当地市场人口、渠道等基础资料
熟悉自身经营品项业绩、自身网络、产品结构优劣势
升级会员 