重庆富侨管理手册Word格式文档下载.docx

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维持店内整齐生动的陈列和清洁舒适的消费环境，为所有的顾客提供优质超值的顾客服务；

维持店内良好的顾客服务水平；

四、负责店内各项费用支出的核准，以及店内各项费用预算的审定和报批落实；

严格控制门店的损耗；

审核控制店内预算和店内支出；

五、严格控制损耗率、人事成本、运营成本，贯彻“低成本”的经营策略；

六、负责与总经理办公室及其他业务部门的联系沟通，传达并执行总经理办公室的各项决策、计划；

七、负责员工业绩考评和审批工作，并在授权范围内核定员工的加薪、升职、调动、任免等，包括对管理人员的选拔和考评；

制定员工激励活动方案，提高团队士气，提升工作效率。

八、负责奖金提案的审核报批及分配方案的审定；

九、提出竞争策略，上报竞争项目选项，监督营运部门的项目促销、广告促销等活动的进展；

十、负责主持经理会议和监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范；

十一、保障营运安全，负责督导清洁、防火、防盗和设备的维修保养；

加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；

十二、负责定期督促培训专员进行全店人员的培训，为公司的发展进行人才储备；

十三、授权营运经理处理店内事务；

十四、组织实施店内定期盘点；

十五、签发各类店内通告，负责店内各项业务合同的审定及签章事务；

十六、负责处理各项突发事件和紧急事件；

十七、协助总部拓展中心开展辅助业态招商及具体管理责任；

十八、编制店内年度、月度工作计划，并进行监督、控制与实施；

十九、安排督促各部门及时完成总经理办公室交付的各项工作。

运营经理岗位职责

运营经理

前厅领班及技师部长

一、对店面负责，主持部门全面工作，保证本部门运转正常。

二、主动征求客人意见，处理客人重要投诉，不断完善服务质量。

三、建立健全顾客档案，与客人保持良好的关系。

四、对客源进行分析，向店内提出合理化建议。

五、不间断巡视，对部门各项工作现场指导，发现问题及时解决问题。

六、要以店内规章制度为准则，做好监督工作。

七、经常与下属沟通，做好员工的思想工作。

八、协助店长制定培训计划，并做好营业部员工的培训等管理工作。

九、控制成本核算，完成预期目标考核。

十、每日上交营业分析报告，对部门所需物品合理安排补充。

十一、负责营业部的安全防范、防盗、消防工作。

十二、每日下班前要向店长汇报当日工作总结和当日所发现的一切问题。

营销经理岗位职责

营销经理

一、对店面负责，主持部门全面工作，保证本部门正常运转。

二、负责部门的营销工作，直接与客人接触，与客人建立良好的关系，提高顾客上客率，留住老客人，发展并建立新客群。

三、配合部门管理人员的工作，以公司的利益为大前提，搞好各部门管理人员的关系，搞好内部沟通，以便更好地服务客人。

四、注意仪容仪表，发型整齐，谈妆，指甲修剪整齐，干净，穿着制服。

五、愉快地接受工作，接待客人时应主动热情，彬彬有礼，落落大方，营销经理必须保持健康向上的心态对待每一位顾客。

六、顾客离开时应有礼貌地与道别，并送至楼下大门处，真诚地邀请客人下次光临。

七、营销经理应遵循行为规范，具有良好的品德和素质。

八、营销经理应具备最基本的沟通技巧和营销技巧。

九、每日做好工作记录和工作总结。

十、要以店内规章制度为准则，做好监督工作。

十一、每日下班前要向店长汇报当日工作总结和当日所发现的一切问题。

服务领班岗位职责

服务领班

运营经理及营销经理

服务组员工

一、协助上级做好区域管理及监督工作，以店内规章制度为准则，确保服务质量，并不断提高。

二、要起先锋带头的作用。

三、督促员工仪容仪表、考勤、个人行为。

四、坚决做到上传下达，落实监督。

五、负责本班次安排及工作监督。

六、每日检查员工的仪容仪表，服务态度和工装、工牌穿戴、岗位卫生情况等。

七、将本班次的运营情况及异常情况及时上报。

八、加强与客交流，赢得顾客的反馈意见和建议。

十、监督vip客户的接待及安排工作。

十一、检查区域所需物品存量，并开具领料单，按规定时间到仓库领货。

十二、完成领导临时交办的任务。

十三、每日下班前要向上级汇报当日工作。

（前厅）接待岗位职责

接待

前厅领班

一、做好本区域的卫生。

二、做到客来递鞋，客走收鞋，有条有理，井然有序。

三、对于老、弱、病、残、孕及醉酒客人进行搀扶，做好辅助服务工作。

四、做好客人的引领工作及本部门的宣传介绍工作，有力推销本部门卖点。

五、要具备解决突发事件的能力。

六、巡视客人休息区域，发现问题，及时处理及时上报。

七、建立完整的交接班记录，完成上级所交办的任务。

八、要严格遵守店内规章制度。

九、每日下班前要向上级汇报当日工作。

（前厅）收银岗位职责

收银

一、熟练掌握收银软件的使用，掌握结账流程。

二、掌握真假币的鉴别方法，杜绝收假币。

三、热情服务，吐字清晰，将找零双手交给客人。

四、准确、快速地打印收费帐单，及时地完成客人的消费结算。

五、保管好帐单、发票并按规定使用登记。

六、完成当班营业报表和财务报表，并按规定准时上交财务。

七、掌握客人消费情况，发现高消费、可疑消费、超时消费及时通知领班。

八、适时主动的推销本店的各种优惠卡，并向客人讲清使用方法。

九、做好收银设备的清洁保养工作和收银区域的清洁卫生工作。

十、做好电话接打记录。

十一、严格遵守店内规章制度。

服务员岗位职责

服务员

一、遵守店内各种管理规章制度。

二、按规范服务流程，为顾客提供方便快捷的服务。

三、熟练掌握服务项目，特点及价格。

四、负责工作前的准备工作及区域卫生打扫。

五、负责维护、保养公司公共物品，保证正常使用。

六、在岗期间必须讲普遍话，使用礼貌用语。

七、遇到客人投诉，要灵活处理，并及时上报。

八、在岗期间应做到眼勤、口勤、手勤、脚勤。

九、尽职尽责、视店为家，做好节水、节电等节约工作。

十、敢于同不正当行为作斗争。

十一、准确掌握包房的状态，作好与其他部门的配合工作。

十二、对客服务时要主动、热情、耐心、周到。

十三、发现问题，及时处理，不能处理的事情，要及时上报，并做好意见反馈。

十四、服务员有责任和义务实行“一帮一”的培训计划，团结互助。

技术培训师岗位职责

技术培训师

一、工作态度端正、认真负责，严格遵守本店的各项规章制度。

二、对负责新入职员工的企业文化培训，技术培训和服务流程的培训。

三、了解技师的培训需求情况，针对部门需求开设培训课程或提供培训帮助。

四、培训需提前协调技师，准备培训教材及物品。

五、组织编写入职培训、专题培训教材及资料，确保培训成效。

六、根据培训内容对员工进行培训、考核。

七、制定每月月培训计划，新入职员工培训考核计划。

八、完成上级布置的各项工作任务。

九、协调研发新的技术项目。

十、要主动配合其他部门的工作，以集体利益为重。

十一、要配合店长的监督工作。

技师领班岗位职责

技师部领班

技师

一、执行公司及店内各项规章制度，保证技师的正常工作。

二、完善部门管理制度及各岗位工作内容。

三、贯彻服务及技术质量标准，并监督技师执行。

四、合理安排下属员工岗位，负责检查和考核本部门技师人员的工作态度、服务技术质量、行为规范、劳动组织纪律。

五、检查技师区域卫生。

六、检查仪容仪表、行为规范。

七、负责技师的技术交流工作，提高按摩技术。

八、监督执行本部门管理和运行的规章制度。

九、督导、检查部门工作，保证统一服务标准。

十、了解顾客的按摩需求，及时反馈给技术老师。

十一、具备创新意识，不断提高自己，敢于创新；

十二、与重要客户保持良好互动关系，处理重要的客户投诉；

十三、督导下属人员培训；

十四、维护公司品牌，树立良好的对外形象

十五、组织召开每日部门例会，合理分配技师的每日岗位。

十六、合理安排排钟及上钟顺序，做好每日技师的对钟工作。

技师岗位职责

技师领班

一、技师应遵循诚实信用、公平合理、不断提高、精益求精的原则。

二、技师应发扬团结协作的精神，爱岗敬业、终于职守，认真完成自己的工作任务。

三、技师应从大局出发，互助协作，以店为家。

四、技师在工作场所遇到客人（无论自己是否认识）均要主动向客人打招呼，并注意主动礼让客人。

五、技师听到钟房叫钟时应立即回应，并迅速就位。

六、技师上钟时要严格按照服务流程及技术流程进行服务。

七、严格服从钟房的排钟顺序和正当安排，不得无故挑客、避客，不得带情绪上岗。

八、技师在为客人服务前应征求客人对房间温度、灯光的意见，如有不适，立即进行调整。

九、前去服务的技师若被客人退回，应及时将客人的要求反馈给上级，不得有抵触情绪或冷落客人的行为。

十、保证服务质量，对新老客人要一视同仁，不得敷衍了事，不得偷工减料，服务时间和开单价目严格按照店内规定执行。

十一、技师在客人离开后要立即打扫自己的工作现场，使之整洁、无杂物。

PA岗位职责

PA

一、服务指挥、合理安排并做好本职工作。

二、按相应的卫生标准规定做好所辖范围内的卫生清理和维护工作。

三、做到卫生区域无纸屑、无污渍、无毛发等杂物。

四、负责保洁设施设备的日常维护和保养。

五、积极参加各种岗位技能的培训。

六、按要求清理垃圾，配合该区域将垃圾送到指定垃圾箱内。

水果房岗位职责

吧员

服务部领班

一、严格遵守店内规章制度和水果间制度。

二、负责当日盘点，并开出领料单请领班签字确认，营业前负责水果间内一切准备工作。

三、负责去仓库领水果间所需物品。

四、负责为客人上水果、干果、茶点等。

五、负责妥善保管水果原料。

六、负责清洁水果间内所有水果制作用具。

七、检查保养水果间内设备，如果损坏及时报修。

减少水果间的物品消耗，做好回收工作。

。

八、保证出品质量。

九、记录出品情况，水果制作员应对出品的情况做到心中有数，并及时对出品调整提出建议。

十、与前台保持联系，以便保证在预订的特殊情况能为宾客提供良好的服务。

仓管岗位职责

1、物品验收

（1）仓管员对采购员购回的物品无论多少、大小等都要进行验收，并做到：

①发票与实物的名称、规格、型号、数量等不相符时不验收；

②发票上的数量与实物数量不相符，但名称、规格、型号相符合按实际验收；

③对购进的食品原材料做到不鲜不收，味道不正不收；

④对购进的物品已损坏的不验收。

2、入库存放

⑴验收后的物资，除直拨的外，一律要进仓保管；

⑵进仓的物品一律按固定的位置存放；

⑶存放要有条理、注意整齐美观，不能挤压的物品要平放在层架上；

⑷凡库存物品，要逐项建立登记卡片，物品进仓时在卡片上按数加上，发出时按数减出，结出余数；

卡片固定在物品正前方。

3、保管与抽查

⑴对库存物品要勤于检查，防虫蛀、鼠咬，防霉烂变质，将物资的损耗率降到最底限度。

⑵材料会计或有关管理人员也要经常对仓库物资进行抽查，检查是否帐卡相符、帐物相符、帐帐相符。

4、领发物资

1.领用物品计划或报告：

①凡领用物品，根据规定必须提前做计划，报库存部门准备；

②仓管员将报来的计划按每天发货的顺序编排好，做好目录，准备好物品，以便取货人领取。

2.发货与领货

①各部门各单位的领货一般要求专人负责；

②领料员要填好领料单（含日期、名称、规格、型号、数量、单价、用途等）并签名，仓管员凭单发货；

③领料单一式三份，领料单位自留一份，单位负责人凭单验收；

仓管员一份，凭单入帐；

材料会计一份，凭单记明细帐；

④发货时仓管员要注意物品先进的先发、后进的后发；

3.货物计价

①货物一般按进价发出，若同一种商品有不同的进价，一般按平均价发出；

②需调出以外的单位的物资，一般按原进价或平均价家手续费和管理费调出

5、盘点

仓库物资要求每月月中小盘点，月底大盘点，半年和年终彻底盘点；

将盘点结果列明细表报财务部审核；

盘点期间停止发货

6、记帐

设立帐薄和登记帐，帐薄要整齐、全面、一目了然；

帐薄要分类设置，物资要分品种、型号、规格等设立帐户；

记帐时要先审核发票和验收单，无误后在入帐，发现有差错时及时解决，在未弄清和更正前不得入帐；

审核验收单、领料单要手续完善后才能入帐，否则要退回仓官员补齐手续后才能入帐；

发出的物资用加权平均发计价，月终出现的发货计价差额分品种列表一式三份，记帐员、部门、财务部各一份；

直拨物资的收发，同其他入库物资一样入帐；

调出本企业的物资所用的管理费、手续费，不得用来冲减材料成本，应由财务部冲减费用；

进口物资要按发票的数量、金额、税金、检疫费等如实折为单价人民币入帐，发出时按加权平均发计价；

对于发票、税单、检疫费等尚未到的进口物资，于月底估价发放，待发票、税单、检疫费等收到、冲减估价后，在按实入帐，并调整暂估价，报财务部材料会计调整三级帐；

月底按时将材料会计报表连同验收单、领料单等报送财务部材料会计；

与仓管员校对事物帐，每月与财务部材料会计对帐，保证帐物相符帐帐相符

7、建立档案制度

仓库档案应有验收单、领料单和实物帐薄；

材料会计的档案有验收单、领料单、材料明细帐和材料会计报表

仓库物资管理细则

1.仓库的仓管人员应严格检查进仓物料的规格、质量和数量，发现与发票数量不符，以及质量、规格不符合使用部门的要求，应拒绝进仓，并立即向采购部递交物品验收质量报告。

2.经办理验收手续进仓的物料，必须填制“商品、物料进仓验收单”，仓库据以记帐，并送采购部一份用以办理付款手续。

物料经验收合格办理进仓手续后，所发生的一切短缺、变质、霉烂、变行等问题，均由仓库负责处理

3.为提高各部领料工作的计划性、加强仓库物资的管理，采用隔天发料办法办理领料的有关手续；

4.各部门领用物料，必须填制“仓库领料单”或“内部调拨凭单”，经使用部门经理签名，再交仓库主管批准方可领料；

5.各部门领用物料的下月补给计划应在月底报送仓管部，临时补给物资必须提前三天报送仓管部。

6.物料出仓必须严格办理出仓手续，填制“仓库领料单”或“内部调拨单”，并验明物料的规格、数量，经仓库主管签署，审批发货。

仓库应及时记帐及送报财务部一份

7.仓管人员必须严格按先办出仓手续后发货的程序发货。

严禁白条发货，严禁先出货后补手续。

8.仓库应对各项物料设立“物料购、领、存货卡”，凡购入、领用物料，应立即做相应的记载，以及时反映物资的增减变化情况，做到帐、物、卡三相符。

9.仓库人员应定期盘点库存物资，发现升溢或损缺，应办理物资盘盈、盈亏报告手续，填制“商品物料盘盈、盘亏报告手续，填制”商品物料盘盈盘亏报告表“经领导批准，据以列表，并报财务部一份

10.为配合供应部门编好采购计划，及时反映库存物资数额，以节约使用资金，仓管人员应每月编制“库存物资余额表”，送交采购部、财务部各一份。

11.各项材料、物资均应制定最底储备量和最高储备量的定额，由仓管部根据库存情况及时向采购部提出请购计划，供应部割据请勾数量进行订货，以控制库存数量。

12.仓管部因未能及时提出请购而造成供应短缺，责任由仓管部承担。

如仓库按最底存量提出请购，而采购部不能按时到货，责任则由采购部承担。

一、招聘

二、入职

三、转正

四、请假

五、奖罚

六、晋升

七、辞职

八、申购

九、采购

十、入库

十一、出库

十二、报帐

十三、自助餐

管理程序

招聘管理程序（人事）

部门提出招聘申请（确定招聘职位、人数、任职资格）---确定招聘目的---核定各部门人力编制---总经理批准---确定招聘方式---招聘---人员面试---档案归档（人力储备）---部门审核---入职

入职程序（人事）

填写《应聘人员登记表》---交验证件（身份证、学历证、专业证书、照片等）---部门负责人面试---总经理批准---档案归档---物品领用---进入相关部门试用（小试用期7天）---岗前培训---考核上岗---进入试用期

转正程序（人事）

试用期满人员---个人填写书面转正申请---部门主管批准---经理签字---总经理批准---交财务、人事部门存档

请假程序（人事）

员工提出申请---填写请假单---上级领导批准（参考《员工手册》之批准权限）---办公室归档---如实填报考勤

奖罚管理程序（人事）

依据《员工手册》符合奖罚条件者---部门主管填写申请---奖罚资格审核---确定奖罚标准、人数、方式---店长批准---执行

晋升管理程序（人事）

依据《员工手册》符合晋升条件者---部门主管填写申请---晋升资格审核---直接上级签字---店长批准---执行

辞职程序（人事）

提出书面申请（提前30天）---部门主管批准---报部门经理批准（主管级及以上人员须经总经理批准）---填写《员工变动单》、《物品交接清单》---部门主管及仓管签认---正常离职

申购管理程序（物品）

部门申购计划---日常物品---日常申购---集中采购

维修用品---应急采购---填写《申购单》---部门主管审批---总经理签字---进入采购程序

采购管理程序（物品）

职能预备（业务单位储备、市场价格调查、产品质量保障）---审核《申购单》---采购---报帐

入库管理程序（物品）

凭购物发票及实物---仓管审核---入库单签认---入库

出库管理程序（物品）

部门主管申领（物资管理员）---仓管填写出库单---核对物品---领物签认

报帐程序（财务）

持发票及入库单申请---填写《费用支出说明表》---主管领导审核---总经理批准---财务核对---支出费用签收---进入记帐程序

自助餐券管程序

办公室印制餐券---财务部领取---财务部登记盖章---前厅收银领班领取---收银发放---顾客使用---三楼餐厅回收---三楼领班上交财务

第三部分服务流程

一、前厅

二、钟房

三、鞋房

四、接待

五、收银

六、吧员

足疗部服务人员流程

1）接待站立迎宾，微笑待客，当客人走进大厅时，主动开门上前问好，“您好先生，欢迎光临，请问您几位，您今天是做足疗还是按摩（如果是按摩要问清楚是中医按摩还是泰式按摩）”，引领客人至前厅沙发坐下，（“您请坐，请稍等、我来帮您换下鞋”。

）到鞋房为客人取鞋及鞋牌，询问客人鞋子是否需要护理，“请问您的皮鞋需要做护理么”。

确认后将客人鞋子送到鞋房，告知鞋房客人的鞋子是否做护理。

2）接待主动聆听客人数量，到前台领取手牌，根据客人数量安排相应房间。

“房间已为您安排好这边请。

”

3）前台取手牌交于接待，根据客人数量通知钟房先安排人打水做准备。

4）接待带领客人进入房间，“请进、请坐”马上打开空调，调好温度，再打开电视，调好音量，然后为客人推销服务项目，详细介绍服务项目特点及包含流程、作用、疗效，客人确定好服务项目后，再报一遍客人所点的服务项。

5）前台接到接待通知，马上通知钟房，客人所需要做的价位项目，安排技师准备药物放入已打好的水中。

6）服务员在客人进入房间后，及时将赠送的果品送进房间，再询问客人饮用什么茶水，“请问您需要什么茶水，我们这里有不同价位的茶水有毛尖，铁观音，乌龙，等。

免费茶水有碧螺春，菊花加冰等等。

”（先介绍收费的，再介绍免费的），（免费的为冰糖菊花茶）。

饮料（收费的开单子）确认之后马上给客人送到房间。

1）接到前台电话，马上安排技师打水做好前期准备工作。

2）根据排钟顺序安排相应技师，前面站岗者安排其他人帮忙打水。

3）技师在得到上钟指令后，马上携带所需物品，整理好仪容、仪表，调整精神状态，迅速打好水，等待通知。

4）钟房得知客人服务价位项目房间号后，准备相应药品。

5）技师在得到客人服务价位项目，房间号后，迅速到达房间。

6）敲门进入，见到客人面带微笑，主动点头微笑问好，并依次按规范向客人做自我介绍“您好先生，我是022号技师很高兴为您服务，请问现在可以起钟么”。

客人同意起钟后，“你好先生，现在是下午15点整，为你服务的时间是110分钟，请监督我的服务时间和服务质量，谢谢！

”然后帮助客人脱袜“你好先生，我来帮你脱袜”，然后帮助客人挽裤腿，标准：

“打三折”，然后询问客人“请问水温可以吗”，客人感到满意后开始泡脚。

7）开始做按摩（做按摩前先说：

“先生请稍等，让我搓搓手再为您服务，我的手有点凉。

”）（在做头部按摩的时候，先提醒客人：

“你好先生，在为您做头部按摩之前，我将手消消毒。

”）

A1、手臂放松：

您好贵宾，现在为您做手臂放松，单臂放松的时间是5分钟，现在点按的是中府穴，请问这个力度可以么，这个它有宣肺理气、泄胸中热邪的功效，适用于肺支气管病变、呼吸系统疾病、肩周炎等症状。

A2、接下来点的是曲池、内关、外关、阳溪、阳谷、合谷、劳宫等穴位。

点按这些穴位有清热镇痛、疏通经络、安神的功效，适用于颈椎病、咽喉肿痛、牙痛、中风昏迷、手腕痛失眠等症状。

B1、腹部按摩：

您好贵宾，现在为你做腹部按摩，时间是10分钟，腹部主要运用的穴位有中脘穴、神阙穴、天枢穴、气海穴、关元穴。

点按这些穴位有调理脾胃、补中益气、培补肾元的功效，适用于胃肠类疾病、小腹疼痛、便秘、腹泻等症状。

C1、腿前侧按摩：

您好贵宾，现在为您做腿部放松，单侧时间为5分钟，腿前面主要运用的穴位有血海、梁丘、内.外膝眼、足三里、三阴交，请问这个力度可以么。

点按这些穴位有补血养血，祛风化湿、通经活络的功效，适用于膝关节疼痛、腰腿不利、急慢性胃痛、浮肿、女性的月经不调、痛经等症状。

D1、颈肩背部按摩：

您好贵宾，现在为您做颈肩背部按摩，时间为20分钟，颈肩部常用的穴位有风池、风府、肩井、天宗等穴，请问这个力度可以么。

点此二穴有疏风解表、活血化瘀、镇痛的功效的功效，适用于头晕、头痛、颈椎病，颈肩酸痛，肩周炎，、失眠、神经衰弱等症状

D2、背部经常运用的穴位称之为背腧穴，背部腧穴可以起到通络镇痛、调节神经、调理五脏六腑功能的功效，适用于颈肩腰背痛、脊柱僵直、腰肌劳损等症状

E1、腿后侧按摩：

您好贵宾：

现在为您做腿部按摩，单侧时间为5分钟，腿后侧经常运用的穴位有环跳、承扶、委中、昆仑、太溪、涌泉等穴，请