销售部和客服部岗位职责确定版Word文件下载.docx

销售部和客服部岗位职责确定版Word文件下载.docx

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•受理客户投诉并协调客户关系，分析原因做好预防工作

•为提升客户满意度，建立展厅接待流程与管理

销售总监职责：

•主要职责：

√贯彻执行品牌形象

-严格按照宝沃品牌标准执行营销流程，确保客户体验

√日常运营管理

-负责厂家销售业务的全面对接

-负责销售部全面管理工作，督导业务的规范开展

-月/周进货计划的管控及车辆库存管理

√完成厂方及投资方下达的销量，利润，客户满意等业务指标

-制定公司线上、线下年、季、月汽车销售计划，并向各组织分解销售任务

-负责完成公司下达的销售及相关经营指标

-负责对二级网络、大客户的管理-负责销售满意度的提升

√协助市场部完成市场推广活动中工作

-定期对市场进行调研、分析，掌握竞争对手动向，及时调整销售策略

-协调销售人员参与配合市场活动

√建设团队

-制定各岗位职责、工作标准的制定与管理

-部门内员工的发展计划与绩效激励管理

-评估销售团队的工作业绩与执行力

销售经理职责：

•主要职责：

√完成销售总监分配的销售任务

-协助销售总监制定公司的线下零售策略

-完成公司的线下零售目标-监管销售目标，促进团队各项KPI指标的达成√团队管理

-协助销售总监制定团队绩效，监督、指导、考核团队成员的各项工作

-展厅零售任务的分解-根据团队成员的能力指标，团队能力提升指导

√数据化客户管理

-对线下客户销售线索进行统计、分析，制定线下销售方案，向销售总监汇报各项指标的完成情况

-根据数据，辅导销售顾问的客户跟进、管理工作

销售顾问职责：

√传递宝沃品牌品牌形象

-按品牌要求执行客户接待流程

-至始至终贯彻品牌服务理念提供服务

√完成所分配的销售目标

-寻找潜在客户，跟进，转成为成交客户-完成整车、衍生、精品等销售任务

-对成交客户保持联系，维护关系，推荐新客户

-与销售有关的后勤工作

-客户资料的整理-公司内车辆流通手续的办理

-其他销售顾问客户接待的辅助工作

√例行性工作

-准时参加例会-负责展厅内责任区域和车辆的维护工作

-做好客户信息和竞品市场信息的收集反馈工作

-配合公司举办的促销活动，参与市场动态信息反馈

-每日依据客户访问情形填写客户管理报表

-准时参加培训，提升自我素养

展厅经理职责：

√展厅营业维护

-针对展厅内各岗位人员的销售流程执行，做好监督管理与协调工作，如销售顾问前台值班等

-按照厂方要求对展厅及展车的5S进行管理，做好营业前展厅内外设施及车辆的检查

-对销售部各岗位的日常行为规范及仪容仪表进行管理

-展厅各类软性氛围的达成

√维护客户满意度

-及时妥善处理客户投诉与售前满意度的提升、

车辆管理员职责：

√车辆的出入库和动车管理

-商品车验收、接车、入库，库存信息维护，通知售后做PDI检查

-库存车辆的日常管理、维护，车辆钥匙和随车附件、资料的保管

-办理车辆出库手续和随车资料的发放，协调其他展场车辆的调拨

-进、销、存状况的统计及汇总，配合财务做好库存盘点工作

•岗位要求：

√持驾照，熟练的车辆驾驶技术

√细致、耐心，具有较强的工作责任感

试乘试驾专员职责：

√管理试乘试驾车辆，确保试乘试驾车状态完好

√规划合理、有效的试乘试驾路线

√执行标准的试乘试驾流程，规范动作、话术，通过专业的试驾流程，令客户体验到车辆的极致性能

√试乘试驾过程中，协助销售顾问开展销售工作

•岗位要求（建议）：

√具有两年以上驾龄及娴熟的驾驶技术

√具备良好的沟通能力

√具备较强的应急判断能力

√掌握全面的宝沃产品知识、竞品知识及一定的汽车专业知识

√须通过宝沃品牌测评，完成岗位培训并通过考核

牌证专员职责：

√为客户提供优质的上牌服务

-协助客户准备各项上牌手续，向客户解释上牌流程和相关费用

-安排合理的上照时间，协助客户完成车辆保险、上牌、装潢一条龙服务

-确保上牌车辆的安全

√整理归档上牌完结车辆的单据凭证

√具有两年以上驾龄

√熟悉车管所业务，上牌及退牌流程

√具有强烈的责任心

数字营销经理职责：

√完成销售总监分配的销售任务

-协助销售总监制定公司的线上零售策略

-完成公司的线上零售目标-监管销售目标，促进团队各项KPI指标的达成√团队管理

-协助销售总监制定团队绩效，监督、指导、考核团队成员的各项工作

-线上零售任务的分解，协调网络专员、电销专员、直销员三者的工作衔接

-根据团队成员的能力指标，团队能力提升指导

-对客户销售线索进行统计、分析，制定线上销售方案，向销售总监汇报各项指标的完成情况-数据化管理，合理分配各项任务

网络营销专员职责：

√线上广宣投放

-线上广宣计划与预算制定，根据数据分析，择优选择线上媒体

-线上广宣文案设计、软文撰写

-负责主流线上媒体的日常信息推送工作

√线上销售线索收集汇总

-记录线上客流量，主动获取客户线索并汇总登记

-对线上客流进行初级清洗，获取有效客户交由电话营销专员跟进

√在线答疑

-垂直媒体和自媒体客户在线答疑工作

-初步的客户需求获取

√网络平台日常维护

-网站的各项后台，静态内容的维护更新

电话营销专员：

主要职责：

√来电邀约

-确保所有销售电话及时接听

-回答客户来电的疑问，并积极的获取信息邀约到店

-做好客户来店前再次确认工作

√去电邀约

-电话呼出前预先了解客户基本信息和初步需求

-与客户确认需沟通的信息，并积极的获取信息邀约到店

√销售线索更新及交接

-客户信息的准确记录与更新

-对销售线索进行清洗，对有效客户创建档案进行跟进

-对邀约成功的客户，与直销员交接客户沟通情况

水平事业经理职责：

√计划执行与管理

-负责与宝沃汽车（中国）水平事业的对接

-负责所有水平事业目标、计划（KPI）设定

-对水平事业的运营进行管理和监控

-对水平事业开展情况进行分析与改善

√水平事业开拓

-根据客户需求及市场情况进行水平事业的开发与开拓

√水平事业相关培训

-对水平事业组相关人员进行专业知识及能力的培训

-对水平事业组相关人员各项能力进行考核与提升

保险专员职责：

√新车保险

-新车保险手续办理，完成公司下达的新车保险目标任务

-严格执行保险公司对各险种的相关管理规定，熟练掌握所承保险种的条款、条款解释、险种、险种解释、费率、费率解释的内容及电脑出单操作规程

-耐心对客户、销售顾问或其他部门人员提出的有关业务咨询进行解答

-对成交客户保持联系，维护关系，推荐新客户

√续保

-续保手续办理，完成公司下达的续保目标任务

-定期整理好当月需要提醒的续保客户资料

-提前对到期客户进行提醒，根据客户需要计算保费并告知客户

-做好新车保险及续保业务情况的反馈工作

-负责客户及销售顾问对保单信息的查询、保险咨询

-告知销售顾问最新承保政策及理赔相关事项

二手车评估师职责：

√二手车置换业务

-客户二手车置换业务推荐及手续办理，完成公司下达的二手车目标任务

-严格按照厂家的标准和流程对车辆进行查定、估价和收购

-二手车置换业务合作伙伴管理与对接-了解、收集、整理二手车市场信息

-负责客户及销售顾问对二手车置换业务的咨询解答

-告知销售顾问最新二手车置换、政策及办理相关事项

-负责接受厂家二手车业务相关的培训并进行内部培训及转训

-二手车业务信息数据汇总与报送工作

√二手车整备工作

-负责二手车的整备成本控制

-及时跟二手车评估师制定二手车整备计划

-及时有效的完成二手车整备翻新

金融专员职责：

√金融业务

-客户购车金融业务推荐及手续办理，完成公司下达的金融目标任务

-严格执行厂家及合作伙伴的各险金融业务相关管理规定，熟练掌握金融业务的条款、条款解释、费率、费率解释的内容及办理操作规程

-负责客户及销售顾问对金融方案信息的咨询解答

-告知销售顾问最新金融方案政策及办理相关事项

-汽车金融业务开拓与合作伙伴管理

-负责接受厂家金融业务相关的培训并进行内部培训及转训

-组织汽车金融业务信息数据汇总与报送工作

销售内训师职责：

√落实厂方对宝沃品牌经销商的转训计划及实施

-根据要求组织相关人员参加宝沃品牌组织的各类培训，并负责转训、培训结果的检查和培训人员的管理

-制定销售部的培训计划并实施-编制符合当地市场情况的培训课件

√协助各部门制定经销商内培训计划及实施

-培训线索的收集-培训计划的制定及实施

-对培训效果进行监督和评估，形成分析报告上报销售经理

√建设团队

-新入职员工的带教

-组织销售部人员参加公司定期的培训和有针对性的个人培训

-根据销售总监和总经理的要求，制定员工培训计划

精品计划专员职责：

√精品附件计划管控

-分析每月销售数据制定精品附件采购计划

-做好精品展示的日常维护和库存管理工作

-控制库存结构，及时向水平事业经理提报长期库存精品附件情况

√与精品附近销售有关的辅助工作

-告知销售顾问最新精品附件产品及相关事项

-向销售顾问培训各项精品的知识及销售话术

计划与控制专员职责：

√车辆计划管控

-分析每月销售数据制定订车计划提报销售总监

-及时准确的做好月、周车辆进货计划并提报厂家

-理解相关的商务和促销政策，协助销售总监取得利润最大化

√合理库存控制

-控制库存结构，及时提报压库及长库龄车型信息

√信息维护与传递

-准确及时将成交客户信息上报至宝沃汽车（中国）

-将宝沃汽车（中国）下发的商务信息及时传递

-协助销售总监做好信息反馈工作-销售管理看板的信息维护

客户关系总监职责：

√客户满意度调研、分析

-组织部门人员做好销售和售后的现场问卷、电话回访等信息收集工作

-优化客户满意度调查方式，制定提高客户满意度的长期规划

-对回访信息的准确性、及时性、客户意见进行总体分析

√服务质量提升

-对售前和售后的服务质量进行监控与促进改善提升

-全面负责本公司核心流程的监控与落实

-客户抱怨第一担当人，负责客户抱怨的处理，总结分析抱怨原因

-定期组织满意度提升会议，联动各部门促进服务质量提升

√客户信息管理

-监控展厅客户流量的真实性-监控客户信息的管理

√车主俱乐部

-负责车主俱乐部的组建，管理日常会员维系与活动

-推进客户关系管理的有效实施，提高客户忠诚度

√本部门员工发展计划及激励

销售回访专员：

√负责新车成交客户的回访，收集客户的服务感受

√对回访结果进行记录与分析

√及时向上级传达在客户回访中发现的客户抱怨和不满，并跟踪处理情况

客户信息维护专员：

√接收相关部门提供的客户信息，建立、管理和更新客户档案，形成客户信息库√向各部门提供所需的客户信息和分析报告

客户关爱专员职责：

√售前水吧饮品的准备、补充

√客户饮品的提供

√客户的辅助接待

销售前台职责：

√到店客户的前台接待与分配

√展厅流量登记

√引导来访客户给销售顾问

√参与展厅接待服务等日常工作

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