餐厅服务质量管理规范Word文档格式.docx

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酒店存在火灾的潜在的威胁,如客人吸烟、厨房的燃料管道、煤气库、锅炉旁,电线等。

要防止火灾,杜绝火灾,提高警惕,保护生命。

　　7、小心烫伤

　　餐厅内的某些设备和用具可造成严重的烫伤,像烫的盘子和碗,如不注意就会烫伤手指和周围的人员,还可能烫伤客人,刚烧好的汤是一个潜在的烫伤源。

　　服务时不要跑动、蹦跳,特别是送热的流体时要小心翼翼,在穿过一个拥挤的餐厅时,更加倍小心。

如果一旦发生烫伤应该立即作医疗处理。

　　8、小心噎塞

　　噎塞是一种造成意外性死亡的原因,如果不采取急救措施,噎塞者将在4分钟内死亡。

一般情况下,噎塞者会依次出现下列现象:

惊慌失措、不能说话、皮肤发青、颓然倒下。

　　9、写事故报告

　　当意外时件平息后,应立即写出有关事故的报告,如事故的位置、程度和死亡情况等。

　　二、餐饮卫生管理

　　1、个人卫生

（1）每天起床后漱口、刷牙、洗脸;

（2）每天至少一至二次沐浴;

　　（3）每天工作前或饭前洗手一次,并注意手指甲的修剪;

　　（4）制服每天更换一次,力求整洁、笔挺;

　　（5）头发梳洗干净,女性工作时应化淡妆,并附带发套网;

　　（6）工作时不穿拖鞋与木屐;

　　（7）不用重味的香水及发油;

　　（8）不留胡须及长发（男性）;

　　（9）打喷嚏时应用手帕遮住,并离开工作地方洗手;

　　（10）不用手指挖鼻孔、牙缝以及耳朵;

　　（11）不用手摸头发、揉眼睛;

　　（12）上厕所后,必须洗手并擦拭干净。

　　2、餐厅环境卫生

（1）不将食物置于角落、衣橱及橱柜里;

（2）不丢弃余渣于暗处、水沟及门缝等处;

　　（3）凡已腐蚀的食物不留置或丢在地上;

　　（4）厨师尽量避免使用手拿食物,餐厅人员也切勿用手拿食物;

　　（5）在地上捡拾东西、搬运桌椅后,需洗手再为客人服务;

　　（6）不随地吐痰;

　　（7）随时保持工作区域内的清洁;

　　（8）生病时立即进行医治,病愈后才能上班;

　　（9）餐厅内必须经常保持清洁整齐;

　　（10）各类客人使用的餐具必须清洁;

　　（11）服务人员除了搞好个人卫生外,对于客人的卫生要求更应特别注意;

　　（12）上菜前,务必现行检视菜肴的分类,热类者得以热盘服务,冷盘者以冷盘服务;

　　（13）客人用后的残渣,应注意收拾并进行处理;

　　（14）餐厅工作台随时保持清洁,不得留置任何食品;

　　（15）发现在餐厅内有苍蝇或其它虫类出现,立即报告,并做出底的扑灭和消毒工作。

　　3、餐具卫生

　　各餐具、茶具、酒具消毒。

银器、铜器餐具按时擦拭,无污迹,表面无变色现象发生,瓷器、不锈钢和玻璃制品表面光洁明亮,无油腻感。

托盘、盖具每餐洗涤,台布、口布每餐换新,平整洁净。

各种餐茶具日常保管好,有防尘措施,始终保持清洁。

　　4、食品卫生

　　注意食品卫生,生熟菜刀要分开,不要使用腐烂变质的食品,防止客人食品中毒。

　　三、迎候服务

　　1、到岗准时

　　在开餐前的5分钟,在分管的岗位上等候开餐,迎接客人。

餐厅多是站立服务,在站岗时要注意姿势。

　　2、微笑问好,喜迎客到

　　客人进入餐厅就餐时,以微笑迎接客人,根据年龄及阶层先服务女士。

但主人或女主人留在最后服务;

在服务时避免靠在客人身上。

　　3、不可不闻不问

　　可能餐厅确实非常忙,每位员工都忙忙碌碌,应接不暇,但不能够此为不问候的理由。

如果餐厅员工确确实实很忙,则应将情况解释清楚。

如果客人只看到服务员从她们面前走来走去,而对她们不闻不问,那就会使客人十分扫兴,甚至很生气。

　　4、帮客人接物

　　帮助客人脱外衣,拿雨伞和包裹,并把这些东西放在合适的地方,但一定要先征得客人的同意,假如客人认为不行或不习惯别人帮助接物,就不必拘泥于饭店迎宾规则礼仪。

　　5、询问客人是否预定

　　根据情况询问客人是否有预定,并核实人数。

如确实预定了,迎宾人员应手持清洁的菜单、酒单走在客人面前,将客人引到餐桌边。

　　6、接受点菜

　　客人坐下后,应将菜单送上征求点菜。

客人点菜时,服务员应站在左侧,与客人保持一定距离,腰部稍微弯下一点,手持点菜簿,认真倾听客人选定的菜点名称,并向客人介绍推销菜点。

如点的菜暂时售完,应立即向客人表示歉意,并婉转地向客人建议其它类似的菜肴。

如有些烹制时间较长,应向客人说明原因。

服务员要做到神情专注,有问有答,百问不烦,主动推销。

　　当客人点完菜后,要将记录下的菜点复述核对一遍,如准确无误,将菜单一联送到厨房备餐,一联送收银员算帐。

（冷菜、海鲜尽早先下单）。

　　四、引坐服务

　　1、引座前

　　在大酒店就餐,一般都有引座服务小姐。

引座时就要根据客人的不同情况,先后次序分别安排座位。

有的时候,帮助客人提、放、存随身物品。

假若漫不经心地对待那些等候座位的客人,就会被认为是对她们的尊重和重要性的冒犯和侮辱,应时常注意与客人接触,以防止造成某些不愉快的局面,同时要留心观察客人。

　　一般情况下,从客人进入酒店开始就留心观察。

我们能够看到,有的客人进入餐厅后就急于向服务员打听哪些饭菜能够快点送上来,这些客人多数是有急事要办;

有的客人安静地坐在座位上等候服务员点叫酒菜,这样的客人多半是时间充裕的;

有的客人携带家属就餐,多数是改进生活或者是其它原因;

有的客人坐好后,暂时不叫饭菜,经常向门、窗张望,这样的客人多数是等人到齐叫饭餐,因此弄清就餐性质就便于安排座位。

　　2、引座时

　　引座时,具体情况、具体对象、具体分析,因人而异地引座。

　　贵宾光临就要安排在餐厅最好的位置。

　　一对夫妇或恋人应引到餐厅内安静优雅的地方就座。

这些地方比较有情调、气氛好,或者安排只有两个席位的餐桌。

　　对老弱幼妇或行动不便者,要主动搀扶,安排座位要路线短,出入方便的地方。

　　对带着小孩子的客人,把她们安排在孩子的声音影响不到其它客人的餐桌比较合适。

　　男子或女子单独用餐时,一般不喜欢在中间的餐桌就餐,能够引到靠窗边的位置。

　　打扮漂亮的女性最好安排在客人能看到的座位上,因为女性一般有这样的心理,希望自己的打扮能让人欣赏,可是如果也有类似的女性在场,为了不使她们产生高低的竞争心理,餐桌的安排最好分开一点。

　　几个男士一起来就餐,可能有贸易之类的事情商谈,应引起最近的边角位置。

　　如果餐厅高峰期间,人员满时,就耐心地向客人解释,并让来客有地方等候,这样能够转移一下客人的注意力。

如果没有地方等,能够有礼貌地告诉客人需要多少时间才能得到座位,由客人决定是否等待。

如果她们时间有限,则能够建议去其它餐厅或作另行安排,这样能够增加客人的满意度。

　　和有客人的桌子并桌时。

要先征求已经就餐的客人意见。

　　如餐厅的空位多时,服务员应征求客人意见,让客人挑选她满意的座位。

　　五、餐前服务

　　1、餐前准备工作

（1）检查预订本。

（2）调整桌子。

整理餐厅桌子,一旦餐厅已准备就绪,只可进行小的调整和改动,尽量避免临时将餐桌拉进拉出,即使是些能够拆卸或折叠的餐桌,拉进拉出也会造成麻烦,特别是在营业时间,会给其它客人造成不舒适和忙乱的感觉。

　　（3）铺好台布。

　　（4）准备好餐巾。

　　（5）检查餐具、瓷器和玻璃器皿。

　　（6）摆台。

　　（7）补充各种调味品。

　　（8）调节好室温与灯光,创造良好的环境氛围。

　　2、餐后整理工作

　　营业后的整理清扫工作可包括以下几点:

（1）清理桌子。

（2）叠好椅子。

　　（3）清理并重新灌满调味品,吧调味品放入冰箱。

　　（4）洗净餐具、瓷器和玻璃器皿。

　　（5）清洗储物架和托盘。

　　（6）调节好室温与灯光。

　　3、餐前服务

　　客人来到餐桌,看台服务员仪容整洁、仪表端庄、面带微笑地迎接客人,拉椅让座。

台面台布、口布、餐具、茶具整洁干净。

客人坐下后,主动问好,双手递上菜单,询问客人用何茶水及上茶、斟茶服务规范,递送餐巾、香巾主动及时,服务周到。

　　客人点菜,态度热情、主动推销。

服务员熟练掌握餐厅菜肴品种、风味、价格。

询问客人点菜品种,所需酒水饮料明确,开单点菜内容书写清楚,向客人复述一遍。

对客人的问题有问必答。

推销意识强烈,针对性强。

点菜单一式三份,分送收款台、传菜间各一份。

　　4、下菜顺序

　　菜碟先征得客人同意,才能收撤,空碟除外。

当客人同意后,应在客人的右边逐样收撤,先收银器、筷子,后收碗、匙羹、味碟、水杯。

所有的污碟应用右手从客人的右边撤下,但不包括面包与黄油碟,这二样应从客人的左边撤下。

切记勿有对客人不礼貌的行为。

　　5、客人进餐时

　　客人进餐时,如有异常反应,餐桌上所有的食物都不能撤掉,应立即请有关人员来处理。

对客人的投诉要耐心,是质量问题应到厨房另做一份或不收此菜费用,建议客人另选其它食物。

　　客人进餐时,如餐具落地要更换,不可擦拭以后重上。

　　客人进餐时,除了做好其它客人的接待与服务工作外,还应注意进餐情况。

当菜已吃完时应将残盘撤下,撤前应征询一下客人的意见,特别是盘中还有少量余菜时更要如此。

桌子上菜已快吃完,而还有菜点未上时,应及时去厨房催取。

　　在客人进餐过程中,服务员还应为客人加添饮料更换烟缸,若桌布脏了,可用一块餐巾垫在上面。

在进餐中,客人常提出添加菜肴和酒,此时要及时处理。

对于客人对服务余菜肴提出的问题应和蔼而耐心地解答。

　　6、服务员要了解客人的信号

　　服务员要了解留意客人的信号,吃中餐时,客人用纸巾擦嘴,表示已用餐完毕。

吃西餐时,视客人盘子里的餐具摆放而定。

　　服务员留意客人的行动,能够更好地掌握客人下一步的动态,做到主动服务。

假如客人吃完饭了,等半天或叫了半天都不见服务员来结帐,那客人就会不满意了。

　　六、为有急事的客人服务程序

　　1、了解客人情况

（1）引座员了解到客人赶时间时,应礼貌地问清客人能够接受的用餐时间,并立即告诉服务员;

（2）引座员将客人安排在靠近餐厅门口的地方,以方便客人离开。

　　2、服务员为客人提供快速服务。

（1）待客人就座后,立即为客人点饮料,并取回饮料;

（2）同时,另一服务员立即为客人点食品,推荐制作和服务较为迅速的菜肴,如果客人已定需要等候较长的菜肴时,服务员要向客人说明所需的时间,并询问客人是否能够等待）

　　（3）为客人订好食品单后,立即将订单送到备餐间,通知走菜员和厨师客人赶时间的情况及制作服务时间;

　　（4）在客人要求的时间内,快速准确地把菜上齐;

　　（5）在客人用餐过程中,不断关照客人,及时为客人添加饮料,并撤空盘,换烟缸。

　　3、为客人准备帐单

（1）客人用餐完毕之前,及时准备帐单;

（2）客人结帐时,对匆忙服务不周表示歉意。

　　七、服务中特殊情况的处理程序

　　1、听不懂客人的问题。

（1）第一次没有听懂客人的问题时,须礼貌地请求客人重复一次;

（2）如确实听不懂时应向客人讲明原因,请领班或餐厅经理来解决问题;

　　（3）不得不懂装懂;

　　（4）再次为客人服务时须向客人道歉。

　　2、客人有特殊要求。

（1）服务员应有礼貌、耐心地听取客人要求;

（2）将客人的要求及时通知领班或餐厅经理,协助解决;

　　（3）如不能满足客人要求时,须提出一些其它建议以供客人选择;

　　（4）将各种变化及时通知有关的部门和人员,以便做出相应的变化。

　　（5）将各种变化及时通知有关部门和人员,以便做出相应的变化。

　　3、服务中出现失误。

（1）马上向客人致歉;

（2）立即寻求解决办法;

　　（3）及时通知餐厅经理或领班;

　　（4）采取补救措施,给予客人适当的赔偿;

　　（5）再次向客人道歉。

　　八、特别服务

　　对残疾人服务要根据不同的情况分别对待,让她们感到受到尊重。

对双目失明者,服务员应读菜单,告诉客人菜放在什么地方。

对聋哑客人,可打手语或写在纸上。

给小孩提供高椅。

　　九、送客服务

　　1、客人用餐结束,帐单呈送客人面前,帐目清楚,核对准确,客人付款当面点清,客人挂帐的,签字手续规范,并表示感谢。

　　2、征求意见

　　客人用餐完毕,领班应主动地征求意见,这是了解客人喜不喜欢饭菜,服务得好不好的好机会。

如果有意见,就要马上解释和解决。

　　3、送客

　　客人起立主动拉椅,提醒客人不要忘记个人物品,主动征求意见,告别客人。

　　4、撤台

　　客人离开后,撤台快速,动作轻稳,撤下的台布、口布、餐具存放指定地点。