餐厅服务质量管理规范Word文档格式.docx

1、酒店存在火灾的潜在的威胁,如客人吸烟、厨房的燃料管道、煤气库、锅炉旁,电线等。要防止火灾,杜绝火灾,提高警惕,保护生命。7、小心烫伤餐厅内的某些设备和用具可造成严重的烫伤,像烫的盘子和碗,如不注意就会烫伤手指和周围的人员,还可能烫伤客人,刚烧好的汤是一个潜在的烫伤源。服务时不要跑动、蹦跳,特别是送热的流体时要小心翼翼,在穿过一个拥挤的餐厅时,更加倍小心。如果一旦发生烫伤应该立即作医疗处理。8、小心噎塞噎塞是一种造成意外性死亡的原因,如果不采取急救措施,噎塞者将在4分钟内死亡。一般情况下,噎塞者会依次出现下列现象:惊慌失措、不能说话、皮肤发青、颓然倒下。9、写事故报告当意外时件平息后,应立即写出

2、有关事故的报告,如事故的位置、程度和死亡情况等。二、餐饮卫生管理1、个人卫生（1）每天起床后漱口、刷牙、洗脸;（2）每天至少一至二次沐浴;（3）每天工作前或饭前洗手一次,并注意手指甲的修剪;（4）制服每天更换一次,力求整洁、笔挺;（5）头发梳洗干净,女性工作时应化淡妆,并附带发套网;（6）工作时不穿拖鞋与木屐;（7）不用重味的香水及发油;（8）不留胡须及长发（男性）;（9）打喷嚏时应用手帕遮住,并离开工作地方洗手;（10）不用手指挖鼻孔、牙缝以及耳朵;（11）不用手摸头发、揉眼睛;（12）上厕所后,必须洗手并擦拭干净。2、餐厅环境卫生（1）不将食物置于角落、衣橱及橱柜里;（2）不丢弃余渣于暗处

3、、水沟及门缝等处;（3）凡已腐蚀的食物不留置或丢在地上;（4）厨师尽量避免使用手拿食物,餐厅人员也切勿用手拿食物;（5）在地上捡拾东西、搬运桌椅后,需洗手再为客人服务;（6）不随地吐痰;（7）随时保持工作区域内的清洁;（8）生病时立即进行医治,病愈后才能上班;（9）餐厅内必须经常保持清洁整齐;（10）各类客人使用的餐具必须清洁;（11）服务人员除了搞好个人卫生外,对于客人的卫生要求更应特别注意;（12）上菜前,务必现行检视菜肴的分类,热类者得以热盘服务,冷盘者以冷盘服务;（13）客人用后的残渣,应注意收拾并进行处理;（14）餐厅工作台随时保持清洁,不得留置任何食品;（15）发现在餐厅内有苍蝇或

4、其它虫类出现,立即报告,并做出底的扑灭和消毒工作。3、餐具卫生各餐具、茶具、酒具消毒。银器、铜器餐具按时擦拭,无污迹,表面无变色现象发生,瓷器、不锈钢和玻璃制品表面光洁明亮,无油腻感。托盘、盖具每餐洗涤,台布、口布每餐换新,平整洁净。各种餐茶具日常保管好,有防尘措施,始终保持清洁。4、食品卫生注意食品卫生,生熟菜刀要分开,不要使用腐烂变质的食品,防止客人食品中毒。三、迎候服务1、到岗准时在开餐前的5分钟,在分管的岗位上等候开餐,迎接客人。餐厅多是站立服务,在站岗时要注意姿势。2、微笑问好,喜迎客到客人进入餐厅就餐时,以微笑迎接客人,根据年龄及阶层先服务女士。但主人或女主人留在最后服务;在服务时

5、避免靠在客人身上。3、不可不闻不问可能餐厅确实非常忙,每位员工都忙忙碌碌,应接不暇,但不能够此为不问候的理由。如果餐厅员工确确实实很忙,则应将情况解释清楚。如果客人只看到服务员从她们面前走来走去,而对她们不闻不问,那就会使客人十分扫兴,甚至很生气。4、帮客人接物帮助客人脱外衣,拿雨伞和包裹,并把这些东西放在合适的地方,但一定要先征得客人的同意,假如客人认为不行或不习惯别人帮助接物,就不必拘泥于饭店迎宾规则礼仪。5、询问客人是否预定根据情况询问客人是否有预定,并核实人数。如确实预定了,迎宾人员应手持清洁的菜单、酒单走在客人面前,将客人引到餐桌边。6、接受点菜客人坐下后,应将菜单送上征求点菜。客人

6、点菜时,服务员应站在左侧,与客人保持一定距离,腰部稍微弯下一点,手持点菜簿,认真倾听客人选定的菜点名称,并向客人介绍推销菜点。如点的菜暂时售完,应立即向客人表示歉意,并婉转地向客人建议其它类似的菜肴。如有些烹制时间较长,应向客人说明原因。服务员要做到神情专注,有问有答,百问不烦,主动推销。当客人点完菜后,要将记录下的菜点复述核对一遍,如准确无误,将菜单一联送到厨房备餐,一联送收银员算帐。（冷菜、海鲜尽早先下单）。四、引坐服务1、引座前在大酒店就餐,一般都有引座服务小姐。引座时就要根据客人的不同情况,先后次序分别安排座位。有的时候,帮助客人提、放、存随身物品。假若漫不经心地对待那些等候座位的客人

7、,就会被认为是对她们的尊重和重要性的冒犯和侮辱,应时常注意与客人接触,以防止造成某些不愉快的局面,同时要留心观察客人。一般情况下,从客人进入酒店开始就留心观察。我们能够看到,有的客人进入餐厅后就急于向服务员打听哪些饭菜能够快点送上来,这些客人多数是有急事要办;有的客人安静地坐在座位上等候服务员点叫酒菜,这样的客人多半是时间充裕的;有的客人携带家属就餐,多数是改进生活或者是其它原因;有的客人坐好后,暂时不叫饭菜,经常向门、窗张望,这样的客人多数是等人到齐叫饭餐,因此弄清就餐性质就便于安排座位。2、引座时引座时,具体情况、具体对象、具体分析,因人而异地引座。贵宾光临就要安排在餐厅最好的位置。一对夫

8、妇或恋人应引到餐厅内安静优雅的地方就座。这些地方比较有情调、气氛好,或者安排只有两个席位的餐桌。对老弱幼妇或行动不便者,要主动搀扶,安排座位要路线短,出入方便的地方。对带着小孩子的客人,把她们安排在孩子的声音影响不到其它客人的餐桌比较合适。男子或女子单独用餐时,一般不喜欢在中间的餐桌就餐,能够引到靠窗边的位置。打扮漂亮的女性最好安排在客人能看到的座位上,因为女性一般有这样的心理,希望自己的打扮能让人欣赏,可是如果也有类似的女性在场,为了不使她们产生高低的竞争心理,餐桌的安排最好分开一点。几个男士一起来就餐,可能有贸易之类的事情商谈,应引起最近的边角位置。如果餐厅高峰期间,人员满时,就耐心地向客

9、人解释,并让来客有地方等候,这样能够转移一下客人的注意力。如果没有地方等,能够有礼貌地告诉客人需要多少时间才能得到座位,由客人决定是否等待。如果她们时间有限,则能够建议去其它餐厅或作另行安排,这样能够增加客人的满意度。和有客人的桌子并桌时。要先征求已经就餐的客人意见。如餐厅的空位多时,服务员应征求客人意见,让客人挑选她满意的座位。五、餐前服务1、餐前准备工作（1）检查预订本。（2）调整桌子。整理餐厅桌子,一旦餐厅已准备就绪,只可进行小的调整和改动,尽量避免临时将餐桌拉进拉出,即使是些能够拆卸或折叠的餐桌,拉进拉出也会造成麻烦,特别是在营业时间,会给其它客人造成不舒适和忙乱的感觉。（3）铺好台布

10、。（4）准备好餐巾。（5）检查餐具、瓷器和玻璃器皿。（6）摆台。（7）补充各种调味品。（8）调节好室温与灯光,创造良好的环境氛围。2、餐后整理工作营业后的整理清扫工作可包括以下几点:（1）清理桌子。（2）叠好椅子。（3）清理并重新灌满调味品,吧调味品放入冰箱。（4）洗净餐具、瓷器和玻璃器皿。（5）清洗储物架和托盘。（6）调节好室温与灯光。3、餐前服务客人来到餐桌,看台服务员仪容整洁、仪表端庄、面带微笑地迎接客人,拉椅让座。台面台布、口布、餐具、茶具整洁干净。客人坐下后,主动问好,双手递上菜单,询问客人用何茶水及上茶、斟茶服务规范,递送餐巾、香巾主动及时,服务周到。客人点菜,态度热情、主动推销。

11、服务员熟练掌握餐厅菜肴品种、风味、价格。询问客人点菜品种,所需 酒水饮料明确,开单点菜内容书写清楚,向客人复述一遍。对客人的问题有问必答。推销意识强烈,针对性强。点菜单一式三份,分送收款台、传菜间各一份。4、下菜顺序菜碟先征得客人同意,才能收撤,空碟除外。当客人同意后,应在客人的右边逐样收撤,先收银器、筷子,后收碗、匙羹、味碟、水杯。所有的污碟应用右手从客人的右边撤下,但不包括面包与黄油碟,这二样应从客人的左边撤下。切记勿有对客人不礼貌的行为。5、客人进餐时客人进餐时,如有异常反应,餐桌上所有的食物都不能撤掉,应立即请有关人员来处理。对客人的投诉要耐心,是质量问题应到厨房另做一份或不收此菜费用

12、,建议客人另选其它食物。客人进餐时,如餐具落地要更换,不可擦拭以后重上。客人进餐时,除了做好其它客人的接待与服务工作外,还应注意进餐情况。当菜已吃完时应将残盘撤下,撤前应征询一下客人的意见,特别是盘中还有少量余菜时更要如此。桌子上菜已快吃完,而还有菜点未上时,应及时去厨房催取。在客人进餐过程中,服务员还应为客人加添饮料更换烟缸,若桌布脏了,可用一块餐巾垫在上面。在进餐中,客人常提出添加菜肴和酒,此时要及时处理。对于客人对服务余菜肴提出的问题应和蔼而耐心地解答。6、服务员要了解客人的信号服务员要了解留意客人的信号,吃中餐时,客人用纸巾擦嘴,表示已用餐完毕。吃西餐时,视客人盘子里的餐具摆放而定。服

13、务员留意客人的行动,能够更好地掌握客人下一步的动态,做到主动服务。假如客人吃完饭了,等半天或叫了半天都不见服务员来结帐,那客人就会不满意了。六、为有急事的客人服务程序1、了解客人情况（1）引座员了解到客人赶时间时,应礼貌地问清客人能够接受的用餐时间,并立即告诉服务员;（2）引座员将客人安排在靠近餐厅门口的地方,以方便客人离开。2、服务员为客人提供快速服务。（1）待客人就座后,立即为客人点饮料,并取回饮料;（2）同时,另一服务员立即为客人点食品,推荐制作和服务较为迅速的菜肴,如果客人已定需要等候较长的菜肴时,服务员要向客人说明所需的时间,并询问客人是否能够等待）（3）为客人订好食品单后,立即将订

14、单送到备餐间,通知走菜员和厨师客人赶时间的情况及制作服务时间;（4）在客人要求的时间内,快速准确地把菜上齐;（5）在客人用餐过程中,不断关照客人,及时为客人添加饮料,并撤空盘,换烟缸。3、为客人准备帐单（1）客人用餐完毕之前,及时准备帐单;（2）客人结帐时,对匆忙服务不周表示歉意。七、服务中特殊情况的处理程序1、听不懂客人的问题。（1）第一次没有听懂客人的问题时,须礼貌地请求客人重复一次;（2）如确实听不懂时应向客人讲明原因,请领班或餐厅经理来解决问题;（3）不得不懂装懂;（4）再次为客人服务时须向客人道歉。2、客人有特殊要求。（1）服务员应有礼貌、耐心地听取客人要求;（2）将客人的要求及时通

15、知领班或餐厅经理,协助解决;（3）如不能满足客人要求时,须提出一些其它建议以供客人选择;（4）将各种变化及时通知有关的部门和人员,以便做出相应的变化。（5）将各种变化及时通知有关部门和人员,以便做出相应的变化。3、服务中出现失误。（1）马上向客人致歉;（2）立即寻求解决办法;（3）及时通知餐厅经理或领班;（4）采取补救措施,给予客人适当的赔偿;（5）再次向客人道歉。八、特别服务对残疾人服务要根据不同的情况分别对待,让她们感到受到尊重。对双目失明者,服务员应读菜单,告诉客人菜放在什么地方。对聋哑客人,可打手语或写在纸上。给小孩提供高椅。九、送客服务1、客人用餐结束,帐单呈送客人面前,帐目清楚,核对准确,客人付款当面点清,客人挂帐的,签字手续规范,并表示感谢。2、征求意见客人用餐完毕,领班应主动地征求意见,这是了解客人喜不喜欢饭菜,服务得好不好的好机会。如果有意见,就要马上解释和解决。3、送客客人起立主动拉椅,提醒客人不要忘记个人物品,主动征求意见,告别客人。4、撤台客人离开后,撤台快速,动作轻稳,撤下的台布、口布、餐具存放指定地点。