沟通课件.ppt

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第十五章第十五章沟通沟通本章重点：

本章重点：

v沟通的基本过程；沟通的基本过程；v常见几种沟通方式；常见几种沟通方式；v正式沟通与非正式沟通的基本类型；正式沟通与非正式沟通的基本类型；v克服沟通障碍提高沟通效果；克服沟通障碍提高沟通效果；v正确认识并处理冲突。

正确认识并处理冲突。

2022/10/241第一节第一节沟通概述沟通概述一、沟通的定义一、沟通的定义沟通就是沟通就是信息交流，又称沟通联络，是信息交流，又称沟通联络，是信信息凭借一定符号载体，在个人或群体之间从息凭借一定符号载体，在个人或群体之间从发送者到接收者进行发送者到接收者进行传递并获取理解传递并获取理解的过程的过程。

v（11）沟通具有）沟通具有双向交流性双向交流性的特点；的特点；v（22）沟通的关键是信息被理解沟通的关键是信息被理解。

沟通沟通=传递传递+理解。

理解。

2022/10/242二、沟通的过程沟通过程就是发送者把自己头脑中的沟通过程就是发送者把自己头脑中的想法加工成能够传递出去的各种符号想法加工成能够传递出去的各种符号并通过某种途径发送出去，接受者接并通过某种途径发送出去，接受者接受信息后形成自己的理解，再把接受受信息后形成自己的理解，再把接受到的或理解的信息返回到发送者那里到的或理解的信息返回到发送者那里的一个过程。

的一个过程。

2022/10/243二、沟通的过程二、沟通的过程2022/10/244

（一）信源

（一）信源v即信息源，也就是信息的发送者。

即信息源，也就是信息的发送者。

v在沟通过程中，信息发送者决定信息传播的在沟通过程中，信息发送者决定信息传播的方式、内容，因此，方式、内容，因此，信息发送者的素质及沟信息发送者的素质及沟通经验是决定传播取得预期效果的首要因素。

通经验是决定传播取得预期效果的首要因素。

2022/10/245

（二）编码

（二）编码v即即发送者把自己头脑中的想法（意图）转化发送者把自己头脑中的想法（意图）转化成（加工）接受者能够理解的一系列信息传成（加工）接受者能够理解的一系列信息传递符号递符号（如：

语言、文字、图表、照片、手（如：

语言、文字、图表、照片、手势等）的过程。

势等）的过程。

2022/10/246（三）信息（三）信息v发送者把头脑中的想法，进行编码，就产生发送者把头脑中的想法，进行编码，就产生了了信息信息经过编码后的传播沟通的内容经过编码后的传播沟通的内容。

v比如，当我们说的时候，说出的话就是信息；比如，当我们说的时候，说出的话就是信息；当我们写的时候，写出的内容就是信息；绘当我们写的时候，写出的内容就是信息；绘画的时候，画出的图画就是信息；做手势的画的时候，画出的图画就是信息；做手势的时候，肢体动作、面部表情就是信息。

时候，肢体动作、面部表情就是信息。

2022/10/247（四）通道（信道）（四）通道（信道）v指指传送信息的通道或媒介物传送信息的通道或媒介物，由发送者选择。

，由发送者选择。

v面对面聊天的通道是口语、书面交流的通道面对面聊天的通道是口语、书面交流的通道是纸质文字、网上聊天的媒介是电子符号。

是纸质文字、网上聊天的媒介是电子符号。

2022/10/248（五）信宿（接受者）（五）信宿（接受者）v信息的接受者是信息指向的客体，是传播的信息的接受者是信息指向的客体，是传播的目标，有信息接受的决定权。

目标，有信息接受的决定权。

v沟通效果很大程度上取决于接受者的社会背沟通效果很大程度上取决于接受者的社会背景、文化水平和心理性格特征。

景、文化水平和心理性格特征。

2022/10/249（六）解码（六）解码v在信息被接受之前，接受者必须先将通道中在信息被接受之前，接受者必须先将通道中加载的信息翻译成他理解的形式，这就是对加载的信息翻译成他理解的形式，这就是对信息的解码，即信息的解码，即信息接受者依据自己的理解，信息接受者依据自己的理解，对传通符号所负载的信息内容做出解释对传通符号所负载的信息内容做出解释。

v与编码相同，接受者的解码过程同样受到自与编码相同，接受者的解码过程同样受到自己的技能、态度、知识和价值观的影响。

己的技能、态度、知识和价值观的影响。

2022/10/2410（七）反馈（七）反馈v反馈就是反馈就是接受者把接受到的或理解的信息再接受者把接受到的或理解的信息再返回到发送者那里返回到发送者那里。

v反馈是对信息的传送是否成功、传送的信息反馈是对信息的传送是否成功、传送的信息是否符合原本意图进行核实。

是否符合原本意图进行核实。

v反馈构成了信息的双向交流。

反馈构成了信息的双向交流。

v反馈可以是接受者主动反馈，也可以是发送反馈可以是接受者主动反馈，也可以是发送者主动询问。

者主动询问。

2022/10/2411v沟通过程就是发送者把自己头脑中的想法加沟通过程就是发送者把自己头脑中的想法加工成能够传递出去的各种符号并通过某种途工成能够传递出去的各种符号并通过某种途径发送出去，接受者接受信息后形成自己的径发送出去，接受者接受信息后形成自己的理解，再理解，再把接受到的或理解的信息返回到发把接受到的或理解的信息返回到发送者那里的一个过程送者那里的一个过程。

（这一过程包括七个这一过程包括七个要素：

信源、编码、信息、信道、信宿、解要素：

信源、编码、信息、信道、信宿、解码、反馈。

）码、反馈。

）总结：

总结：

2022/10/2412四、常见的沟通方式及其特点四、常见的沟通方式及其特点

（一）口头沟通

（一）口头沟通v就是就是运用口头表达的方式运用口头表达的方式进行信息的传递进行信息的传递和交流。

和交流。

包括面对面讨论、谈话、开会和包括面对面讨论、谈话、开会和演讲。

演讲。

v优点：

信息传递快，信息量大，接受者能优点：

信息传递快，信息量大，接受者能感受到发送者的真挚感情，说服力强。

感受到发送者的真挚感情，说服力强。

v缺点：

缺点：

不方便记录，不方便记录，经多人传递易失真，经多人传递易失真，难以核实难以核实（口说无凭）（口说无凭）。

2022/10/2413

（二）书面沟通

（二）书面沟通v运用书面形式运用书面形式进行的信息传递和交流，包括进行的信息传递和交流，包括备忘录、信件、报告、期刊和其他书面文件。

备忘录、信件、报告、期刊和其他书面文件。

v优点：

优点：

具有清晰性和准确性，不容易在传递具有清晰性和准确性，不容易在传递过程中被歪曲，可以永久保留，过程中被歪曲，可以永久保留，信息经过多信息经过多次传递也不会走样，次传递也不会走样，接收者可以根据自己的接收者可以根据自己的时间和速度详细阅读以求理解时间和速度详细阅读以求理解。

v缺点：

信息反馈慢，相同的时间内不如口头缺点：

信息反馈慢，相同的时间内不如口头沟通传递的信息量大。

沟通传递的信息量大。

2022/10/2414（三）非语言沟通v即指即指非口头、非书面形式非口头、非书面形式的沟通，也就是的沟通，也就是运运用语言以外的非语言符号用语言以外的非语言符号进行的信息沟通，进行的信息沟通，包括衣着、动作、表情、手势等包括衣着、动作、表情、手势等体态语言体态语言、警笛、红绿灯、语调、手语、旗语等。

警笛、红绿灯、语调、手语、旗语等。

v优点：

内涵丰富。

优点：

内涵丰富。

v缺点：

由于人的个性差异、文化差异，有时缺点：

由于人的个性差异、文化差异，有时沟通时也会造成误解；此外，非语言沟通范沟通时也会造成误解；此外，非语言沟通范围有限，只能在面对面沟通中使用。

围有限，只能在面对面沟通中使用。

2022/10/2415各个国家因文化背景和生活习惯不同，手势表达的意思也不同：

v中国人伸出大拇指表示称赞，有顶呱呱的意中国人伸出大拇指表示称赞，有顶呱呱的意思；而对日本人来说，这个动作表示骂他思；而对日本人来说，这个动作表示骂他“你这个老爷子你这个老爷子”，毫无赞赏之意。

在中国伸，毫无赞赏之意。

在中国伸出小拇指表示出小拇指表示“差劲，落后差劲，落后”之意，而在日之意，而在日本则指本则指“女朋友女朋友”。

v绝大多数的国家都是以点头方式表示赞赏。

绝大多数的国家都是以点头方式表示赞赏。

但在印度、尼泊尔等国则以摇头表示肯定，但在印度、尼泊尔等国则以摇头表示肯定，也就是一面摇头，一面面露微笑表示赞成、也就是一面摇头，一面面露微笑表示赞成、肯定之意。

肯定之意。

2022/10/2416（四）电子沟通v即即以电子符号的形式通过电子媒介以电子符号的形式通过电子媒介而进行的而进行的沟通，沟通，如传真、电报、电话、电子邮件、录如传真、电报、电话、电子邮件、录音录像等。

音录像等。

v优点：

信息传输速率快、成本低。

优点：

信息传输速率快、成本低。

v缺点：

对于那些需要面对面解决的复杂问题，缺点：

对于那些需要面对面解决的复杂问题，不能采集到微妙的、情感化的非语言线索。

不能采集到微妙的、情感化的非语言线索。

因此，电子邮件最适合发布那些不需要大量因此，电子邮件最适合发布那些不需要大量复杂交换的日常信息，它不太适合传递机密复杂交换的日常信息，它不太适合传递机密信息，解决冲突以及谈判。

信息，解决冲突以及谈判。

2022/10/2417启示八：

启示八：

v不要指望单独一种沟通方式能解决沟通障碍，不要指望单独一种沟通方式能解决沟通障碍，要要综合运用多种沟通方式，尤其是要把非语综合运用多种沟通方式，尤其是要把非语言沟通运用到其他沟通形式中去言沟通运用到其他沟通形式中去。

vQQQQ聊天中加入了聊天中加入了QQQQ表情；从语音聊天发展到表情；从语音聊天发展到视频聊天；音频电话到可视电话。

视频聊天；音频电话到可视电话。

2022/10/2418第二节第二节沟通的方向与网络沟通的方向与网络一、沟通的方向一、沟通的方向v信息沟通犹如河水在水渠里一样，总是按信息沟通犹如河水在水渠里一样，总是按照一定的方向、沿着一定线路在特定的人照一定的方向、沿着一定线路在特定的人群间流动，我们把这种信息流通的方向称群间流动，我们把这种信息流通的方向称为沟通的方向。

为沟通的方向。

v按照信息流向的不同，沟通方向可以分为按照信息流向的不同，沟通方向可以分为上行、下行、平行。

上行、下行、平行。

2022/10/2419

（一）上行沟通

（一）上行沟通v即即自下而上自下而上的沟通，指在组织中，信息从较的沟通，指在组织中，信息从较低层次流向较高层次的沟通。

低层次流向较高层次的沟通。

v主要是主要是下属依照规定向上级提出的正式书面下属依照规定向上级提出的正式书面或口头报告或口头报告。

v下级通过上行沟通汇报工作；上级通过上行下级通过上行沟通汇报工作；上级通过上行沟通了解员工及工作现状。

沟通了解员工及工作现状。

v例：

下级的工作报告例：

下级的工作报告;意见箱；调查问卷；主意见箱；调查问卷；主管与下属之间的个别交谈；管与下属之间的个别交谈；座谈会。

座谈会。

2022/10/2420

（二）下行沟通

（二）下行沟通v即即自上而下自上而下的沟通，指在组织中，信息从较的沟通，指在组织中，信息从较高层次流向较低层次的沟通。

高层次流向较低层次的沟通。

v一般以一般以命令、文件命令、文件方式传达上级的政策、计方式传达上级的政策、计划、规划等信息。

划、规划等信息。

v上级通过下行沟通布置工作任务，下级通过上级通过下行沟通布置工作任务，下级通过下行沟通接受工作任务。

下行沟通接受工作任务。

v例：

书面文件；电话通知；领导做报告；情例：

书面文件；电话通知；领导做报告；情况通报会。

况通报会。

2022/10/2421（三）平行沟通（三）平行沟通v即水平沟通，指在组织中，信息在同一部门即水平沟通，指在组织中，信息在同一部门的成员之间、同一层次（等级）的不同部门的成员之间、同一层次（等级）的不同部门或成员间的沟通。

或成员间的沟通。

v如：

部门联谊会、碰头会、联合办公会。

如：

部门联谊会、碰头会、联合办公会。

2022/10/2422v在一个组织中，信息在不同的人与机构之间在一个组织中，信息在不同的人与机构之间从不同方向流动就形成了一个由各种路线构从不同方向流动就形成了一个由各种路线构成的沟通网络。

成的沟通网络。

2022/10/2423二、正式沟通网络二、正式沟通网络v正式沟通网络由组织内部明文规定的进行信正式沟通网络由组织内部明文规定的进行信息传递和交流的各种路线组成。

正