360°沟通技巧.pps

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2011.05.24&251360高效沟通技巧课程大纲：

2单元一、管理者的角色职责与定位单元二、从专业走向管理的五大转型单元三、组织中常见的沟通障碍单元四、做个沟通高手单元五、沟通中的倾听技巧单元六、沟通中的非语言技巧单元七、组织中沟通的技巧单元八、用对沟通，发挥影响力周哈里窗与自我察觉开放的（我的开放您的倾听！

得到交流）盲目的（挖掘自己的情感！

与伙伴来分享）隐藏的（自我公开！

培养自我意识）未知的（新知识激发新思维！

促进个人成长）我知我不知你知你不知3单元一、管理者的角色职责4优秀管理者的角色任务和特征管理者角色认知与能力建设51.公司和部门的目标和方向有清楚的认识！

2.能够以热情和激励的方式，将此目标与团队成员分享！

3.愿意了解部属的长处与潜力，并帮助成长！

4.信任部属，敢于授权，协助部属学习和发展5.当部属做得很好时，给出认可和表扬，如果部属表现有问题时，用尊重、诚实和坦白的方式向他们反馈。

6.为部属的出色表现和目标的达成而高兴、而骄傲。

7.努力确保部属的工作得到明确的指导。

8.认为工作应当是尽量使人愉快的，工作满意度对每个人都十分重要。

9.主动而不是被动地！

不断寻求提高生产率、提高质量、改进工作环境、改良工作方法、提高时间第一讲、管理者的五大功能6三个现象1.功劳与苦劳:

只有功劳产生绩效，苦劳不会产生绩效!

2.能力与态度:

能力才会产生绩效，态度必须转化为能力才会产生绩效3.才干与品德:

才干才产生绩效，品德需要转化会才干,才会产生绩效!

7第二讲、“管理者”的定义81.管理者是受企业委托，进行管理工作2.目的在有效管理，创造价值9第三讲、主要任务1.全力以赴完成任务目标！

2.培育与激励员工来执行任务！

1.为什么同样的资源和人，交给不同的经理人进行管理、结果却想去甚远？

2.为什么这样多的企业员工，陷入无效甚至毫无意义的工作？

3.为什么这么多人觉得组织并没有让他们发挥作用？

4.影响下属有效工作的关键因素是什么？

5.管理真正的价值到底在什么地方？

10管理者常犯的错误1.聆听与发问2.专业精神3.忠诚度4.透明度5.责任感6.纵观全局的能力7.创造力8.团队精神9.领导力10.积极主动11.思路开拓12.解决问题的能力13.价值观14.正确的态度11第四讲、管理者应具备的“软技能”单元二、从专业走向管理的五大转型12第一讲、责任、义务与权限责任责任责任责任权限权限权限权限义务义务您您13第二讲、了解工作中的前手与后手效率？

如何能更快速的完成任务？

效能？

14第三讲、五大转型认知心态人际交往能力习惯15第四讲、不断追求高峰经验1.自律2.理性3.稳定4.行动力16管理管理=管事管事+理人理人+安人安人（管理是:

找对的人、放在对的位置、用对的方法、去做对的事）17单元三、组织中常见的沟通障碍18第一讲、组织沟通的问题不相信管理阶层所言64%公司计划未充份告知61%决策未解释清楚54%19沟通障碍的来源1.来自上司或主管的障碍2.来自部属的障碍3.其他因素的障碍20第二讲、沟通能力的基础主动交流因势利导审时度势主观能动性人际交往能力不是天生的，是一种管理技巧。

21您的70以上的工作时间是在和人打交道。

请注意两个基本事实你没得到提拔，不是因为做事，而是因为做人。

了解高职应有条件评估自己核心能力规划你的职场生涯审时度势选择机会明确职业发展方向第三讲、沟通在管理上的功能1.可以使思想一致、产生共识2.可以减少摩擦与意见分歧3.可以使管理者洞悉真相、排除误解4.可以减少互相猜忌5.可以疏导人员情绪、消除心理困惑6.可以使员工了解组织环境、减少革新阻力7.可以收集信息、使团队状况共有8.可以增进人员彼此了解、改善人际关系第四讲、良好的工作关系1.和谐的工作环境2.相互期盼3.信息流动4.诚实与可靠5.合理利用时间与资源单元四、做个沟通高手26第一讲、沟通的意义为了某一个特定的目标，将信息、意念、理解、或情感在个人或群体之间传递27沟通循环阐述正确的信息传达明确的信息强化及延续信息28第二讲、沟通三要素29第三讲、与人沟通的技巧对方背景、资历可能的想法性格、影响力期望值、价值观我要传达的讯息是？

要说明的观念是？

我的期望是？

要如何搜集资讯？

思想、观念、讯息的传达从一方传到另一方使对方接受并了解采取行动30沟通前需要了解的概念1.对方价值2.对沟通事项属性的了解3.沟通者心理4.动机5.人际风格适性31第四讲、沟通的形态组织沟通：

会议、简报、报告制度、意见箱、问卷调查、团队活动等，多发生于组织内部人际沟通：

范围交宽广，且较不拘形式，组织內、外都可以进行32制定有效地沟通目标“What”：

您要达成什么目标？

“When”：

您要什么时候完成目标？

“Where”：

达成目标要利用的各个场所地点。

“Who”：

促成目标实现的有关人物。

“Why”：

更明确为什么要这样做。

“Which”：

思考上保持弹性，有不同的选择方案。

“How”：

选择、选用什么方法进行，如何去做。

“Howmuch”：

要花多少预算、费用、时间等。

33单元五、沟通中的倾听技巧34第一讲、深度沟通的基础良好的沟通者愿意并能够对他人开放心胸弹性幽默感能在共享的基础上，作合理的沟通良好的倾听者同理心技巧适时搭腔目光接触35第二讲、有效沟通四大关键1.倾听2.提问3.赞美4.同理心36思考：

沟通中您出现“不愿听对方说话”的原因是什么？

您是如何处理的？

您认为您能在那些方面做出改进？

37第三讲、倾听的五大原则1.放松2.微笑3.开放4.目光接触5.前倾38第四讲、倾听三层面停：

不要断章取义，不要太早下结论看：

看对方情绪，反应以及肢体表情听：

倾听对方的意见，确认对方的想法39单元六、沟通中的非语言技巧40第一讲、55387法则第一印象55%-他给人的态度第二是您穿了什么?

38%-看他的外表与打扮第三是您说了什么?

7%-听他说话的内容41第二讲、与人沟通时应注意不要双手背在背后不要频频搓手不要把手插在口袋倾听时不要捂住嘴巴不要身体侧身面对对方。

42第三讲、沟通中人的身体一直在说话对方双手抱胸表示要观察您一阵子，对你存疑！

眼球出现左右晃动，正在想对策来应付你！

眼球斜向左右45上方，在构思谎言！

双手平方在桌上，对你没有防备之心！

双手握拳，表示很有信心，已有主张！

坐姿端正，表示处事严谨，很重视当前的讨论！

坐姿不正，表示漫不经心！

手捂住嘴巴，半信半疑，观望！

频频揉眼睛，表示有些疲惫！

43第四讲、阻碍沟通的因素（发讯者）讲不清楚不愿讲清楚用词不当态度不对时机不对说话有成见44阻碍沟通的因素（接收者）不想听听不懂假装听懂心不在焉外来干扰抗拒心理不认同45沟通三要点让对方听得进去

（1）时机合适吗?

（2）场所合适吗?

（3）气氛合适吗?

让对方听的乐意

（1）怎样说对方才喜欢听

（2）如何使对方情绪放松（3）哪部分比较容易接受要让对方听的合理

（1）先说对方有利的

（2）再指出彼此互惠的（3）最后指出一些求46单元七、组织中的沟通技巧47思考：

沟通进行中，对方闷声不响，您将如何对应？

48第一讲、提问的智慧1.提问力而不是质问力2.有效的询问49封闭式的提问让对方针对某个主题明确地回答“是”或“否”例如：

您是否能如期完成这项目标？

对方回答：

是的。

目的主要有：

获得对方的确认；引导对方进入你要谈的主题；缩小主题的范围；确定优先顺序50开放式提问是指能让对方充分地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。

例如：

“您对这次的合作计划有什么样的看法？

”“您认为如何？

”目的有两个：

取得信息、让对方表达他的看法、想法。

51第二讲、赞美1.人人都需要被人赞美2.赞美三原则真诚及时具体上次您协助张经理的事，表现的不错喔！

听管理部张经理说您帮了大忙，他一直很感谢你喔！

你也知道他的特质不善于表达，没有当面告诉你，但他曾向我提起这回事两种好的赞美第三讲、同理心的表达表达的方式同理心的表达方式：

事件情绪1.你觉得（情绪）,因为（事件）2（事件）让你感觉大（情绪）54同理心的表达（绪）注意事项避免假装了解。

改进之道：

真诚。

避免一字不漏的重复当事人所述的内容。

避免反应过于冗长。

避免问封闭式问句。

用语程度配合对方的背景。

注意非语言讯息是否一致。

55同理心的表达先EQ后IQ56第四讲、增加自己的信服力1.取得同事的认同与欣赏2.散发个人魅力3.做情绪的主人57与上司的相处之道与上司的相处之道1.尊重上司，但不怕，事先整理好要谈的内容，以轻重缓急记入笔记2.要有数据观念，不可乱讲，好好听取上司的暗示作笔记3.不发牢骚，不要只提出问题，而不提出解决问题的方案4.与上司意见相左时，问明原因，讨论但不顶嘴5.见上司时，应选对时机，不宜在上司忙急时6.进行工作之中，应不断提出进行报告，报告是建立上下级关系的基础58与同事的相处之道与同事的相处之道1.尊重对方，不可自傲自满，不可凡事都自认为有一套2.不讲同事的坏话3.不可自吹自擂4.多沟通、多协调、多合作5.多站在对方的角度想问题，少站在自己的角度想问题6.别人不肯与自己合作，是因为自己先不与别人合作59单元八、用对沟通，发挥影响力60思考：

日常工作中，您是否曾发生过沟通对象选择不当的情况？

请分析并提出正确的处理方式。

61第一讲、人际沟通互动流程协调谈判冲突面对冲突人际关系聊天沟通62第二讲、人际风格测试1.更了解自我2.适应环境3.更好的人际关系63第三讲、行为风格特征声音高节奏快（2/4以上）决策快风格强势有爱好幽默易变幻脚部重心注重细节爱打扮纠错能力强有自己的观点不前不后不高不低不快不慢憨厚诚实力量型活泼型完美型和平型64D型老虎（力量）藉由克服反对以改变环境，得到成果！

行为倾向立即要结果接受挑战询问现况很快做决定喜欢的环境个人表现的机会晋升机会不受管理监控创新与多变的活动加强绩效的方法挑战性的工作了解与人配合的重要性了解权力范围偶而的打击I型孔雀（活泼）藉由对人的影响力或说服力来改变环境！

行为倾向散发热情活力喜欢团队活动对人对事乐观营造激励人的环境喜欢的环境工作条件投其所好表扬他的能力不被细节及监控约束引导与协谈加强绩效的方法亲自参与管理工作做决定时保持客观排定做事的优先级及完成期限S型无尾熊（和平）能与人合作，共同完成工作！

行为倾向做事稳定、忠诚可靠有耐心、擅于倾听愿意帮助别人建立和谐稳定的工作环境喜欢的环境受真挚的赞美标准化的作业流程除非有的好的改变理由，宁可维持现状加强绩效的方法改变前先做适应安排同类型的同事给他们确认自我价值创新时给予鼓励C型猫头鹰（完美）能够谨慎行事，确保质量与精确！

行为倾向能分析、评估利弊注重关键性的细节面对冲突的态度含蓄系统化作业喜欢的环境明确界定工作要求掌控影响工作绩效的因素注重质量及精确度重视专业表现加强绩效的方法有机会做谨慎的规划对工作表现给予响应工作内容及目标有精准的交代第四讲、不同行为风格的行为偏好语速同频说关键点说结果不能说太尖锐的话幽默题外话朋友式卿天书面讲原则直言不讳谈观点控制发散多听他的建议封闭式征求式情感摆事实、讲道理力量型活泼型完美型和平型69