太古汇停车场应急程序Word文件下载.docx

太古汇停车场应急程序Word文件下载.docx

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调派人手用沙包进行堵截水源；

围蔽所有水浸范围，并指挥车辆尽快有秩序地驶离水浸现场；

如遇水管爆裂，马上通知太古汇总控室（BMT）安排人员到水制房关闸。

注意：

如果地面已经开始出现大范围水浸，暂时无法控制水势，应立即通知太古汇总控室，关闭停车场入口，尽快通知车主将车驶离停车场。

停电

使用紧急照明，保证各通道的照明；

立即将停电区域及详细情况报告当值主管及太古汇总控室（BMT）；

如收费系统停电或出现故障：

在2#收费处领取闸箱钥匙，手动开启各1个出入口闸杆（高峰期可视情况增加开启出入口闸杆），并在出入口车道放置雪糕筒；

安排管理员在每个出入口通道当值，启用手动控制车辆出入及人工计费流程如下：

时租车辆

a、车辆进入车场时，管理员开具临时时租票（填写车牌号码，入场时间），交客人后放行；

b、客人在离场时先到收费处缴费，收费员手工计收停车费，在时租票或临时时租票上记录交费时间，盖收讫章，开具发票交车主，并在临时卡使用情况登记表上登记时租票序号及费用；

c、客人驾车到闸口出示临时时租卡，车场管理员回收时租票，确认已缴费且无超时，手动起杆放行，并将时租票放入回收箱内；

d、车场当值主管将收回的临时时租票交回2#收费处，收费员在收到临时时租票后应做好详细登记并核对发出临时时租票及收回临时时租票之情况，交太古汇备查。

月租车辆

a、月租车进场时，出示月租停车卡，闸口管理员根据月租卡上资料核对车牌号码，并在临时停车票上登记车牌号码，入场时间，并注明月租车，交客人后放行；

b、月租车离开时，客人出示月租停车卡及临时停车票，管理员收回临时停车票核对无误后放行，在临时停车票上并记录离场时间；

c、车场当值主管将回收之临时票交回2#收费处记录。

停车场收费系统故障

1.收费系统死机

立即通知停车场主管及太古汇总控室；

b、客人在离场时先到收费处缴费，收费员手工计收停车费，在临时时租票上记录交费时间，盖收讫章，开具发票交车主，并登记时租票序号及费用；

c、客人驾车到闸口出示临时时租卡，车场管理员回收时租票，确认已缴费且无超时，手动起杆放行；

c、车场当值主管将回收之临时票交回2#收费处记录；

2.高峰时段出口闸机出现反应缓慢

当管理员发现每辆车离场耗时约60秒时，可初步判断收费系统缓慢，

出口当值管理员用对讲机通知2#收费处收费员，对出口闸机利用“控制器复位”功能进行复位，并观察闸机是否恢复正常；

如闸机仍未恢复，等候离场车辆超过10台车时，管理员应立即通知停车场主管及总控室到场共同处理；

在2#收费处领取闸机钥匙；

手动抬起出口闸杠，在2个出口车道分别放置雪糕筒；

安排2名管理员分别2个出口通道闸机口，采用人手收取时租票并核对收费小票无误后逐架车放行;

收费员收费后应对客人说明离场时需将时租票及收费小票同时交管理员核对；

高峰期过后，恢复自动识别抬杆程序；

停车场主管将回收时租票交回2#中央收费处进行统计，并将起止时间向总控室报备；

提交书面报告。

通知停车场设备厂家到场维修。

3.闸杆故障

立即通知停车场主管及太古汇总控室;

封闭该出入口，引导车辆使用其它车道进出。

通知设备供应商到场维修；

若高峰时段，或出场车辆较多时：

停车场主管在2#收费处领取闸机钥匙，将闸杆升起。

在车道设置雪糕筒，当收费系统识别后，管理员移开雪糕筒放行。

若遇机械故障，无法手动起闸杆，应立即通知太古汇总控室派员拆下闸杆。

备注：

停车场高峰时段供参考

星期一至星期四入场高峰时段11:

00–12:

30

17:

30–19:

出场高峰时段13:

00–14:

星期五至星期日及节假日入场高峰时段11:

00–19:

出场高峰时段13:

00–22:

车辆在出口未缴费或超时

车辆在出口出现未缴费或超时情况时：

管理员指挥车辆停靠在附近预留之停车位，指引车主前往2#收费处缴交停车费或超时费。

繁忙时段车辆较多，无法移动时，管理员立即封闭该车道，指引车主前往2#收费处缴费，并指引跟随车辆使用其它出口离场，同时在F441车位对出位置设立临时车流控制点，轮流按每车道3辆车放行车辆，直到出口恢复正常。

若车主不愿移动车辆或自行缴费，管理员立即礼貌地让客人稍等，并表示需通知停车场主管前来处理代缴费。

管理员通过对讲机通知主管前来处理，并按上述无法移动车位情况跟进指挥其它车辆有序离场。

车主对缴费或超时有异议时:

管理员需立即通知停车场主管及太古汇总控室到场跟进，不得与客人发生言语冲突。

并按上述无法移动车位情况跟进并指挥其它车辆有序离场。

时租卡在出口显示未缴费但已盖有收费章情况：

管理员将时租卡号报2#收费处收费员，由收费员进行手工输入卡号收费，并利用远程读卡方式核对放行。

管理员事后将该盖有收费章的时租卡交回2#收费处，财务主管核对收费章，向相应收费处收费员收回款项。

客人恶意用车堵塞出口车道

堵塞其中1条出口车道

管理员立即封闭该车道，并指引跟随车辆使用其它出口离场；

通知停车场主管及太古汇总控室共同处理；

在F441车位对出位置设立临时车流控制点，轮流按每车道3辆车放行车辆，直到出口恢复正常。

将2条出口车道完全堵塞

管理员应立即通知停车场主管及太古汇总控室共同处理；

太古汇总控室通知智略暂停车辆进入停车场；

将入口的车道改为出口车道，并在各逆行车道及主要的交汇点派驻人员；

疏导出口附近及E区入口车道以东车辆从F区有序离场，并封闭主车道两边C、D、E区出入口，所有车辆从北边车道有序离场；

手动开启出口车道闸杆；

管理员在车道核对时租停车票及收费小票无误后放行；

提交事件报告。

满座

繁忙时段2#收费处收费员要密切留意停车位情况，当剩余20个停车位时（已扣除月租车位数），应立即通知停车场主管，由停车场主管或当值高级管理员通知太古汇总控室。

总控室通知智略保安公司在北门入口处控制车流。

当车辆出场有剩余车位时，管理员通过对讲机通知智略逐批放行直至

有足够停车位。

车辆失窃

注意保护现场；

立即通知停车场主管及太古汇总控室（BMT）报警；

在警察未到达现场之前先用围栏围住现场守候，同时给事主作简单记录；

协助事主报保险公司；

太古汇总控室（BMT）安排现场录影；

警察到达现场后，配合调查工作（包括问话，翻查监控录像等）；

太古汇总控室（BMT）通知保险公司处理；

停车场主管24小时内提交书面事件报告。

车场发生车祸

如发生人员损伤，需立即通知停车场主管及太古汇总控室（BMT），马上打“120”电话叫急救车；

保护现场，并通知部门主管或报警；

对现场进行拍照留底；

疏导其他车辆，免致车道堵塞。

注：

伤员救护须知：

A、除非伤者面临危险，否则切勿移动伤者，如须移动只应把伤者移至

安全地点，不可移动伤者的颈部。

B、对没有接受过急救训练的人来说，最好是等待医务人员到来才作急

救行动。

发现可疑物品

发现可疑的物品，请不要搬动；

立即通知停车场主管及太古汇总控室（BMT）立即到现场处理，视情况决定是否报警处理。

发现可疑人物在车场行动

先知会停车场主管，同时报告自身位置，待增援同事到达后上前盘问；

对任何可疑事件，需马上向主管报告，切勿单独处理。

不按规定乱停车

管理员应快步到车辆客人位置，向客户敬礼并问好，告知客户此位置不能停车，后指导客户将车停入车位并向客户道谢。

如客户不听劝阻，不要强行拦阻，礼貌询问客人属大厦哪家公司客户或是访客，汇报给当值高级管理员。

当值高级管理员如果无法处理时，应将此现象及时反馈到停车场主管，停车场主管通知太古汇总控室（BMT），安排专人到其公司找其负责人协调解决。

必要时，管理处可致函给其公司处理。

书面形式上报，并记录备档。

使用假币交纳停车费

停车场收费员收费时怀疑客人使用假币时，应用委婉的语气说“先生/小姐，您这张钱有点问题，麻烦您给我换一张好吗？

”

如客人拒不承认是假币，需立即通知停车场主管及太古汇总控室前来处理。

处理过程中，尽量防止客人情绪激动，大吵大闹，引起围观。

在处理过程中，钱币不能离开客人视线，以防客人反驳，要让客人亲自看到验钞过程，做到心服口服。

车内物品被盗

如有客人报称车内物品被盗，需立即通知停车场主管及太古汇总控室前来处理。

了解被盗物品情况，查看现场并拍照。

切记不可随意翻动现场物品，以防现场被破坏。

可根据情况安排并陪同客人到太古汇总控室（BMT）翻查监控或报警处理。

车辆没关好门窗

发现车辆没关好门、窗后，马上向高级管理员报告，报告清楚车辆的号码、颜色、车型及车辆所属单位（月租车辆）。

对此车进行监控，待高级管理员到场确认拍照，立即通知停车场主管，安排当值管理员密切留意该车辆。

客人取车时，提醒客人检查车内物品。

停车场当值高级管理员在LOGBOOK上记录。

车辆故障

需立即通知停车场主管及太古汇总控室前来处理。

处理时应根据情况积极征求客户意见，向客户提供力所能及的帮助。

如车坏在妨碍交通的地方，当值主管安排人将车推到能停车的位置，征求客户需求予以帮助。

不可在停车场内进行维修。

车辆漏油

安排人员对事发周围给予警戒。

禁止一切明火靠近，确保安全。

并对现场进行拍照。

安排人员启用备用沙包，覆盖漏油处，防止汽油顺着地面流入地沟等处，遇明火发生爆炸。

通知客户到场将车驶离漏油处，通知太古汇总控室（BMT）安排保洁人员将现场彻底清洗干净。

事后当值主管以书面形式上报。

发现公安部门通报协查车辆

当值人员在不惊动嫌疑人的情况下，将此事汇报当值主管，通知太古汇总控室（BMT），安排致电“110”或当地派出所。

如被嫌疑人发觉，切记注意周围群众和个人的人身安全。

如嫌疑人驾车强行冲出车场，应记住疑犯所架车辆车牌、颜色及疑犯衣着、有无凶器、逃跑方向等，及时向公安人员汇报。

如公安人员到场时疑犯还未离开，协助公安人员工作，听从其安排，积极配合公安干警擒获犯罪分子。

事后以书面形式上报。

车辆逆行

以最快的速度上前，向客人敬礼，并向客人讲明现在这样行驶是逆行，为了避免出现行车事故，请其按照车场指示标志行驶，并道谢。

指挥客人掉头，按照标志驶离车场。

车辆碰撞刮蹭

车辆发生碰撞属交通事故，发生交通事故后，需立即通知停车场主管及太古汇总控室前来处理。

同时向其它车辆做相关解释工作。

切记不可因堵车而要求发生交通事故的车辆移动位置，可建议客人报交通部门处理。

如被堵车辆客人有意见时，管理员应快步到车辆客人位置，向客户敬礼并问好，告知客户发生交通事故请客户稍等并向客户道歉。

在车辆堵塞时，应适当调配人员，指挥拥堵车辆离开，避免造成不良影响，做出灵活处理，并积极配合交通部门尽快处理，及时恢复交通，确保畅通。

车辆损坏车场设施

当值人员如发现车辆损坏车场设施，需立即通知停车场主管及太古汇总控室前来处理。

当值主管携带相机到场拍照，太古汇总控室（BMT）安排工程部维修人员到场估价，当值人员对其他车辆进行疏导，防止交通堵塞。

太古汇进行后继跟进处理。

车辆强行冲卡

如发生车辆强行冲卡，当值管理员应记清车牌号码、车辆颜色、驾车人性别、车辆行驶方向，立即通过对讲机报告当值主管及太古汇总控室（BMT）安排地面车场岗予以拦截。

如无法拦截住，太古汇总控室（BMT）安排立即拨打“110”报警，全力协助公安机关进行处理。

车辆被损

当车辆停入车位后，应对车辆进行检查，发现车辆有损坏的应马上告知车主并记录。

当发现车辆被碰撞、磨擦造成损坏时，车管员应记下肇事车辆号码，暂不放其驶出车场。

等受损车主与肇事车主共同协商解决。

如果车辆被损坏而未被当场发现时，车管员发现后也要立即通知车主，需立即通知停车场主管及太古汇总控室前来处理。

如车辆正常的客户离开时说车辆被损坏，应请客户稍等，需立即通知停车场主管及太古汇总控室前来处理。

当值主管到场后予以拍照。

客人辱骂殴打

此种情况如态度端正、服务意识强，应不会发生。

如果真的发生了，本着打不还手，骂不还口的原则，并需立即通知停车场主管及太古汇总控室前来处理。

如危及到个人生命时可正当防卫。

一般情况下予以避开方式处理，并将详细情况事后予以记录。

3、其它

时租票/月卡失效

时租车主在缴费完毕后需于十五分钟内离开，倘若超时,电闸打不开，需到缴费处补交超时部分之车费才能离开。

倘若车主缴费完毕后，因电闸故障而无法离开，此时闸口管理员需与2号中央收费处收费员核对资料无误后，可由收费员手动开启车闸，但需即时记录，交班时提交报告给主管；

若出现时租票失效，闸口管理员将停车票卡号报2#中央缴费处，收费员利用远程读卡功能手工读卡后，核对该车进出场车牌号码无误后远程放行。

月卡读卡后，电闸不开，闸口管理员需检查月卡是否损坏，及与收费员核实有否该月卡之登记，如属实需并远程开闸放行，事后由收费员补回记录交给主管；

管理员通知客人向太古汇申请更换月卡。

时租票/月保卡遗失

a.月保卡遗失

月保车辆在停车场，客人报称遗失停车卡，应立即指引客人前往2#收费处办理相关手续：

并出示车辆行驶证及本人驾驶证;

收费员立即报告停车场当值主管前往2#收费处；

请客人出示车辆行驶证及本人驾驶证；

当值主管向客人了解月保卡所属公司及车辆入场时间;

收费员通过停车场收费系统电脑核实相关资料是否属实；

若车牌与登记一致

Ø

当值主管致电该月保卡所属公司联系人，到场确认车辆及客人身份；

由该公司联系人填写月保卡报失登记表,并签名确认;

复印客人身份证或驾驶证,车辆行驶证等资料存档;

当值主管签名确认，收费员手动抬闸放行；

收费员记录车辆离场日期及时间;

立即停止该停车卡使用功能。

若车牌与登记不一致

收费员根据收费系统记录填写临时时租票,包括车牌号码,车辆进场及出场时间,时租收费标准计收停车费金额,当值主管签名确认;

收费后,在临时停车票上盖”现金收讫”章交客人;

停车场出口管理员收回该临时停车票后,通知2号收费处手动抬闸放行;

立即停止该停车卡使用功能；

收费员当值人员需做好此操作的记录及说明，交班时将临时停车票与说明放于缴款袋内，并于《车场收费员缴款报告》内记录说明多出之金额情况。

b、时租票遗失

收费员报告停车场当值主管前往2号收费处处理;

请客人提供车辆行驶证、车主身份证或驾驶证,入场时间;

收费员通过收费系统电脑核实；

核实后做好相关资料登记及复印上述资料;

将时租票报失登记资料交客人确认及签名后存档；

收费员根据收费系统记录车辆进场时间计收停车费金额;

收费后,客人在停车场出口出示收费小票;

2号收费处收费员协助车辆远程读卡放行。

备注：

1、如客人不能提供相关证件资料，不予放行，并立即通知停车场

主管及太古汇总控室共同处理；

2、如客人确定需要离开，可建议客人报警；

3、如警车到场协助放行时，需记录好车主之车牌号、驾驶人员身份证、警车车牌号及警员号等。

特殊免费车辆

接太古汇总控室（BMT）或有关部门来函，通知免费车辆（如：

参加车展活动车辆及政府机关公务用车等）的相关信息。

主管在接获函件确认无误后，在交班记录和内部通告栏上公布免费车辆的进场时间、识别标志、车型颜色、车牌号码，离场时间以及操作注意事项等，务必另停车场所有人员均知悉车辆免费事件。

免费车辆进入/离开停车、车管员核实车辆信息无误后通知2#收费处操作抬杆予以放行。

免费车辆妥善进入/离开停车场后，车管员应向主管及太古总控室（BMT）汇报并作工作记录。

如免费车辆因特殊情况误取临时时租票而产生停车费用，车管员在发现后应即时通知主管及太古总控室（BMT）人员到场处理。

向司乘人员解释后，回收票据并调整电脑记录。