女性顾客的十九个消费心理Word格式文档下载.docx
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这也是我们在为顾客做任何一个护理，美容时都要说上的一句话，请不吝啬我们的口水，这一句非常重要，因为每一个女性都有一种叫做“自我意识强”的心理。
如果在配送小礼物的时候让美容顾客感觉到了我们不是“特意为她准备”的，她就会觉得没有受到贵宾似的待遇，感觉不到一种优越感，从而不能实现爽快买单。
二、自我意识强
针对女性“自我意识强”的这种消费心理，我建议我们美容院经营者一定要在你的美容院拿出一小间，设立一个VIP室。
这是为一些非常有消费能力，并且经常支持我们的老顾客特别设立的。
当这些老顾客再次来美容院消费的时候，你应该告诉她：
“王姐，我们很感激你这些年来对我们美容院的支持，我觉得像王姐这样的朋友是必须要享受我们的VIP服务的。
不要说是“贵宾”服务，就说是VIP，因为现在有些有钱人就爱听一些很时髦的话语。
这个VIP室必须设在一个很隐蔽的地方，让美容顾客觉得这个地方并不是为一般人而设立的，从而突出她的尊贵与不一般。
坐过飞机的人都知道，飞机分为头等仓，商务仓、经济仓、头等仓的价格几乎是经济仓的两倍，但是头等仓与经济仓的人他们是同时达到目的地。
为什么有些人宁愿出两倍的价钱去坐同一架、同时起飞的飞机呢？
因为头等仓在一般人眼里看来是一种身分与地位的象征。
头等仓也就是设在飞机上的“VIP”。
三、喜欢盲目攀比
从传统观念来看，女性是一个弱势群体，她们有很强的攀比心。
女性通常喜欢与处于同一层次，境况相类似的人做横向比较，总想要拥有别人所没有而且比别人更好的化妆品。
而这种“想要”的心理意识和“与别人相比较”的心态是无止境的，如果对这部分顾客采用“激将法”，从现有消费群体中选择一位背景层次与其相近的顾客作为参照物，更能激起对方的“想要”心理。
我们一定要抓住女性顾客的这个消费弱点，用一些非常得体的话语刺激她们的妒忌，好胜的心理，勾起她们的购买欲。
例如，如果今天我们美容院来了一位银行行长的王太，我们就不能对她说这一套某某产品是多么的便宜，实惠。
但是我们可能了解一下她们银行里是不是还有一位主任太太或者说是职员也曾经在公司买过这些产品（没有你也可以瞎编），然后说：
“你们银行的效益现在怎么这么好啊，前两天你们银行的刘科长太太在我们这里买了两套这样的产品，她说效果非常好，她每个月都要带她的姐姐来我们这里消费上千元呢，您可以回去打听打听。
”，当我们这么说的时候，她当然不会回去打听，但这时候我们却已勾起了她内心的那种女性特有的忌妒心，她心里就会想：
“一个科长太太算什么东西，还买了两套，我还是行长太太呢。
”也许这种方法虽然不是百分百奏效，但我们一定要学会利用女性顾客的这种消费心理，让她们去争，去比。
四、爱慕虚荣
由于几千年来的封建社会在性别上对女性的压抑，女性感觉到她在社会上处于一种从属地位，所以她人内心都有一种很强烈的愿望，希望得到社会对她们的认可和肯定。
每一个来到美容院的女性都想通过美容院来改变自己的形象，从而可以得到别人的认可和肯定。
她们都很在乎自己的外表，内心有一种很强烈的虚荣心。
她们爱美，她们爱慕虚荣。
莎士比亚曾说过：
“上帝创造女人一张脸，女人又给自己一张脸。
”换句话说就是女人有两张脸，一张是老天给予的，一张是自我期望的。
所以很多女性心中常有一种“唯我”的意识，最希望自己是“与众不同的一个”，如果美容院能迎合这部分虚荣女性“拥有唯一”的心理，提供她们向往的“唯有我用”的诱惑，不仅能得到好的收益，而且不能够通过她们向自己同伴宣传而收到免费广告的效果。
因此，当一个女性顾客来到我们美容院，我们要了解她们的基本需求点，给顾客提供一种外表与内心的满足。
男人征服女人的心，大多时候不是金钱别墅、名誉权利，而往往是一引些极其细微的动作。
有一句话叫做“取小节成大事”。
对于美容院经营者来说，“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”，细节表现出来的是人性的关怀，是心与心的交流。
美容院只有在细节上做文章，才能真正打动顾客，留住顾客。
我们要把细节贯穿于美容院经营过程中的每一个环节，具体包括：
1.感觉。
我们要给顾客一种耳目一新，有震撼力的感觉。
通常在顾客进入美容院后，我们一定要在13秒之内抓住顾客的心，赢得美容顾客的感觉。
这种感觉包括多方面的因素，它主要包括美容院的外观、店内的气氛，员工的精神状态和礼仪等。
2.印象。
当我们能给美容顾客一个好感觉后，她才会对我们美容院留下好印象，她才会对我们的产品我们的服务有表示兴趣的可能，也才有可能下次再来。
我们要通过环境去渲染一氛围，与顾客达到一种心理上的共鸣，让顾客有一种“宾至如归”的感觉。
3.服务。
细节处更能表现我们美容院服务的精益求精。
例如我们为顾客按摩的时间，力度以及换几遍水等等，都能体现一个专业美容师的技术。
我们要尽量完善一个可能用到的细节，满足顾客的每一种需求。
在和顾客的沟通中，我们要细心观察顾客的面部表情，然后现‘对症下药”。
当我们发现有些顾客拉长一张苦瓜脸，面无表情的进来的时候，我们美容师可以很关心问她：
某某小姐，你今天怎么回事？
看来心情似乎不是很好？
美容师通过用这种方式试着与顾客沟通，拉进顾客与你们之间的距离。
有两点应该注意：
首先，接待顾客。
在这个过程中，美容师一定要用专业的谈吐及友善的微笑来和顾客沟通，充分了解顾客的想法，然后具体分析顾客的皮肤状况，推荐给顾客合适的产品和项目。
其次，当顾客决定购买产品的时候，我们应该综合考虑顾客的皮肤状况，经济能力等各种情况。
同时，为了进一步促使成功成交，我们还要让顾客知道她购买的产品有哪些优惠，如赠品、免费美容、提供美容沙龙活动等等。
当然，不管顾客最后有没有购买产品，我们在送别的时侯都应该热情、礼貌，让顾客感觉得我们是真心想帮助她，也许她这次没有买，但是下次或许会再来买，或许会介绍她的亲朋友好友来。
我们要通过我们的优质服务，给顾客留下一个良好的印象。
4.执行。
细节，应该落实到具体执行中的每一项工作中，包括为每一项工作制定详细的，正确的操作程序，如事务的处理，人事制度的管理，顾客定位等。
我们应该对顾客从进门开始到出门后的一系列过程都有一个具体的操作程序，切忌不可出现把顾客撂在一边无人招呼的情况。
5.管理。
美容院要有完善的管理制度，完美的操作程序，明确的权、责、利。
美容院的管理制度是经营的骨架，细节是它的血肉。
六、需要被了解
女性顾客都喜欢一种倾听式的服务。
请锁定进入美容院的两种最有消费能力的顾客：
一种是自己事业非常成功的女性。
越成功的女性，她的压力也就越大。
这种女性顾客，她需要常到美容院来放松自己的压力，而我们美容院的这种温馨，舒适的环境正好迎合了她的需求。
另一种是嫁了有钱人的富家太太，据我个人了解，有钱的男人大多很严重的大男子汉主义倾向，大部分嫁了有钱人的富家太太都是被男人养着的金丝鸟，她们在她们的男人面前小心翼翼，唯唯诺诺，她们拼命的压抑着由男人带来的种种压力和不快。
这两种女人都需要走出去寻找一个可以释入压力的平台。
每一个人都有着他自身的致命弱点，美容师只有抓住美容顾客的弱点，才好对症下药。
请记住
认识人，了解人，你就能做到人所不能。
今天的市场竞争，本质就是一场人与人的较量，一个美容师如果学会运用心理学的知识去了解人，剖析人生，把顾客的心理需求和美容结合起来，那么在和顾客沟通的过程中就能收到事半功倍的效果。
下面我仔细讲一下马斯诺心理需求，把这种心理需求与美容结合在一起，让美容师学会怎样使顾客从潜意识中去接受我们美容以及我们的产品。
1.第一个基本需求是生理需求：
吃喝拉撒睡性。
如果这些需求得不到满足，人类的生存就没有保障，生理需求是推动人们行动的最大动力。
在这里。
性即是幸福。
一个女性如果不懂得善待自己，每天让自己锁在家里，不懂得情调，不懂得修饰，整天用一张黄脸婆的面孔去面对她的丈夫，他对你还会有情欲吗？
一个女人要想满足人类最起骊的生理需求，她必须是一个“性”福的女人。
一个“性”
福的女人要想永远得到她的男人的心，那她必须好好善待自己，多去美容院打理自己的外表。
2.女人满足了第一个层次后，就会逐渐走向第二个需求：
安全需要。
安全需要包括身体和生理的防卫。
女人如果找到一个窝囊的男人，当那个男人碰她的时候，她会把全身细胞都会调动起来去抗拒这个男人，这是女人的一种发自内心的本能抗拒，她会觉得和这种男人在一起很委屈，很难受，长期压抑的结果将会导致内分泌推敲，容颜渐逝。
3.马斯诺生理需求的第三个层次是：
社交需要。
包括：
一是爱情。
人人都希望伙伴之间，同事之间的关系融洽，能保持友谊忠实，并渴望得到爱情。
男人没有结婚是因为找不到适合自己的女人，女人不结婚是因为没有找到比自己更优秀的男人。
二是归属的需要。
俗话说，有爱才有家。
对于一个女人来说，老公和孩子是她生命中最重要的两个人，会打理自己，善待自己的女人一定也是一个善待家人的好女人。
4.马斯诺心理需求的第四个层次是尊重需要。
《圣经》里有这样一句话：
你如何对待别人，别人也就如何对待你。
5.第五个层次是自我价值实现的需要。
人人都希望得到别人的认可和肯定。
有威廉曾说过：
人类本质是最殷切的需求是渴望得到他人的肯定。
正是这种需求使人区别于其它动物，也是这种需求产生了丰富的人类文化。
任何一个来到美容院消费的女性顾客，无论是她自己有钱还是她老公有钱，她都需要去寻找一个释放压力的平台，找回她自身的真正价值。
美容顾客就是上帝，我们可以给顾客提供全方面的服务，让她在我们这里得到最完美的放松，拾回失落的自我。
经营美容院，留住了好的美容师，也就是留住了顾客。
但是有的美容院老板往往不善于处理和美容师之间的关系，他们有时对美容顾客缺乏应有的尊重。
认为他们美容师之间是一种雇佣关系，而不是一种唇齿相依的合作关系。
有一次我在美容院做顾问的时候，一员工悄悄地告诉我说：
“你知道吗，我们老板不在的时候是我们最快乐，最轻松的时侯。
”如果我们美容院经营者不能提供给员工一个开心、轻松的工作环境，势必会影响其工作质量。
尊重美容师就是尊重了顾客。
七、喜欢感受尊重的感觉
一定要尊重顾客。
当美容师很热情地向顾客介绍产品，讲解了半天，而她却什么也不买的时候，有些美容师往往会把自己的那种不悦，失望的表情显露于表。
如：
一些小动作（嘴角向上一噘）来掩饰对顾客的不满。
女人通常有着极其敏感的第六感觉，她们能准确地判断出别人为她提供的服务是否出自真心。
如果美容师觉得你所服务女性顾客很啰嗦，很挑剔、很惹人烦、感觉对方很讨厌，那么美容顾客对你的感觉也绝对是讨厌，烦。
因为你们的内心世界里并没有建立起一个沟通彼此感情的纽带，她感觉不到你是真心地在为她着想，而是另有所图。
酒逢知己千杯少，话不投机半句多。
美容师能给顾客什么感觉，她就能以加倍的感觉来回应你。
如果我们给予顾客的是一个真诚的微笑，发自内心的微笑，顾客马上就能被我们的真诚所感化，从而双方达到感情同步。
好赞美
八、孙子曰：
“赠人益言，贵比黄金，伤人之言，恶如利刀”。
有技巧的赞美，没有人能抵挡得住。
赞美需要，没有技巧的赞美会让人觉得是假意的恭维。
如果美容师对一位年逾40的顾客说：
“大姐，你今天很漂亮，哟，你真年轻”。
顾客一听就觉得这是在拍马，你对她只是有目的的恭维而已。
怎样才算是有技巧的赞美？
如果顾客是一个老师，我们可以向她请教教育小孩的方法；
如果是一个律师就向她请教法律方面的问题。
这种赞美非常中肯。
1.让对方体验到真诚。
当我们说出第一句赞美的话时，一定要深思熟虑，一针见血，打动她的心。
2.赞美自己了解的东西。
如果你赞美对方的衣着，恰好勾起了对方的兴致，要与你谈论一番衣着，可是在谈论中，发现你对服装方面并没什么高超的见解，那么她就会认为你在敷衍她，产生一种不信任的感觉。
3.赞美顾客的可赞之处。
对于那些有着自己特色的顾客，我们一定要抓着她自身的特点去赞美。
如果她是一个服装专家，我们开口就要赞扬她在这个行业是多么多么的了不得，一个女人能做成这样，是多么的不容易。
如果我们的赞美不能搔到她的痒处，她就不会产生和你一样的磁场地。
对待顾客，我们要攻心，攻心为上。
对女人的赞美是商界屡试不爽的法宝，没有一个女人拒绝得了这种恰到好处的赞美。
九、渴望忠诚
如果顾客知道你欺骗了她，她很难再信你第二次。
我们所遇到的每一个顾客都有可能为我们带来100个潜在顾客，从反面来看，一旦一个顾客因为我们美容院缺乏忠诚，愤然离去，那么我们失去也就不仅仅是一个顾客，并且有可能让信誉受到重创。
基于这一点，我建议经营者们千万不要打价格战。
如果我们对有些顾客购买产品是8折优惠，有些是7折，一旦让她知道我们在销售上不是一视同仁，她们不会当面揭穿，指责我们，但她会对美容院其他现有的或潜在的顾客去说你们没有信誉。
并且夸大宣传，因为她感到自己受到了伤害。
如果有顾客说她在某店买这种产品的价格更便宜时，你可以告诉她：
像我们这种品牌的产品是全国统一价，我们也很想以这个价格给你，但是如果我们便宜卖给你，总店会取消我们的加盟资格，这叫我们怎么生存？
实在没办法。
？
我们一定要把这个理由推到厂家，告诉她：
“王姐，你能不能配合我们一下，请问究竟是哪一家店擅自降价，以便我们向总店反映。
”有些事情不能搞得太直板，就像谈恋爱一样，把简单的事情搞复杂。
顾客自然也就不会深究下去。
十、寻找安慰
如果顾客受了伤害，请一定要处理抱怨，耐心倾听。
但是安慰要有技巧：
1.不要否定别人的价值。
如果一个顾客告诉我们，她丈夫和其他女人跑了，我们不该说：
那种男人，你早就应该看清楚他了，为什么会等到今天呢？
你如果这么一说，无疑是否定了那个男人，也否定了顾客她当初的眼光和判断力。
她听了心里肯定会不舒服。
但是如果我们这样说，顾客就会容易接受了“这种事情谁也把握不了，他离开你，是他自己放着块宝不知怎么去珍惜。
2.要注意细节。
当顾客心情不好来到美容院时，我们要注意顾客的情绪变化。
有些人心情不好时喜欢噼里啪啦的发泄出来，说给别人听。
这时候我们就需要耐心的去听，并在感情上争取和顾客达到共鸣，这样她就会容易把你当成可以倾诉的知心朋友，也有一些人，她属于压抑型的那种。
她来美容院就是为了发泄，用钱发泄不满。
这时这们要给顾客营造一种很轻松的氛围，用一些小幽默、笑话等来调节她的心情，让顾客在无意识的情况下得到放松。
这样她就能很愉快的接受美容师及服务。
十一、笑的魅力
美容院经营有一个非常重要的法宝，那就是微笑。
只要顾客一踏进美容院的大门，我们无论是接待，咨询不是沟通，都必须微笑。
微笑是最有效的销售武器。
真诚的微笑能让顾客放松对我们的心里防备。
微笑，标志着一种欢迎，一种接纳；
微笑的服务能带来人气。
可是我们有些美容院的经营者偏偏会把自己的美容院开的像个冷面馆，自己整天一副高高在上的姿态，下面的美容师们也一个个噤若寒蝉，这样我们只会给顾客一个压抑的氛围，顾客在我们这里得不到她想要的放松。
请记住微笑是一种无声的沟通，微笑能化解抱怨，微笑能给自己，给顾客带来快乐。
不管是碰到顾客的刁钻还是遇到经营上的困难，我们都应该用发自内心的微笑去接待每一位来我们店里做美容的顾客和那些有可能来消费的潜在顾客。
怎样才能让我们自己及我们的美容师始终保持微笑？
首先，我们要尽量保证有足够的休息时间，一般以每天睡6-8个小时为宜。
其次，美容院经营者要时刻提醒自己：
“我的笑容对全店员工的工作心态起着至关重要的作用，我什么都要做到一个带头人，把我的快乐传达给我的美容师全店员工的工作心态起着至关重要的作用，我什么都要做到一个带头人，把我的快乐传达给我的美容遇和其他员工。
”人和人之间都有一个叫做心灵感应的磁场，我们可以把我们的快乐感染给员工，顾客。
再次，即使我们的工作再忙、再累，也要尽量放松自己，让自己的笑容看起来轻松自在，发自内心。
十二、顾客需要真诚以待
世界上最伟大的推销员----乔吉拉德努力做到让每一位客户心甘情愿地到他那去买东西即使你是一位五年没有见过面地客户，只要你踏进乔吉拉德门槛，他都会热情地招待你，让你觉得他非常挂念你，他从来没有忘记你。
这是因为在和顾客地交往中，对每一个人都用的是一种发自内心的真诚。
人是有感情的动物。
我们必须向顾客表示我们对她的敬意，她才有可能去接受我们，购买我们的产品。
如果我们为顾客付出真情，顾客也一定会回报我们，为我们带来更多生意。
虽然有时真诚会让我们失去眼前的生意，但也有可能恰好是因为你的真诚，赢得了信任。
十三、优柔寡断
男人购物时理性决定购买欲望，而女人天生是感性动物，女性购物的时候很容易受别人左右。
我们假设一个A顾客来做美容，B不是我们的客人，但她是我们和A能够成交的关键。
美容师这时一定要在A没有做决定的时候说服B，否则，在A刚好掏钱想买的时候，B心里就想：
你不把我当人看，我给你出点难题。
B说：
刘姐，XX牌子，人家效果好，价格还比这里便宜，我们到那里去看看。
结果，优柔寡断，拿不定主义的A马上就被B牵着鼻子走了。
当我们碰上这种喜欢群体购物的女性顾客时，一定要先把B搞定，把她放在和A等同女性顾客时，一定要先把B搞定，把她放在和A等同的位置去招待她，尊重她。
当美容师和顾客达成成交时，一定要抓住顾客的手告诉她：
“哎呀，刘姐，你真的有眼光，你喜欢我们这个玫瑰天使。
，美容师在这时一定要用一大串赞美的话来表明她今天的决定非常正确。
因为大部分顾客买东西的时候，她都是想发泄某种情绪，以追求快乐逃避痛苦。
如果她痛苦大于快乐，做完这笔生意，便再也不会回头。
十四、富于幻想
美容师在和美容顾客沟通过程中，一定要描绘一幅非常美好的画面给她看，我们要卖希望给顾客：
“王姐，只要你做了我们这个护理，你的皮肤会犹如婴儿般细腻，好看，你会觉得自己的皮肤充满弹性，充满自信”或“只要你丰了胸，你的胸就如同初恋的少女那般挺拔，充满气质。
”我们不能对顾客使用“如果、假设”等这些不确定的词，一个合格的美容师应该对自己的产品，自己的服务充满信心。
美容师要给美容顾客这样一种信念：
只要你做了我们这个护理，我们就能给你所想要的效果，只要你丰了胸，你的胸就会挺得站你想压都压不下去。
我们要不装饰肯定这种效果，这时她就会不知不觉进入你所为她描述的画面中，从而会感觉到自己此刻很快乐。
但是顾客在消费的时候也会有痛苦，那就是掏钱的时候。
女人都爱面子，爱虚荣，所以这时候她绝对不会表露出来，越痛苦往往装得越开心。
我建议有条件地美容院最好搞一个刷卡机，女人对数字天生不敏感，在刷卡的时候，看着数字的变化她内心往往没有太大的感觉。
而那些当场收银的美容院，你们的收银员最好是能装出一幅痛苦的表情，因为这样，我们可以唤起美容顾客同情弱者的天性。
十五、极富同情
人，尤其是女人，有一种很强烈的同情心。
美容师在顾客面前不表现得太张扬，锋芒毕露，而是要装出一幅我们才是受害者的表情来博得顾客的同情，让美容顾客在无形之中放松警惕，接受美容师及所推荐的产品。
当顾客看到我们结帐时的痛苦，不情愿的表情，她就会问美容师；
“怎么你卖一套产品，看起来那么难受？
”
“刘姐，我怎么能不难受呢？
”我们可以逐渐引导告诉她“你不知道，现在的价格战太激烈了，我卖这套产品给你，我不得不自己垫100多块进去。
我现在拿了这个品牌的代理，如果我不卖产品出去，工商、税务、水电、员工的开支。
你叫我怎么办啊？
美容顾客一听到美容师这么向她诉苦，她会忘记自己所处的角色，从而不自觉的站到美容院的角度上去考虑问题，她也许就会不自觉的说：
“那我怎么样才能帮你呢？
在这时，有几个字美容师一定要记住说：
“我非常需要您的帮助”，同时告诉顾客说：
“请您帮我介绍三个像您这样好心人到我们美容院来，帮我度过这个难关（永远是难关，不管我们的生意多火爆）。
我们每一个人都是同情弱者的，从都想感受一种帮助了别人而来价值感的自豪感。
同时，在顾客面前我们还要记住这个法则：
技术上，产品上百分百的自信。
我的技术就是一流的，我就是专家，我们的服务就是专业化的服务。
顾客怕专家，这是一条通行于各个行业的真理。
这好比我们去医院看病，我们是上帝，但是我们胆颤心惊，必恭必敬，为什么？
因为挂号，诊断，划价，全是专业化的服务。
即使是一个感冒，医生给我们开上近400块的药费，可从来没有人会去要求医院提供打折，这是因为医生他们在技术上、产品上对自己百分百自信。
美容师在销售的过程中要避免不懂装懂，美容师对自己所推销的产品如果没有一个全面的了解，其内心就无法建立起一种真正的自信，在那么推销过程中她很容易用到：
“大概”、“可能”、“也许”等不确定的词语。
美容师在和顾客的沟通中不能自大，狂妄，我们的内心要像上帝一样高贵，但外表要像乞丐一样谦卑，当我们有勇气把头低下来的时候，整个世界都将会是属于我们的，美容师在和顾客的意见发生分岐时，千万不能和顾客争，不管顾客说了什么，我们都要先肯定顾客的意见，等顾客平静下来以后再提出我们自己立场。
一个美容院经营者要想获得利润，他必须具备两点：
一是为人正直，一言九鼎8.这是一种人格的魅力。
一个人丢掉了钱没有关系，但如丢掉了诚信，那他就失去了一切。
二是圆滑、变通，灵活，越灵活越有威力。
这犹如一个人的身体---关节、脖子、舌头，都是非常灵活自由的，因而它们一直与人的生命共存；
牙齿，它固定在口腔里，但通常在我们五六十岁的时候就开始脱落，生意场上也是如此，如果我固步自封，墨守成规，那我们只能被这愈演愈烈的营销大潮所淹没。
十六、喜欢聊天
顾客到美容院来，我们要用85%的时间和她聊天。
聊什么？
千万不能聊到正题，不要聊和美容有任何关系的话题.越没有关系越好：
哎呀，今天天气真好，你这次去了哪里玩？
你小孩考得怎样等等。
聊天需要技巧，尤其和女性聊天。
有经验的美容师通常是在和顾客的聊天中探得顾客的购买需要，同时也是在和顾客的聊天中击破顾客的心理防线，取得顾客的信任，实现成交的。
具体来说可以聊以下话题：
1.气候。
“最近天气好热，王姐，出门的时候一定要注意防晒啊。
”这样的话题既能引起顾客的聊天兴趣，又和我们的美容联系起来，能不自觉的把话题引到我们所要销售的产品上。
2.兴趣。
推销员一定要有一张巧嘴，同时也要言之有物。
我们要针对
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