最新墓地管理员讲义Word格式文档下载.docx
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面部表情是内心情感的流露。
面对办理丧事的客户，墓地管理员的面部表情应该是既要和蔼可亲，又要宁静肃穆，目光中还要闪现出深沉的悲痛。
2.站姿
目的管理员胸挺背直、双目平视，表现出充分的自信，并给人气宇轩昂、乐观开放的感
觉。
目的管理员在协助客户举行安葬仪式时，应采取“肃立”的姿势。
3（行姿
行姿是站姿的延续动作，最能表现一个人的风度和活力。
目的管理员在行走时，正确的
走资是:
上身基本保持站立的标准姿势，要抬头，目光平视，挺胸收腹、两臂自然下垂，
手掌心向内，并以身体为中心前后自然摆动;
起步时身子稍向前倾，脚尖向正前方伸出，
行走时双脚踩在一条线缘上;
女墓地管理员还要步履匀称、轻盈，端庄、文雅，显示温
柔之美。
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二、墓地管理员岗位服务用语
（一）礼貌服务用语
礼貌服务用语是指在殡葬服务过程中墓地管理员表示自谦恭敬的服务用语，殡葬服务常用的礼貌服务用语有:
1.问候用语
适宜的使用问候用语的主要时机有五种:
一是墓地管理员主动服务于办理丧事的客户;
二是办理丧事的客户有求于墓地管理员时，三是办理丧事的客户进入墓地管理员的服务区域时;
四是办理丧事的客户与墓地管理员目光相对时，五是墓地管理员主动与办理丧事的客户进行联系时。
通常适用于服务人员采用的问候用语“你好～”“您好～”在殡葬过程中要慎用。
墓地管理员采用的问候用语“请您节哀”比较合适，但由于多数公墓是用于安葬骨灰的，客户已经度过“居丧反应”的特殊阶段，也就是说其悲痛的心情已经趋于平缓，墓地管理员也可以用一些略带安慰的话语进行问候，如“您别着急”。
2.迎送用语
墓地管理员在服务岗位上迎接或送别办理丧事的客户都要使用迎送用语
（1）迎接用语。
适合墓地管理员采用的迎接用语，可以采用问候用语和主动式征询用语
迎接办理丧事的客户，比如:
“您请节哀，我是xxx的墓地管理员，叫xxx，现在有
我为您服务，我能为您提供什么帮助,请您吩咐等”。
（2）送别用语。
通常适用于服务人用使用的送别用语“再见～”“欢迎再来～”在殡葬单位
中显然不适宜。
比较适合墓地管理员采用的送别用语有“请慢走～”“请走好～”“请
保重～”等。
3.请托用语
请托用语指墓地管理员请求他人帮助时使用的专项用语，请托用语一般可分为三种:
标准式的请托用语。
主要是一个“请”字，墓地管理员向办理丧事的客户提出某项
（1）
具体要求时，加上一个“请”字，如:
“请您出示逝者的死亡证明”，“请您稍后”
等。
（2）求助式请托用语。
是指墓地管理员向办理丧事的客户提出某一项具体要求是使用的
专项用语，比如请人让路、请人帮忙、或请对方照顾自己。
比较适合墓地管理员运
用的有“劳驾”“请借光”“请关照”等。
4.致谢用语
是用于办理丧事客户为墓地管理员的工作带来方便时，本着感激的心情来使用的专项用语。
致谢用语有两种形式。
一是标准式的致谢用语。
主要是“谢谢”，有时在其前后加上称呼或人称代词，这样做可以使办理丧事的客户更为明确，比如，“谢谢您”“谢谢王女士”等。
二是加强式的致谢用语。
墓地管理员使用加强式的致谢用语得当，往往会令办理丧事的客户感动，比如，“十分感谢”“万分感谢”等。
5.应答用语
墓地管理员回应办理丧事的客户的召唤时使用的用语。
一般情况下，墓地管理员使用应答用语有三种形式:
一是肯定式应答用语。
用于墓地管理员答复办理丧事的客户的请求，比如，“是的”“我明白了”“我会尽量满足您提出的要求去做”“我马上给您办理事宜”等。
二是谦恭式应答用语。
当办理丧事的客户对于墓地管理员提供服务表示满意，直接对墓地管理员提出表扬或感谢时，应使用谦恭式应答用语。
比如“您不必客气”“这是我应
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该做的”“您过奖了”等。
三是谅解式应答用语。
办理丧事的客户因故向墓地管理员表示歉意时，墓地管理员应及时做出回应并表示谅解，比如“没关系”“我不会介意的”等。
（二）文明服务用语
文明服务用语是指在殡葬服务过程中，墓地管理员对语言的选择和使用时，表现的文化素养和对办理丧事的客户的态度，殡葬服务运用文明服务用语要做到以下三个方面:
1.口齿清晰
（1）语言标准
墓地管理员在服务过程重要发音正确何讲普通话。
普通话是我国法定的现代汉语标准话，目的管理员在服务过程中除与外国友人、部分少数民族人士和个别听不懂普通话的人士讲外语、少数名族语言和方言外，应讲普通话。
（2）语气正确
墓地管理员与办理丧事的客户讲话时在语气上表现要亲切，和蔼和耐心。
不能语气急躁或者不耐烦。
比如“快点”“想不想买”等;
不能语气生硬或者不够柔和，比如“着什么急”“别乱碰”等;
更不能语气轻蔑或不尊重他人，比如“你懂吗,”“你买的起吗,”等。
（3）语调柔和
墓地管理员在服务过程中，与办理丧事的客户讲话时的具体腔调，主要表现在讲话时的语音高低弱重，语速快慢上，如果墓地管理员讲话时语音过高、过重会使办理丧事的客户感到你讲话生硬粗暴;
如果墓地管理员讲话时语音过低、过弱会使办理丧事的客户感到你讲话有气无力或感觉被怠慢;
语速过快，会使办理丧事的客户认为你对他感觉厌烦;
语速过慢会使办理丧事的客户认为你对他漫不经心。
2.称呼恰当
（1）区分称呼对象
墓地管理员在接待服务时，办理丧事的客户会因年龄、性别、民族、宗教、职业等原因有一定的差异，在具体称呼办理丧事的客户时，墓地管理员应因人而异，有所区别。
墓地管理员对办理丧事的客户可用尊称，比如“先生”“女士”“夫人”“同志”等，如果知道了办理丧事的客户姓名或者职务时，可用姓氏加职务称呼，比如“张经理”“王厂长”“李老师”等;
办理丧事的客户如果年纪较大，可采取非正式按辈分称呼，比如“老大爷”“老大妈”等。
（2）考虑称呼习惯
办理丧事的客户会因地方风俗、语言习惯、文化程度等因素有一定的差异。
墓地管理员在接待服务时要加以考虑，比如“女士”“夫人”“先生”“同志”等这类称呼，可以采用称呼城市白领或者海外华人，称呼办理丧事的农民，采用“大爷”“大妈”“大姐”等称呼较为合适，这样会使办理丧事的农民感到亲切。
三、墓地管理员接待服务
墓地管理员为了不影响正常工作的进行，不但要遵守单位的作息时间，而且每天应提前10分钟到岗，做好准备工作。
（一）工作准备
墓地管理员在开始接待服务前，应进行的各种有关工作准备主要包括以下内容:
1.班前布置
很多殡葬服务单位班前都要进行各种工作布置安排，墓地管理员一定要专心听、认真记。
做到当天的岗位明确、责任明确、任务清楚。
2.设施、用品检查
墓地管理员在工作前，对殡葬服务设施、用品进行检查，如客户休息室的沙发、桌椅
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有无破损，供客户选择的墓地是否完整，一旦发现问题及时通知维修部分进行维修或及时更新，保证服务正常开展，
3（工作用品
墓地管理员在接待服务前，还须准备好一些服务中不可缺少的必备用品，并放置在方便工作的地方，对其进行查验或者补充。
如墓地管理员在接待服务前，要准备好用于介绍、宣传殡葬服务内容的图片、资料、光盘、价目表等，以供赠送或办理丧事的客户索取。
墓地管理员在接待服务前，检查是否随身带笔，便于工作时填写各种票据等。
（二）接待服务规程
墓地管理员接待服务是由墓地管理员代表殡葬服务单位，接待办理丧事的客户、洽谈办理丧事的业务。
墓地管理员从接待办理丧事的客户的洽谈中了解客户的需求，介绍殡葬服务项目，征求客户的意见;
客户则从洽谈中了解殡葬服务单位的服务内容，提出办理丧事的要求。
双方通过洽谈，达成一种办理丧事的协议或合同，填写表格、注明项目、要求、时间、场所位置以及殡葬用品的选择和设备、设施使用等。
墓地管理员在接待办理丧事的客户时，既要注意服务态度，又要讲究接待方式。
殡葬服务工作中离不开语言，在运用殡葬服务用语时要遵守目的性、对象性、诚实性和适应性的原则。
四、墓地概况的介绍
（一）墓地服务常识
服务是一种具有特殊使用价值的活动，这种活动可以由人提供，也可以由机器或设施来提供，而且服务活动的提供者与服务活动的接受者之间体现了对立统一的辩证关系，独立的，不发生联系的任何一方都不可能形成具有真正意义的服务。
在这个关系中，服务的接收者具有广泛的主动性和支配性，可以对服务质量的优劣进行评价。
1.墓地服务的内容
墓地管理单位围绕客户殡葬活动所提供的服务内容具体体现在以下几个方面:
（1）向殡葬消费者提供优质的墓地商品
墓地商品是指墓葬活动过程中所需的一切产品和服务的总和，即由墓葬资源、墓葬设施、殡葬服务和墓葬物品等各种要素构成的综合性商品。
殡葬服务单位向消费者提供的商品，不仅能够满足消费者的物质需求，而且要满足其精神需要。
如:
墓的造型要能给人以美的享受;
墓的色彩要给人以赏心悦目的感觉等等。
（2）向殡葬消费者提供良好的劳务
殡葬服务就是指殡葬服务机构为人们的殡葬活动所提供的劳务。
墓地管理员应该在“服务”上定好位，要以情感人，与客户建立和谐的人际关系，更好地满足殡葬消费者对劳务的需求。
（3）为消费者创造良好的殡葬活动环境
殡葬消费是人们在殡葬活动中所进行的各种物质资料、精神资料何服务的消费总和。
现代殡葬服务业应给殡葬消费者提供能够有效的缓解殡葬客户悲哀情绪的温馨环境。
2.墓地服务的要求
（1）树立现代服务观念
一要树立“服务就是商品”的服务观念，二要树立“客户即是亲友”的服务观念，三要树立“客户总是正确”的服务观念。
（2）提高殡葬服务水平
在现代殡葬服务观念的支配下，墓地管理单位在服务商应不断追求高目标，提高服务水平，创造服务特色。
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（二）目的管理服务规范
服务规范是墓地管理人员应当遵循的行为准则和规范。
随着墓地数量的不断增加，墓地管理服务规范的重要性愈加突出。
1.墓地管理服务的特征
墓地管理作为专门从事墓地维护、环境、安全、文明等方面的管理，具有下列基本特征:
一是服务群众的直接性。
墓地管理从表面上看是各类硬件的管理，实质上是直接面对客户，为广大人民群众服务、管理人员既要向客户提供硬件服务，又在提供劳务活动，与服务对象发生物质联系的同时，产生着情感、语言、思想、工作作风方面的联系。
二是管理活动的开放性。
墓地管理是社会的“窗口”，作为“窗口行业”无论从管理场所、时空或管理内容上，还是从服务对象上看都有较大的开放性。
三是管理的复杂性。
墓地管理的目标是实现社会效益的同时实现经济效益同步增长，要正确处理社会效益与经济效益的关系，管理者与客户的关系，又需要与其他有关行业部门发生各种联系，协调工作极其复杂。
2.墓地管理服务规范的内容
基于目的管理活动的特殊性，加强目的管理人员的服务规范显得更加重要。
（1）坚持标准，严格制度
根据社会主义精神文明建设和墓地管理行业窗口规范服务达标的要求，墓地管理单位的职工应该严格按着下列服务规范及管理制度，开展各项目的管理服务工作。
主要要求如下:
一是热爱本职工作，努力学习管理技能，不断提高管理水平，树立“客户至上，服务第一”的宗旨，做好本职工作。
二是对客户的来电，铃响三声，必有应答，而且态度和气，语言亲切，记录完整，件件着落。
三是上班时间穿戴整洁，佩戴工作牌，仪表端庄，保持精力充沛，不做与工作无关的事，不做不雅观的举动。
四是主动向来访客人打招呼，待人彬彬有礼，举止文雅，接待态度认真，恳切、答复明确，不含糊其辞，并做好记录。
一般来访当天答复来信一周内回复，涉及疑难问题定期答复。
五是竭诚为客户服务，对客户提出的问题或困难，尽快给与合理解决，对涉及政策性问题，暂不能回答或解决的事，给与耐心解释，并做好记录，上报处理，如涉及多方面问题，应会同有关部门研究解决。
六是执行墓地修缮原则，不准任意增减项目、数量，必须按计划进行，保证按时施工，完工单有客户验收签名，严格遵守纪律，不吃请，不误工，不怠工，不刁难客户。
（2）积极主动，礼貌服务
礼貌服务的行为规范主要有以下几个方面:
第一，聚精会神，主动热情，墓地管理与服务直接与客户接触，只有首先做到聚精会神，
主动热情，才能赢得客户的信任，进而产生心理上和精神上的满足。
第二，轻声细语，操作熟练。
墓地管理人员不得在工作时间，“串岗聊天”“嬉笑取乐”
“大声喧哗”。
应接、引路、清洁等等，都要做到操作熟练，动作轻盈利落。
这
既是基本的职业要求，也是礼貌服务的基础。
第三，仪表仪容，合乎规范。
对于服务人员仪表仪容的基本规范是:
容貌端正，举止大
方，端庄稳重，不卑不亢。
服饰规范，整洁挺括，打扮得体，淡妆素抹，言行的
当。
在举止风度上，要求掌握站立、行走、就坐、交谈四个基本环节，在衣着妆
饰上做到:
整洁、挺括、得体。
（3）认真负责，文明用语
语言是心灵的窗户，也是衡量墓地管理员素质高低的标尺。
墓地管理员礼貌用语的基本
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规范包括语言简练、准确，合乎语法，使用文明礼貌用语，讲究语言艺术，充实语汇，尽显文明风采。
（三）介绍墓地的方法
1.展示法
就是墓地管理员将墓地的全貌，功能和特点展现出来，便于客户对目的概况有所了解，以便客户选择墓地。
墓地管理员向客户所展示的主要墓地照片、展板、沙盘。
其基本要求就是掌握技巧，展示全貌。
在展示过程中，采取“用图片，模型说话”的宣传方式，可加深客户对墓地全貌的印象并激发客户殡葬消费的欲望。
2.介绍法
就是墓地管理员向客户推荐介绍墓地，是促进销售、指导消费的一个重要手段，要求做到:
实事求是，维护客户的利益;
因人而异、尊重客户;
态度诚恳，语言准确鲜明，介绍和展示结合起来，在介绍时，注意运用适当的展示方法，配合示范、表演等动作，使客户更好地了解墓地的性能和质量等。
（四）墓地管理与服务流程
墓地管理与服务是一个系统工程，各个环节相互联系，每一个环节都直接或间接地影响着管理与服务的效果。
由于墓地管理与服务是一个复杂的系统工程，所以各墓地管理单位的流程也不尽一致。
在接待服务中，墓地管理员要求明确目的工作的基本流程:
一是客户咨询。
工作人员主动热情地介绍目的情况及墓区的分布情况，如需到墓地看穴位的应主动陪同，做到边看边介绍。
二是客户选择墓位。
可以根据墓区分布图，由客户选择墓位。
三是墓位确定后，填写《客户订墓单》，注明区、排、号和客户姓名等内容，并请客户对《客户订墓单》仔细核对，最后在单据上签字。
再与客户签订《墓穴租用合同书》。
四是墓地施工。
按照订单日期的先后，分批发给石工，做碑刻字在约定的期限内完成。
如客户有特殊情况，要求提前或者推后的，应事先声明。
五是安葬。
客户要求安葬时，经确认后填发《安葬通知单》由安葬租赁单位安葬。
五、沟通客户
（一）了解客户基本情况的途径
1.观察法
观察法是指在自然条件下有目的、有计划的观察、比较客户的特征、言行等，分析其基本情况，进而发现其消费心理等现象规律的研究方法。
观察法具有操作简便、直观、真实可靠的优点，但缺点是墓地管理员相对比较被动，只能了解到客户的外部行为表现，难以深入了解其行为的内在原因，容易出现偏差。
观察时必须投入较多的时间并凭借经验深入思考。
2.面谈法
面谈法有两种情况，一是客户主动自我的，墓地管理员要充分考虑听取并及时正确分析;
另一种是墓地管理员主动提问，以获取更多的有关客户的基本情况，墓地管理员在提问时应目的明确，注意技巧，适当引导。
每个人都有他的立场及价值观，交谈时要主动站在客户的立场，聆听客户所说的每一句话，不要用自己的价值观去职责或者评断对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。
墓地管理员与客户面对面交谈，主要通过语言在不容易被打扰的地方进行谈话。
墓地管理员要用语恰当，思维连贯，表达完整，条理清楚，语调要适中，通过表情、体态语、说话的方式帮助表达思想。
询问客户是，避免打听客户的隐私，回避忌讳词语，客户提出问题
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和要求时，要仔细处理，注意分析客户所提问题和要求的真正意义，提出与客户一致的共同观点。
小心谨慎的引导客户的思路观点，努力创造一个良好的交谈氛围。
3（电话咨询
电话咨询是目的管理单位利用电话解答客户办理丧事问题的咨询服务方式。
客户通过电话向墓地管理单位咨询办理丧事事宜，预约客户所需的殡葬服务项目，反应客户对殡葬服务和殡葬用品的意见等，而墓地管理单位则利用电话向客户解答办理丧事的有关问题，了解客户殡葬服务需求等。
（1）接听电话
负责接听电话的墓地管理员，不能随便离开工作岗位，当电话铃声响起时，最好在铃声响三声内接听。
接电话后要先问候，然后自保单位，询问客户是肉需要帮助“这里是xxx墓园，您需要我们提供什么帮助,”这是重要的一声，当办理丧事的客户听到墓地管理用采用亲切的话语，清晰的语音询问时，首先对目的管理单位会有好的印象。
（2）电话交谈
电话交谈时语调要柔和，声音要亲切恭敬，吐字要清晰，语速快慢和语调高低要适中。
当客户讲话时，墓地管理员应集中精神仔细倾听，应用一些简单的字“恩”“对”“好的”等，作为对客户的礼貌反馈，在客户讲话时，尽量不要打断客户，如有疑问，等客户说完后提问。
（3）结束通话
电话交谈结束前，墓地管理员应当复述谈话内容让客户进行确认，不能讲完电话后就直接挂断，应该等客户挂断电话后，再轻轻挂断电话，以示对客户的尊重。
总之，了解客户，建立信息与沟通系统，不仅可以为客户提供所需要的信息，同样也可以了解到客户的真实需求。
（二）咨询沟通的基本方式
与客户沟通是一门艺术，通过沟通，可以及时了解客户遇到的问题，迅速与客户协调，帮助其解决问题，提高服务质量，在工作中减少不必要的麻烦。
1（相互了解
在墓地管理与服务过程中，只要正确地理解服务对象，才谈得上以优质服务区满足客户的实际需要。
对墓地管理员而言，理解服务对象，就是要对服务对象的实际情况与实际需要尽可能的掌握清楚。
人们的殡葬需要存在一定的规律性。
一类是人的正常殡葬需要，另一类是人的特殊的殡葬需要。
再选择墓地时，有人喜欢位置显著，做工考究的墓地，有人却偏找僻静、简洁、便宜的墓地。
对于人人皆有的正常需要，相对而言比较容易把握，而对于不尽相同的人类的特殊需要，了解起来则存在一定的难度。
要想真正做好服务工作，对此二者都必须给予重视，不可完全忽略，或者偏废一方。
2（相互理解
在与客户交往过程中，要实现对服务对象的真正理解，必须将这种理解完全建立在相互理解的基础上。
如果听话者根本不了解传递信息的真实含义，这种沟通效果会很差。
任何成功的服务，都有赖于服务人员与服务对象彼此之间的相互理解。
即双向沟通。
在任何形式的人际交往中，包括服务人员与服务对象在服务过程之中的人际交往在内，假如没有双方的理解，就很难交往成功。
3.建立沟通
沟通渠道的建立，需要满足两个基本条件。
第一，沟通渠道应当是约定俗成的。
在人际交往中，某种沟通渠道往往是在
一定的地域内，由人们经过长期的社会实践逐步认定、逐步习惯，并且相沿成习的。
例如客户到墓地管理单位进行祭奠时，墓地管理员主动与客户打招呼“请问您需要什
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么帮助吗,”这种做法本身就是一种约定俗成的沟通渠道，意在向客户表示墓地管理
单位一方的敬重之意。
第二，沟通渠道应当是相对稳定的。
任何一种形式的沟通渠道，大多数都具
有相对稳定的特性。
随着社会的进步，人际交往的进一步发展变化，沟通渠道也在不
断的更新，完善。
在沟通的过程中，如果客户已经听懂墓地管理员的陈述，但不赞同这种主张或见解，要注意不应简单叙述这种观点本身，而是要说服对方接受这种观点。
在与客户沟通时应保持适当的距离，与客户沟通时的自然距离可视沟通当时的环境、对方的年龄、性别等二确定，以沟通时心里感到舒适方便为宜。
4.注重技巧
就殡葬服务行业而言，服务礼仪完全可以被理解为一种服务人员与服务对象在服务过程之中实现双向沟通的一种最重要的沟通技巧，可以提高人们对于服务礼仪重要性的认识，还可以端正人们对殡葬服务礼仪实用性的认识。
因而作为一种沟通技巧，殡葬服务礼仪是极其实用的。
第二节引导订墓
墓地管理单位为了能以最便捷的方式让办理丧事的客户获得所需服务，特意安排引导服务人员提供殡仪引导服务，包括对办理丧事客户的全程陪同、殡葬服务内容的咨询、有关殡葬服务手续办理等。
一、引导服务
引导服务就是墓地管理单位有目的地引领，指导客户，提供相应的服务的过程。
引导服务也就是引导消费，其最终目的是使客户顺利地完成殡葬消费。
引导消费，即墓地管理单位引导消费者，墓地管理单位建造创新型墓地或者消费者非常关心的墓型。
墓地管理单位必须想方设法引导消费、创造需求，将消费者脑海中未有的或者潜在的需求转化为现实需求。
也就是说墓地管理单位占据主动地位，消费者处于被动地位。
一般在墓地建设与经营的初期，人们对墓地了解还不多，这时需要消费引导，而当墓地建设较为繁荣时，就需要适当引导消费，只有主动引导消费创造需求，才有可能更好的塑造优势，也才能更好的为客户服务。
（一）引导服务的基本原则
一是有求必应原则。
对以客户的合理要求，要全力帮助实现，需要协调的服务项目做好交代，与协助等工作。
二是耐心说服原则。
对于客户提出的不合理要求或暂时不具备条件解决的问题，应正确引导耐心解释和说服，以取得客户的支持和理解。
三是及时办理原则。
及时办理现场相关事宜，提高工作效率，当日能办理的事宜绝不延至次日。
四是接受监督原则。
在开展服务的全过程接受客户和社会的监督，提倡公开服务和阳光服务，掌握人际交往的技巧，不断提高为客户服务的水平。
（二）引导服务的方法与要求
1.引导服务的方法
墓地管理员在陪同引导客户服务时要礼貌而亲切，并主动自我介绍，“我是x号服务员，下面由我为您引导服务，请您跟我来”，引导服务时走在客户的左前方，步态要缓慢要主动
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搀扶老幼和行动不便的客户，同时应注意方位、速度及位体等。
墓地管理员在上下楼梯或台阶时，要减少停留时间，坚持“右上右下
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