便利店员工手册Word文件下载.docx
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1、正式员工离职需提前30天（试用期员工提前15天）提出申请并填写书面的《离职申请表》，如无书面申请或未经公司批准而擅自离开工作岗位的，视为员工自动放弃作为公司员工应享有的权利，一律按自动离职处理。
2、员工填写《离职·
店申请表》交店务经理批准后，按离职审批流程逐级报批。
3、员工旷工由店务经理应立即通知区经理并知会人力资源部，旷工三天即按自动离职论处。
（四）班次
1、按店实行轮班制。
24小时门店实行三班工作制，不同门店类型班次有不同安排：
两班制和一班制。
2、门店员工由店务经理根据本店运作情况进行排班及安排轮休，区经理进行严格监督、管理。
（五）考勤
1、员工上班应提前15分钟到门店，在考勤系统中录入自己的工号以视签到。
2、员工如果未按规定录入考勤，将视为缺勤，并扣除相应的工资。
3、迟到的情形及罚则：
①〈迟到30分钟以内，每次扣除工资20元。
〉（迟到1分钟1.00）
②〈迟到超过30分钟（含30分钟）以上60分钟以内，每次扣除工资50元。
〉迟到超过60分钟（不含60分钟）以上者，当旷工一天处理。
4、旷工的情形及罚则
①未经请假或假满未经续假而擅自不上班者；
②当班期间擅自外出者；
③早退一律以旷工1天处理；
④迟到超过60分钟（不含60分钟），按旷工1天处理；
⑤旷工一天扣除当日3陪工资；
连续旷工2天，扣除半月工资；
连续旷工3天以上（含3天）或年累计旷工5天以上（含5天），扣除当月全部工资，同时予以辞退处理。
（六）请假程序及要求
1、除因急病不能自行呈报由同事或家属代办外，其余假种须亲自办理请假手续。
2、请假必须提前填写《请假申请单》，并交店务经理逐级上报批准，在休假前办妥相关审批手续，并做好工作交接方可休假。
请假天数超过3天以上（含3天），必须提前一周办理请假手续。
3、请假须提供相关证明。
相关证明原件需附在《请假单》背面。
其中，病假、看护假、工伤假必须出具区级以上医院的相关证明原件;
请婚假必须提前交结婚证复印件一份，同时将结婚证原件交由人力资源部验证。
4、由于特殊原因需要请假而又不能马上提供相关证件的，可先请事假，事后凭相关有效证件用其他假种抵消部分或全部事假。
5、所有员工在假期结束后须立即返岗，返岗的第一工作日需办理销假手续。
三、员工守则
一、严格遵守公司规章制度，遵守上级领导的安排；
二、必须拥有诚实、廉洁的职业操守；
三、公司提倡相互信任的工作氛围，员工之间应该相互尊敬、相互信任；
四、员工应积极参与公司组织的各种有益的（文体、社会）活动；
五、严格遵守上班时间，按时上班，不迟到不早退，上下班事假必须如实签到；
六、各员工间必须诚心听取他人的指导、并全心全意带教、指导新同事；
七、不可对外谈论任何有关公司运作问题，严密保护好公司任何商业机要信息和资料；
公司将要求与你签署一份更加详细的守则作为在事先给你的明确提醒以保护双方的合法权益。
八、上班时间必须禁止保持最佳的精神状态，优质的服务态度；
九、保持店面、设备卫生干净，给客户提供舒适的购物环境；
十、上班时间同班同事必须配合好工作，建立好上班时应有的默契；
十一、上班时间禁止吃口糖之类的零食，用餐时必须换掉工衣、站在指定位置用餐；
十二、禁止与顾客过多的闲聊，以免影响工作及其他同事；
十三、上班时间无论在任何情况下都不得与客户发生争吵；
十四、禁止上班时间吸烟、喝酒、接听手机看报纸杂志：
接听私人电话不得超过3分钟；
十五、进后仓不可超过3分钟，夜班同事无特殊需要不可呆后仓；
十六、在任何时间后仓的门必须关好锁上，非本公司人员未经许可不得进入后仓。
如公司人员必须带工牌，示明后进入。
上班期间店员要进后仓须向另一同事声明进仓；
十七、如果上班时因工作人员服务质量问题给公司造成损失的，由其当事人承担全部责任；
十八、员工都应在工作中积极进取、严于自律，不断提升个人工作技能、技巧；
十九、除正常休息外，因事请假的必须提前向店务经理申请，禁止无店务经理同意自行换班；
二十、维持公司良好声誉、保护公司资产、保守公司机密是员工的基本职业道德，严禁为了个人利益损耗公司利益；
二十一、员工不穿工衣或没带工牌不能进入收银台，不可在收银台内掏钱袋或钱袋；
二十二、上班期间避免家人、朋友到场探访以免影响同事工作，如店内有损失后果自负；
二十三、上班时间不得擅自离开岗位、在店外区留闲逛或与顾客聊天；
二十四、以上员工守则各员工必须清楚并谨记，如违反以上任何一条守则，公司将作出相应的惩处
。
第四部分薪酬及福利
（一）假期
员工的假期分为以下几种：
1、带薪假：
（1）国家法定假日：
春节、劳动节、国庆节。
法定假休假天数及薪酬等按照国家相关规定执行。
（2）病假：
员工因患病或非因工负伤，需要停止工作进行医疗时，可以给予一定天数的病假。
2、无薪假：
（1）事假：
事假期间不发放工资。
（二）贺礼
中秋、春节等重大节日，公司为员工发放礼品或节假慰问金。
（三）公司活动
公司经常性地为员工组织团队户外活动、娱乐活动、文体活动、座谈交流会和聚会等等所有员工均有机会参加。
（四）社会保险
社会保险是国家通过立法手段，保障劳动者因年老、患病、工伤、失业等原因，失去生活来源时，能从社会取得一定物质帮助的一项制度。
它虽有强制性，但能为劳动者带来很大的保障。
社会保险包括：
（1）养老保险：
基本养老保险费缴费比例为员工缴费工资18%；
企业按缴费工资的10%缴纳，员工按缴费工资的8%缴纳，员工个人缴费全部记入个人账户，将来职工退休后，个人账户是本金和利息将作为退休金，逐月全部返还给职工本人。
除了这部分的“个人账户养老金”之外，职工的退休待遇还包括每月领取“基础养老金”，且每年随社会平均工资调整。
（2）工伤保险：
可使职工在发生工伤事故之后获得医院费、住院费、伤残补偿金等。
（三）失业保险：
只限南宁户口的员工才能享受此保障；
（4）劳务工医疗保险：
可报销门诊、住院费用，但前提是使用的药品属于可报销的范围内和就诊的医院必须是公司签订的定点医院。
我公司定点医院是：
地址：
公司依照国家和地方有关社会保险的法则政策为员工办理各项社会保险，并随国家政策的变更而变更。
（五）薪酬
（1）基本工资：
岗位的基础工资。
（2）住房补助金：
以按职分配的原则，根据劳动技能、劳动责任、劳动条件进行核定。
（3）绩效工资：
为促进门店基础服务水平与管理水平的整体提升，公司根据《门店绩效考核评办法》对门店相关人员实行绩效考核。
考核结果作为对人员进行培训、调动、奖惩的重要依据，并与人员月度工资挂钩，确保奖优罚末，有奖有罚。
（4）代职津贴：
指门店在特殊情况下，门店某层级人员全权顶替其上级管理岗位独立管理门店所得的每月相对固定补贴。
（5）加班工资：
加班工资在每月工资中体现。
（6）其他补贴：
夜班补贴等。
（7）调动津贴：
因公司人力安排需要调动的人员，会根据调动情况，第一个月给予车费补贴。
（8）公司按规定从员工当月工资收入中扣除社会保险中个人应缴纳的部分，并代向劳动和社会报保障部门缴纳。
2、薪酬调整
（1）转正：
经测试合格后，从次月1日起调整为转正工资。
（2）行政职务变动：
工资调整日期根据公司正式通报发文日期核定，在当月10日前任命的，当月1日起调整为新职务工资，在当月10日以后任命的，次月1日起调整为新职务工资。
3、薪酬发放：
（1）公司在每月18日发放上月（自然月）的工资并打入个人银行账户。
（2）离职员工工资于离岗的次月工资发放日打入个人银行账户。
（3）工资发放日如遇法定休息日或者节假日相应顺延。
（六）奖励和惩罚
（一）奖励
1、如有下列情况，公司对员工予以奖励：
（1）卓越的服务水平和良好的服务态度，多次受到顾客表扬者。
（2）个人业务能力较强、销售业绩完成情况优秀者。
（3）维护公司和顾客利益，避免重大事故或换回较大的经济损失。
（4）对门店突出事件、事故妥善处理者，妥善处理顾客投诉着。
（5）因优质服务或拾金不昧而受到顾客表扬为公司赢得赞誉。
（6）得到政府有关部门表彰或媒介的点名表扬。
（7）检举揭发毁坏或偷盗公司财物的行动。
（8）提出合理化建议被公司采纳，且效果显著。
（9）为公司节约大量成本支出或换回重大经济损失者。
（10）培养和举荐人才方面成绩显著者。
（11）满足公司设立的其它奖励条件者。
2、奖励的方式：
（1）公开表扬
（2）颁发资金
（3）提前转正
（4）普级（职位普升、工资普级等）。
（二）惩处
1、如出现下列情况，公司将对员工进行惩处：
（1）违反公司劳动纪律、现金管理制度或者其他规章制度。
（2）不服从工作安排的。
（3）拾遗不报，有损社会公德和公司形象的。
（4）工作期间发生意外不及时向公司汇报的。
（5）在营业现场，与顾客发生争吵、斗殴的。
（6）违反岗位职责及操作规范的。
（7）遭到顾客或其他员工的有效投诉的。
（8）损坏或偷盗公司财物或者其他员工的财物的。
（9）违反《员工手册》的其他情形的。
（10）触犯国家法律、法规的。
2、处分的类型：
（1）通报处理：
口头或者书面警告、通报批评等。
（2）经济处罚：
罚款、降工资等。
（3）职务处罚：
退回试用期、留岗查看、降级、降职。
（4）解除劳动合同：
终止试用期、辞退、除名等。
3、以上各种处分形式可以单独使用，也可以合并使用。
4、触犯法律被司法机关依法惩处者，公司将无条件予以除名处理。
四、职业发展
（一）、普升
1、公司用人方针：
“不惟学历、不惟资历、惟才是举、能者居之”。
2、公司实行岗位竞聘制，机会均等、公平竞争，为员工的职业生涯发展提供良好的平台，促进员工努力工作和学习。
3、“阶梯普升”和“破格提拔”相结合，表现特别优秀的员工有机会获得破格提拔。
（二）培训
培训对于每位员工来讲都是最优厚的福利，最宝贵的财富。
1、入职培训：
公司为员工提供的《店务员岗前培训》课程，内容包括：
《today文化》、《店务员工作规范》、《门店实操规范》、《安全防范》
通过培训可以了解到：
（1）公司的企业文化，管理方针；
（2）了解店务工作和基本操作
（3）了解“以顾客为中心”的服务理论。
加强服务意识。
2、在职培训：
（1）公司定期祸你定期为在职员工做专项培训。
（2）在职员工可以主动申请需要加强的培训内容。
3、普级培训：
公司对新普升的员工进行业务及管理方面的培训。
第五部分工作守则
一、工作信息
（一）顾客信息
1、门店收集的顾客抱怨、建议、意见和不满信息一般情况由店务经理在第一时间上报总办（通过电话、短信形式）。
2、禁止本店、本公司以外的人员进入收银机、仓库，营运部经理特批的除外，按《后进守则》执行。
3、注意与顾客保持密切的联系，每个员工应知道30名顾客的姓名、性别、住址及喜好。
4、发现有违反公司制度的行为，员工应该向上级或者人力资源部反映，受理投诉部门会严格为放映人保密。
5、除门店间调拨外，非经公司主管营运领导审批同意，任何人不能随意拿走商品、设备和现金等门店资产离开外场。
6、顾客遗留物品一律上交店务经理，店务经理请示区域经理妥善处理。
（二）内部沟通
为使员工更加有效的工作，建立双向沟通机制，营造公司独立的企业文化氛围，公司建立多种内部沟通渠道。
1、如果员工对公司的政策、活动或本店存在的问题等等方面，有宝贵意见或建议。
2、可以通过书面形式，电话、邮件或公司网站留言形式向公司反映。
3、有关部门会跟进，并针对性的给予答复。
4、如果员工的建议被证明是宝贵的并且得到采纳，员工将会受到公司的奖励。
二、工作纪律
2、员工必须服从上级的指令，如有不同意见、遵循“先服从、后反映”的原则。
3、就餐要求：
（1）就餐时间：
下午11：
30-14：
00，晚餐18：
00-21：
00；
（2）就餐地点：
有休闲桌椅的门店在休闲桌椅区就餐；
无休闲桌椅门店由店务经理指定位置（仓库、收银台不在指定位置内）
（3）员工就餐时间可以在门店购物，但必须保留电脑小票（买单同事签名见证）；
（4）员工就餐期间不能身着工衣。
4、个人物品存放要求：
上班期间不允许随身携带手机、现金等个人物品，手机、现金、手袋等私人物品在指定位置集体存放。
5、上班期间如需接待亲友拜访，须向店务经理说明原因并征得同意。
三、工作礼仪
（一）着装
1、上班期间以及在店内从事与工作相关的事物（如开店务会等）的时间，必须穿公司统一个工衣，配长裤，员工上班期间可以穿平底鞋、运动鞋。
脚趾、胶后跟不能外露（不得穿短裤、短裙）。
2、工作时间内除工衣外不得着其他服装。
3、上班时间必须佩戴工牌、服务笑脸。
服务笑脸在上、工牌在下，间隔1cm宽工牌挂在工衣上的工牌专用悬挂位。
工牌、服务笑脸仅在营业区域佩戴（因工作需要的情况除外）。
4、工衣须妥善保管，冬天每星期至少清洗一次；
夏天每星期至少清洗三次。
（二）仪容
1、头发应修剪、梳理整齐、保持干净，不能有异味。
禁止梳奇异发型。
男员工不准留长发（发脚不盖过耳背不可遮眉眼），禁止染头发、剃光头、留胡须。
女员工不准电染夸张发型，提倡扎起头发。
2、女员工上班提倡化淡妆。
3、指甲应定期修剪，必须修剪整齐，保持清洁，不涂抹指甲油，指甲的长度以不空出2mm标准为宜（不超过手指指尖）。
4、注意口腔清洁卫生勤刷牙，清除异味。
上班前不吃葱、蒜等异味事物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。
5、上班期间可佩戴手表，手部佩戴首饰不得超过2件，腕部佩戴饰品不得超过2件。
6、员工上班不得洒香水。
（三）举止表情
1、站立时应挺拔端正，不得倚靠在货架、柱子或其他设备、物品上。
2、举止文雅，不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。
3、语言要求：
（1）声音甜美、亲切友善、自然、自信。
（2）语速：
中等语速、吐字清楚、声音洪亮。
（3）语调：
平缓、亲切、自然、自信地介绍商品用升调，与顾客沟通时用降调。
（4）与顾客交流使用标准的普通话或粤语，有国际友人可尽量用英语进行交流。
（5）不得模仿他人说话是语气腔调。
（6）上班时间不得大声叫喊、开过分玩笑、闲聊，不得哼唱歌曲和吹口哨。
4微笑及表情要求
（1）服务过程中保持真诚、温馨、甜美灿烂的微笑（可参照标准：
自然露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘）。
（2）迎接顾客时目光亲切，保持眼神的交流，面带笑容。
（3）微笑时态度真诚，面部要有亲和力，给顾客以亲人、邻居般的温馨感受。
四、服务要求
（一）服务用语
1、卖场六大用语：
（1）您好！
（2）欢迎光临！
（3）请稍等！
（4）不好意思！
很抱歉！
（5）谢谢！
（6）欢迎下次光临！
2、招呼服语：
（1）顾客进店时目视顾客并以热情、真诚、响亮的声音喊：
“欢迎光临”，在场员工听到应同时呼应“您好！
”
（2）对顾客的称呼
①年轻化按性别：
先生、小姐。
②年纪较少或较大的可以按辈份：
小朋友、小妹、小弟、阿姨、阿婆等。
③指第三人时不能讲“他”，应称呼“那位先生”或“那位小姐（女士）”。
（3）顾客出店时以响亮、真诚、热情的声音喊：
“欢迎下次光临”。
3、电话用语
（1）应在电话铃响三声之内接听。
（2）电话接听标准用语：
“您好！
今天便利XX店”。
（3）拨打电话接通后标准用语：
今天便利XX店，请问你是XX吗？
（4）需找当事人接听时：
“请您稍等”。
（5）通话过程中请对方等待时应主动致歉：
“对不起，请稍等。
（6）通话言简意清，结束谈话之前应说：
“谢谢，再见!
（二）装代规范
（1）根据顾客购买的商品，选择合适尺寸的购物袋。
（2）不同性质的商品必须分开装袋，例如食品、熟食与化学用品、日用品，冷藏品与热的商品等。
（3）装袋时：
重、硬的商品放在袋底，易碎品或较轻的商品放在上方。
（4）体积过大的商品，可另外用绳子捆绑，方便提拿。
（三）收银流程
1、收银员的主要职责：
（1）收银员必须以收银台为主要工作地点，掌握者整间店内顾客的购物动态。
（2）时时刻刻保持服务态度热情，由顾客的一进门到购物至离开都必须以最真诚的微笑给予迎接，对待顾客必须一视同仁。
2、收银步骤
商品扫描询问：
“您好，请问是不是可以买单了“
扫描后询问“请问还有其他商品吗？
“要不要来一件XX商品？
”（新品或促销商品或应节商品）
谢谢！
一共XX元
双手接过顾客的钱“收您XX元”
试用现金结算，按“现金”键结算
双手将找的零叠压在电脑小票上面，大钞在下，小钞在上，硬币在最上面。
一起递至顾客客户手中，“找您XX元”
谢谢，请拿好您的商品
4、收银时须做好一单三唱：
唱好、唱付、唱找。
（四）理货员的主要职责：
1、保持货品丰满不缺，货场整齐，争分夺秒为争取高营业额作好准备。
2、服务态度热情，并保持持久，言行举止大方得体，主动给予顾客帮助，并留意货场及顾客的形态。
3、保持货场内的干净整齐，各设备柜的干净的设备是正常运作。
4、计划及时检查商品的日期，保持商品的先进先出。
5、竭力配合收银员，为公司的业绩提供更大的收益。
（五）促销（建议销售）方式：
1、附带促销法：
顾客指定一种商品，可以询问顾客用不用购买一种搭配商品；
2、新品促销法：
对新上市的商品，有针对性的介绍给顾客；
3、优惠促销法：
两件装优惠或直接减价促销；
4、赠品促销法：
买满多少钱或买满多少商品，可以获得相应的赠品；
5、抽奖促销法：
指购买指定商品可参加抽奖或消费满多少金额可免费。
（六）电话送货处理
1、接到电话订货时，对顾客信息进行登记，包括顾客住址、电话、所购商品明细。
2、确定顾客所需要的商品及顾客是否有零钱。
3、送货到顾客家时应注意做到彬彬有礼，不得收取顾客的小费。
4、送货人员回店登记回到店里时间
5、在以下特殊情况下员工应委婉致歉顾客不予送货（或者推迟送货）；
（1）营业高峰期间，门店可以与顾客沟通推迟送货，但应承诺送货时间；
（2）不在送货时段内（外送卡背面有注）；
（3）狂风暴雨等恶劣天气；
（4）路程超过公司要求范围等；
（5）顾客要求送货的总金额超过300元时，门店可委婉地说明请求顾客到店购买；
（6）详细的（外送规则）遵守外送卡规则。
6、送货注意事项：
（1）电话卡不在外送商品范围内；
（2）外送时须将商品送到指定地方，并遵循“谁收货谁付款的原则”；
（3）预防假币
（七）针对门店几种特殊情况的应对方法
1、结账或顾客沟通时，询问顾客是否住在问店附近，并告知我们可以为周边顾客提供免费送货服务。
2、顾客提出商品价格较高时的处理：
以微笑、自然、诚恳的态度感谢顾客提出的意见：
“非常感谢您提出这个问题，我们会将您是意见向公司反馈”。
3、遇到缺货的情形：
（1）试着推荐替代品；
（2）顾客不接受替代品时，员工可征求顾客意见留下其姓名和联系电话，并告知顾客货到店后门店会及时与其联系；
（3）遇到顾客需求的商品是公司尚未引进的商品时，应态度诚恳地告诉顾客：
“对不起，我们店目前没有引进该商品，我们会将您需求的商品记录下来并向公司反馈“。
4、顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范围的商品应委婉地解释：
“对不起，我们店属于明码标价，商品价格合理，没有打折的；
5、遇到顾客抱怨或者投诉的处理要求：
（1）应很诚恳地倾听顾客的抱怨和意见，并说：
“对不起，给你添麻烦了。
（2）仔细聆听抱怨内容：
先抓住顾客的抱怨要点：
全部听完后，再平静地说明事件的要点，最后再诚心的道歉；
双方沟通后，再说出处理方式，如“我想这样做好不好不知道您认为呢？
”以询问顾客的意见并作记录；
（3）顾客无法谅解并要求现场处理时，门店应尽量缓和顾客情绪并及时通知上级。
6、顾客要求退货或换货的处理要求：
（1）烟酒卡一销售（顾客买完单，商品已经给客户）不予退货。
（2）对于烟酒卡外的其他非质量问题的商品，顾客离开卖场不予退货。
（3）如因商品质量问题顾客要求退货换货的，门店应先判断商品是否确定有质量问题，并将质量问题予以保留。
第六部分门店基本操作标准
一、门店基本管理要求：
（一）店员基本清洁
1、全体员工应共同努力营造整洁有序，舒适宜人的购物环境，力求体现最佳的门店形象。
2、每一位员工都应养成随时清洁的良好工作习惯：
（1）营业中应在在不影响孤顾客购物的前提下，做到随时清洁，对于废弃的封纸、条码纸、标价签必须随时清理；
废弃的纸箱应折叠并摆放于指定地点，随时保持整洁的购物环境。
（2）见到店内店外的垃圾时应随时捡起丢入垃圾桶；
对顾客遗留的杂物，应即使清理；
对掉落的商品应立即捡起摆放回原位。
（3）试用完毕的各类设备、工具（包括清洁工具如桶、抹布等）、清洁剂等应即时有序放回指定位置。
3、店内外均保持洁净，周围无积水、无垃圾。
4、垃圾超过桶的三分之二时应立即清理，并保持立即桶内外清洁
5、天花、灯及灯罩、地面、墙壁、立柱、管道、门、窗、镜面、桌、椅、货架、地柜、箱、广告牌、垫板、地垫等均保持清洁、明亮、无尘、无水迹、无印痕、无坏损、无蜘蛛网，不得出现卫生死角。
其他各类设备、设施也必须保持保净、无积尘、无坏损。
6、门店应注意维护墙壁、地板、设备、设施等的整洁，使用过程中应注意保持原来的模样。
7、洗手台面及洗手盘应保持清洁、无垃圾、无污渍、无积水，不能推放清洁用品，洗手间要保
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