标准作业程式SOP文档格式.docx

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清洁生啤机

1、检查烈性酒是否齐全。

（a）

2、检查利口酒的数量和品种

3、检查软饮料

4、检查瓶装，桶装啤酒

5、检查水果等易腐物品（b）

6、检查混合饮料的配料（c）

7、检查常用物品，如吸管，搅拌捧，果签，餐巾纸，杯垫等（e）

8、按品牌，种类摆放酒类（f）

1、擦净所有陈列的酒瓶外表和瓶口。

2、确保吧台表面干净无灰尘，冼净星盘和地面。

3、如果酒吧有镜子，应擦净擦亮，玻璃应无尘，无水渍。

1、冼净冰粒格。

（g）

2、反冰粒装满冰粒格（h）

1、冼净生啤机的连接头（i）

2、冼净残液盘

3、冼净啤酒出口（j）

注意重点

（a）有问题立即上报（b）变质需报损（c）每天需保持新鲜并包好

（d）必须足够和新鲜（e）必须干净（f）商标对外

（g）用开水冲冼（h）须检查冰粒有否杂质（i）必须用开水浸泡五分钟

（j）须用干净布和开水清洁

周期训练时间:

部门经理:

人资主管:

训练员:

总经理:

标准作业程序

FB-001-2005

酒吧日常工作

营业前准备工作

A、B领班

C-五、调酒员实习生

干净抹布、

镜布

A、B资深

主任、领班

营业准备

检查和记录开吧酒水的储存数

标准贮存数

啤酒冷冻设备和冰箱

检查瓶嘴酒器

杯具

1、开吧时按盘点表内容逐项盘存。

1、将酒水存数与标准贮存数进行核对。

（b）

1、清洁吧台，工作台等表面。

（c）

1、每个班次结束时都必须清洁一次。

1、更换损坏的量酒器。

（d）

2、检查所有量酒器是否固定。

1、清洁所有杯具.（e）

（a）酒水的开吧存数必须和上一班次结束时的存数一样（b）如果不足须立即补上

（c）使用温和的清洁剂（d）将已经堵塞的量酒器浸泡在热水中（e）杯子无斑点，无水渍，清

洁光亮

出品工作

杯具、冰铲

夹、量杯

主任

准备饮料

选择正确杯具

冰杯

调制饮料

装饰酒品

1、使用干净杯具，杯口无缺口。

1、使用合适的冰块或碎冰，使用冰铲。

1、所有材料都需用量杯度量。

2、禁止随手倒酒。

1、装饰物品必须新鲜。

2、所有的长饮类饮料必须配搅拌捧。

（a）酒杯按种类排放（b）注意不要损坏杯口（c）按标准配方调配酒品

（d）按标准配方要求装饰每一款鸡尾酒

服务

客人关系

笑容

经理

处理客人投诉

仔细听

表示自己已明白客人的投诉内容

对造成的不便向客人道歉

提出积极可行的建议

迅速处理客人投诉

再回到客人身边

感谢客人

向上级领导汇报

1、记下投诉内容。

1、重述和总结客人的投诉内容。

1、态度诚恳，并表示出非常想改变僵局的诚意。

1、绝不能暗示客人错了。

1、告诉客人你准备怎么办。

（e）

1、询问客人对处理意见是否满意。

1、态度诚恳。

（f）

1、实习生向调酒员报告。

2、调酒员向领班报告。

3、领班向主管报告。

（a）让客人把事情经过讲清，不要打断客人（b）注意礼貌和冷静

（c）告诉客人，你对所发生的事情表示歉意（d）客人投诉生啤寡味可建议改用瓶装啤酒

（e）绝大多数情况下，当客人得知你已立即着手处理他的投诉时，他会感到好受些

（f）对造成的不便向客人道歉（g）将自己无法处理的问题向一级领导汇报

服务

日常服务

服务员

托盘

实习生

饮料服务

向客人提供饮料

饮料服务

服务结束后要时刻关注客人

1、手抓杯子时只能抓杯把、杯脚或杯子的下半部分。

1、所有饮料必须按标准配制。

2、客人中有女士的，女士优先。

1、当客人的饮料还剩三分之一时，询问客人是否添加。

2、有问题及时汇报领班。

3、注意小孩

4、注意观察和判断，如果客人已过量，不得再向他提供饮料

5、微笑（e）

（a）提供饮料时，手指必须始终远杯口（b）提供每份饮料时，同时提供杯垫、餐巾纸或口布

（c）回到客人身边，询问客人是否满意或有无其它需求（d）立即向上司汇报

（e）友好的微笑是生意兴隆的保证

书面和清洁工作

A-C领班

D-J调酒员、

干净抹布

A-C资深

书面工作

酒吧清洁卫生

填写记事簿

检查其它书面工作

清洁所有高层酒架

重新布置酒架

清洁所有冷藏设备

清洁酒杯架

重新摆放杯具

清洁不锈钢

清洁酒吧调酒用具

1、每天清楚记录日常所发生的事。

1、有关信息具有可报告性。

2、特别宴会报告单等。

1、必须每周进行。

1、所有酒标朝外。

1、关闭电源、清洁门边。

1、塑料衬垫每天下班清冼。

1、周围不能摆放脏杯子，且分类摆放。

（h）

1、必须每天清洁。

（i）

1、必须每天进行，必要时随用随冼。

（j）

（a）将当班中发生的相关事宜和不正常情况记录在案（b）有关调酒员和酒吧运转的信息

（c）准确和可报告性（d）清洁前将陈列的酒品移开（e）酒架要干、无尘

（f）清洁前将酒品移出（g）移开所有杯具，每天清冼塑料垫（h）所有杯子必须干净

（i）每次清洁一部分，注意角落的清洁（j）用清洁剂加热水冼涤，漂干净

总经理:

酒吧工作

日常盘点

酒水盘存

在烈性酒存货单上列出所有品种

在葡萄酒存货单上列出所有葡萄酒品种

将酒吧现存实数与盘点表进行核对

售卖数位与ORDER单核对

1、必须由主任检查。

1、将所有变化报告主任。

1、两者数字必须相符。

（a）整瓶酒作为一个单位，用过的酒按标准份量计算（b）盘点所有现货

（c）对有差异的品种再检查一遍

酒吧工作

申领物品

物资申领

清点售买烈酒数量

领取烈酒

处理空酒瓶

清点售买葡萄酒数

填写葡萄酒申领单

领取葡萄酒

检查酒吧食品贮存数量

填写食品申领单

领取食品

领取其它物品

1、按售买的数量和品种填写申请单。

1、按申领单领货。

2、用空瓶换整瓶新酒。

1、空酒瓶晚上必须锁起来。

1、根据酒单顺序存放葡萄酒。

1、填清领货地点，日期和签名。

1、按申领单上编号和品牌领取。

1、检查调酒用配料的数量。

1、填清领货地点、日期、品种和签名（i）

1、按申领单内容逐一领取。

1、按要求填申领单。

（k）

（a）申请日期必须是第二日（b）空瓶须和领货一致（c）核对清楚数量和品牌

（d）空酒瓶不可以扔掉（e）编号与酒单一致（f）申请日期必须是第二日

（g）酒牌必须和申领单一致（h）按标准数量贮存（i）必须和酒水分单写

（j）领取鸡蛋，水果要新鲜（k）核对清楚数量和品种

收吧程序

营业结束

检查和记录酒水关吧存数

将空酒瓶收集好

填写交接班记录

清理垃圾

关闭所有照明电源

酒吧上锁

1、统计当班销售情况，将余数和实际存货核对。

2、填写销售盘点表。

1、所有酒品领货都需以空瓶换取。

1、交代下一班有关事项。

1、将垃圾集中送垃圾场。

1、将灯关灭。

1、将冰箱、贮柜一一锁好。

2、钥匙交钥匙中心。

（a）理论盘存和实际盘存数量必须相等（b）调酒员签名

（c）分清事情的轻重缓急，调酒员签名（d）将带火烟头掐灭

（e）冷冻设备不得切断电源（f）不可将钥匙带离酒店

酒廊服务

酒类服务

酒廊

资深服务员

红葡萄酒服务

取酒

展示

1、从吧内将客人所点的酒商标朝上放进垫有餐巾的红酒蓝内。

2、在瓶口下垫一张纸巾以备吸取残液（b）

1、在主人家的右边向主人介绍其所点的酒，同时轻转酒瓶让客人看清商标并确认。

2、用酒刀将酒的封皮从酒瓶的颈部下凹位处割开。

3、用纸巾把瓶口和橡木塞顶擦干净后垫回瓶口下。

4、将酒钻从瓶塞中央转入直至不见螺纹。

5、用左手握着瓶颈，用右手拿着酒刀的把手，缓慢地将瓶塞拨出。

6、将瓶塞从酒刀取出，用两个指头拿着塞顶商标朝上递给主人家，让其查看酒质和香味。

（a）检查商标是否干净无破损，酒液有否混浊（b）纸巾要迭好并洁净

（c）若有需要可将酒取出让客人看，手部不能放在酒篮上以免遮住商标

（d）国产酒注意不要钻太深，以免钻穿瓶塞

（e）留意瓶塞有否裂开，若有则再钻深些，避免瓶塞断在瓶内

（f）取酒塞时手不要握着酒塞以免串味

红葡萄酒服务（续上页）

倒酒

收酒

1、将酒放回酒篮，商标朝上瓶口垫好纸巾。

2、先倒1/4杯给主人试酒，主人认可后按先女后男，最后主人的次序倒酒，每杯倒五成满。

3、倒完后放在工作台或客人看得见的地方。

1、当客人的酒剩下1/4时，可先询问再给客人加。

2、当酒倒完时，告诉主人酒已倒完，是否再要多一瓶，若否定则将酒瓶和酒篮收回酒吧。

（a）拿的时候手拿篮身，不要拿把手，转瓶结束以免滴落台面

（b）不要将酒倒完，以免有沉淀物倒落在客人杯中

白葡萄酒服务

开酒

1、从吧内将客人所点的酒取出。

2、准备一套酒桶，加冰加水。

3、准备一条干的杯布，迭好，交叉包在瓶口处。

4、将酒包好后放入酒桶，拿给客人。

1、将杯布取出，放在工作台上或用手托着杯布中段。

2、将酒从桶内取出，沥干水份将酒瓶放在杯布中段上，将杯布折起包着酒瓶。

3、左手托着瓶底，右手拿着瓶颈有杯布处，从客人右手边拿给客人确认。

4、将酒瓶放回酒桶，用酒刀像红酒一样的方法打开。

（a）确认商标干净，没有烂，酒液不混浊，无悬浮物（b）冰、水各半，装好后，容量为酒桶的一半

（c）用手掌托着杯布，用拇指夹住（d）若酒瓶太湿，可用杯布先擦干瓶身

（e）开时不要转动瓶身

白葡萄酒服务（续上页）

斟酒

1、把酒塞递给客人查看。

2、倒1/4杯让客人试酒。

3、得到确认后，按先女后男最后主人的次序倒酒，每杯倒六成满，倒完将酒放回酒桶保温。

4、加酒时先询问客人才加。

1、酒倒完后，告诉客人已倒完并询问是否要多一瓶。

2、若客人不要则连桶带瓶收回酒吧。

（a）准备一张纸巾用左手拿着，转瓶收酒时伸到瓶口下，吸取残液，桶内的酒用杯巾交叉包好

（b）若工作忙时，则瓶底向上放在酒桶内，杯巾横放在酒桶上

瓶酒服务

上酒

1、使用托盘端取。

2、凭ORDER单到酒吧取酒。

3、按人数和出品标准准备杯具，按杯数准备杯垫。

4、若需搅拌捧的则可预先放好在杯内，并准备一空的杯，若加冰的可预先加一些在杯内。

5、准备小冰桶和冰夹，一杯纸巾，冰桶装八成满冰。

1、先将杯垫按正确方向摆在客人面前的台面上。

2、将所用的杯放在杯垫上。

3、将冰桶放在离客人不远处的台面上。

4、若有MIXER则将MIXER放在冰桶旁。

（a）数量要用英文写（b）手拿杯的下部

（c）不要阻挡客人拿取其它物品（d）罐装直接上罐，若是冰水则用JUG上

瓶酒服务（续上页）

1、将客人所点的酒拿到客人面前，让客人确认。

2、在客人面前将酒打开。

1、先女后男最后主宾，每杯倒1/3满。

2、将MIXER徐徐倒入杯内至八成满（b）

3、帮客人搅拌好，然后收起搅拌捧，放在空的HIBALL杯内。

4、帮客人添酒时要征询客人的意见。

5、帮所有人斟好后，酒瓶商标对着客人，放在冰桶旁，拧好盖。

1、积极帮客人倒酒，酒全部倒完后，先征询客人的意见才将空酒瓶收走拿回酒吧。

2、倒完的空罐及时收走。

3、冰水用完要立即添加。

4、冰粒溶到一半时要立即更换，保持冰粒新鲜。

（a）酒必须是没有开过的，酒的商标对着客人（b）加冰的用冰夹按客人的要求把冰加好

（c）倒完后要使用礼貌语言请客人慢用

存酒服务

1、取酒时要核对好姓名，容量做好记录。

2、将存酒拿到客人面前确认。

3、按客人的需要提供杯具和冰块、冰水。

4、MIXER必须在客人面前打开。

5、按瓶酒服务程序服务。

客人服务

迎宾

领客

确认位置

1、面上保持微笑。

2、主动迎前并问好。

3、询问人数和是否有订位。

1、打开大门引领客人.

2、主动询问客人喜欢的位置。

3、征询客人的喜好。

1、到位后询问客人是否喜欢.（d）

2、主动将椅子拉开让坐。

3、告诉服务员客人人数。

1、若服务员忙，则酒水牌递给客人，并询问客人的喜好。

2、工作忙时，告诉客人让客人稍等然后去叫服务员服务。

3、将客人所点的饮料告诉服务员，让服务员写单。

（a）身体挺直，不倚靠物品（b）使用礼貌语言

（c）使用礼貌音要清晰，重复人数速度不要太快，与客人保持一定的