安庆市物业服务分等定级标准docWord文档格式.docx
《安庆市物业服务分等定级标准docWord文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《安庆市物业服务分等定级标准docWord文档格式.docx（62页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
（2）24小时受理业主或使用人报修。
急修二小时内到现场处理，一般修理三天内完成（预约除外）。
（3）对业主或使用人的投诉在七天内答复处理。
（4）告知业主或使用人装修须知，监督装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告。
（5）建立财务制度，对物业服务费的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。
（6）建立小区物业管理档案（包括设备管理档案、业主资料档案等）。
（7）对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作规范，账目清晰。
（8）服务窗口应公开办事制度、服务内容、收费项目和收费标准。
（9）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。
（10）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的30%。
（11）对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。
二星级
小区内设置管理处，配置简单办公设备，配有电话。
（2）管理人员服装统一，挂牌上岗。
（3）发现问题能够独自处理。
周一至周五在小区管理处进行业务接待，周六、周日在指定地点进行业务接待。
（1）服务规范符合《安徽省住宅区物业管理规程》要求。
急修半小时内到现场处理，一般修理二天内完成（预约除外）。
（3）对业主或使用人的投诉在五天内答复处理。
（5）建立健全财务制度，对物业服务费的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。
（7）制定小区物业管理与服务工作计划，并组织实施。
（8）对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作规范，账目清晰。
（9）服务窗口应公开办事制度、服务内容、收费项目和标准。
（10）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。
（11）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的50%。
（12）对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。
三星级
（1）小区内设置管理处。
（2）办公场所整洁有序。
（3）配置一般的办公用品（如办公家具、电话等）。
（1）小区经理有经理岗位证书，管理员持有上岗证，有三年以上物业管理工作经历。
（2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁。
（3）有善于发现问题和及时处理的能力。
周一至周日在管理处进行业务接待，并提供服务。
急修半小时内到现场处理，一般修理一天内完成（预约除外）。
（3）对业主或使用人的投诉在三天内答复处理。
（4）制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。
（5）建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。
（6）建立小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）等]。
（7）制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。
（9）建立管理处内部管理制度和考核制度。
（10）服务窗口应公开办事制度、办事纪律、服务内容、收费项目和标准。
（11）能提供二种以上特约服务（有偿）和二种以上便民（无偿）服务。
（12）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。
（13）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的60%。
（14）对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。
四星级
（3）配置办公家具、电话、电脑、打印机等办公设施及办公用品。
（1）小区经理有物业管理员上岗证和小区经理上岗证；
经理具有大专以上学历，有二年以上小区经理任职经历。
（2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范。
（3）能够及时发现问题，果断处理一般情况。
周一至周日每天10小时在管理处进行业务接待，并提供服务。
（3）对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。
续上页
（6）建立档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等]。
（8）建立健全的维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作规范，账目清晰。
（9）制定管理处内部管理制度和考核制度。
（10）运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。
（11）服务窗口应公开办事制度、服务内容、办事纪律、收费项目和标准。
（13）能提供三种以上特约服务（有偿）和三种以上便民（无偿）服务；
每年组织两次以上的社区活动。
（14）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通或进行满意度测评，每年的沟通面不低于小区住户的80%。
（15）对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。
五级星
（2）办公场所整洁有序，有专门的接待区域。
（3）配置办公家具、电话、电脑、打印机等办公设施及办公
用品。
（1）小区经理有经理岗位证书，管理员持有上岗证；
经理具有大专以上学历，有三年以上小区经理任职经历。
（3）综合素质高，能应对各种问题并及时处理。
（2）24小时受理业主或使用人急修。
接到任何报修半小时内到现场处理（预约除外）。
（4）制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告，并有记录。
（6）建立完善的档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等]。
（10）广泛运用计算机进行管理（含业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）。
（13）能提供5种以上特约服务（有偿）和5种以上便民（无偿）服务；
每年组织三次以上的社区活动。
（14）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通或满意度测评，每年的沟通面不低于小区常住住户的90%。
备注：
每一级的服务内容与要求应高于并包含低一级的服务内容与要求（一星级除外）。
二、公共区域清洁卫生服务标准
项目
楼内公共区域
地面
隔日清扫一次，地面无垃圾堆积。
楼梯扶手、栏杆
每周擦抹一次。
消防栓、指示牌等公共设施
每月擦抹一次。
天花板、公共灯具
每半年除尘一次。
5
门、窗等玻璃
公共灯具和底层门厅玻璃每三个月擦拭一次。
6
天台、屋顶
定期检查、及时清理。
7
垃圾收集
居民自行投放至小区集中投放点。
楼外公共区域
8
道路地面、绿地、明沟
道路地面、绿地每日清扫一次，无明显暴露垃圾，无卫生死角；
明沟每周清扫一次。
9
公共灯具、宣传栏、小品等
10
垃圾葙、果皮箱（容器）
每日定时清扫洗刷，保持垃圾葙、果皮箱（容器）及其周围清洁；
建筑垃圾有固定堆放点；
设有灭蝇装置。
11
消毒灭害
每半年对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次（6、7、8月每月喷洒一次），每年灭鼠一次。
每日清扫一次，其中门厅每日清扫二次，每周拖洗一次，地面清洁。
每周擦抹二次。
每半月擦抹一次。
门、窗等玻璃
公共灯具、底层门厅玻璃每月擦拭一次。
屋顶每半年清扫一次，有天台、内天井的每周清扫一次。
电梯轿厢
每日擦拭、清扫一次以上，操作板处无污迹无灰尘。
道路地面、绿地、明沟、停车场
道路地面、绿地每日清扫二次，保持地面、绿地清洁；
每半月擦抹一次，表面无污迹。
12
每季对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次（6、7、8月每月喷洒一次），每半年灭鼠一次。
每日清扫一次，其中门厅每日清扫二次，每周拖洗二次，地面清洁。
每周擦抹一次，外表基本无污渍。
每季除尘一次，目视基本无灰尘
公共灯具、门厅玻璃每月二次，目视明亮无污迹。
经常性保持清洁、无垃圾。
高层按幢设置垃圾收集点，多层按物业管理需要配置收集点，收集点每日清理一次，收集点周围地面无散落垃圾，无污迹，无明显异味。
每日擦拭、清扫一次以上，保持目视干净无污迹。
道路地面、绿地每日清扫一次，目视地面、绿地清洁无杂物；
明沟每周清扫二次，明沟无杂物、无积水。
每周擦抹一次，表面无污迹。
生活、建筑垃圾封闭存放，垃圾葙、果皮箱（容器）每日定时清理、洗刷一次，垃圾葙、果皮箱（容器）及其周围基本整洁、无污渍、无积水、无明显异味，灭害措施完善。
消毒灭害
每季对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次（6、7、8月每月喷洒一次），每年灭鼠一次，并有记录。
地面和墙面
每日清扫保洁一次，门厅大堂、门厅花岗石、大理石每二个月保养一次，保持材质原貌，干净。
隔日擦抹一次，保持干净。
每周擦抹二次，目视无污渍。
每月除尘一次，目视干净。
保持洁净、光亮、无污渍。
保持清洁、无垃圾。
按楼宇设置垃圾收集点，每日清理二次，收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。
每日擦拭、清扫一次以上；
每月对电梯门壁打蜡上光一次，表面光亮，无污迹。
道路、地面、绿地每日清扫一次以上，广场砖地面每半月冲洗一次；
目视地面干净，地面垃圾滞留时间不能超过三小时；
明沟隔日清扫一次，无杂物、无积水。
每周擦抹二次，目视明亮清洁（2米以上部位每半月擦抹、除尘一次）。
水景
每周一次打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；
定期对水体投放药剂或进行其他处理，保持水体无异味。
生活、建筑垃圾封闭存放，垃圾葙、果皮箱（容器）每日清理、冲洗二次以上，垃圾葙、果皮箱（容器）整体清洁、无满溢、无异味，灭害措施完善。
13
每月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，每年灭鼠一次，并有记录，。
五星级
地面每日保洁两次以上；
墙面保持无污渍；
大堂、门厅大理石、花岗石地面每月保养一次，保持材质原貌，干净。
每日擦抹一次，保持干净。
隔日擦抹一次，表面干净、无污渍。
每半月除尘一次，目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。
保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹。
按楼宇设置垃圾收集点，每日早晚定时清理二次；
垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。
每日保洁两次以上（如有地毯每日换洗一次）；
操作板每日消毒一次；
每半月对电梯门壁打蜡上光一次，表面光亮、无污迹；
轿厢壁无浮尘，不锈钢表面光亮、无污迹。
道路、地面、绿地每日保洁两次以上，广场砖地面每周冲洗一次；
目视地面干净，地面垃圾滞留时间不超过一小时；
明沟每日清扫一次，无杂物，无积水。
每日擦抹一次，目视无灰尘、明亮清洁（2米以上部分每半月擦抹、除尘一次）。
打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；
定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。
对垃圾厢、果皮箱（容器）每日保洁两次以上，垃圾厢、果皮箱（容器）整洁、干净、无异味，灭害措施完善。
1、有无电梯、消防栓不作为保洁费用增减条件。
2、外墙清洗的频次、标准与业主大会另行约定，费用按实结算分摊。
3.每一级服务内容与要求应高于并包含低一级的服务内容与要求（一星级除外）。
三、公共区域秩序维护服务标准
人员要求
（1）有专门护卫人员，工作认真负责。
（2）对小区日常护卫事项做出正确反应，能正确使用消防器材。
（3）上岗时佩带统一标志、着装整洁。
门岗
巡逻岗
（1）主出入口12小时值班看守，边门定时开放。
（2）对进出车辆进行管理和疏导，保持出入口畅通；
阻止小商小贩、外来人员随意进入小区。
（3）白天、夜间不定时在小区内巡逻。
（4）在遇到突发事件时，采取必要措施并及时报告管理处和相关部门。
技防设施
和救助
无设施配置。
车辆管理
（1）设置简易的交通标志。
（2）地面有停车标志，车辆停放有序（非机动车）。
（3）收费管理的车库（棚）应24小时有专人管理，车辆停放有序，备有必需的消防器材，车库（棚）场地整洁，有照明，无渗漏，无明显积水，无易燃、易爆及危险物品存放。
（1）专职护卫人员，工作认真负责。
（3）上岗时佩带统一标志，统一着装。
（1）主出入口24小时值班看守，边门定时开放并专人看管，门卫有交接班记录。
（3）白天巡逻次数不少于四次，夜间重点部位巡逻二次，并有巡逻记录。
有电子防盗门。
（1）地面、墙面设置简易的交通标志。
（2）车辆按规定有序停放，对乱停车辆进行引导或搬迁。
（3）收费管理的车库（棚）应24小时有专人管理，车辆停放有序，备有必需的消防器械，车库（棚）场地整洁，有照明，无渗漏，无明显积水，无易燃、易爆及危险物品存放。
（1）专职保安人员中40周岁以下的人员占总数的60%以上，身体健康，工作认真负责。
（2）有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、技防器械和设备。
（3）上岗时佩带统一标志，统一着装，配备必要的安全护卫器械。
（1）小区出入口24小时值班看守，并有交接班记录和外来车辆的登记记录。
（2）封闭管理小区对外来人员或送货人员进行记录，阻止未经许可的外来人员进入小区。
（3）对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；
对大型物件搬出实行记录。
（4）白天每二小时巡逻一次，夜间每三小时巡逻一次，重点部位有明确的巡逻要求，并有巡逻记录。
（5）在遇到异常情况、突发事件时，采取相应的应对措施，及时报告管理处和相关部门。
（监控岗）
（1）小区应具备录像监控技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视设备所传达的信息。
（2）监控中心收到报警信号后，保安人员应按规定及时赶到现场进行处理，同时应接受用户救助的要求，解答用户的询问。
（1）地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌，车辆基本停放在规定的范围内。
（2）及时处理车辆停放不规范的现象。
（3）收费管理的车库应24小时有专人管理，车辆停放有序，车库内地面、墙面有简易的车辆行驶指示牌和地标，备有必需的消防器材，车库场地有照明，无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。
（1）专职护卫人员中35周岁以下的人员占总数的40%以上，身体健康，工作认真负责并定期接受专业培训。
（2）能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、技防器械和设备。
（3）上岗时佩带统一标志，统一着装，仪容仪表规范整齐。
（4）配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。
（1）各出入口24小时值班看守，其中主出入口双人值勤，上下班期间立岗，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。
（2）外来人员进入小区，通过对讲、电话或其他方式联系住户，并进行登记。
（4）保安人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每二小时巡查一次，重点部位应设巡更点。
监控中心有巡更记录。
（如无巡更器，巡逻时二人一组）。
（5）接到火警、警情后及时到达现场，协助保护现场，并报告管理处与警方。
（6）在遇到异常情况或住户紧急求助时，及时赶到现场，采取相应措施。
（1）小区设有监控中心，应具备录像监控（监控点应至少覆盖小区主要道路出入口）、楼宇对讲、周界报警、住户报警等技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。
（2）控制中心接到报警信号后，保安人员及时内赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助要求，解答用户询问。
（3）小区有火警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；
每年应组织不少于一次的防火应急预案演习。
（1）地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。
（2）有专职人员24小时巡视和协助停车事宜。
（3）收费管理的车库应24小时有专人管理，车辆停放有序，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。
（1）专职护卫人员，以中青年为主，35周岁以下的人员占总数60%以上，身体健康，工作认真负责并定期接受培训。
（2）能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、技防器械和设备，能够熟悉、掌握各类治安案件和各类灾害事故的应急预案。
（3）上岗时佩带统一标志，统一着装，仪容仪表行为规范，主动热情，具有良好的素质。
（1）各出入口24小时值班看守，其中主出入口双人值勤，上下班期间立岗，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。
（2）对外来人员进入小区，通过对讲、电话或其他方式联系住户，并进行登记。
（3
升级会员 