具备前台礼仪知识Word文档下载推荐.docx

具备前台礼仪知识Word文档下载推荐.docx

《具备前台礼仪知识Word文档下载推荐.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《具备前台礼仪知识Word文档下载推荐.docx（7页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

“您好！

欢迎来到XX公司。

来者是二人，标准问候语则为：

“二位先生好！

“二位小姐好”

“先生、小姐，你们好！

来者为三人以上，标准问候语则为：

“各位好！

”或“各位早上好！

”“各位下午好”

“大家好！

”或“大家早上好！

”“大家下午好！

对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：

“X先生好！

“X小姐好！

对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：

“先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！

a）引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料；

b）当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；

c）引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。

途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；

d）进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。

进入后，回手关门；

e）介绍双方，退出。

如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，

退出。

7．当值前台为女性，着职业套装，化淡妆。

男性，则着西装，打领带。

禁忌：

头发脏且蓬乱；

穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；

口腔不卫生。

电话：

1．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；

2．听话时先问候，并自报公司、部门。

标准语如下：

“您好，XX公司！

”或

“您好，这里是XX公司！

对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。

随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？

作出标准回话。

咨询家装业务：

先生（小姐），关于这方面情况（家装咨询），让我们公司客户顾问X先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。

联系业务：

与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；

无关联业务，则直接回答：

先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！

找人：

先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？

您跟他（她）预约了吗？

请您稍等。

（然后接通本公司X先生的电话，询问转接与否。

）

不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人；

通话简明扼要，不应长时间占线。

结束时应说“谢谢！

”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。

前台接待人员必修礼仪常识

作为公司的前台接待人员，应该具备如下基本礼仪：

形象要求

前台接待人员是企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。

因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

迎送客人和同事上下班（适用于高档写字楼前台接待）

每日于上班前十分钟、下班时间开始后十分钟内，以站姿微笑面向上、下班人员，行注目礼，并主动问候。

电话接听

如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员。

待来电者报上转接号码后礼貌说：

“请稍候”，并立即转接；

电话在三声内接听，必须使用规范应答语：

“您好，×

×

******物业”、“您好，×

中心/管理处”；

电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。

尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼。

及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径；

如转接电话占线或无人接听时，请说：

“您好，先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来”；

如对方要求转接其他人，请立即转接；

如接转电话不顺畅，请回答：

“对不起，让您久等了，我在帮您转接”；

接待来客

做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）。

对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。

解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。

当有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。

面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：

”您好，请问有什么可以帮您吗？

”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。

对来访者经核实后引导其进入相关区域。

谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区

文明办公公约：

一、遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、不早退，不擅离工作岗位，不干与工作无关的事。

二、工作认真负责，积极主动，不推不拖，当日事情当日完成。

三、服务态度端正，热情周到，谦虚礼让，办理及时。

四、搞好卫生，保持整洁优美的办公环境。

五、遵守工作秩序，保持机关安静，不串岗，不喧哗，不闲谈。

六、实行挂牌办公制度，自觉接受群众监督。

篇二：

公司前台的接待礼仪小常识

公司前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。

公司前台接待礼仪包括仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪。

1、来访者接待礼仪

前台在岗位上一般是坐着的。

但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：

“您好，请问您找一位？

”、“有预约吗”。

知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。

如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。

如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×

单位的×

来访，不知道是不是方便接待。

出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。

这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。

如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。

当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。

2、电话接待礼仪

前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。

接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。

接起电话首先要说“您好，×

（公司名称，如果公司名称较长，应用简称）”，忌以“喂”开头。

如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。

对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。

鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。

如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。

如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。

3、公司前台仪容规范

面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；

保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往；

头发梳理整齐、面部保持清洁；

男员工不留长发，女员工不化浓妆；

保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；

手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油；

宜使用清新、淡雅的香水。

篇三：

前台接待人员的基本礼仪

前台接待基本礼仪

作为前台接待人员，应该具备的基本礼仪：

一、形象要求

前台接待人员是企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。

因此要求前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

前台接待是联系客人的一条重要纽带，所以要求每位前台人员精通业务、熟练操作、口齿清晰、态度和蔼。

二、迎、送客人和同事上下班（主要用于高档写字楼前台接待）

对于每一位來店客人，都要做到来有迎声，走有送声。

每日于上、下班时间，以站姿微笑面向上、下班人员，行注目礼，并主动问候。

三、前台仪容规范

保持身体清洁卫生，这不仅是健康需要，更是文明表现，有利于与人交往；

当有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。

“您好，请问有什么可以帮您吗？

”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积

极予以帮助。

对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。

解答问题要言语简洁而有耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。

四、电话接待礼仪

前台接起电话的声音要不急不慢，始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。

接起电话首先要说“您好，交通快捷宾馆”，忌以“喂”开头。

在接听电话时，注意使用普通话、礼貌用语，态度要积极、和蔼。

如果对方打错了电话，询问对方是否需要帮助，如果不需求，要说“再见”。

如果来电要找某位领导并知道领导姓名，就要礼貌地询问对方是谁、哪个单位的。

如果是广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者记录电话告知相关部门处理。

鉴于前台每天要接电话、与客人交谈，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，

以滋润嗓子，保持良好的声音效果。

三、小结

前台接待礼仪与其它行业礼仪是相通的，特别是接待礼仪中，知识显得更为重要。

前台接待与众不同的特色在于：

更友好、更热情、更周到、更温馨，住宾馆如同回家，享受亲人般的温暖、关心。

情景设置：

1.当自己正在接听办公电话，而有客人来到面前准备办理入住时，怎么办？

看到客人来临，自己又正在接听电话，应点头致意以问候客人，并用手势示意请客人稍候，尽快结束通话，以免让客人久等。

放下听筒后，首先向客人道歉，并马上为之服务。

2.客房服务员的礼仪

1）客人到达所住楼层后应在前引路，将客人带入客房并以房内的设施简单介

绍，确认客人无疑后立即退出，并热情地告别“如果您有什么需要，可以随时与服务台联系”。

2）客人放在台面和包中的东西都不应该动，实在有必要移动时也要轻拿轻放，

如在打扫卫生时不小心损坏了客人东西，应如实向客人和上级汇报，并及时道歉，客人要求赔偿的，应汇报上级并酌情处理。

3）客人有需要进入房间后，不允许锁闭房门，而应将其半掩半开，如果客人再

三让座，也应婉言谢绝。