心理契约违背对酒店员工工作行为反应的影响研究Word下载.docx
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However,hotelindustryisdifferentfromotherindustries,thecharacteristicsoflowrecruitmentstandardandlowstaffageresultintheconstantlychangingpsychologicalcontractbetweenhotelandstaff.Thepsychologicalcontractviolationoccurswhenstafffeelhotelnotreallyfulfillitspromisesorobligations.Thepsychologicalcontractviolationhasaseriesofnegativeinfluenceonstaffworkingbehavior,anditisoneoftheimportantreasonsforthehighhotelstaffturnoverrate.
Thearticlecombinesthetheoriesofpsychologicalcontractviolationandstaffworkingbehaviorandreferstotherelatedmodelathomeandabroad,aimingatdiscussingtheimpactofpsychologicalcontractviolationontheworkingbehaviorreaction.
Thequestionnaireofthisarticleisformedbylearningfromrelevantmaturequestionnairesathomeandabroad,combiningwiththeinterviewsofXia’menfirst-classhotelstaff,clarifyingthestaffworkingbehaviorreactionsintotaskperformance,contextualperformanceandcounter-productiveperformance.Thequestionnaireobjectstofirst-classstaffofhigh-levelhotelsinXia’men,analyzesthepsychologicalcontractviolationandthecurrentsituationofstaffworkingbehaviorreaction,thedifferencesofworkingbehaviorreactiononstaffwithdifferentattributesandthedegreeofimpactsonstaffworkingbehaviorreactionfrompsychologicalcontractviolation.
Followingconclusionsaremadebyanalyzingtheresultsofquestionnairesandinterviews:
（1）Theresultsofhotelstaffwithdifferentages,educationslevels,departments,positions,lengthofserviceandmonthlypaymentaresignificantlydifferentinalldimensionsofworkingbehaviorreaction.
（2）Psychologicalcontractviolationandhotelstaffbehaviorhavesignificantcorrelation.Amongthem,psychologicalcontractviolationhasprominentnegativerelativitywithtaskperformance,hasprominentnegativerelativitywithcontextualperformanceandhasprominentpositiverelativitywithcounter-productiveperformance.
[KeyWords]psychologicalcontractviolation;
taskperformance;
contextualperformance;
counter-productiveperformance
目录
一、绪论1
（一）研究背景1
（二）提出问题1
（三）研究目的和研究意义2
（四）研究内容及框架2
（五）研究方法3
二、文献综述4
（一）酒店心理契约违背的相关研究4
（二）酒店员工工作行为反应的相关研究7
（三）心理契约违背与员工工作行为反应的关系研究7
（四）述评8
三、研究假设9
（一）研究变量的设计与界定9
（二）理论模型与研究假设10
四、数据分析13
（一）问卷的信度和效度检验13
（二）调查样本描述14
（三）描述性统计分析17
（四）不同属性的酒店员工在工作行为反应三维度的单因素方差分析21
（五）心理契约违背与员工工作行为反应的相关分析26
（六）心理契约违背与员工工作行为反应的回归分析27
（七）假设检验28
（八）访谈结果对比分析29
五、研究结论、建议与不足31
（一）研究结论31
（二）建议33
（三）研究不足之处34
参考文献35
附录37
致谢39
一、绪论
（一）研究背景
酒店业作为服务行业的中坚力量，在中国正处于迅速发展的阶段，而随着酒店业的蓬勃发展，酒店业面临的市场竞争也日趋激烈，经历了从硬件设施的竞争到价格的竞争再到服务品牌的竞争，最后都归结在酒店业人才的竞争。
根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家2~5星级酒店人力资源的一项调查显示：
近5年酒店业员工流动率高达23.95%，有的酒店员工流动率甚至超过40%，如此高的流失率无疑使酒店的人力资源管理面临着严峻的挑战，也极大地影响了酒店行业的竞争[1]。
因此对于如何留住员工，成为了现代酒店管理中非常重要的一部分，在各种手段、方法中，心理契约因其对员工和组织的影响作用越来越大，逐渐被引用到组织对员工的管理中。
随着经济的发展和竞争的需要，目前酒店员工与组织之间的心理契约已经发生很大的改变。
Shore认为：
组织所提供的诱因与本身所付出的贡献的比率是大多数员工知觉合理或公正与否的标准，如果员工感受到公正合理的话，则员工与组织之间的关系就像天平一样呈现稳定且平衡的状态，一旦员工感受到不公正或不合理对待的时候，或是察觉到组织所提供的诱因与本身所臆测的不同，员工与组织之间的关系就会失衡，此时员工就产生了“心理契约的违背”[2]。
心理契约的违背导致的员工主、被动离职的事件益加频繁，成为酒店业越来越普遍的社会现象。
近些年来国内外学者们开始关注心理契约及其相关问题，心理契约违背也成为组织行为学、管理心理学、人力资源管理等领域的研究热点。
然而，研究的对象主要集中在知识型员工、教师等，对酒店员工心理契约特别是酒店员工心理契约的违背与行为反应的关系方面的研究几乎很少涉及。
（二）提出问题
酒店业属于劳动密集型企业，酒店行业从业人员具有数量多、文化程度低、年纪轻、选择性强、流动性大等特点，特别是随着90后员工的增多，员工的心理契约与以往时代相比已经有了很大的改变。
心理契约不同于书面契约，心理契约代表一种非正式的，不具书面形式，但是真实存在的隐性关系[3]，这种关系一旦遭到违背，便将削弱、恶化及至中断双方所形成的默契,，降低员工积极性与认同感，导致酒店与员工相互之间的不信任感增加，进而使酒店与员工的关系危机重重，最终导致员工的主动辞职。
根据已有的研究发现，酒店员工心理契约违背通常与员工流失有关，然而笔者通过对厦门高星级酒店员工的访谈，了解到心理契约违背不仅仅是导致酒店员工流失率高的症结，同时也表现在请假增多、不太关心同事、要求酒店增加工资、对自己工作不尽职尽责、集中休完所有的带薪假等其他行为反应，这些负面行为都给酒店的经营管理带来消极影响，不利于酒店在同行业之间的竞争。
因此，本文要解决的问题为：
了解当前背景下酒店员工的心理契约违背现状，分析酒店员工工作行为反应除离职外的其他行为反应如何，探讨心理契约违背与酒店员工工作行为反应的关系。
（三）研究目的和研究意义
1、研究目的
本文试图通过对以往文献的收集与整理，参考已有实证研究的相关模型，并结合访谈，了解酒店员工工作行为的实际反应状况，整理出酒店员工心理契约违背与行为反应关系的模型，通过对模型进行实证分析，探讨心理契约违背对酒店员工任务绩效、情景绩效和反工作绩效的影响。
2、研究意义
（1）理论意义
目前国内外已经有许多学者提出了一系列关于员工心理契约违背的理论，并且这些理论对国内外企业人力资源管理实践具有一定的指导意义。
但是，国内在对心理契约违背的理论和实证研究对象主要是知识型的员工、教师等，对酒店业员工心理契约违背相关方面研究的实证分析较少。
本文通过对厦门高星级酒店员工心理契约违背与其影响的行为反应进行实证分析，对丰富和深化酒店业心理契约违背的研究具有理论意义。
（2）现实意义
在对酒店员工心理契约的研究还比较有限，集中在心理契约的构建、员工流失原因和员工忠诚度方面的研究，且针对的都是以个别地区的酒店为例，不具有普遍意义，本研究主要是以厦门的高星级酒店为例，对员工的心理契约违背对其行为反应的影响进行研究。
在了解员工心理契约违背的现状和分析其对行为反应的影响程度上，从而对酒店的人力资源管理提供最新的研究数据和结果，以帮助厦门的高星级酒店解决员工在工作中的负面行为对酒店产生的不利影响。
（四）研究内容及框架
1、研究内容
本文的研究内容共分为五章：
第一章是绪论，主要阐述本文研究的背景、问题的提出、研究目的和意义，然后提出本文研究的内容和基本框架，即对本文结构进行一个整体的介绍；
第二章是文献综述，对酒店员工心理契约违背、酒店员工工作行为反应、员工心理契约违背与工作行为反应的关系等相关基础的理论进行文献综述，了解和掌握相关变量的概念和研究状况，为本文的研究奠定理论基础；
第三章是研究假设，通过对相关文献和实证研究的整理，结合厦门酒店业员工的实际状况，对本文的研究变量进行设计和界定，提出本文的研究模型和研究假设，进而设计问卷，对问卷进行数据收集；
第四章是数据的分析阶段。
通过SPSS17.0对问卷进行描述性分析、单因素方差分析、相关性分析和回归分析来验证不同属性的酒店员工在员工工作行为反应上的差异性，以及心理契约违背对任务绩效、情景绩效、反工作绩效的影响程度，以此来验证本文的研究假设；
第五章是研究结论、建议与不足。
2、研究框架
本文的基本框架如下：
图1论文研究框架
（五）研究方法
1、文献研究法
以心理契约、心理契约违背、酒店心理契约违背、员工工作行为等作为关键词，搜索众多相关文献，掌握相关的研究进展，从而找出研究的问题和初步构思，并确定了研究的变量（心理契约违背、任务绩效、情景绩效、反工作绩效）。
2、访谈法
本文的访谈对象主要为厦门高星级酒店的基层员工，对其进行随机的个别访谈，通过访谈来发现问题，并且与理论相结合，来进一步验证本文的研究论题。
3、问卷调查法
通过对厦门高星级酒店的员工发放问卷，收集问卷数据，用SPSS17.0统计分析软件对回收问卷进行了数据分析，包括：
因子分析、信度和效度检验、描述性分析、回归分析和相关分析等。
二、文献综述
（一）酒店心理契约违背的相关研究
1、心理契约违背的概念界定
（1）心理契约的概念
最早使用“心理契约”（PsychologicalContract）这一术语是Argyris（1960），他在1960年所著《理解组织行为》一书中，用心理契约来刻画下属与主管之间的一种关系[4]，但是他没有对这个定义进行清晰界定。
Levinson等人（1962）明确提出心理契约是“组织与员工之间隐含的、未公开说明的相互期望的综合”[5]。
心理契约这一概念经过了长时间的发展与充实，其概念演变大致经历了三阶段：
即古典学派阶段、Rousseau学派阶段以及实证研究阶段[6]。
至今为止，对于心理契约概念的界定还存在分歧。
归纳起来可以分为广义的心理契约和狭义的心理契约概念两种。
广义的心理契约概念以Herriot为代表，指的是雇佣双方基于各种形式的承诺对于交换关系中彼此义务的主观理解[7]。
狭义的心理契约以Morrison和Robinson为代表，指雇员对于各种正式契约的理解和对组织及其代理人做出各种承诺的感知而形成的对其自身和组织之间的，并不一定被组织及其代理人所意识到的相互义务的信念[8]。
由于心理契约通常是隐形的，雇佣双方往往只能单方面感知到心理契约，且狭义的心理契约更适合实证研究，因此本文以狭义的心理契约概念来进行研究。
（2）心理契约违背的概念
Rousseau（1995）和Turnley&
Feldman（1998）认为：
许多员工（尤其是新员工和在裁员公司中的员工）会感觉到自己的心理契约没有完全得到满足。
但是，不是所有的未履行都被认为心理契约违背，因为不是所有的心理契约违背都会产生敌对行为或情绪。
Morrison和Robinson（1997）把员工认知到得期望未满足与他们的情感状态相分离，也就是说，只有当员工产生失望，生气的时候，才认为是心理契约违背。
在即使承诺没有实现，但员工并不产生负面情绪的情况下，不认为是心理契约违背。
多数研究者同意心理契约违背是一种认知，认为企业没有履行自己的义务，不管企业是否确实没有履行义务。
因此，心理契约违背是一种主观体验。
它是指一方认为另一方没有或没有完全履行自己的诺言，而感受到自己被欺骗或在感情上受到伤害[9]。
Turnley和Feldman（1999）认为心理契约违背是“员工对于组织给自己承诺的责任和组织实际承担的责任之间的差异的感知”。
但是并不是所有感知到组织责任的未履行都会使员工产生敌对的行为和情绪。
事实上，从契约未履行被感知到情感反应之间，存在一个复杂的过程[10]。
杨杰等（2003）在深入分析的基础上对心理契约破裂与违背加以界定，认为：
心理契约既有破裂、违背的可能，也存在获得正向强化的可能性；
心理契约的破裂与违背的差别并不体现子时间的先后上，也不是认知评价与情感反应间的差别，而是反映在关系主体对另一方契约履行的内容和程度上。
申学武（2005）在其博士论文心理契约违背及其干预研究中，把心理契约违背的十五个因素划分为经济面和心理面两大类，经济面包括薪资给付、调薪幅度、奖金以及福利措施等货币形式报偿，心理面包括升迁机会、工作挑战性、主管或组着支持等十一个因素。
本文对于心理契约违背的定义参考Morrison和Robinson的观点，即心理契约的违背是员工认为酒店没有或完全没有履行承诺，而感受到自己被欺骗或感情受到伤害的主观体验，并将心理契约违背划分为经济层面和心理层面两大类。
2、心理契约违背的理论模型
在此领域的研究有两个比较经典的模型：
一是Morrison与Robinson（1997）的心理契约违背形成过程模型。
二是Turnley与Feldman（1999）的差异模型。
图2Morrison与Robinson的心理契约违背形成过程模型
（资料来源：
RobinsonandMorrison.WhenEmployeesFeelBetrayed:
AModelofHowpsychologicalContractViolationDevelops[J].AcademyofManagementReview,1997:
22.）
从图2可以看出，Morrison与Robinson认为破裂与违背存在时间上的先后，破裂更多地是一种“认知评价”，而违背则是一种情绪体验。
在Morrison与Robinson的模型中突出强调有三点：
心理契约是知觉性的；
警惕性和显著性在心理契约的破裂与违背发生中扮演重要角色；
强调了在违背发生中互惠的作用。
Turnley与Feldman的差异模型（discrepancymodel），该模型如图3所示，它详细地说明了促成心理契约破裂与违背发生的因素，具体包括三个方面：
图3Turnley与Feldman的差异模型
TurnleyandFeldman.ADiscrepancyModelofPsychologicalContractViolations[J].HumanResourceManagementReview,1996:
9.）
3、心理契约违背的实证研究
在心理契约违背可能产生的对员工负面情绪和行为的影响方面，Turnley（1999）发现心理契约的违背对员工的离职意向、抱怨和怠工行为均有不同程度的正向解释力，对组织忠诚度有负向解释力。
Kickul（2001）发现心理契约违背对员工的组织承诺有很大影响。
心理契约违背会降低组织承诺，尤其是情感承诺。
Kickul,Lester和Finkl（2002）的研究发现心理契约违背与实际离职之间呈正相关。
申学武（2005）对我国IT企业员工心理契约违背的研究发现：
心理契约违背与员工负面情绪反应高度正相关，与员工工作绩效负相关。
李炎炎，魏峰，任胜钢（2006）对管理者心理契约违背的研究发现：
管理者心理契约违背与管理者组织忠诚和呼吁行为负相关，与管理者退出行为正相关。
李晓欣（2008）在其硕士论文酒店员工心理契约构建与管理中提出：
酒店员工感知的员工责任由三个维度构成，分别是人际型责任、交易型责任和发展型责任，心理契约违背会对员工行为产生影响，这种影响最激烈的表现就是员工主动离开酒店。
（二）酒店员工工作行为反应的相关研究
Turnley&
Feldman（1998）以管理者为研究对象，研究公司重整期间的违背所产生的影响，结论为员工的应对行为有另谋高就、发出不满之声以求改进双方对等关系、降低忠诚度、降低情景绩效以及疏忽本分工作。
Feldman（2000）的实证结论显示：
心理契约违背与反工作绩效呈正向关系，与忽视份内工作的程度成正向关系，与执行情景绩效的意愿呈负向关系。
Organ（1990）认为情景绩效是“组织中有意义的行为表现，这种行为不以正式的角色义务为基础，也不受契约交换的约束，是一种非正式的奉献”，Robbins（2001）认为情景绩效是员工在正式工作要求之外，所从事的无条件自愿付出的行为，其超越工作需求之上[12]。
田芙蓉、容莉（2007）在员工心理契约管理：
酒店人力资源管理的新课题中认为心理契约缺失会使员工有一些行为改变，如请假增多（前往其他酒店面试）、要求酒店增加工资（另外一家酒店已承诺给他更高的工资，等待他的答复）、集中休完所有的带薪假等，造成员工身体上的工作撤出，如果无法改变或改善自己所面临的环境，就会产生对酒店及本职工作的不满和抵触情绪，形成心理上的工作撤出。
王伟（2011）在试论酒店人力资源管理中的心理契约管理一文中提出：
心理契约缺失会导致酒店员工流动率高；
优秀员工未得到有效激励；
酒店内部人心浮动，抱怨多；
管理者独断专行，与员工缺失沟通等。
本文根据研究的需要，采用任务绩效、情景绩效和反工作绩效作为酒店员工心理契约违背后的行为测试维度。
（三）心理契约违背与员工工作行为反应的关系研究
许多研究者认为，心理契约的违背会对员工在组织中的行为产生一定得影响，也就是说，员工会采取相应的行为来回应这种违背。
这种行为可以分为被动的行为和建设性破坏行为。
Robinson和Rousseau在1994年对心理契约违背可能产生的行为作了进一步的总结，得出心理契约违背最有可能导致以下四种行为方式：
一是退出，这通常是处理心理契约违背的最后方法，即自愿终止这种违约关系；
二是发表意见，是指通过与组织的经理或其他相关同事/主管讨论有关问题来减少双方由于违约而造成的损失，并且重塑信任；
三是沉默，这种态度是抱着情况可能变好的愿望而暂时忍受或接受当前令人不适的局面；
四是破坏/忽略，包含主动地破坏或被动的忽视。
王建（2005）研究结果证明，心理契约的违背会导致员工消极的工作态度和行为，人际关系维度违背导致员工工作满意度和情感承诺下降，犬儒主义和离职倾向增强，组织公民行为减少；
物质交易维度心理契约违背导致员工犬儒主义增强；
工作特征维度和个人发展维度心理契约违背导致员工离职倾向
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