商场货品管理手册文档格式.docx

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●卖场陈列的样鞋，请务必在顾客试过之后，用潮湿干净的抹布擦拭干净鞋底，再放回阵列架；

3.配件：

●卖场陈列的配件实行卖一补一的原则，如顾客无特殊要求，请务必做到先销售卖场陈列的配件；

●配件在顾客试过后，请尽可能做到复原包装；

●模特佩戴的配件，请定期更换，避免陈列过久，颜色与新品反差太大，成为B品；

店铺库房：

●库房服装类货品务必带包装，每次顾客试过后，请尽量叠整齐并复原包装；

●如为套服，请务必按规定，成套包装，不可拆开单独包装；

●库房的鞋类货品，每一双都要放入鞋盒，不能出现无包装货品；

●样鞋装盒时请务必看清尺码，不同尺码或不同款号的鞋不可放入同一鞋盒；

●样鞋的鞋盒，请在鞋盒上黏贴记号；

库房的配件带包装摆放于货架上；

三、B品处理方法

1、样品微脏无法复原或极轻微损坏，但不影响外观感受的，柜台负责人可依据规定的方式进行销售，销售小票上要有打折的原因说明及店铺（柜台）负责人，销售当事人签字确认。

（如VIP的形式或9.5折以上折扣及时出清）

2、如未等到售出就调拨到其他店铺，B品的包装袋上一定要清晰写明此商品为B品，标明B品原因及位置（如前胸左方有跳线，样品陈列时损害的）

3、公司营运部货品专员要定期集中调拨所有B品到同一地方，进行低折扣让利销售，保证整盘货品中死库存的减少及周转速度。

四、监控环节

1、月末盘点时，店铺（柜台）盘点人员对店内存在的B品，进行数量盘点并填制“B品处理单”，此单将跟随盘点单最后交回公司营运部货品专员手中，做以汇总。

2、公司相关人员可依据各店铺B品数量及原因，做以总结和出清的策划。

3、对于B品的管理制度纳入公司相关部门（如商品部或是营运部），及产生B品的店铺店铺（柜台）负责人相关人等的日常工作评分及绩效考核中的一个指标，来控制B品的产生。

第二章次品退仓制度

货品退仓范围：

1、原残：

未经穿着的货品由于生产瑕疵造成的缺陷请尽快安排退仓。

2、顾客退残：

必须将有顾客签名的退货小票或复印件附在退残单后；

3、B品：

由于店铺（柜台）射灯及陈列出样等不可控因素产生的残品需要由店长填写书面说明材料说明产生原因、处理方案及避免措施；

因店面员工个人行为造成的残品，店长要查明原因，当事人，上报营运部，对其个人进行处罚和赔偿。

一、消费者客拆：

A.投诉登记，准确记录投诉人的资料，并检验销售发票。

B.根据瑕疵品识别常识及质量三包规定核定被投诉商品的类型（退货、换货、修理）。

C.填写商品质量跟踪表，要求字体清晰，内容完整准确。

D.如有退货、换货必须收回原有小票及开出新的退货小票，如换货在原有小票上标明原因，时间，请顾客签字，店长和接待顾客的员工都要签字确认。

二、残次品退回仓库：

A.各店铺将残次品明细如实填入《残品——退仓申请表》，营运部货品专员每周至店铺按《残品——退仓申请表》逐一核实残品。

确认后，由指定相关人员签署后方可退回仓库。

.所有退回仓库的残次品每个鞋盒或包装内都必须附有《残品——退仓申请表》并由营运部货品专员签名确认。

B.所有残次品必须醒目地标出残次位置。

C.凡残品退货应以消费者保护法三包规定及杭州市规定质量检验标准为基础办理。

D.每月汇总残次品信息填报废申请单报执行总裁审批，集中清零（系统数据和货品）。

三、B品退仓：

请参照B品管理制度内容。

注意事项：

残品退仓必须退残品仓，记录要详细，票据上有标示，箱皮有说明，与正品及其他正常商品分开包装，分开填写票据。

第三章促销赠品管理规定

为加强促销活动期间赠品的管理，使赠品发放、管理工作的顺利进行，特对赠品管理做如下规定：

一、促销赠品管理

1.促销活动前，物流部按照赠品调拨单，将赠品送到店铺。

2.店铺按照赠品调拨单，验收赠品。

如手写出库单赠品，各零售店收银员应做手工帐，进行管理（旗舰店全场活动赠品以行政领用方式给到服务总台，总台做好统计登记工作）。

3.零售店铺按照当次促销活动细则，发放赠品，赠品发放工作，应由专人负责。

4.零售店铺需按规定，如实填写赠品发放表，发放赠品的同时，顾客须在销售小票的一、二联签字确认。

5.每日结帐时，店铺（柜台）负责人指定人员将所发放赠品计入销售日报（旗舰店总台负责人员做好赠品的增减登记）。

6.店铺（柜台）负责人认真核对赠品发放的数量与赠品日报上是否相符。

确认无误后，进行帐目核销。

7.促销活动结束后，店铺（柜台）负责人协助发放赠品的人员进行赠品的库存盘点工作，并做出库存盘点表

8.促销活动结束后，剩余赠品听从公司相关部门的指令，调出店面或是由零售店内自行保管。

9.当次活动结束后2日内，各店铺应将本次活动发放赠品明细，上报企划部进行核算，核算后的票据必须保存，以备查询。

二、促销物品管理

1.各店铺常用促销物品实行登记制度，由指定人员负责各店铺常用促销物品的统计、登记、确认工作。

2.对于常用促销品，由所在店铺（柜台）指定专人负责管理、保存。

此类物品发放到店铺后，计入店铺固定资产，由店铺（柜台）负责使用维护、日常保管。

3.常用促销物品，各店铺（柜台）不得擅自销毁、返库、调拨、借用。

如因管理不当造成损失由店铺自行负责赔偿。

4.常用促销品包括：

各类营业场所指示牌、X展架、抽奖箱、特价标签、节日灯笼等。

5.对于一次性促销物品，由营运部根据促销活动需要，在活动开始前下发到各店铺，由相应人员指导店铺进行安装、使用。

活动结束后，由指定人员下达统一指令，明确一次性促销物品的收回、返库等工作的具体时间，店铺根据统一指令进行操作。

6.促销活动期间，店铺（柜台）需指定专人负责此次活动期间，一次性促销物品的日常维护工作。

7.一次性促销物品包括：

单次促销活动吊旗、布幔、三角架等。

8.店铺（柜台）营业中如对促销物品有特殊要求，需上报营运部，由营运部相关人员跟进企划部责则制作后下发店铺。

9.对于下发到店铺（柜台）的各类常用促销物品和一次性促销用品，店铺（柜台）人员应按要求进行使用，不得擅自更改用途，不得擅自撤回，不得擅自涂改、损坏。

第四章店铺仓库管理规定

目的：

明确仓库的各项工作的管理重点，提高货品管理水平，避免货品丢失。

保证仓库各项管理工作有效、安全。

一、仓库存放物品的规定：

1）店铺（柜台）经营所需的全部货品：

包括服装、鞋、配件、器材等类别。

2）店铺（柜台）陈列相关的各类器架、道具、POP、衣架、裤夹等物品。

3）日常所需的清扫用品、行政用品等。

4）仓库内严禁存放私人物品。

二、出入仓库人员规定：

１）本店（柜）营业人员，可根据需要出入仓库；

其它人员（如公司相关检查人员）进入时，需有店铺（柜台）负责人或是仓库员等店内人员陪同。

２）其他不属公司、本店铺（柜台）或是员工亲属、朋友及同一公司其他店铺（柜台）的人员，一律不得进入。

三、仓库货品的摆放规定:

１）所有入库货品须分类分区整齐摆放。

２）仓库内所有货品必须包装完好，无破损。

.

３）存放在仓库内的其他物品不得与货品混放，应存放在固定区域内。

四、仓库日常管理注意事项:

１）相关人员应保持仓库清洁，做到地面无灰尘、杂物、墙面无灰尘。

２）定期打扫货架，定期擦拭各类货品外包装，保持清洁。

３）保持仓库干燥，不得洒水、用水拖地,不得晾晒衣物。

４）做好仓库消防工作，不得在仓库内吸烟，仓库电源开关附近不能摆放易燃货品。

５）做好仓库内照明设备的管理工作，营业期间要做到人走灯灭,不得出现长明灯的现象。

６）日常营业时段内，仓库门不得敞开，库管人员离开库房时必须锁门。

７）员工在仓库内进行帐目处理等工作时，须在固定区域内进行。

相关帐册等用品也要存放在指定区域内，不得随意乱放。

五、仓库库管职责:

1）库管员独立完成仓库货品账目的处理及核销工作。

（如没有库管的，由经销商指定人员记帐）

１）确保店铺（柜台）帐物相符，严格执行公司下达进、出库的检查及核准工作。

２）监督跟进店员的交接班程序，确保货品交接确实有效。

３）对店（柜）内货品调配及公司下达调拨单执行、跟进、监督。

４）协助店铺（柜台）负责人做好店铺（柜台）各项票据的核准及管理工作。

５）对店铺（柜台）内当日销售票据及时核对整理，日报及时生成，确保进出库流程，做好货品交接。

６）仓库管理员对仓库内货品负全部责任。

（如：

由于库管自身原因造成丢缺货品问题且没有任何票据等.）

物流仓库管理规定参考店铺仓库管理流程

第五章店铺货品管理规定

店铺货品分布在卖场区域和仓库区域及在途货品，店铺货品管理规定针对这几种存放地点，现规定如下规定制度；

一、卖场管理：

1、卖场实行责任分区,设立卖场交接记录,记录卖场样衣数量,每日早晚班工作交接期间必须认真清点所辖区域的数量并签字确认,一经发现丢失货品必须及时报于店铺（柜台）负责人,并由店铺（柜台）负责人分清责任人作处理。

在失货赔偿本上记录且店铺（柜台）负责人及失货赔偿人做签字确认。

（赔偿额度按照公司的失货赔偿规定执行）

2、日常销售中，店铺（柜台）负责人要带领员工对货品进行及时的维护，如顾客试鞋后，导购员应该用潮湿的布擦拭鞋底，整理鞋带等工作，再把鞋放回原来的展示位置或送回仓库；

服装要整理拉链，纽扣，衣襟及领口，卖区的服装要整齐有序的挂回原来陈列位置，仓库拿出来的要折叠整齐，装袋，袋口要粘贴然后送回仓库。

二、卖场小仓管理：

1、库管设立仓位图、货品流动登记表、记录本及物料卡

仓位图：

仓库货架的方位图，体现相对应区域的货品货号；

货品流动登记表：

列明每日在执行公司货品调拨时，由卖场调回仓库和由仓库配出货品的数量并由相关的人员签字确认出入库数量；

记录本：

记录店内员工在日常销售中，卖场与店内仓库调入调出的货品记录,调入调出本必须逐笔记录每次调货的单据号；

物料卡：

记录此对应货架上货品的数量。

2、仓库的货品要按架分类摆放，每层货架上都要有一张物料卡，每日出库或入库都必须不定时的更改所列的数量

3、仓库管理员要保证货品在仓库的完整性及清洁程度，保证一物一袋，袋口的封闭，避免灰尘进入弄脏衣服。

4、仓库的正常品，残次品，B品要区分摆放，分开管理及提高调拨时找货的速度、准确程度。

5、陈列用器架或是POP等店铺日常用的备用品，单独存放在仓库统一角落，不能损坏丢失。

三、因销售发生的调拨货品管理：

1、单店之间因销售发生调货时,经双方店长沟通确定有货后，需上报营运部货品专员处，下达调拨单据。

①如数量少即急用，调入店指定人员到调出店取货品，在调出店开具的调拨单据上签字取货，并当场检查货品的货号，尺码等与所需的是否一致。

并将票据其中一联带回店交给店长或是专门记帐的人员，入帐。

②如数量多属于公司调配货品配比或是大型持卖活动等，调出店铺可根据接到的调出调拨单据进行按单配货，且保证货品一物一袋，整齐有序的装箱，等待物流配送人员来取货。

2、要在公司相关规定的配货期内完成配货任务，并要保证配货的准确性，及时性。

（具体配货时限见货品调拨管理制度）

3、物流或调入店人员来调出店取货时，要按公司下达调拨单据上面写的内容进行检验货品并与调出店在调拨单据上及店内设立的货品流动登记表上签字确认。

4、取货人员（物流或调入店人员）将货品和调拨单据，先分别送至调拨单据上指定门店或店内相关负责管货管帐的人员手中，然后按照公司和店内的相关制度规定，填写货品出入记录本，将货品按正常程序拿致卖场交给店长或是陈列用。

顾客在等货品，则请示店长，先服务顾客试穿或是买单后，再补相关的手续）

四、发生退货时货品管理（退货标准严格按照杭州当地退换货标准执行）：

1、发生客诉退货时，立即通知店铺（柜台）负责人，对商品进行详细认真的检查分析（如货品真实性，残次位置，人为还是质量问题等），依消法相关规定及品牌公司规定的退换要求进行退换货品。

2、如鉴别为商品质量问题，店铺（柜台）负责人立即向顾客表示歉意，并积极与顾客沟通，退换货事宜；

如鉴别商品是人为造成损坏，并依据消法相关规定处理，能为顾客免费维修的尽量维修，如超出三包期的，要婉转谦虚的向顾客说明原因。

3、收银员在接到店长（值班主管）的指令后，方可退款。

首先收回顾客手中的销售票据顾客联（即小票或信誉卡），并再一次核对此货品的货号与票据上的是否相符，货品的销售日期是否属于三包期内，然后快速开具退货小票，并请顾客签字，店长（值班主管）签字，退还顾客现金，并将留存联与收回的顾客联订到一起留存。

4、货品由店长（值班主管）交给库管员或指定负责管货的人员手中，按照相关规定进行残品的入库，并提醒管货人员将残品统一放在一个地方，以便将来返厂或集中调拨。

5、日盘管理：

每日交接班及闭店时必须由当班负责人进行卖场、库房货品、销售票据、调拨票据的核对工作。

监督日盘的执行并在交接记录上签字确认，发现问题及时分清责任归属并作出相应处理。

第六章货品调拨管理制度

重要性：

商品出入库检验是及时发现“问题”商品的主要手段。

“问题商品”特指具体有残损、脏污、包装与商品不符等情况的商品。

如果员工不能把好“商品出入库”的质量关，会产生如下后果：

1、使公司财产受损失。

2、使“问题商品”进入卖场，损害公司的良好形象。

3、使顾客与营业员之间出现争执，影响服务质量。

要求：

1、商品调入店铺，店铺（柜台）负责人组织相关人员进行商品的清点、检验。

2、各店铺在接收货品时，为了不影响日常营业时间及物流人员的工作效率时间，故店铺（柜台）负责人组织人员只需按调拨单上的单品货号及每个货号的数量进行清点及加总，与调拨单据上核对签字即可。

3、待物流人员离店后，店铺（柜台）负责人在店内员工人力充足并保障日常营业的情况下，组织部分员工对货品进行仔细认真的检查与验收，如发现问题，立即与物流人员及相关上级主管人员汇报处理。

4、公司直营部规定店铺可在货品到店3天内，上报当次接收货品问题及差异。

3天内上报，公司予以处理；

店铺在3天内没有上报的，公司视为无差异，如日后再发生与此次接收货品有关的问题及差异，公司概不负责，由店铺（柜台）员工自己承担责任。

5、核对明细：

调入商品的实数与调拨单据相符；

调入商品的款号、颜色号、尺码号必须与调拨单所述相符。

6、一经发现“问题商品”应立即与物流部相关人员沟通，如属于原残问题，返回仓库，处理。

哪些货品调拨情况

1.新到货品物流分货

2.营运部下达店铺货物调拨指令的调拨

3.团购类商品调拨

4.促销商品的调拨

5.商品返库 

“商品返库”分三类：

残次商品返库、过季商品返库、赠品返库。

一、采购新货到店步骤：

（物流分货）

1.物流按订单确认货品明细、检查货品（参考收货标准）。

2.物流配送人员持公司采购部下达的调拨单据及货品到达店铺，通知店铺接收货品。

3.店铺（柜台）负责人组织人安排专人按货品调拨单上数量核对实际货品数量，收货参考以下流程：

1．未封箱商品，收货方可根据调拨单上货品数量实际点收；

2．封箱商品，收货方可根据调拨方注明的货品箱数点收。

4.经店铺员工清点数量无误后，参加清点人员在调拨单据上签字确认。

5.物流人员离店后，店铺（柜台）负责人分工到人，在保障店铺日常营业的状态上，组织人力对货品进行明细核对和仔细认真检验货品，确保无问题商品入店。

6.收货方必须在调拨单上规定的期限内审核确认系统数据，营运部货品专员会监督系统数据审核的情况，一经发现给店长警告单处罚并在年度考核中扣分，如因此原因导致货品短缺有该店长负责赔偿。

7.具体检验方法：

（1）服装及配件：

检验标签、包装是否完好，是否有破损、脏污。

（2）鞋：

逐双进行检验，以确定是否有单只/串只/尺码差异及色差。

8.检验后如发现有问题商品或数量短缺，按公司相关规定时间内，通知发货方并上报到营运部货品专员，进行及时的处理及调配。

9.物流送取货人员要与店铺（柜台）负责人在货品进入店的交接表上，双方签字确认。

该流程指一切从物流仓库直接发货到各门店（店铺），在物流未成立配送中心之前，送货或调拨至旗舰店的货，物流只负责移仓，货品清点检查有旗舰店的相关柜台负责。

其他流程不变。

二、店铺调拔（畅销/滞销商品调拔）调入步骤：

采购或营运下达店铺货物调拨指令的调拨

（一）货品集中到物流（指单店对物流，或单店对多店）

营运部货品管理专员根据货品销售情况、各店销售差异、促销要求、供应商要求、团购需求等因素，针对某一商品或某些商品，发出针对某家店或某几家店的调拨指令，并在系统中做货物调拨单。

1.店铺负责人在收到调拨通知后，必须按调拔通知内容，在规定时间配出货品，并对货品进行逐件检验，装箱并注明箱号（在第一张调拨单上注明这次调拨的信息：

调拨货品一共几箱、调拨货品的总数量）及出库单据的填写与打印。

货物调出需检查：

（1）调出商品的实数、款号、颜色号、尺码号是否与出库单各项内容相符。

（2）检验：

A、服装及配件：

调出货品需标签及附件齐全；

标签与实物相符；

保证每件商品均叠回原样，放在包装袋内，以免褶皱；

包装袋必须封好，以免货品外露在包装袋外，出现脏污。

B、鞋：

调出的鞋类商品内不应有鞋膜及价签。

鞋底、鞋间、鞋带均应保持清洁，最终检查确认鞋盒内两只鞋是否顺只、鞋码是否一样、缺附件等现象的存在。

C、货品有缺陷不符合调拨条件的，需及时与发出指令部门相关人员沟通，确认该商品是否仍然需要调拨（原则上不符合调拨条件的商品各店不能私自调拨）。

3．调拔票据“一式两联店铺确认无误后由当值店长或店铺（柜台）负责人、柜台负责调拨的员工等两

人以上签字确认。

4．货物如果可装箱的，装箱后贴封条，通知物流取货，取货时物流人员（或司机）无需清点，按箱量确认签收。

货到物流后，物流人员和防损人员先检查封箱是否完好，然后清点实际数量，若发现有误必须在两个工作日内与调出店负责人确认，否则由物流承担损失。

货品如果不能装箱封条，物流人员（司机）在取货时当面点清，签字确认。

5．物流在系统中完成转移单转入库存的确认并通知转出店核对。

6．物流再将货物分配到各店流程及各注意事项参照《物流分货》第３－９条。

（二）店与店直接调拨（指单店对单店）

1——3．同

（一）货品集中到物流

4．如果货物通过物流转到其他店，货物如果可装箱的，装箱后贴封条，通知物流取货，取货时物流人员（或司机）无需清点，按箱量确认签收。

物流将货到送达指定转入店铺，转入店铺人员（两个以上）先检查封箱是否完好，然后清点实际数量，若发现有误必须在货物收到后两个工作日内与调出店负责人确认，否则由转入店损失。

货物如果不能装箱封条，物流人员（司机）在取货时当面点清，签字确认。

5．转入店在系统中完成转移单转入库存的确认并通知转出店核对。

6．距离较近店铺之间的直接调拨，由各店负责人自行负责运输。

7．转入店验收流程及各注意事项参照《物流分货》第３－９条。

三、各门店发出调拨请求

（一）、单店对物流，或单店对多店

门店由于顾客需求、自身库存问题、团购要求，向上级部门相关人员提出调出货物或调入货物的需求，并应说明原因，明确完成时间。

（一）调入：

1．上级部门相关人员确认后，发调拨通知单给调出店，并通知调入店货物来源。

2．调货流程及注意事项参考〈货品集中到物流〉

（二）调出：

1．上级部门相关人员确认后，发调拨通知单给调出店，并与其明确货物的去向。

（二）、单店对单店

门店由于顾客需求、自身库存问题、团购要求，向其余门店提出调出货物或调入货物的需求，并说明原因，明确完成时间。

1．两家店负责人沟通确认货品调拨需求，与上级部门相关人员联系要求其发出调拨通知单。

2．由上级负责人在系统中做调拨通知单。

3．调货流程及注意事项参考〈店与店直接调拨〉。

三、团购类商品调拨

1.店铺（柜台）接到团购业务时，店铺（柜台）负责人在与顾客确定好了商品的具体货号、尺码、数量后，立即与营运部货品专员联系，请其协助组织货品。

2.货品专员必须第一时间判断出货品是调拨还是订货，并通知的店铺是否可以做该团购以及到货时间，并下发所需商品调拨通知单，如货品数量公司库存无法满足通知采购下定单。

3.调拨过程中，专员判断是属于那种类型的调拨，以最简单最快的方式协助团购门店解决货品。

4.调货流程及注意事项参考〈营运下达店铺货物调拨指令〉

5.团购商品是顾客已经交订金后预留的商品，所以要保证货品调拨的准确及进店后的保管。

统一放在一处管理。

四、促销品调入促销商品的调拨

1.促销活动前，物流部按照促销及赠品调拨单（或行政领用单），将促销货品与赠品送到店铺。

2.调入店（柜）要求检验标签、包装是否完好，是否有破损、脏污。

3.店铺按照赠品调拨单，验收赠品，并计入赠品帐目中。

4.收货方必须在调拨单上规定的期限内审核确认系统数据，如未按此操作后果自己承担（行政领用不需此操作）。

5.物流送取货人员要与店铺（柜台）负责人有货品进入店的交接表，双方在上边签字确认。

6.促销品管理详见促销调拨管理制度

五、商品返库 

（一）残次商品返库

鉴定残次商品以“消费者权益保护法”为准则，符合“三包”情况且由营运部货品专员鉴定结果单为返库依据。

残次商品返库是指出现质量问题的商品由零售店返回公司仓库存放地点的过程。

流程如下：

1.店铺（柜台）负责人鉴定残次商品，收回购物小票，准备返回公司仓库。

2.营业员填写残次商品返库申请单，并注明残次内容，并在商品残次部位进行明确标注。

营运部货品专员对其核实，签署残次商品返库单。

3.仓库接收的商品要具有购物小票、残次商品返库申请单（由公