汽车维修业务接待 教案Word格式文档下载.docx

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展开课堂的交流和讨论。

教学方法

讲授、观察、讨论

时间

安排

学生活动设计

教学过程

教师活动设计

5

提供联系人：

班长、学习委员电话

组成学习小组：

6－8人

1．咨讯

（回顾与导入）

自我介绍：

告诉学生联系电话等。

课程介绍：

课程性质和地位，课程学习任务和目标，课程学习特点和要求，课程学时分配、整体安排及考核方式。

接到任务后认真分析本门课程的结构特征和学习内容。

2．决策

（布置任务，标准要求）

讨论汽车售后服务基本内容

20

听课与思考

3．计划

（学习材料，问题引导，工作条件，分组讨论）

汽车售后服务概述：

1、基本概念

2、内涵

3、主要特征

4、现状

5、发展对策

50

展开头脑风暴讨论，

4．实施

（形成作品）

举例说明

学生检查对本次课程的理解掌握程度，并提出疑问。

5．检查

（交流展示、检测反馈）

指导各组学生对学习过程中出现的问题进行总结探讨和交流，回答学生疑问。

按照教师点评和同学之间交流沟通的情况总结本次训练的收获。

6．评价

（教师点评、归纳总结）

教师点评本次回答的情况，对做得较好的学生给予表扬，

作业

教学反馈

第2号

学习情景2：

汽车维修业务接待知识准备

顾客分析

6

1.正确认识客户期望理念。

2.正确认识客户满意理念。

交际能力、口头表达能力

讲授、观察、讨论。

学生回顾企业文化相关内容

通过提问方式检查学生对上章节内容的掌握情况。

接到任务后认真分析本次课的任务所需要的条件和相关的要求，并罗列出来。

对学生回答情况进行点评，并作出补充与说明。

找出学生代表：

假如其作为客户去专营店进行车辆维修，会有哪些期望。

通过鼓励学生发言，加强学生对客户期望的认识

客户期望和客户满意理念

1、客户期望理念

2、客户满意理念

回答学生疑问

第3号

企业文化

1.正确认识企业文化的内涵。

2.正确掌握企业形象的要素与特征。

学生回顾上一章节的内容

通过提问方式检查学生的掌握程度，并导入本堂课的学习内容：

对学生回答情况进行点评，引导学生加强对上一章节内容的巩固学习。

找出学生代表对企业文化的理解

通过鼓励学生发言，加强学生对企业文化的认识。

听课与思考。

1、企业文化的内涵

2、企业文化的建设

3、企业形象的要素与特征

4、企业形象的作用于树立

第4号

维修接待员的业务知识

1.正确理解汽车维修业务接待的作用以及应具备的条件。

2.正确理解汽车汽车维修业务接待的素质要求、职业道德规范以及职责。

学生回顾上一节所学内容，加深对汽车售后服务的理解。

通过提问方式检查学生复习情况，并导入本堂课的学习内容：

汽车维修业务接待。

通过举例，引导学生思考：

汽车维修业务接待的作用。

找出学生代表表述汽车维修业务接待的作用

通过鼓励学生发言，加强学生对汽车维修接待的认识。

汽车维修业务接待

1、作用

2、汽车维修业务接待应具备的条件

3、素质要求

4、职业道德规范及职业准则

第5号

学习情景3汽车维修服务流程

客户招揽

1.正确认识客户招揽

2.正确掌握客户招揽技巧

PPT及FLASH多媒体课件；

情节：

学生简单回顾上节课内容，采用提问学生只回答一个知识点，但后面同学不许重复的方式。

通过提问方式检查学生对上节课内容的掌握，采用这种方式让大家知识分享。

对学生回答情况进行点评，并引入本堂课需要讲解的内容。

通过举例说明客户招揽的重要性。

1.客户招揽话术

2.客户招揽需要注意的技巧

第6号

预约

1.正确认识汽车维修服务的流程

2.正确掌握汽车维修服务的第一个流程：

学生简单回顾客户期望理念与客户满意理念

通过提问方式检查学生客户期望理念与客户满意理念的认识。

通过举例说明预约服务的必要性。

3.预约服务标准工作流程

4.预约服务过程中注意的电话礼仪

第7号

学习情境3汽车维修服务流程

1.掌握预约服务工作的标准流程

2.掌握预约服务流程中应该注意的问题

学生回顾上一节课内容：

预约的流程

通过提问方式检查预约服务的掌握情况

对学生回答情况进行点评，并引入本本次课的任务。

根据老师提示找出错误点

通过FLASH观看错误预约服务

听课并思考。

通过FLASH观看正确的预约服务

第8号

情景3汽车维修服务流程

1、掌握预约服务工作的标准流程

2、完成预约服务的现场演练

学生通过回顾上节课学习内容：

在预约服务中应该注意哪些事项

通过提问方式检查学生对上节课内容的掌握程度。

对学生回答情况进行点评，并不知本次课任务

按组进行预约服务演练，并在纸上记录需要完善的地方

指出需要完善的地方。

以小组形式上台演练预约服务

对各组演练进行点评总结

按照教师点评和同学之间交流沟通的情况总结本次课的收获。

广东机电职业技术学院汽车维修业务接待课教学方案

第9号

汽车维修服务流程---接待

1、掌握接待服务工作的标准流程

2、掌握预约服务流程中应该注意的问题

学生通过回顾掌握汽车维修服务的流程。

通过提问方式检查学生对汽车维修服务流程的掌握情况

对学生回答情况进行点评，并引入本堂课需要讲解的内容：

汽车维修服务流程的第二个环节----接待。

根据老师提示，列出在接待中我们都应该注意哪些礼仪。

通过举例，让学生指出在客户接待过程中有什么问题。

认真听讲，做好笔记，提出疑问。

1.接待的标准流程

2.接待过程中的要点

回答学生疑问。

第10号

1、掌握接待服务中环车检查

2、掌握接待服务的礼仪要求

学生通过回顾上章节内容。

通过提问方式检查学生对汽车维修服务第二个流程的掌握情况

对学生回答情况进行点评，补充、总结

通过情景观察售后顾问的表现

通过情景观看售后顾问在接待环节的应该怎么做。

1.接待环节中的环车检查具体都要检车哪些内容

2.环车检车中售后顾问应该注意的问题

第11号

1．掌握接待工作的标准流程。

2．掌握环车检查的标准流程。

学生通过回顾以前所学内容。

通过提问方式了解学生对接车环节的掌握情况。

对学生回答情况进行点评，把学生分组，布置任务。

安排现场演练的角色以及内容

通过情景观看，让学生清楚情景演练。

以小组形式进行情景演练

各组演练情况点评

检查本组归纳总结的不足，进行相应补充。

第12号

学习情境3汽车维修接待流程

增项处理与客户接待的技巧

1.了解业务接待过程中需要做哪些准备

2.掌握接待中的技巧。

3.能够处理客户投诉。

2．具备一定自学能力和口头表达能力。

礼仪的基本原则

业务接待中的礼仪规范

回顾：

一、学习任务

掌握客户接待过程中的言谈、倾听以及沟通的技巧。

掌握处理客户异议以及客户投诉的技巧。

二、学习目标

1．知识目标：

掌握客户接待过程中的基本技巧。

2．能力目标：

能够在客户接待过程中运用所学知识，并能够处理客户异议以及客户投诉。

多媒体课件演示：

本次课的标题、教学目标和内容

情景引入：

错误客户接待情景引入

小组讨论，情景中的服务代表在客户接待过程存在什么问题，总结并回答。

教师指导，导入新内容。

客户接待过程中的言谈技巧

客户接待过程中的倾听技巧

与客户沟通的技巧

处理客户异议以及投诉的技巧

运用FAB方法完成一项增项

通过提问方式检查学生掌握情况，找出不足进行更正。

第13号

竣工检验

1.了解竣工检验的重要性。

2.掌握竣工检验流程及要素。

投诉客户都会有哪些期望

客户投诉处理的基本原则

掌握学习任务项下各项知识

能够完成竣工检查任务

案例引入：

情境案例引入

小组讨论完成，情境中竣工检查我们服务顾问要检查哪些事项。

竣工检查重要性

竣工检查流程

竣工检查要素

通过提问方