售楼部业务流程管理方案全Word文档格式.docx

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参观工地现场并讲解

是否有洽谈意向结束

返回案场深入洽谈

看样板间流程

与客户确认带看户型

讲解注意事项

沿指定路线带看至样板间

指引客户穿好鞋套（是否必要）

参观样板间并讲解

返还鞋套

客户满意度调查流程

向客户说明客户满意度调查的目的和用途，请客户予以配合

请客户填写“客户满意度调查问卷”

收回问卷并检查是否填写完整

对客户的配合表示感谢

上交问卷

客户投诉处理流程

客户投诉

接受投诉意见

否

是否有效

记录投诉内容

区分客户意见类型

否是

是否咨询是否投诉承诺反馈意见

转达相关部门定期汇总客户建议并提交分管领导

是

调查核实由相关部门进行分析、落实

解答客户咨询处理意见

反馈至投诉客户

归档

老客户接待流程

判断老客户归属

根据客户需求做进一步的介绍，对客户进行劝购

客户转接流程

是否本人的老客户

是否立即购买

认购流程

是

否

送走客户

填写来访登记表

判断原销售人员是否可以立即接待

转原销售人员接待

是否现场有空

把客户回访接待情况告诉原销售人员，并填写来访登记表

新客户接待流程

迎接客户

了解需求

介绍项目，推荐户型

根据需求看样板房或工地

是否有洽谈意向

是否新客户

有

售楼部业务规范流程

1.接电

回答客户咨询，了解客户需求，介绍项目概况，邀约客户来现场

询问客户信息，结束通话

基本动作

Ø

接听电话态度必须和蔼，语音亲切。

一般主动问候“巨鑫国际，您好！

”而后开始交谈。

通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入，电话内容应简练并及吸引力。

尽量邀请客户来现场具体了解。

在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：

第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。

第二要件，客户能够接受的价格，面积、格局等对产品具体要求的资讯。

其中，与客户联系的方式最为重要。

注意事项

销售人员正式上岗前，应进行系统培训，统一说辞。

要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。

要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。

电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。

约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。

应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理充分沟通交流。

2.接访

区域

流程图

人员安排

相关表单

接待区域

客户进门

置业顾问按序接待

老客户

新客户

当班置业顾问接待

置业顾问

销售插页

楼书、介绍资料

洽谈区

介绍项目概况并了解客户需求

带领客户沙盘讲解及推荐户型

视情况带客户看样板房、工地

户型资料、安全帽

签约区

放弃并总结原因

洽谈及推荐客户认购.

无意向

意向不明

跟踪

有意向

签定定金合同、签约委托书及签约须知，填写《贷款审核表》

付款

送客、填写资料

助理

《客户登记表》

《定金合同》

《签约委托书》

《签约须知》

《贷款审核表》

信贷区

提交银行初审

置业顾问

通知客户审核结果

银行工作人员

原置业顾问接待

一、顺序及内容

接待顺序

售楼部门岗位置为第一接待位，第二接待序列在控台就座

第一序列接待客户时第二序列接替门岗位置

接待流程表（根据行走线路及操作序列）

1、位置：

控台、门岗

内容：

售楼部内部日常工作

控台值守

保持良好坐姿和精神面貌

执行销售部的日常工作

注意观察接待人员的需求，并给予配合

协助接待人员进行答客问记录

配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理

如进行非工作事件处理，必须征得主管同意，离开控台后，于非销售区域进行。

工作规范

1．销售代表应站姿挺立，坐姿端正，走姿快捷。

2．在服务台的站、坐、接听电话都要面向大厅，不可斜靠或趴在服务台上。

3．销售代表不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户正在场时。

4．销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表姓名，不得直呼小名或绰号。

5．售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。

6．在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮忙吗?

”，如此可使来我公司办事者得到帮助，体现公司员工良好的素质。

7．销售代表在工作场合必须着统一的职业装，鞋子，袜子，佩带工作牌。

8．个人卫生及衣物的准备，保持统一和清洁。

9．严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、翻阅与工作无关的报刊杂志。

10.工作场合的交谈声音（包括接听电话）不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。

11.请销售代表接听电话时，应通过话筒告之“请xx先生/女士接听电话”或走到跟前对客户说“对不起，这边有xx先生/女士的电话”，不可大声呼叫。

12.正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉，“对不起，请您稍候，我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时“对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长，应告诉客户“真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请xx先生/小姐来为您继续介绍，他／她同样会为您服好务”，然后将客户的需求告之其他的销售代表，之后再离开，严禁对客户不管不问。

13.不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，既坦率又机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。

14.接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话。

15.工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停止。

16.遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客姓名、来意之后与领导联系，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客，遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。

17.公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况私自告诉他人，更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人。

18.销售代表要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露。

19.办公场所是每一位销售代表工作的场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。

任何人在看到以下情况，能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告主管，如：

东西掉了，售楼资料没有了或没有摆放整齐，水桶里有杂物，地面、天花板、墙壁脏了，模型斜了，坏了，沙盘脏了，桌椅未归位，纸杯不够用了，废纸杯没收拾，灯不亮了，电话出问题了，窗帘脏了等等。

20.销售部的报刊资料主要供客户阅读，销售代表在阅读后应及时整齐地放回原位。

注：

1、客户进门，按售楼处排定接待顺序进行客户接待，老客户由原置业顾问进行接待；

2、置业顾问在接待客户过程中将客户资料留存，并在下定之前或未下定离开案场前完成《会员登记表》并输入公司电脑平台；

3、总结经验，认真记录客户信息；

4、销售手册随身携带,避免客户随意翻看。

5、统计来访通路及购房需求（包括广告卖点分析），并交案场助理归档。

3.认购

客户确认房号，置业顾问与销控人员确认房号

确认无误后

置业顾问与客户签定认购书

经理确认无误

置业顾问带客户到财务部交认购金

将认购书交经理一份、财务一份、客户一份

置业顾问登记客户信息并及时通知销控人员

4.签约

签定《房屋认购协议书》确定签约时间

告知客户签约应带资料

一次性付款

按揭付款

按揭材料及签约确认单第一联移交报备员办解押手续、按揭手续

填写签约确认单，经经理签字后到财务部交足首付款（财务部留确认单第一联），收齐按揭材料

按揭材料：

身份证、户口簿、婚姻证明、收入证明、首付票据、POS单及其它财力证明

通知客户去银行签定贷款合同（由银行审核客户资信）

按揭客户同时进入按揭流程

*合同文本（正副本2份）

审核通过后通知客户到售楼部签购房合同

*销售代表与客户确认合同内容

*客户认可后，到报备处进行网上填写

*填写完毕，网上提交并打印合同

*客户签署合同

*销售部审核

*财务部审核

开发商审核合同盖章

开发商审核合同

合同备案

*公司留存合同复印件1份

合同返还客户一份

销售代表无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示。

合同章是公司唯一合法的经济合同类印章，由财务专人管理，任何人在未得到专管人和主管同意之前，不得带离财务室，以免发生意外和纠纷。

5.退换房

客户填写《退房申请书》

*《退房申请书》一式2份

*财务1份，客服1份

将《退房申请书》交客服审核

将《退房申请书》交销售经理签字确认

将《退房申请书》交财务签字确认

将《退房申请书》交开发商审批、签字确认

将《退房申请书》交客服登记

*客服留存1份《退房申请书》

*财务留存1份《退房申请书》

客户签署《退房协议书》

将《退房协议书》交客服审核

带客户到财务部办理退款

财务在合同审批单填写退款金额并签字确认

将《退房协议书》交客服做房号注销处理

6.客户投诉处理

是否有效

是

否是

是否咨询是否投诉承诺反馈意见

转达相关部门定期汇总客户建议并提交分管领导

调查核实由相关部门进行分析、落实

解答客户咨询处理意见

案场销售业务基本流程

电话接听

解答客户问题，邀请客户来售楼部参观，或留下有效的联系方式

现场接待

按照接待利益及轮拜顺序对对到访的新老客户进行现场接待，为下一步工作进行铺垫

项目介绍

根据客户情况，进行详细、准确的项目信息介绍

带看现场

根据设计的路线，带客户参观样板房或工地现场

购买洽谈

与客户进行深层次交流、解疑，对客户进行劝购，适时逼定

客户跟踪

对已了解本案，并存在购买可能性的客户要利用科学合理的方式进行追踪，努力促成成交

房源认购

与客户协商一致后，经销控确认无误后，填写认购协议，缴纳房屋定金

签约

签署《商品房买卖合同》，收取购房款，协助办理按揭手续

售后服务

为客户提供良好售后服务，维护客户关系，处理客户投诉，听取客户建议

换房退房

由客户提出书面申请，按照退房、换房的流程办理

办理入住

根据购房合同约定，交接房屋，按入住流程为客户办理相关入住手续

办理产权

缴纳相关税费，进行产权登记、过户，协助客户办理产权证件