加盟店铺管理制度Word格式.docx

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6、将好卖的品种及时反馈，缺货及时补货,保证货量；

7、工作方面的沟通及协调；

8、上新款或搞活动时，联系老顾客前来选购。

四、卖场内应避免的行为：

1、不拘小节：

1）不良站姿、走姿；

2）伸懒腰，打哈欠;

3）靠在柜上发呆胡思乱想；

4）手撑下巴或将身体倚靠在柜边，阅读书报杂志;

5）说话语速过快，手势过多,口头语的出现;

6）站位影响顾客购物；

7）单手递拿商品.

2、无礼行为：

1）同事间扎堆聊天；

2）尾随顾客，监视行踪；

3）做自己的事情，顾客来到眼前却浑然不知;

4）在店内批评顾客；

5）在卖场,躲在柜台旁吃东西，嚼口香糖，化妆等;

6）态度傲慢,无视顾客；

7）中断服务，贸然离去；

8）与顾客发生言语上的争辩，插话打磕。

开店、闭店

一、开店前：

提前半小时到达卖场,开店前一切都需完成.（化妆与换工衣要

在进入卖场十五分钟前完成）

1）打开电源及照明设备；

2）清洁：

地面外其他部分;

3）报表、单据整理;

4）整理货品：

点数,补齐货品，陈列货品,标价签；

5）将所有使用的物品归位:

办公用品，清洁用品。

闭店前:

1）完成所有的报表;

2）点数；

3）地面清洁;

4）将未能存入财务部的营业款、备用金、发票放入指定地方;

5）收拾货架；

6）关闭电源;

7）锁好仓库门，店铺要锁好门窗.

第二章、店铺标准作业流程

营业前工作：

1。

9:

00之前导购员进场。

导购员开门，打开店铺照明设备.

自己检查自己的仪容仪表符不符合公司规章制度。

查看留言本，核对事项,无误的在留言本上签字;

有出入的尽快打电话问对

班。

2。

05召开早会

回顾昨日的营业额.

制定当日的店铺目标销售额及个人目标销售额.

传达公司的文件或优惠活动事宜。

总结卖场上遇到的问题.

解决方法和需要注意的地方。

总结早会的内容.

3。

9：

15-9:

25导购员做好开店前的准备工作。

补充货品，对品种缺少的或者货架上展示数量不足的货品，要尽快补充。

对产品标签价格应检查有无脱落，模糊不清等。

销售辅助工具是否准备好：

做好卖场的清洁整理工作：

1）通道、货架、橱窗等无杂物,无灰尘;

2）货架整洁：

柜子、柜面、镜子、货价格底部、货架格栅等;

3）灯光有无故障，道具是否完好;

4）注意卖场内形迹可疑的人员，提高看货意识，减少失货;

5）眼勤、脚勤、手勤、口勤。

把握每一个顾客，每一笔生意，做好附加

销售;

6）留意卖场的货量，及时补货保证货量的充足.客流少时:

1）整理货品、擦拭货品及调整陈列，令店铺充满生机;

2）熟悉商品的卖点、质量、价格及保存方法等产品知识;

3）根据销售情况及时的对卖场的货品进行调整;

4）及时补货,确保货量充足;

5）更换橱窗里的产品及维护店铺内形象物料；

6）熟悉客人资料。

做好早晚班的交接工作，填写《店铺日记》。

做到“四清”:

货清、帐清、钱清、事清。

营业后

1、送走最后一个顾客

关门时，只要有一个顾客，就要有导购员专门接待，不允许流露出不耐烦的表情，即使已经到了下班时间，也应热情服务，直到最后一个顾客满意而归。

2、清点货品。

3、填写《店铺日记》。

4、整理和统计销售小票,填写《每日营业报告》，与收银台对帐,并在规定的时间内将销售额告知店长.

5、店内清扫关门前10分钟清扫店内,但要送出顾客后方可进行；

6、例会总结日工作，布置明天的工作.

7、关门离店前拔掉所有电源插座,检查是否有引起火源的地方，关灯.

第三章、店面管理

一、VIP顾客维护

及时登记顾客的消费记录，为每一个消费过的顾客建立档案资料。

每周将VIP档案资料整理分类。

每天挑选30-40天以上没来店的顾客,电话或短信预约顾客前来消费。

遇顾客生日、特殊纪念日、节假日、促销活动等及时祝贺或通知.

二、店铺现场纪律：

1、导购员不得以任何理由与顾客发生争吵;

不得以任何理由怠慢顾客；

不得对顾客评头论足，说有伤顾客自尊的话。

2、不得在店铺内接听或打手机，店内电话只作业务用途,不能打私人电话

（家有特殊情况除外）。

3、上班时间不得以任何理由聚众聊天；

店员不得在店堂内吃零食或嚼口香

糖等；

上班时间不得干私活。

4、营业期间不能擅自离开工作岗位，有事离开时须征得店长同意，否则作

旷工处理。

5、导购员遇特殊情况需调动班次、请事假，须事先争得店长同意；

否则作

旷工处理；

请病假须持有病假单。

6、严禁私自打折让利或抬高价格。

不得内部私分商品或赠品，盗窃公

司任何物品；

不得以任何原因挪用销售货款.

7、店员应爱护店内各种货架（及其配件）、音响、空调等,按规定合

理使用,如遇损坏，应及时修理或更换（自己可以更换的自行更换，

无法更换的通知相关的维修人员）。

如发现人为损坏或无故丢失的原

价赔偿。

三、店铺形象规范：

1、店铺门外需保持招牌、营业牌、灯箱、墙面等整洁、完好,玻璃橱窗明

亮无污。

2、保持店铺店堂内各类货架、道具、饰品、地面的完好、整洁、无灰尘。

3、保持店铺各设施（照明、空调、音响等）的完好，较小的损坏，个人及

时维修，无法修理的及时向相关的设备商联系。

4、店铺货品促销品需美观、新鲜,并按季节和促销活动及时调整.促销品

每天保持整洁，定期更换。

5、店铺内不得堆放货箱和任何杂品。

进货时应及时上架。

货架上不得放置

个人衣物、毛巾、茶杯等物品。

6、店铺进货、退货需文明搬运，堆放整齐,合理、充分利用.7、空调按规定时间除尘清洁。

四、库房管理规范

一、卫生

1、每日清洁铺、做到地面无纸屑、废物、货架商品无灰尘。

2、垃圾桶、抹布和墩布应放在固定位置、不得乱抛乱放。

3、店铺内不得有食物、饮料和私人物品等与店铺无关的物品。

二、商品的摆放与管理

1、货架摆放要合理、要充分利用空间、增加货架使用率。

2、货架应按顺序编号、以方便使用。

3、店铺商品的数量和品种应以本地顾客的需求为依据。

4、商品、物品摆放要整齐、美观、有序。

5、商品摆放不可过高、应与灯具相距50CM以上、以免长时间被灯照射、免得产品过热、早熟。

6、商品摆放或移动应轻拿轻放。

7、商品包装如有破损应及时更换

8、商品在摆放时，应做到蔬菜和水果分开、品种分开、不同类产品分开、正常商品与促销品分开

9、产品摆放时应标有名称、产地、品质的产品标签、且按尺寸的大小、遵循以上到下；

10、从左到右的原则摆放、以便查找。

11、产品在摆放时同时按照尺码的顺序、遵循从上到下、从左到右的原则摆放、如品种较多、可在货架上贴上写有相对应的产品标签、以便查找。

12、店员对店铺内的商品摆放位置要做到心中有数。

13、店铺出入商品应由专人管理、做到准确无误、单据集存完整、如有问题及时上报

14、产品销售、进货帐且应清楚准确、做到专人管理.15、每天上下班和交接班时、应交代产品状况、以便发现问题、分清责任及时解决

五、安全

1、店员不得在店铺内嬉笑逗留

2、库房内严禁无关人员进人

3、库房内绝对禁止吸烟、禁止将易然、易爆物品带入库房4、店铺内应配备消防器材，并定点位存放。

第四章、货品的管理

一、点数

点数:

是店铺工作不可缺少的一部分,它能确保现货数量的准确性，能明确责任,减少差错。

1、点数时要认真仔细，手中勿拿着笔，以免弄脏衣服。

2、认真核对“调入”“调出”“销货”栏，确认“现货”与“账面数

量”相符时，才能签名确认一旦签名确认，责任由接班者负责.3、如果发现数量不对、及时与交班者核对,如果核对后,发现“现

货"

少于或多于"

账面数量“，应在（交接班点数本）上注明原

因，由交接班者和接班者共同签名确认。

二、店内进、退货、回收货物

1、进货时，由当班营业员进行点数验收、核对种类、尺寸、价格、数量、确认无误后在（发货单）上签名认可，｛如果是异地收货,收货店铺在收到货后要及时验收,验收完后，在（发货单）上签名，然后分别传真给发货店铺和公司如在验收时发现差错，应第一时间通知发货店铺，共同查找原因}

1、按照产品分类统计出各类数据,然后登记在（交接班点数本）

的入货栏内.

2、检查商品包装是否有贴牌，贴牌内容是否完整、商品是否有质

量问题。

3、检查验收后，拆箱包装，打包装盒,按陈列要求，整齐地摆上

货架。

退货：

1、退货时，由当班营业员填写（退货单）

2、双方点数确认后，由当班导购员与送货员分别在（退货单）

上签名确认（如果是异地收货店铺在收到货后要及时验收,验

收完后，在（退货单）上签名。

然后传真给发货店铺如在验

收时发生差错，应第一时间通知发货店铺，共同查找原因。

2、当班导购员在（交接班点数本）上写明退货数量。

销货:

当班营业员在下班前，根据当日（销售小票）统计出各类产品的销售数量在（交接班点数本）上销货栏内销货。

补货:

填写（补货申请单），写清楚想要补货商品的名称、产地、尺寸、价钱、数量。

3、每日在送货时间前十五分钟准备好回收的产品，把不同类型的产品分类，填写好回收货品单据，准确的填写名称、重量、进货价，在配送人员上门时直接把数据交予核实。

三、盘点

一、由店长分派工作一般两人一组对产品进行分类盘点。

盘点前应仔细点数、并记入{交接班点数本上｝

盘点要注意:

1、一人报数、一人登记、唱起唱落

2、报数时、应报清产品品名、产地、尺寸、价格.

注意商品标价是否与零售价一致。

同款式产品是否价格相同。

标签上产品与实际产品是否相符。

盘点完后，要核对现货、所盘数量与交接班点数本上数量三者必须相

符.

核对盘店表与进销存明细表上品名、产地、尺寸、数量、价格｜、如果实盘数与账上资料不符以实盘数为准。

四、产品标签的要求

产品标签的填写要求:

1、用黑色水性笔

2、用正楷书写

3、正确填写商品编码、品名、产地、规格、等级、价格

4、各栏目填写内容与商品相符、要具有真实性

产品标签的设置与陈列:

价签陈列要求:

1、要醒目、整齐、美观、要求陈列横列行、竖成线。

2、产品标签需按要求，放在货架格的右边（右前或右后）。

五、顾客退换货规范:

1、退换货时应要求顾客提供购买该产品的收银条或发票，如有特殊原因无

法提供收银条或发票时应鉴定该货品为公司的货品，以防给人以假冒伪劣

商品来调换。

2、POS机操作时在“顾客退货”内输入，保留顾客的原始凭证，并在退货

销售单上有店长（当班负责人）、导购员签字.

3、货品没有损坏，不影响继续销售的可立即退换给顾客。

在退换商品时，

如与顾客产生意见分歧,店长应现场协调解决，不得拖延或相互推卸责任,

令顾客多次往返.

4、若商品因质量问题而发生退换时,当值店员向顾客解释清楚，并作出歉

意

5、因质量原因退货的产品交由配送员进行回收