加盟店铺管理制度Word格式.docx
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6、将好卖的品种及时反馈,缺货及时补货,保证货量;
7、工作方面的沟通及协调;
8、上新款或搞活动时,联系老顾客前来选购。
四、卖场内应避免的行为:
1、不拘小节:
1)不良站姿、走姿;
2)伸懒腰,打哈欠;
3)靠在柜上发呆胡思乱想;
4)手撑下巴或将身体倚靠在柜边,阅读书报杂志;
5)说话语速过快,手势过多,口头语的出现;
6)站位影响顾客购物;
7)单手递拿商品.
2、无礼行为:
1)同事间扎堆聊天;
2)尾随顾客,监视行踪;
3)做自己的事情,顾客来到眼前却浑然不知;
4)在店内批评顾客;
5)在卖场,躲在柜台旁吃东西,嚼口香糖,化妆等;
6)态度傲慢,无视顾客;
7)中断服务,贸然离去;
8)与顾客发生言语上的争辩,插话打磕。
开店、闭店
一、开店前:
提前半小时到达卖场,开店前一切都需完成.(化妆与换工衣要
在进入卖场十五分钟前完成)
1)打开电源及照明设备;
2)清洁:
地面外其他部分;
3)报表、单据整理;
4)整理货品:
点数,补齐货品,陈列货品,标价签;
5)将所有使用的物品归位:
办公用品,清洁用品。
闭店前:
1)完成所有的报表;
2)点数;
3)地面清洁;
4)将未能存入财务部的营业款、备用金、发票放入指定地方;
5)收拾货架;
6)关闭电源;
7)锁好仓库门,店铺要锁好门窗.
第二章、店铺标准作业流程
营业前工作:
1。
9:
00之前导购员进场。
导购员开门,打开店铺照明设备.
自己检查自己的仪容仪表符不符合公司规章制度。
查看留言本,核对事项,无误的在留言本上签字;
有出入的尽快打电话问对
班。
2。
05召开早会
回顾昨日的营业额.
制定当日的店铺目标销售额及个人目标销售额.
传达公司的文件或优惠活动事宜。
总结卖场上遇到的问题.
解决方法和需要注意的地方。
总结早会的内容.
3。
9:
15-9:
25导购员做好开店前的准备工作。
补充货品,对品种缺少的或者货架上展示数量不足的货品,要尽快补充。
对产品标签价格应检查有无脱落,模糊不清等。
销售辅助工具是否准备好:
做好卖场的清洁整理工作:
1)通道、货架、橱窗等无杂物,无灰尘;
2)货架整洁:
柜子、柜面、镜子、货价格底部、货架格栅等;
3)灯光有无故障,道具是否完好;
4)注意卖场内形迹可疑的人员,提高看货意识,减少失货;
5)眼勤、脚勤、手勤、口勤。
把握每一个顾客,每一笔生意,做好附加
销售;
6)留意卖场的货量,及时补货保证货量的充足.客流少时:
1)整理货品、擦拭货品及调整陈列,令店铺充满生机;
2)熟悉商品的卖点、质量、价格及保存方法等产品知识;
3)根据销售情况及时的对卖场的货品进行调整;
4)及时补货,确保货量充足;
5)更换橱窗里的产品及维护店铺内形象物料;
6)熟悉客人资料。
做好早晚班的交接工作,填写《店铺日记》。
做到“四清”:
货清、帐清、钱清、事清。
营业后
1、送走最后一个顾客
关门时,只要有一个顾客,就要有导购员专门接待,不允许流露出不耐烦的表情,即使已经到了下班时间,也应热情服务,直到最后一个顾客满意而归。
2、清点货品。
3、填写《店铺日记》。
4、整理和统计销售小票,填写《每日营业报告》,与收银台对帐,并在规定的时间内将销售额告知店长.
5、店内清扫关门前10分钟清扫店内,但要送出顾客后方可进行;
6、例会总结日工作,布置明天的工作.
7、关门离店前拔掉所有电源插座,检查是否有引起火源的地方,关灯.
第三章、店面管理
一、VIP顾客维护
及时登记顾客的消费记录,为每一个消费过的顾客建立档案资料。
每周将VIP档案资料整理分类。
每天挑选30-40天以上没来店的顾客,电话或短信预约顾客前来消费。
遇顾客生日、特殊纪念日、节假日、促销活动等及时祝贺或通知.
二、店铺现场纪律:
1、导购员不得以任何理由与顾客发生争吵;
不得以任何理由怠慢顾客;
不得对顾客评头论足,说有伤顾客自尊的话。
2、不得在店铺内接听或打手机,店内电话只作业务用途,不能打私人电话
(家有特殊情况除外)。
3、上班时间不得以任何理由聚众聊天;
店员不得在店堂内吃零食或嚼口香
糖等;
上班时间不得干私活。
4、营业期间不能擅自离开工作岗位,有事离开时须征得店长同意,否则作
旷工处理。
5、导购员遇特殊情况需调动班次、请事假,须事先争得店长同意;
否则作
旷工处理;
请病假须持有病假单。
6、严禁私自打折让利或抬高价格。
不得内部私分商品或赠品,盗窃公
司任何物品;
不得以任何原因挪用销售货款.
7、店员应爱护店内各种货架(及其配件)、音响、空调等,按规定合
理使用,如遇损坏,应及时修理或更换(自己可以更换的自行更换,
无法更换的通知相关的维修人员)。
如发现人为损坏或无故丢失的原
价赔偿。
三、店铺形象规范:
1、店铺门外需保持招牌、营业牌、灯箱、墙面等整洁、完好,玻璃橱窗明
亮无污。
2、保持店铺店堂内各类货架、道具、饰品、地面的完好、整洁、无灰尘。
3、保持店铺各设施(照明、空调、音响等)的完好,较小的损坏,个人及
时维修,无法修理的及时向相关的设备商联系。
4、店铺货品促销品需美观、新鲜,并按季节和促销活动及时调整.促销品
每天保持整洁,定期更换。
5、店铺内不得堆放货箱和任何杂品。
进货时应及时上架。
货架上不得放置
个人衣物、毛巾、茶杯等物品。
6、店铺进货、退货需文明搬运,堆放整齐,合理、充分利用.7、空调按规定时间除尘清洁。
四、库房管理规范
一、卫生
1、每日清洁铺、做到地面无纸屑、废物、货架商品无灰尘。
2、垃圾桶、抹布和墩布应放在固定位置、不得乱抛乱放。
3、店铺内不得有食物、饮料和私人物品等与店铺无关的物品。
二、商品的摆放与管理
1、货架摆放要合理、要充分利用空间、增加货架使用率。
2、货架应按顺序编号、以方便使用。
3、店铺商品的数量和品种应以本地顾客的需求为依据。
4、商品、物品摆放要整齐、美观、有序。
5、商品摆放不可过高、应与灯具相距50CM以上、以免长时间被灯照射、免得产品过热、早熟。
6、商品摆放或移动应轻拿轻放。
7、商品包装如有破损应及时更换
8、商品在摆放时,应做到蔬菜和水果分开、品种分开、不同类产品分开、正常商品与促销品分开
9、产品摆放时应标有名称、产地、品质的产品标签、且按尺寸的大小、遵循以上到下;
10、从左到右的原则摆放、以便查找。
11、产品在摆放时同时按照尺码的顺序、遵循从上到下、从左到右的原则摆放、如品种较多、可在货架上贴上写有相对应的产品标签、以便查找。
12、店员对店铺内的商品摆放位置要做到心中有数。
13、店铺出入商品应由专人管理、做到准确无误、单据集存完整、如有问题及时上报
14、产品销售、进货帐且应清楚准确、做到专人管理.15、每天上下班和交接班时、应交代产品状况、以便发现问题、分清责任及时解决
五、安全
1、店员不得在店铺内嬉笑逗留
2、库房内严禁无关人员进人
3、库房内绝对禁止吸烟、禁止将易然、易爆物品带入库房4、店铺内应配备消防器材,并定点位存放。
第四章、货品的管理
一、点数
点数:
是店铺工作不可缺少的一部分,它能确保现货数量的准确性,能明确责任,减少差错。
1、点数时要认真仔细,手中勿拿着笔,以免弄脏衣服。
2、认真核对“调入”“调出”“销货”栏,确认“现货”与“账面数
量”相符时,才能签名确认一旦签名确认,责任由接班者负责.3、如果发现数量不对、及时与交班者核对,如果核对后,发现“现
货"
少于或多于"
账面数量“,应在(交接班点数本)上注明原
因,由交接班者和接班者共同签名确认。
二、店内进、退货、回收货物
1、进货时,由当班营业员进行点数验收、核对种类、尺寸、价格、数量、确认无误后在(发货单)上签名认可,{如果是异地收货,收货店铺在收到货后要及时验收,验收完后,在(发货单)上签名,然后分别传真给发货店铺和公司如在验收时发现差错,应第一时间通知发货店铺,共同查找原因}
1、按照产品分类统计出各类数据,然后登记在(交接班点数本)
的入货栏内.
2、检查商品包装是否有贴牌,贴牌内容是否完整、商品是否有质
量问题。
3、检查验收后,拆箱包装,打包装盒,按陈列要求,整齐地摆上
货架。
退货:
1、退货时,由当班营业员填写(退货单)
2、双方点数确认后,由当班导购员与送货员分别在(退货单)
上签名确认(如果是异地收货店铺在收到货后要及时验收,验
收完后,在(退货单)上签名。
然后传真给发货店铺如在验
收时发生差错,应第一时间通知发货店铺,共同查找原因。
2、当班导购员在(交接班点数本)上写明退货数量。
销货:
当班营业员在下班前,根据当日(销售小票)统计出各类产品的销售数量在(交接班点数本)上销货栏内销货。
补货:
填写(补货申请单),写清楚想要补货商品的名称、产地、尺寸、价钱、数量。
3、每日在送货时间前十五分钟准备好回收的产品,把不同类型的产品分类,填写好回收货品单据,准确的填写名称、重量、进货价,在配送人员上门时直接把数据交予核实。
三、盘点
一、由店长分派工作一般两人一组对产品进行分类盘点。
盘点前应仔细点数、并记入{交接班点数本上}
盘点要注意:
1、一人报数、一人登记、唱起唱落
2、报数时、应报清产品品名、产地、尺寸、价格.
注意商品标价是否与零售价一致。
同款式产品是否价格相同。
标签上产品与实际产品是否相符。
盘点完后,要核对现货、所盘数量与交接班点数本上数量三者必须相
符.
核对盘店表与进销存明细表上品名、产地、尺寸、数量、价格|、如果实盘数与账上资料不符以实盘数为准。
四、产品标签的要求
产品标签的填写要求:
1、用黑色水性笔
2、用正楷书写
3、正确填写商品编码、品名、产地、规格、等级、价格
4、各栏目填写内容与商品相符、要具有真实性
产品标签的设置与陈列:
价签陈列要求:
1、要醒目、整齐、美观、要求陈列横列行、竖成线。
2、产品标签需按要求,放在货架格的右边(右前或右后)。
五、顾客退换货规范:
1、退换货时应要求顾客提供购买该产品的收银条或发票,如有特殊原因无
法提供收银条或发票时应鉴定该货品为公司的货品,以防给人以假冒伪劣
商品来调换。
2、POS机操作时在“顾客退货”内输入,保留顾客的原始凭证,并在退货
销售单上有店长(当班负责人)、导购员签字.
3、货品没有损坏,不影响继续销售的可立即退换给顾客。
在退换商品时,
如与顾客产生意见分歧,店长应现场协调解决,不得拖延或相互推卸责任,
令顾客多次往返.
4、若商品因质量问题而发生退换时,当值店员向顾客解释清楚,并作出歉
意
5、因质量原因退货的产品交由配送员进行回收