汽车美容店培训资料Word格式.docx
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【卡慕工作规章】
四禁
1.严禁营私舞弊，发生飞单现象。
2.严禁XX。
私自驾驶车辆。
3.严禁于门店营场所范围内吸烟。
4.严禁毁坏、偷盗公司及顾客财物。
四不准
不准拒绝接待客户，区别待客
1.不准因门店服务量过多而拒绝接待其他车辆或恶意延长取车时间。
2.不准以任何理由怠慢、拒接非会员顾客。
3.不准为满足销售个人指标或个人利益欺瞒顾客，拖延顾客办卡时间。
4.不准因门店尚未开始正式营运或营运时间即将结束为由驱赶、拒接客户。
5.不准因客户消费次数少、消费金额低而怠慢、拒接客户。
6.不准擅自划分客户层次等级，区别对待客户。
不准拒绝合理需求，降低质量
7.不准拒绝客户合理服务要求，包括漆面局部小面积护理。
8.不准删减服务流程，忽略车辆细节部位清洗。
9.不准省略天然环保洗车服务中漆面虫屎虫斑清洗处理。
10.不准随意删减、降低会员客户所享有的会员专享服务。
不准欺骗隐瞒客户，影响声誉
11.不准擅自篡改服务项目内容，操作施工需严格按照销售开单执行。
12.不准擅自篡改服务项目内容，随意删除、减少工艺流程，影响服务效果。
13.不准擅自降低物料使用配量标准，擅自改变、偷换物料品种，降低服务标准。
14.不准未经公司同意，私自承诺、赠送客户服务项目。
15.不准私自承诺、赠送客户服务，篡改、删减、偷换经公司同意赠送给客户的服务项目内容。
16.不准欺瞒、限制客户会员卡使用权限、范围。
不准擅离职守，违反公司规章
17.不准私自、聚众陪同客户在经营场所所在楼面内吸烟（楼道、厕所除外）。
18.不准擅离职守，因公离岗或离店，必需准确、及时地填写离岗登记或《公出单》。
19.不准粗暴待客，与顾客发生任何言语或肢体冲突。
20.不准越权或违反公司规定，私自处理、瞒报特殊客情。
【卡慕服务项目】
类别
项目名称
非会员价格
洗车
环保洗车
25元
靓丽精洗
90元
漆面
镜面保护膜
460元
晶盾防护膜
780元
钻石护甲镀晶
1580元
内饰
车厢净洁除菌
180元
车厢清洁护理
380元
其他
玻璃防护镀膜
160元
引擎清洁养护
190元
套餐
水晶闪亮蜡护理
280元
精细护理：
水晶闪亮蜡护理+车厢清洁护理
580元
深度护理：
镜面保护膜+车厢清洁护理+引擎清洁养护
特级护理:
晶盾防护膜+车厢清洁护理+引擎清洁养护
980元
【卡慕服务项目工艺流程】
【天然环保洗车】
概括：
天然环保洗车，对死角精擦细洗，洗后车身光亮如新。
施工时间约为30m。
在进口的环保全天然水蜡洗车液中加入适量泥土松散剂和润滑剂，从前至后，由上至下去除表面污垢和泥沙，并用鹿皮毛巾和无纺毛巾擦干车身及玻璃。
对车厢内地毯、后备箱地毯做吸尘。
工作台、仪表板做清洁。
最后清洗轮胎并上护理液，为轮胎做护理。
【靓丽精洗护理】
精擦细洗：
天然环保洗车+手工上蜡+胶边翻新，洗后车身亮滑如新。
施工时间约为60m。
【水晶闪亮蜡护理】
针对行车长久未洗或者洗车不彻底而设计精细护理：
天然环保洗车+火山美容泥深层去污+震抛机施蜡+胶边翻新。
施工时间约为80m。
水晶闪亮蜡护理是一种专门针对雨天行车而设计的具有超强拨水功能的车体防护膜。
首先，清洗车内饰、发动机舱、后尾箱，彻底清除死角和隐匿部位的污渍，并使用进口清洗液加毛刷清洗钢圈，令钢圈光亮如新。
对漆面，使用天然环保洗车清洁全车，去除车身表面污垢。
再用火山泥对全车进行二次深层去污，有效去除深层氧化物、飞漆、沥青、虫屎虫斑等深层污垢，恢复车漆洁净光滑状态。
晶蜡膜特有的珍珠晶体超细粉，施工时由震抛机均匀施抹于漆面，漆面能迅速吸收形成超强防水保护膜。
特有的滑水性使酸雨、污水如自由落体般滑落而无法凝集于车漆表面，抵御酸雨、污水对漆面的侵蚀，最后用塑胶保护剂对橡塑胶线以及轮胎进行翻新处理，避免老化开裂。
保持时间为1个月左右。
【镜面冰封膜】
针对车漆暗淡无光泽的保养：
天然环保洗车+火山美容泥深层去污+镜面机漆面镜亮修复+震抛机施蜡+胶边翻新。
施工时间约为100m。
首先，使用天然环保洗车清洁全车，去除车身表面污垢。
用泥胶对全车进行二次深层去污，有效去除深层氧化物、飞漆、沥青、虫屎虫斑等深层污垢，恢复车身洁净状态，然后使用中切镜面机配合美国进口美容蜡膜进行全车漆面修补和镜面还原，能瞬间提升漆面顺滑质感，恢复车身原有光泽，再用震抛机在漆面上镀上一层冰封保护蜡膜，特有的双效成分能够给漆面提供更好的保护，极大提高漆面的光泽和亮度。
保持时间为2个月左右。
【三重特亮保护膜】
针对长期没有护理的漆面而提供的焕新长久保护：
天然环保洗车+火山美容泥深层去污+镜面机漆面镜亮修复+震抛机镀滋养膜+震抛机镀冰封膜+震抛机镀保护膜+胶边翻新。
施工时间约为150m。
用泥胶对全车进行二次深层去污，有效去除深层氧化物、飞漆、沥青、虫屎虫斑等深层污垢，恢复车身洁净状态。
然后使用中切镜面机配合美国进口美容蜡膜进行全车漆面修补和镜面还原，恢复车身原有光泽漆面顺滑质感，祛除细微划痕。
最后用震抛机在漆面上分别镀上滋养膜、冰封膜、保护膜，震抛机配合施工手法让三重膜紧紧相扣，牢牢吸附于漆面，在提供漆面滋养的同时，让漆面焕发透亮的光泽，并全面抵御外界侵蚀。
保持时间在3-5个月。
【晶炫防护膜】
针对需要对漆面增加硬度和持久光泽而提供的护理：
天然环保洗车+火山美容泥深层去污+镜面机漆面镜亮修复+脱脂剂脱脂+镀晶炫膜+胶边翻新。
施工时间约为200m。
用泥胶对全车进行二次深层去污，再对漆面进行中切研磨去除细微划痕，使漆面恢复光泽和顺滑。
后对整车进行脱脂工艺，清除各类残留在车体上的蜡迹、氧化粗糙物、油脂物。
最后将含有玻璃纤维成分的高分子镀膜剂滴涂在超细双面绒上配合专用海绵进行镀膜，待膜质渗透进车漆表层，被车漆吸收，与漆面牢牢贴合后擦拭平滑，镀膜剂干化后会即会大大提升车身光泽度和硬度，使车漆表面更亮更滑，并有很强的拨水性，使您车身持久如新。
保持时间在5-8个月。
【钻石护甲镀晶】
针对需要漆面呈现净亮效果,恒久增加漆面硬度，并隔离有害物质对车身原漆直接侵害而提供的护理:
天然环保洗车+火山美容泥深层去污+镜面机漆面镜亮修复+脱脂剂脱脂+镀抹漆面护甲晶体+胶边翻新。
施工时间约为500m。
钻石护甲镀晶是目前非常先进的漆面保养工艺，晶膜是一种多聚合物混合而成的高浓度无机玻璃纤维素，采用天然原料，含硅氟微晶填充材料，能对漆面起到修补划痕、极炫增亮、激活色彩、隔离众多污染物的侵蚀、大幅度提高漆面硬度，并防火耐高温，是一种系统性多功能保护剂。
首先使用天然环保洗车进行整车清洁，用泥胶去除车身氧化物、飞漆等深层污垢，使车身恢复光滑。
在对漆面进行中切研磨和镜面还原，有效去除涡状发丝划痕，使漆面重现精细，令车漆表面还原镜面平滑。
然后用专用脱脂剂对漆面脱脂，最后将含高浓度玻璃纤维素晶膜剂滴涂在超细双面绒上配合专用海绵进行镀晶，待晶质渗透进车漆表层，与漆面牢牢贴合后擦拭平滑，晶膜剂固化后会极大提升车身光泽度和硬度，使车漆表面净亮更滑，并有极强的拨水性，令车漆产生如钻石般的持久效果，在多次洗车后仍保持钻石般闪耀。
效力持续时间可达9-12个月。
【车厢净洁除菌】
针对车厢内饰不是很脏而需要车厢清洁和消毒的护理：
天然环保洗车+内饰清洁+高温桑拿机消毒+祛潮烘干+胶边翻新。
施工时间约为60-80m
天然环保洗车清洁全车后，用储物箱存放好车厢内的物品并用吸尘器祛除车厢内的灰尘和细屑，然后使用车厢全能清洁剂配合魔术海绵和内饰毛巾对车厢内饰进行全方位清洁。
清洗结束后，打开高温桑拿机消毒，配合桑拿消毒液在封闭的环境下释放消毒和除异味双效因子，进行20分钟的杀菌除臭，消除车厢中各种异味、烟味、各种有害人体健康的气体。
最后用吹风机吹干车厢内饰，防止潮湿环境易滋生细菌。
该项目尤其适合经常承载老人、小孩、宠物的车辆，可以有效去除各种异味和细菌，创造良好的乘车环境，有益于人体的健康。
【车厢深度清洁滋新】
针对车厢内饰提供深度清洁车饰，皮革翻新，杀菌除味，抵御车饰老化，改善车厢环境的护理：
天然环保洗车+内饰深度清洁+高温桑拿机消毒+皮塑护理+发动机外部清洗+空气净化+祛潮烘干+胶边翻新。
施工时间约为100-130m。
天然环保洗车清洁全车后，用储物箱存放好车厢内的物品并用吸尘器祛除车厢内的灰尘和细屑，再使用车厢全能清洁剂进行全方位深层去污，进口的车厢全能清洁剂特有的万桔橙液天然配方能轻易分解皮革上油脂、树脂类污垢、丝绒中残污，配合魔力海绵和去污毛巾并对皮革和丝绒无任何损伤。
清洁完后用进口蒸汽桑拿机配合桑拿消毒液对车厢进行高温杀菌，全车皮革和塑胶件上一层美国的皮蜡和表塑蜡进行护理翻新，防止老化开裂。
再用进口蒸汽机对脚垫、地毯高温杀菌，清除地毯与脚垫中滋生的细菌，完成以上工序后确保发动机冷却下清洗发动机并对塑胶翻新。
然后在封闭的车厢里喷涂空气净化消毒液体，发动汽车打开空调设为内循环高温大风量模式，彻底杀灭隐匿在空调管道和通风管道的细菌。
整套工艺完成后，细菌、异味、污垢都清除了，车厢变得既舒适又健康。
【玻璃奇效防雨雾镀膜】
针对雨雪天气行车玻璃不清晰，易上雾结霜影响行车安全；
晴天减少反光折射，抵御紫外线对车厢部件的伤害的护理：
全天然环保洗车+玻璃深层去污+镀涂玻璃镀膜剂。
施工时间约为50m。
先清洗玻璃，用泥胶去除玻璃表面的污垢，配合使用进口白洁粉彻底清除顽固油污，并用玻璃镀膜仪在上下单一方向均匀镀涂两次进口玻璃镀膜剂，然后用软吸附纸擦拭干净。
完成之后玻璃有强力的拨水性，有效防止雨、雪凝结在玻璃表面，便于雨刮器清除雨、雪霜，增加玻璃透光度和清晰度，减少玻璃反射，有利于在行车安全，并可阻止紫外线穿透老化车内部件。
【引擎外部清洁养护】
针对引擎需要清洁的护理：
全天然环保洗车+祛引擎表面污垢+塑胶件养护
首先将发动机冷却，使用风枪、毛巾将发动机表面大面积灰垢、树叶进行气冲清洁，喷洒泡沫式清洁剂长效清除污垢。
再对橡塑胶件喷涂含有高纯度有机硅润滑成分的塑胶线路保护剂，延长橡塑件寿命。
清洗完后，引擎散热速度变快，大大节省油耗，还能有效消除发动机皮带杂音。
【卡慕疑问解答】
【卡慕的洗车与一般门店的洗车的区别】
市场一般使用高压水枪及普通洗洁精清洗，容易使漆面产生细纹，暗淡无光。
卡慕的技师严格受训筛选，技术一流。
主要设备和物料均选用进口环保产品，取得原产地的环保证书和国家商检局的各项测评。
洗车用的物料含水蜡膜、泥土松散剂、润滑剂多种成分，不仅能有效去污，更使漆面晶莹剔透。
使用的无纺空囊结构毛巾都使用金纺浸泡，两周更换一次，并针对不同部位使用不同颜色毛巾，避免了其他洗车方式磨花和腐蚀车身的弊病。
对车内车外边角缝隙进行精擦细洗，避免洗车死角。
洗后的车晶莹剔透，光彩如新。
【卡慕打蜡与车主自己打蜡或与一般车行打蜡的区别】
1.卡慕打蜡先用天然环保靓丽洗车进行表面清洁，再用美国进口泥胶进行二次清洁，能有效去除车身深层污垢，从而满足打蜡前的漆面清洁度要求，而车主自己打蜡或者一般洗车店根本无此道工序。
2.卡慕所选用蜡的都是美国或者德国进口的水晶蜡、冰封镜面蜡。
采用水溶性先进配方，车漆更容易吸收，同比市场一般洗车使用的蜡更能起到防酸雨、耐腐蚀、耐刮伤、不退色的效果，使车漆持久亮丽，有效抵抗外来侵害。
而一般的洗车店给顾客基本用的都是国产蜡或者低端固体蜡。
3.卡慕在上蜡时都是使用震抛机施工，这样可以让蜡层更均匀的吸附于漆面，避免人手打蜡导致的蜡层不均匀，容易脱落，从而无法起到保护作用。
【卡慕会员卡】
一：
【套餐类】
1乐享美容卡
包含十八次全天然环保洗车，三次水晶闪亮蜡护理，不限车牌，价值1290，购卡优惠价800。
2畅享美容卡
包含十四次全天然环保洗车，三次水晶闪亮蜡护理，三次镜面冰封膜，一次车厢深度清洁滋新，不限车牌，价值2950，购卡优惠价1800。
3尊享美容卡
十次全天然环保洗车，四次水晶闪亮蜡护理，三次镜面冰封膜，一次晶盾防护膜，二次车厢深度清洁滋新，一次引擎外部清洁养护，不限车牌，价值4480，购卡优惠价2800。
二：
【包时类】
1乐享半年洗车卡
半年做天然环保靓丽洗车任意次数免费，限车牌，购卡优惠价980，凭此卡做美容时可享受8.8折优惠。
2尊享全年洗车卡
全年做天然环保靓丽洗车任意次数免费，限车牌，购卡优惠价1880，凭此卡做美容时可享受7.8折优惠。
三：
【储值类】
会员种类
充值金额
卡内金额
使用车辆
年限
银卡
1500
2000
不限车牌
2年
金卡
3000
5000
3年
铂金卡
6000
12000
钻石卡
9000
20000
5年
【销售接待流程】
流程
销售话术
销售技巧
接车
S：
先生/小姐,您好，欢迎光临卡慕。
请您把车开进场地
（引导顾客把车开进场地，顺势检查车况，看看车辆品牌、车辆有无损伤、漆面问题；
为顾客开车门，顺势检查车厢情况，看看脚垫、皮革、橡塑胶件情况，注意车厢是否有异味、动物毛发、儿童用品）
S:
今天是做漆面保养还是内饰清洁？
C:
洗车。
您不怎么急吧，时间宽裕吗？
（了解取车时间，做项目推荐）
不怎么急，一个多小时后左右吧
好的，带会员卡了吗？
我不是你们的会员
✧让顾客把车开进场地，一是避免影响后续车辆进出，二是检查车况，为后续给顾客介绍车漆问题做准备
✧车辆进入场地后，为顾客开车门，一可以体现尊重，二可以查看车厢内部护理情况
✧问“带会卡了吗”是确定顾客是否是我们会员，也让顾客知晓卡慕有会员制
销售服务项目
先生/小姐，刚才为您检查车况时发现您的爱车漆面有很多氧化物和划痕，仅靠洗车是难以去除的，（时间宽裕的话）今天时间比较宽裕/（很赶时间的话）您是不是晚点过来，我建议您可以做一个我们的三重特亮保护膜，可有效去除飞漆、氧化物、划痕，并且在您车漆面镀上三层特亮膜质，提高漆面光泽、亮度和硬度。
什么是三重特亮保护膜？
三重特亮保护膜是由滋养膜、冰封膜、保护膜形成的超强巩固保护层，由车厢至底层互相紧扣，耐腐蚀刮伤、不褪色，能持久抵抗外来环境侵蚀。
首先，用天然环保洗车清洁全车，去除车身表面污垢。
用泥胶对全车进行二次深层去污，再对漆面进行中切研磨去除细微划痕，使漆面恢复光亮顺滑。
最后配合使用模仿人手进口震抛机镀膜，避免因人手或者普通气动震抛机导致膜层易剥落现象。
三重特亮保护膜采用最先进的水溶性配方，晶莹度透光度甚高。
含有特效亮膜保固配方，做好以后能增强车身折射率，有效抵抗酸雨、紫外线，减低车身老化程度，恢复车身原有光泽，增加漆面硬度，使您车身持久如新。
（在一边讲解的同时，一定要让技师用机器做小样）我让我们技师为你做块效果，您可以对比感受一下
要做多少时间呢？
用时大概一个半小时左右，您上去逛完街或吃饭后就可以做好。
（技师做完效果，顾客同意做三重保护膜）
先生/小姐，您车厢内饰最近有做过保养吗？
没有
我发现您的车厢内饰有些脏，皮革也有段时间没有保养，其实车厢的环境直接影响身体的健康，定期维护车厢是非常重要的，皮革也需要定期护理才能避免老化开裂。
所以我建议您可以做一个车厢深度清洁滋新，我们用使用进口全能清洁剂配合魔力去污海绵和去污内饰毛巾对仪表板、座椅、顶棚等皮革、丝绒、塑胶件等能看得见的地方进行深层去污。
全能清洁剂含天然万洁橙液能轻易分解皮革上油脂，树脂类污垢、丝绒里面的残污，配合魔力海绵和去污毛巾并对皮革和丝绒无任何损伤。
清洁完后用进口蒸汽机对车厢进行高温杀菌。
全车皮革和塑胶上一层进口的皮塑蜡进行护理翻新，防止老化开裂。
而后清洗脚垫、地毯，并用进口蒸汽机高温杀菌，清除地毯与脚垫中滋生的细菌。
最后清洗发动机和进行空气净化以及祛湿烘干，整套工艺完成后，细菌异味、污垢都清除了，您和您的家人在这样的空间里即舒适又健康。
今天您做这个项目的话，可以和漆面项目同时进行，节省您宝贵的时间。
如果您是我们的会员，还可以享受折扣优惠，性价比非常高。
（边讲同时，一定在明显位置做小样）我可以让我们技师为你做个效果，您可以对比感受一下。
好的
（如果这时顾客不是很赶着离开场地，可以直接利用开单的机会向顾客推荐会卡。
如果顾客急着走，一定要提醒顾客带好贵重物品，并要求顾客在领车单上签字，以免不必要的麻烦）
✧为顾客沟通时，最好站立于顾客右前方，一是可以引导顾客，二是可以清晰看清顾客的反应
✧解释车漆问题时可带顾客查看及用手背体验
✧推荐顾客服务时，依据车子的实际情况入手
✧介绍服务时，一定要说全名称，引起顾客提问
✧如果顾客坚持洗车，就立即答应并操作，切勿强行推荐。
在洗车同时，陪同顾客浏览洗车流程并解释工艺，在最后可以给顾客做一小块漆面，让他感受实际效果，以便以后光顾
✧只要顾客有一点兴趣做服务，在介绍完项目工艺优势后，立马直接让技师来做效果，让顾客体验
✧如果顾客觉得用时太长，可以和顾客说多叫几名师傅一起服务，可以提高效率
✧得到顾客认可做服务时，要适时的挖掘再消费，同样也要让技师做效果。
介绍套餐护理是为提高顾客服务等级，便于顺利办卡
✧项目确认后，一定要让顾客在领车单上签字确认，避免意外。
✧顾客离开场地前，务必提醒其随身携带好贵重物品、现金。
介绍会卡
先生您今天做的两项服务价格为910元，您可以办理我们的会员卡，不但本次服务可以享受折上的优惠，折后的价格可能只有一个单项服务的价格，以后来卡慕也会很便捷。
我们的会员卡可以一车多用，不仅您所有车子，您的亲朋好友都可以用，平时逢年过节也可以将会卡作为礼物馈赠亲友，即体面又实用。
（介绍会卡的时候，让顾客看会卡栏，注意顾客观看的区域，是顶级会卡区还是普通会卡区，以便做相应的销售）
先生/小姐,请问您家中有几辆车，我为您推荐张性价比高的卡
C：
1辆
我向您推荐金卡。
一般一辆车以一周洗1次车，一个月打一次蜡，三个月做一次内饰清洁的频率，半年做一次漆面保养，不做其他什么特殊护理的话，一年洗车就需要1500元，打蜡就要2000元左右，内饰要1500多元，如果不办卡的话，总共花费5000多元。
（一边介绍，一边用计算器算给顾客看）如果遇上天气原因还需要增加护理次数。
金卡是我们的畅销卡，价格为3000元，直接到帐5000元，相当于打0.6折，有效期3年，相当于花一半的钱就可享受全年的服务。
像今天的服务，如果不是会员需要910元，而金卡会员价仅550元。
加入我们的会员还可享受会员专享免费服务：
添加雨刮水、检测胎压、剔除轮胎碎石，提高您的行车安全，性价比非常高。
好的，给我办一张吧。
✧在施工完毕后，一定要亲自等顾客回来取车时，先带顾客浏览护理后效果，并一一指出变化
✧推会卡时，依据实际情况进行推荐
✧推荐会卡时，需帮助顾客分析如何消化积分，告知顾客一辆车一年所必须的保养量，来体现会卡的优势
✧顾客同意后，立即询问顾客是用现金还是刷卡，帮助顾客果断消费。
送车
谢谢，先生/小姐是现金还是POS？
现金
好的，马上为您办卡
✧送客时，需陪送顾客至车旁，帮顾客开车门，挥手告别。
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