斯亚邻里中心物业管理方案草案Word下载.docx

斯亚邻里中心物业管理方案草案Word下载.docx

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方米，地下建筑面积为10300平方米。

本项目用地为矩形，东西长约116.0米，南北宽度约116.0米。

本工程主要设计菜场、超市、社区卫生服务中心、商务酒店、公寓、办公、商业娱乐设施以及配套地下机动车库。

整个地块共设置两个机动车出入口，人行与机动车出入口分开设置，减少不同车行流线之间的干扰。

做到场地交通流线顺畅有序。

地块地下室设机动车库，共设置两个地下车库出入口。

（一）我们物业管理的目标是把“滁州斯亚邻里中心”打造成本市具有一定知名度的高端社区服务商业项目，并以此为发展契机，不断开拓市场。

本项目由管理公司统筹、统管，要求合同上约定业主必须要服从统一管理的条件下，开展生活和经营活动；

由管理公司负责提供一个良好的环境给业主并做到保值增值功能。

（二）服务原则：

业主服务至上。

“滁州斯亚邻里中心”物业管理服务的根本原则：

就是要让物业管理服务面向置业人和使用人负责，一切为他们着想。

促进物业保值、增值；

同时为使用人和顾客营造一个安全、便捷的生活、经营和采购环境。

1、制定市场物业管理的基本原则:

A、分阶段设计的原则

B、分区域管理的原则

C、高标准管理的原则

D、统一管理的原则

E、定员对应标准的原则

2、服务范围

A、房屋共用部位的维护和管理

B、房屋共用设施设备及其运行的维护和管理

C、环境卫生管理

D、安全保卫管理

E、交通秩序和车辆停放管理

F、房屋装饰装修管理

G、商场的对外宣传和推广活动

H、处理业主（使用人）与顾客的投诉接待工作

I、市场整体的策划，运作

3、质量目标

A、确保服务及时率100%

B、客户服务满意度95%以上

C、环境及保洁达到市容（商场）卫生管理标准（优秀等级）

D、设施设备完好率98%以上，设备有效利用率95%以上

E、重大消防、治安、安全生产事故率为0

F、管理服务质量同业领先，争创地区/国家级优秀物业管理企业

三）组织架构

（四）物业管理部岗位职责：

1、在总经理的领导下，根据上级主管部门的有关规定和要求，制定安全保卫总体方案和各种防范措施，报总经理审批后组织贯彻实施；

2、制定内部有关治安、消防、监控的各项规章制度和工作计划，健全各项安全防范措施和处理突发事件的预案，全面监督落实“防火、防盗、防爆炸、防人为破坏、防自然灾害”的“五防”工作；

3、负责本项目的治安巡逻及综合治理工作。

落实各部门安全工作责任制，督促、检查本项目的治安保卫情况，及时排查和消除治安防范隐患；

4、负责本项目的现场管理工作，制定相关的物业管理规章制度，并负责管理人员对辖区现场进行管理，及时发现和解决业主在辖区内发生的问题；

5、负责本项目的保洁工作监督、管理、考核，制定相关的本项目保洁规章制度，并负责组织保洁人员进行清洁和维护市场内的公共设施设备；

6、搞好与公安、消防、综合治理等机关的协调工作及内部“上传下达”沟通协调、监督指导工作。

7、组建义务消防队，建立消防档案，制定灭火及疏散预案并组织演练，抓好专业技能培训，防火宣传教育工作；

8、对建筑、装修工程涉及的安全事项，配合工程技术人员进行审查，同施工单位以及装修业主签订安全管理协议等相关工作；

9、对于辖区内业主提出的维修工作及时有效的解决。

10、本项目公共区域、公共设施设备日常运行的检查，维护、保养。

11、完成上级赋予的其它工作任务。

（五）、物业管理部各岗位人员配置（略）

根据项目推进情况，详细拟定交付时间节点，按照各阶段进行人员调整。

六）、物业管理各岗位职责：

（略）

A、物业经理岗位职责

B、物业管理部主管岗位职责：

C、物业维修部主管岗位职责

D、水电维修工岗位职责

E、物业管理员（巡查）岗位职责

F、物业部文员兼档案管理员岗位职责

七）、拟采取的管理服务模式

针对本项目自身的特点，我们将采取先进合理的管理方式，制定适用的工作计划，在服务中体现斯亚邻里中心项目的管理特点，我们拟采取的管理方式如下：

1、管理方式的设置原则是精干高效、一专多能，物业部实行公司领导下的经理负责制。

2、物业部实行垂直领导，减少管理环节，缩短管理链条，提高管理效率。

物业部经理和条线主管属于管理层，下设各部为操作层。

3、部门经理负责主持全面工作；

条线主管协助经理工作，并分管业主服务、投诉受理等事务；

维修部负责整个区域的水、电、电梯（客梯、货梯、中央空调、消防设施等）维修及保养，环境绿化组负责整个辖区的保洁服务。

保安组负责整个辖区的安全保卫、车辆管理、消防安全、监控设施的全面工作。

客户服务组负责整个辖区业主的各项档案的建立、完善、存档工作。

客户投诉的接待、处理、回访工作。

第三节滁州斯亚邻里中心运作机制

一、运作机制

1、运作流程图

2、运作流程图说明：

运作流程根据高效、合理全面的原则设计，各个环节衔接紧密且相互制约各环节的详细分解流程将严格按照本公司的管理制度进行运作。

所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。

物业交接验收流程：

三、工作巡查流程：

四、安全管理流程

五、工程维修流程

六、保洁管理流程

七、项目管理考核机制：

1、环境卫生管理

为提高本项目环境卫生高标准的服务，努力营造一个舒适、整洁、明亮的经营、工作、居住环境.

1．环境卫生管理主要任务和组织结构

（1）环境卫生考核管理的主要任务：

A.负责公共部位的保洁，使其达到标准的清洁要求；

B.负责制定清洁设备和清洁用具的采购，合理掌握清洁费用的支出；

C.负责对清洁员工的业务培训，使他们不断提高业务素质；

D.负责接受客户的委托清洁业务。

2）组织结构

物业部经理

（3）8小时保洁制度

实行12小时保洁制度。

以保证卫生达到要求，每日的卫生全面清扫在应尽量减少对业户的影响。

2．垃圾清运

在狠抓环境管理和培养业户环保意识的基础上，我们将对垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，从而实现有效的垃圾分流。

更好的做到市场垃圾日产日清，及时运送出。

（3）垃圾回收资源化：

通过垃圾箱，从中分捡出可回收物品进行回收利用，避免资源浪费。

（4）设置定点堆放垃圾的垃圾池，专人负责运送至该地点，便于及时清运出本项目。

3．杀虫灭鼠杀虫灭鼠工作主要包括以下几个方面的内容：

1）主要消杀对象是老鼠、白蚁、苍蝇、蟑螂及蚊子。

2）可聘请专业队伍进行消杀工作。

3）应保证所用药物在正常操作条件下对人体不构成为危害。

4）双方签订合同，明确各自的责任、义务、消杀范围、要求和标准。

5）定期进行二次防灭虫药、三次防灭鼠药的工作，如发现或出现问题，

保洁公司应保证随叫随到随杀。

（6）实行重点防治，各垃圾池、垃圾桶铺以季节性灭蝇灭蚊消杀为主、配电房、仓库等部位以防鼠为主，其他设施和场所以杀虫为主。

（7）杀虫灭鼠工作通常安排在下班后或节假日进行。

杀虫灭鼠实行施工记录卡管理，做好签字验收工作。

（8）对由市、区爱卫会等部门布置的除四害活动或专项检查工作予以配合。

八、设施、设备的维修与维护管理

本项目物业类型较多，因此物业管理工作对机电设备维护管理要求较其他物业要求为高，为保障滁州斯亚邻里中心的各类设备运行的安全、高效，我们将结合项目的实际情况，在实际的管理运行中建立一套有效而完善的设备管理模式。

此外，我们将在设备管理中导入环保、节能的管理理念，在降低运作成本的同时，尽可能为业户创造一个舒适的绿色经营环境。

为此，我们为设备管理与维护制定了以下管理方案。

1.公共设施设备管理的基本原则

（1）采用管理公司安全而高效的管理模式

A．建立完善的设备管理维护体系

B．制订高标准的设备的维护保养计划

C．实施高效的设备维修规程设备的修理分简单维修，如更换灯具、开关、疏通管道等，超出简单修理范围为设备的大、中修。

维修均应有记录，其中主要设备将建立《设备修理保养情况记录卡》作为履历性质一直保留。

对变、配电设备以及发电机组、电梯等特种设备进行专业化管理，委托专业公司进行维护保养。

（2）主要设施设备将建账册、建立设备台账

A.设备台账内设备均需建立相应的《设备修理保养情况记录卡》，这些

表为履历形式，将跟踪设备至报废。

B.利用信息平台建设，逐步将设备和各项管理工作过渡到公司的宏观调控和监管。

C.接受公司综合性的督查，引导或强制纠正设备管理中发生的错误，对新问题工程部专案协助解决。

D.工程维修部建立内部例会制度，创造学习、讨论、督促、建议的平台，便于各项工作均朝良性方向发展。

（3）建立完善的质量记录体系

A.任何工作做到有据可查。

B.以工作记录考评员工的工作能力、工作绩效。

C.发挥零配件供应、技术后援支持体系强大功能。

D.适度贮备零配件，软件备份二份以上，确立先换后修原则，并以此作备件数量的依据，以确保各设备系统长期可靠运行。

C.完善合格供应商供货渠道。

前期介入时将考虑特定设备零部件的供应商事项。

（4）技术资料的管理

A.对于技术资料管理，遵守“二级制”模式。

公司资料部门掌握所有的一手资料，工程部对于需要的技术资料以复印件（或原有两套则可留一

套）存档于工程部资料柜中，这将有效防止因失误及人员流动使资料遗失。

B.工程部资料柜钥匙管理，纳入物业部钥匙管理体系中。

（5）有关设备类钥匙的管理

A.定义设备类钥匙：

所有设备功能钥匙，及其门柜、门房钥匙。

B.设备类钥匙均统一存放在工程部专用钥匙箱。

C.设立与滁州斯亚邻里中心相适应的钥匙掌管制度，对内方便工作，对外防范破坏及恐怖行为。

（6）技术工种的管理对技术工种进行岗位兼职，一岗多能，既提高工作效率和应急处理能力，又作到人力资源的合理配制。

2.设施、设备的维护管理

（1）设备的日常运行和维护由物业部负责，消防中心、公共停车场由保安部负责，其余功能性设施、设备由物业部负责日常的运行管理，并严格遵守各项制度和规程。

（2）设施、设备的维护保养分为日常保养、定期维护保养和分级维护保养，设备设施的日常保养由使用单位和责任单位负责实施，设备定期保养和分级保养则由物业部负责。

并根据有关设施、设备的管理规定开展工作并作好详细记录。

（3）建立完善的设施、设备编码和标示方案。

根据滁州斯亚邻里中心的图纸资料制定《设备总览表》，并设立设备管理人和设备管理责任人。

（4）对设施、设备及有关场所、通道及标贴明显处将建立标示系统，充分显示规范化管理模式。

（5）利用公司推进的信息平台建设，逐步将设备和各项管理工作过渡到智能高效，以物业部核心辐射所有设施、设备等的工程管理工作中去，接受有关职能管理部门的调控和监督。

（6）组织召开工程维修例会，并形成制度，创造学习、讨论、建议、纠正的平台，使各项工作不断形成良好的氛围。

（7）建立牢固的质量记录体系。

根据工程维修部内部管理有关制度，设施、设备的各项管理规定和设施、设备的作业指导书要求，认真细致地做好各种记录，任何工作均做到有据可查，有制度可依。

（8）发挥零配件的供应商体系对技术的有效支持，确保设备长期可靠安全运行。

3.增收节支，不断提高管理水平

（1）、增收节支措施

A.经常对员工进行艰苦奋斗，励行节约，勤俭办企业教育，增强节约意识，在管理中，自觉地从一滴水，一度电做起，努力降低维修维护成本。

B.努力学习业务技术，不断提高专业素质，提高维修技术服务水平。

C.加强成本控制，原材料控制，在确保服务质量的前提下，引进现代化的设备和手段，减少人力投入，减少人员开支。

D.加强各类消耗品的管理和控制，做到计划采购、专人保管、合理领用。

E.滁州斯亚邻里中心内外路灯、停车场照明采取控光措施，节约用电，减少公用电费支出。

（2）、提高公共设施，机电设备管理水平的新设想。

A.提高工程部主要技术人员的素质，加强工程部工作的领导。

B.配备先进的维修工具和管理设备，实现管理微机化。

C.继续完善配件的供应商体系。

D.使用用于高空作业的液压升降台。

E.加强公司技术职能管理作用，发挥公司的技术优势，加大技术和管理的督导作用。

F.维修服务、公共设施、机电设备的管理参照国优的标准进行运作。

G.建立激励机制，每季度、年度评选优秀员工，并给予精神和物质奖励，提高员工的积极性。

H.实行工程例会制度，及时沟通解决工程中的技术难题。

I.成立训练有素的专业技术应急小组，以处理紧急情况下的设备故障。

4、提高项目管理服务水平

（1）、加强车辆停放管理的力度：

车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。

（2）、有序的人流、车流、物流管理：

1、设立各类分流标识和划定区域标识，设置警示标志和交通指示标识。

2、通过设立以下岗位来协同人流、车流、物流管理：

交通疏导员，车辆停放引导员，广场巡逻员。

3、完善各种区域标识：

安全标识，交通标识，出入口标识、主要通道标识，流向标识等。

（3）、保持整洁、有序的市场环境：

1、配备足够多的生活垃圾箱，做好垃圾日产日清，垃圾桶的垃圾过半即要清理。

2、配备相应的保洁人员，保洁作业人员应根据园区保洁范围、保洁面积、保洁频次进行安排。

（4）、做好设施设备的日常维护保养，确保正常运行：

商业物业的日常养护标准较高，维修要求严。

商业物业的重点在于各种设施，设备上，因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类，设备、设施养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正常运行。

并且保证其正常运行主要靠平时养护。

1、组建一支熟练的技术队伍，采取固定、内部调派，外包专业维修公司相结合的方式，做到快速反应、高效率、降低维修成本。

2、由物业公司工程人员提前介入物业的竣工验收，完善市场公共设施、设备的档案资料，接收验收程序。

3、做好设施设备的安全运行巡查记录。

（5）、加强消防设施巡查管理与消防安全教育：

商业物业进出人员杂，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。

同时在发生突发事件时，疏散相对较慢。

因此消防安全管理应特别慎重。

（6）、滁州斯亚邻里中心物业管理服务项目构成：

1、装修服务管理；

2、设备、设施维保服务管理；

3、建筑物的养护及维修管理；

4、保安服务管理；

5、保洁服务管理；

6、业主服务管理。

安全管理应急程序（略）紧急电话号码

火警：

119

匪警：

110

交通肇事：

122

医疗急救：

120市内电话查号台：

114市内电话障碍台：

112

供电公司：

95598自来水公司：

3064110

第四节、物业管理部费用测算（略）

一、收入：

二、支出：

1、人员配置：

2、物业管理费构成：

管理服务人员的工资及福利费；

公共设施、设备日常运行、维修及保养费；

绿化费、清洁卫生费；

保安费用；

办公费；

固定资产折旧费；

法定税收。

3、现阶段物业相关费用明细

4、整体物业相关费用明细

5、盈亏测算

结束语滁州斯亚邻里中心物业管理工作是机遇和挑战共存，只有勇于挑战、敢于突破，才有发展的机遇。

同时，我们的发展和提高也离不开公司领导的大力支持和各部门的紧密配合以及部门员工的积极努力，同时离不开政府相关部门与业主朋友的支持与关爱，更希望通过我们的不懈努力，为大家提供高水准的热忱服务，不断提升物业管理工作的服务品质，为公司的发展添砖加瓦，共创美好明天！

草拟人：

周凝

2017.3.8