课程顾问培训手册Word文档下载推荐.docx
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7、了解训练中心的各个功用区，为顾客作正确教导。
8、每天仔细填写作业日志，发现问题及时上报处理。
9、课程参谋遇到问题需求随时与授课教师、咨询员、教育主管及司理进行沟通。
发挥团队精神，一同把训练中心做好。
10．课程参谋应体系全面地了解训练中心（朗文BACKPACK少儿英语）的教育方式、课程设置特征、与其它教育比较的优势地点，掌握学习进程的各个环节以及相互间的有机联接、学时等。
11．课程参谋应熟练掌握膏火扣头兑换表，依据学员一次性交纳膏火报出所打扣头，以及适当于每节课、每课时花费多少。
课程参谋功用细则
一、电话咨询
1、接电话时马上要说：
Hello,LongmanBACKPACK.您好，朗文BACKPACK少儿英语！
2、在电话咨询中，一向要面带浅笑，语调明晰、陡峭、亲热，坚决根绝僵硬的口气。
答复要简练、精确，尽量操控接电话时刻。
3.电话咨询中最重要的中心是运用简略的答复杰出“朗文BACKPACK少儿英语的长处，让每一位在电话中咨询的顾客能来当面咨询
4．接到电话终究意图要和家长定好到校园面谈时刻。
二、来访咨询
1、在咨询中首要要了解顾客的布景，包含受教育程度（尤其是英语）、学习意图、所喜爱的学习方式及其他一些所感爱好的论题。
3、在咨询中语音、语调必定要明晰、具体、精确、耐性、有亲和力。
4、课程参谋应精确了解来访学员的英语程度，并了解其学习方针。
依据来访学员的学习、作业、歇息时刻表为其提出合理的课程方案，包含每周学习时刻表、学习方案书等。
5、咨询技巧：
A：
在咨询开端后，要从速做到了解对方的主意和思路，活跃掌握和回应对方的感触。
B：
掌握好了解技巧、问询技巧，处理抵触的技巧、退让抵达一同的技巧，然后依据顾客各人不同的特征，不断探究，构成具有个人特征的沟通与咨询风格。
C：
课程参谋的终究意图是让来访者成为注册学员，课程参谋应不露痕迹的引导来访者发生学习的期望，然后进行注册。
D：
要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时分能够马上叫出来，让每位顾客都能感到被注重。
E：
在介绍中首要要杰出朗文品牌；
其次为教育特征，如四大教育法；
中外教联合授课；
全英文授课；
后续课程的扩大等。
F：
在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导其进入学习状况。
G：
针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。
在了解对方向注册几个等级（一次性交纳几期膏火）后，能够说：
“现在注册正好赶上咱们的打折月，您能够省……钱”，以满意客户占廉价的心思，可适时地参与训练中心正推出的优惠。
7.对以下灵敏问题的答复办法：
退费规则：
详见训练中心的规则。
学员在注册期间，假设发生了影响其学习的突发事情，例如患病住院、短期出差等，学员可提出暂时冻住学习资历，训练中心将为学员保存学习资历，保存学员的学习档案资料。
冻住期结束后，学员在剩下时刻内持续完结其注册课程。
C:
怎样转让？
已注册学员如遇突发事情无法持续完结注册课程，学员能够将所剩整等级（以时刻为准）转让给学员的亲属或朋友，其亲属或朋友凭转让手续，在剩下的注册时刻内，完结剩下的注册课程，该转让手续不需求添加任何费用，只需挂号。
D:
怎样投诉？
任何学员假设对训练中心的某项服务或某位职工有任何不满意的状况，能够直接向校长或各部分主管进行投诉，经调查核实后，对相关责任人作出正告、严峻正告直到开除的处分，一同附加经济处分。
一、课程参谋具体“作业事情”具体训练
咱们将课程参谋的日常作业为成了四个事情，即惯例电话咨询事情、回访电话事情、家长伴随当面咨询事情、讲座（公开课、**活动）订座电话咨询事情。
1、惯例电话咨询事情
首要意图：
招引报名者亲身上门当面咨询。
翻开条件：
1、接到前台转接的电话。
2、接到问询“朗文BACKPACK少儿英语”训练课程的电话。
3、接到问询少儿英语相关训练的电话。
序号
进程
进程规范
1
拿起
电话
1、电话铃声响起时，首要查看身边是否有人说话
2、坐姿规矩
3、坚持浅笑
4、音量稍高于一般谈天
5、一手拿话筒，一手拿笔，预备依照《电话咨询挂号表》
6、时刻：
电话铃声响起3声之内
2
自我
介绍
1、浅笑，自动报出信息
2、言语亲热、天然，如和好友说话。
3、说话时就像看到对方的眼睛相同
4、时刻：
20秒
1-1您好，我是XXX教师，请问您怎样称号？
注1、假设前台人员一同也兼课程参谋，能够说“Hello,LongmanBACKPACK。
您好，朗文BACKPACK少儿英语！
我是XXX教师，请问您怎样称号？
2、假设是前台接电话后转给课程参谋，则课程参谋不用说“Hello,LongmanBACKPACK。
”，可直接说：
您好，我是XXX教师，请问您怎样称号？
（防止重复）
3
问询对方咨询什么课程
1、在获取对方称谓之后，自动发问
2、从行为学领域，咨询者可分为3类：
1.说话大声，语速较快
2.说话小声，语速平稳
3.说话慢，想一句，说一句
1、XXX先生/小姐，请问您是想问询咱们的少儿英语训练课程吗？
2、此刻依据对方音量和语速调整自己的音量和语速。
4
承认报
名者
承认对方是否为报名者
请问是您的孩子想学习吗？
注：
有时会呈现帮人咨询的状况。
（课程参谋在作业中常常会接到代亲属、朋友孩子咨询的电话，有时还会接到同行的咨询电话，这家常便饭。
）
5
奉告咨询者了解报名者基本信息的必要性
1、奉告咨询者，有必要了解报名者自己的基本信息，才干更好地为之介绍。
2、时刻：
1、这样，xx先生/小姐，由于“朗文BACKPACK少儿英语”课程体系比较复杂，因而我有必要先了解您及（您孩子/您朋友孩子）的基本状况，才干有针对性地向您介绍，这样也能够节约您的时刻，您看好吗？
2、假设对方协作，进入下一步
3、假设对方不协作，能够答复除了有必要逃避的比方价格、学习期限等以外的问题
6
问询报名者的基本信息
依照《电话咨询挂号表》中的内容，逐个问询报名者的基本信息；
留意此刻不该先问询对方电话；
问询时应让咨询者感觉到咱们亲热、诚实、专业，终究在了解客户的联络办法。
时刻：
1-2分钟
家长信息：
1、学历/专业：
2、作业状况：
1）请问您在哪个作业作业？
2）请问您往常忙不忙?
有正常的歇息日吗？
3、年纪（依据声响判别对方的年纪）：
4、住址：
请问您住在什么当地？
孩子信息：
1、年纪：
孩子本年多大了？
2、学习状况
1）孩子曾经学过英语吗？
2）是不是一向在学？
3）是一向在校园学吗？
参与过训练班吗？
4）英语水平抵达了什么程度？
传闻方面，读写方面？
4.孩子除了参与英语训练外，还参与什么训练？
时刻组织怎样？
a.其它
5.孩子教育在家长教育中所占比重？
6.家庭对孩子受教育的注重程度？
要引导家长知道到孩子的教育和家庭环境密切相关，假设家庭自身就能供给一个杰出的英语学习环境，则有助于孩子的英语学习，假设家庭不能供给一个好的英语学习环境，则应求助于校外的英语训练组织，如是全英文教育环境的训练组织则更好！
7.如家长对英语教育比较了解或家长自身便是英语专业结业，可偏重“朗文BACKPACK”的品牌去沟通。
8.如家长对英语教育不是很清楚，可偏重对学习完“朗文BACKPACK少儿英语”后所能抵达的作用进行沟通。
7
倾听
问题
声响关怀
问题列表：
1、你们的课程需求多少钱？
2、需求学习多长时刻？
3、你们的课程是怎样组织的？
8
约请
上门
1、首要由衷地赞许对方，并且给出赞许的依据
2、奉告咨询者，报名者自己十分有必要到“朗文BACKPACK少儿英语”训练中心做具体了解（训练中心有资深英语教师为孩子进行专业测验）
3、奉告报名者自己亲身上门的长处
1-1依据咨询者的状况，进行赞许
9.假设孩子家长学历较高，对少儿英语训练比较了解，能够说：
您对英语教育应是很了解了，“朗文”是全球最著名的英语教育品牌，像朗文公司出书的《新概念英语》、《走遍美国》、《朗文今世英语词典》等热销我国大江南北，影响了几代我国人的学习。
“朗文BACKPACK少儿英语”是朗文公司专为亚洲少儿精心打造的课程，侧重表现了作用性、常识性、趣味性。
BACKPACK这套教材共分为10个等级，不同的等级合适不同年纪段、不同常识水平的学员去学。
所以咱们有必要对您的孩子现在所掌握的英语水平有一个更深化的了解，您看今上午或明日上午您是否有时刻……。
2）假设对方学历低，对少儿英语训练不是很了解，能够说：
或许您对少儿英语教育训练不是很了解，“朗文BACKPACK少儿英语”是世界上最好的英语教育公司“朗文”公司专为亚洲少儿精心打造的品牌课程，她的理念是在纯粹的英文环境中让学员以母语的学习习气来学习英语，通过对该课程十个等级的体系学习，学员在英语的听、说方面抵达国内在校大学生的水平，咱们抱着对每个学员担任的情绪，需求对您的孩子的英语受教育状况做个具体的了解，您看今日上午或明日上午您是否便利……
2-1咱们“朗文BACKPACK少儿英语“训练中心有着多名优异的少儿英语教师，他们有着丰厚的少儿英语教育经历，能够对您孩子现在所掌握的英语状况做出测评，为您的孩子挑选课程和训练校园供给主张。
再说了，来一趟也就几元钱的车费，学不学都无所谓，您也没有什么丢失，对吗？
可是，您来一次，或许真的能改动您孩子的未来和出路呢!
绝大多数的电话咨询者都会在电话咨询中问及价格和开课周期，怎样合理避价并引导咨询者上门当面咨询，这是一个技巧问题，需求咱们的课程参谋在作业中多多总结！
如避价时可这样说：
“朗文BACKPACK少儿英语”这套课程体系比较复杂，共分十个等级，不同的等级对学员有着不同的要求，入学者都需经我中心的专业英语教师进行测验，抱着对您及您孩子担任的情绪，只需对您的孩子进行了全方面们了解后，才干给您抱出合适您的膏火价格，您看今日上午或明日上午您是否便利……”
9
承认上门时刻，承认回访时刻
1、奉告报名者自己从速上门的必要性
2、约好上门的时刻准则
1-1咱们马上就要开新班了，这几天报名的人多，假设您想学，请您快点来咱们中心报名，由于咱们是小班教育，每个班人数严厉操控在15人以下，所以座位有限。
您看您明日上午或下午是否便利……？
1-2假设对方容许上门，能够说：
那好，这个时刻咱们就不组织其他学员了，您必定要按时来咱们中心。
要不我xx时分给您电话承认一下？
2-1假设孩子家长失业在家：
当天或第2天
2-2假设报名者已作业：
依据住址和他的上班时刻，可约在一周之内，但不得超越一周。
10
索要联络办法和媒体来历
1、形似随意地发问
2、当咨询者不留联络办法时，要奉告咨询者留下的长处
3、再次承认咨询者上门的时刻，如必要则再次奉告课程参谋名字。
1-1名字：
王先生，请问您的全名怎样称号？
1-2媒体来历：
趁便问一下，您是从哪里知道咱们“朗文BACKPACK少儿英语”的？
2-1联络办法：
届时分假设您找不到咱们训练中心，您还能够打我的手机，我的号码是1234567…，您的联络办法……
2-2假设对方不协作，可说，咱们近期有公开课、**活动，届时可约请您和您的孩子前来免费试听，一同也可由咱们中心的专业英语教师为您的孩子做个全面的测评，您看您是否便利留下您的联络办法
3-1请您在xx的时分，直接找╳╳教师
12
离别对方
挂断电话
1、问询对方是否还有其他问题
2、终究一句话前进声响，结束说话
3、时刻：
要比及话筒中呈现断线的声响，方可挂断电话
请问您还有其他问题吗？
好,xx时分见，不见不散！
11
2、回访电话事情
通过电话联络，促进报名者来中心当面咨询
1、已咨询过“朗文BACKPACK少儿英语”的咨询者
2、已许诺上门但未上门
3、已上过门但未交彻底费
拿起电话
1、打电话前，首要查看身边是否有人说话，确保通话进程中没人打扰。
5、一手拿话筒，一手拿笔，预备依照《前台电话咨询挂号表》、《课程参谋电话咨询总结表》中的内容做开端记载
毛遂自荐
3、说话时就像就像看到对方的眼睛相同
1-1、您好，我是“朗文BACKPACK少儿英语”**教师，还记得我吗！
问寒问暖暖场
1、问询咨询者近况，说话内容包含咨询者的作业、歇息时刻、孩子的近期学习组织等
2、从行为学领域，咨询者可分为三类：
1）说话大声，语速较快
2）说话小声，语速平稳
3）说话慢，想一句，说一句
1分钟
1-1比方：
哦，最近作业怎样样了？
孩子是不是学习挺忙？
给孩子报了几个班？
为了孩子的开展，您可真是辛苦了！
1-2此刻依据对方音量和语速调整自己的音量和语调
了解问题
1.、咨询者有两种状况：
1）约好上门却没有上门。
关于这类客户，相同还要逃避答复价格问题，意图是招引对方上门。
其他问题能够参照惯例电话咨询（榜首次）中的办法，进行答复
2）假设咨询者现已上过门，可是没有交定金或全费，可选用此规范。
2.、承认剖析未上门的原因
1-1分类问询
10.前次咱们约您xx来的，我一向在等您，我想您有什么急事吧？
2）对了，前次您从咱们中心走了今后，考虑得怎样样了？
还有其他问题吗？
2-1未上门原因如下：
1）忧虑孩子学不会
2）忧虑膏火贵
3）对中心的办学实力表明置疑
答复
针对以上问题逐个答复
1、明确要求家长要培育孩子的学习决心，奉告家长，但凡通过咱们中心专业教师做过测评后入学的，没有学不会的状况存在。
在沟通技巧方面能够罗列一些班里的同学学习前进的比方，如一班的张三同学，入学时状况和您孩子差不多，但通过几个月的体系学习，成果现已有了显着的前进等。
2、关于忧虑膏火贵的学员家长，能够这样说：
“朗文BACKPACK少儿英语”训练班膏火之所以较其它英语训练组织的膏火贵，是由于体系学习该套教材后，孩子的学习作用适当显着，咱们选用的是全英文的教育环境，孩子在这种环境下学习英语，英语的听、说才干能够说是前进最为显着的。
外面的训练组织膏火之所以廉价，但作用能否确保，我想您看看他们的教育环境、教育设施、教师装备等后心里也应该有个底吧！
少花钱是功德，可耽误了孩子的时刻可是大事！
3、关于忧虑中心办学实力的家长，能够这样说：
“咱们中心的教育环境、作业环境您也看到眼里了，中心彻底有才干给孩子们营建一个无缺的全英文教育环境，还有，我中心的教师，全部都是通过“朗文BACKPACK少儿英语”我国总部训练的，一切教师全部都是持证上岗，在师资力气方面，您大可定心，或许您的孩子曾经从没有在全英文的环境下学过英语，一时或许承受不了，在教育实践中咱们也考虑到了这一点，中心有专门教师担任为您的孩子进行如电话教导、独自补课等1对1的办法来确保您的孩子不会掉队“
4、关于其它问题应随机处理。
准则是消除咨询者的顾忌，协助其树立学习的决心
承认上门时刻和回访时刻
1、承认报名者自己上门的时刻
1-1您还有其他问题吗？
您什么时分能过来报名？
您大后天来对吗？
这样吧，我后天，也便是5号，再给您电话承认一下吧?
完善《电话咨询挂号表》
1、把客户新的状况填写在《电话咨询挂号表》、
电话结束后马上填写
3、爸爸妈妈伴随当面咨询事情
压服咨询者报名
爸爸妈妈伴随到中心进行咨询
阅览《现场咨询挂号表》（纸制）
1、如是电话到上门咨询，则课程参谋需调阅《电话咨询挂号表》（纸制）
2、针对咨询者及孩子的状况，想出赞许的两个理由，并依据咨询者及其孩子的状况进行赞许：
1）家长学历较高并对英语教育作业比较了解。
2）家长学历一般，对英语教育不是很了解
3）孩子曾经参与过类似英语训练
4）孩子曾经仅仅在校园里学习一些英语常识，但从没有参与过类似训练班。
3、时刻
当咨询者前来咨询时，让咨询者先填写《现场咨询挂号表》，填写结束后，前台应将咨询者引领到家长歇息室，一同，前台应将《现场咨询挂号表》交给担任咨询的课程参谋，课程参谋应在二分钟内预备好咨询预备作业，并到家长歇息进行咨询或由前台将咨询者引到课程参谋的作业室进行咨询。
2-1假设咨询者学历较高，对英语训练作业比较了解：
您真有眼光、才智，只需像您这种懂英语教育的人才会理解“朗文”的品牌含义，或许，到现在为止，您都没有发现能有那一套好的教材合适您的孩子学习，不过，朗文公司最新推出的、专为亚洲少儿打造的“朗文BACKPACK少儿英语”这套教材是一款很不错的教材，像你这种水平的人一看就能理解……
2-2假设咨询者学历不是很高，对英语教育不是很了解：
您还真有眼光，从小给孩子出资英语教育是正确的，现在很多家长都知道不到这一点，英语学习贵在锲而不舍。
现在这个时代，学历不代表才干，英语考试分数高，不代表英语学的好，少儿英语学习要害仍是在于多听、多说，一个好的全英文教育环境能够说对您的孩子学习英语来说再获益不过了……
2-3假设孩子曾经参与过类似的英语训练：
您曾经的挑选是正确的，在那个时分您就能看到从小让孩子承受英语教育训练，可见您和一般的家长不同，有远见
2-4假设孩子曾经仅仅在校园承受过一点点英语教育，从没有参与过类似的训练：
您现在才让孩子参与训练班呀！
训练是对校园学习有利的弥补和前进，现在的家长都十分注重孩子的英语学习，特别是英语的传闻才干，而校园仅仅培育孩子英语读写才干的当地，要想全面前进孩子英语水平，参与一些校外英语训练是必不行少的，咱们这里是全英文的教育环境……!
掌握的一点，具体状况具体剖析，要通过作业实践来逐步完善并将各种状况分类总结。
动身迎候咨询者
1、动身、离座、欢迎咨询者，允许时频率不行过快，起伏适中
2、坚持浅笑、语音亲热、动作作业、情绪真挚
3、与咨询者握手时，力度适中，逗留5秒钟左右，握手时要正视对方
前台引进咨询者并介绍课程参谋时
1、赞许客户的进程
2、了解咨询者的作业布景
3、通过问寒问暖，开端对其进行判别
4、称誉对方子女，并留意孩子的爱好和爸爸妈妈最关怀的问题
5、时刻：
5分钟
1-1赞许对方，奉告你对他的形象
1-2说出对对方赞许的两个理由（参阅前面所述）
3-1您的孩子进行了多长时刻的英语学习了？
3-2您的孩子在往常学习表现怎样样？
1）假设得知孩子狡猾，能够说：
聪明的孩子都狡猾，并且狡猾的孩子沟通才干强。
在英语传闻方面学的好的孩子，绝大多数都是沟通才干极强的
2）假设孩子不爱学习，能够说：
原因在于校园\家庭，由于没有找到一个合适孩子生长的学习环境，英语学习特别留意环境的培育，如能给孩子供给一个全英文的教育环境，对孩子英语的学习是很重要的
3）假设孩子过于内向，能够说：
内向的孩子一般逻辑性较强，通过沉思之后才会去说话。
所以说内向的孩子不是不会沟通，而是采纳另一种办法与人沟通。
作为家长，要留意孩子的每一点滴前进，及时必定，激起孩子的沟通潜力，引导孩子乐于沟通。
4-1就孩子的英语学习，一般来说家长要比孩子着急！
地点一般都是家长逼孩子学习英语；
但有时也有孩子自动提出学习英语的。
11.家长想让孩子学：
是呀，现在竞赛这么剧烈，假设英语学欠好，孩子很难会有好的出路。
作为家长知道到这点，很有先见之明呀，您作业中是不是也常常触摸这方面的常识呢？
2）孩子自己想学：
小小年纪，就能自己知道到学习英语的重要性，真不容易，你已迈向了成功的榜首步，很有开展潜力！
贵在锲而不舍呀！
此阶段不要向咨询者推介咱们的产品！
倾听爸爸妈妈对孩子的期望
1、提出引导性的问题，依据爸爸妈妈的答复进行判别：
1）通过发问，发掘爸爸妈妈的“苦楚点”
2）留意仔细倾听，表现出对爸爸妈妈说话的专心
3）了解爸爸妈妈的价值观
3、倾听时的留意点：
1）身
升级会员 