客户关系管理系统需求规格说明书范本Word格式文档下载.docx

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2系统说明

2.1概述

客户关系治理系统用于治理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动。

这三类数据将由公司销售系统进行治理。

但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。

2.2用户与角色

与本系统相关的用户和角色包括：

系统治理员：

治理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。

销售主管：

对客户服务进行分配。

创建销售机会。

对销售机会进行指派。

对特定销售机会制定客户开发打算。

分析客户奉献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户治理报告。

客户经理：

爱护负责的客户信息。

同意客户服务要求，在系统中创建客户服务。

处理分派给自己的客户服务。

对处理的服务进行反馈。

执行客户开发打算。

对负责的流失客户采取〝暂缓流失〞或〝确定流失〞的措施。

高管：

审查客户奉献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。

2.3系统功能

系统用例图如下图，子用例图及详细的用例描述见〝功能性需求〞部分。

图

2.4当遵循的标准或规范

本系统采纳数据库，使用进行开发，采取架构。

数据库设计原那么上符合第三范式，且规范，易于爱护。

程序需使用模式，采纳三层架构，保证系统的可爱护性和可扩展性。

3功能性需求

本系统分营销治理、客户治理、服务治理、统计报表、基础数据和权限治理六个模块。

3.1营销治理

营销治理模块包含销售机会的治理和对客户开发过程的治理，子用例图如下图。

图

营销的过程是开发新客户的过程。

对老客户的销售行为不属于营销治理的范畴。

客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发觉销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。

销售主管也能够在系统中创建销售机会。

所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。

客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发打算，打算好分几步开发，以及每个步骤的时刻和具体事项。

制定完客户开发打算后，客户经理按实际执行请跨功能填写打算中每个步骤的执行成效。

在开发打算终止的时候，依照开发的结果不同，设置该销售机会为〝开发失败〞或〝开发成功〞。

假如开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。

3.1.1销售机会治理

3.1.1.1创建销售机会

3.1.1.1.1业务概述

见节的描述。

3.1.1.1.2使用者

销售主管、客户经理

3.1.1.1.3输入要素

创建销售机会的系统界面如下图。

创建销售机会时需录入以下信息：

表

数据项

说明

输入格式

是否必填

编号

系统自动生成

输入框只读

机会来源

文本

客户名称

是

成功机率

从到的数字

数字

概要

对销售机会的简要描述

联系人

联系人

机会描述

创建人

自动填入当前登录用户，用户不可更换

创建时刻

当前系统时刻

3.1.1.1.4处理流程

从页面猎取输入信息，在数据库中创建新记录。

3.1.1.1.5输出要素

提示〝储存成功〞，或报告相应错误。

页面必填项未填时不承诺提交表单。

3.1.1.2修改销售机会

3.1.1.2.1业务概述

对未分配的销售机会记录能够编辑。

3.1.1.2.2使用者

3.1.1.2.3输入要素

在销售机会治理的列表页面列出所有状态为〝未分配〞的销售机会记录，可选择一条进行编辑。

在编辑页面，能够对机会来源、客户名称、成功机率、概要、联系人、联系人、机会描述进行编辑。

其他信息不可编辑。

3.1.1.2.4处理流程

在列表页面选择〝未分配〞的销售机会进行编辑，跳转到编辑页面；

在编辑页面填入更新的信息，提交表单，储存新的信息到数据库。

3.1.1.2.5输出要素

3.1.1.3删除销售机会

3.1.1.3.1业务概述

状态为〝未分配〞的销售机会能够删除。

删除时需要判定当前登录用户为该销售机会的创建人，否那么不可删除。

3.1.1.3.2使用者

3.1.1.3.3输入要素

如下图，在〝未指派〞的销售机会列表中选择一项删除。

3.1.1.3.4处理流程

点选删除操作后应提示〝确认删除？

〞，用户选〝确定〞那么执行删除操作，否那么不执行。

3.1.1.3.5输出要素

删除成功后提示〝删除成功〞。

3.1.1.4指派销售机会

3.1.1.4.1业务概述

销售主管依照各客户经理的负责分区、行业特长等对销售机会进行指派。

每个销售机会指派给一个客户经理，专事专人。

指派成功后，销售机会状态改为〝已指派〞。

3.1.1.4.2使用者

销售主管

3.1.1.4.3输入要素

进行指派时需要选择输入客户经理，系统自动输入指派时刻。

两相皆未必输项。

3.1.1.4.4处理流程

选择要指派的销售机会，观看销售机会的详细信息并选择客户经理进行指派。

3.1.1.4.5输出要素

指派成功后提示〝指派成功〞，该销售机会状态改为〝已指派〞〔即〝开发中〞〕。

3.1.2客户开发打算

对〝已指派〞的销售机会制定开发打算，执行开发打算，并记录执行结果。

客户开发成功还将创建新的客户记录。

3.1.2.1制定开发打算

3.1.2.1.1业务概述

客户经理对分配给自己的销售机会制定开发打算。

3.1.2.1.2使用者

客户经理

3.1.2.1.3输入要素

在制定开发打算时，应显示出销售机会的详细信息。

客户经理能够通过新建打算项，编辑差不多有的打算项，即删除打算项来针对一个销售机会来制定客户开发打算。

每个打算项包括两个输入要素：

日期和打算内容，差不多上必输项。

日期的输入格式为〝〞。

编辑打算项时，日期不能够编辑。

3.1.2.1.4处理流程

第一选择一〝已指派〞的销售机会进行指定打算的操作，然后制定打算。

3.1.2.1.5输出要素

提交并更新当前页面时在打算项列表中显示新建的打算项。

3.1.2.2执行开发打算

3.1.2.2.1业务概述

完成客户开发打算的制定后，客户经理开始按照打算内容执行客户开发打算，并按时记录执行结果。

3.1.2.2.2使用者

3.1.2.2.3输入要素

对每个打算项填写执行成效，并储存。

3.1.2.3开发成功

3.1.2.3.1业务概述

某个客户开发打算执行过程中或执行终止后假如客户同意购买公司产品，差不多下订单或者签订销售合同，那么标志客户开发成功。

客户开发成功时，需修改销售机会的状态为〝开发成功〞。

并依照销售机会中相应信息自动创建客户记录。

3.1.2.3.2使用者

3.1.2.3.3输入要素

从列表中选择一个状态为〝已指派〞的销售机会，点选〝开发成功〞操作。

或者在执行打算页面点选〝开发成功〞操作。

3.1.2.3.4处理流程

修改销售机会的状态为〝开发成功〞。

依照销售机会中相应信息〔包括客户名称、联系人和联系人〕自动创建客户记录。

3.1.2.3.5输出要素

操作成功后提示〝操作成功〞。

3.1.2.4开发失败

3.1.2.4.1业务概述

某销售机会在确认客户的确没有采购需求后，或不具备开发价值时可认为〝开发失败〞。

3.1.2.4.2使用者

3.1.2.4.3输入要素

从列表中选择一个状态为〝已指派〞的销售机会，点选〝终止开发〞操作。

或者在执行打算页面点选〝终止开发〞操作。

3.1.2.4.4处理流程

修改销售机会的状态为〝开发失败〞。

3.1.2.4.5输出要素

3.2客户治理

客户信息是公司资产的构成部分之一，应对其进行妥善保管、充分利用。

每个客户经理有责任爱护自己负责的客户信息，随时更新。

在本系统中，客户信息将得到充分的共享，从而发挥最大的价值。

有调查说明，公司的大部分利润来自老客户，开发新的客户成本相对较高而且风险相对较大。

因此我们有必要对超过个月没有购买公司产品的客户应予以专门关注，防止现有客户流失。

客户治理的子用例图如下图。

3.2.1客户信息治理

3.2.1.1编辑客户信息

3.2.1.1.1业务概述

客户经理能够编辑状态为〝正常〞的客户信息。

3.2.1.1.2使用者

3.2.1.1.3输入要素

如以下图所示，有〝*〞标记的为必输项。

地区、客户等级的候选项由数据字典爱护；

客户经理候选项为所有状态为〝正常〞的系统用户。

客户中意度和客户信用度候选项的值差不多上。

3.2.1.1.4处理流程

从列表中选择要编辑的用户点选〝编辑〞按钮，编辑特定客户的信息，输入新信息后点〝储存〞按钮，返回列表页面。

3.2.1.1.5输出要素

提示〝储存成功〞或报告错误。

3.2.1.2治理客户联系人

3.2.1.2.1业务概述

每个客户能够有多个联系人。

3.2.1.2.2使用者

3.2.1.2.3输入要素

新建联系人时要输入姓名、性别、职位和办公，必输。

还可输入手机号码和备注信息。

注意：

联系人是属于某个客户的。

图表

编辑联系人时姓名、性别、职位和办公为必输项。

3.2.1.2.4处理流程

选择一个客户，显示其所有联系人的列表，从中选择进行编辑或删除操作，还能够给该客户添加联系人。

3.2.1.2.5输出要素

客户的联系人信息。

3.2.1.3治理客户交往记录

3.2.1.3.1业务概述

系统能够储存每个客户的交往记录。

3.2.1.3.2使用者

3.2.1.3.3输入要素

客户经理完成客户服务后，需记录和客户交往的内容，专门是里程碑事件或有重大阻碍的事件。

添加一个客户交往记录时需要记录事件发生的日期、地点、概要和详细信息，还能够填写一个备注信息。

交往记录能够修改。

但必输项不能修改为空。

3.2.1.3.4处理流程

第一选择一个客户，然后针对那个客户爱护交往记录信息。

3.2.1.3.5输出要素

客户的交往记录数据。

3.2.1.4查看客户历史订单

3.2.1.4.1业务概述

客户的历史订单数据是一个客户重要的信息。

本系统中不提供订单治理的功能。

订单数据需要从销售系统中读取。

读取时只读取订单状态为〝已发货〞或〝已回款〞的数据〔对应订单记录状态为或〕。

3.2.1.4.2使用者

3.2.1.4.3输入要素

本系统依照客户展现历史订单。

3.2.1.4.4处理流程

第一选择一个客户，然后查看那个客户的历史订单，再选择一条历史订单查看订单明细。

3.2.1.4.5输出要素

针对某一客户显示其全部已发货或已回款的历史订单，分页显示，最新的订单显示在前面。

需要在列表中显示订单的编号、下单日期、送货地址、订单状态。

对每个订单能够查看明细。

在订单明细中需要显示订单的总金额。

显示样式如以下图所示。

3.2.2客户流失治理

系统将对超过个月没有购买行为的。

3.2.2.1客户流失预警

3.2.2.1.1业务概述

系统自动检查超过个月没有下单的客户，并在本系统中提出预警。

订单数据需要从销售系统中获得。

3.2.2.1.2使用者

3.2.2.1.3输入要素

本功能由后台程序完成，没有输入界面。

3.2.2.1.4处理流程

每周六凌晨：

系统自动检查订单数据，假如发觉有超过个月没有下单的客户，那么自动添加一条客户流失预警记录。

客户经理登录本系统后在客户流失治理中就能够看到。

对客户流失预警能够采取〝暂缓流失〞和〝确认流失〞两种措施。

但在确认流失前一定要采取措施〝暂缓流失〞。

3.2.2.1.5输出要素

客户流失预警记录。

3.2.2.2暂缓客户流失

3.2.2.2.1业务概述

关于系统自动产生的客户流失预警，负责该客户的客户经理要第一时刻采取措施，充分了解客户流失的缘故，并采取应对措施。

然后在系统中使用〝暂缓流失〞功能点，填写采取的措施。

3.2.2.2.2使用者

3.2.2.2.3输入要素

暂缓措施能够不断追加，系统要储存每次追加的暂缓措施。

3.2.2.2.4处理流程

选择客户流失预警记录，追加暂缓措施。

3.2.2.2.5输出要素

系统储存每次追加的暂缓措施。

3.2.2.3确认客户流失

3.2.2.3.1业务概述

假如确是存在不可逆转的因素，客户不可能再购买本公司的产品，那么确认该客户的流失。

3.2.2.3.2使用者

3.2.2.3.3输入要素

在确认客户流失时要填写客户流失的缘故。

3.2.2.3.4处理流程

选择一条客户流失预警，填写客户流失缘故，确认客户流失。

3.2.2.3.5输出要素

确认客户流失后，该客户的状态修改为〝已流失〞。

3.3服务治理

处理流程

3.3.1服务创建

3.3.1.1业务概述

客户服务是客户治理的重要工作。

通过客户服务我们的销售团队能够及时关心客户解决问题、打消顾虑，提高客户中意度。

还能够关心我们随时了解客户的动态，以便采取应对措施。

3.3.1.2使用者

3.3.1.3输入要素

当客户收到客户服务要求的时候，要创建一条服务单据。

服务单据录入界面如以下图所示。

服务编号由系统自动生成；

服务类型由数据字典爱护，选择输入；

创建人为当前登录用户；

创建时刻为当前系统时刻。

3.3.1.4处理流程

服务添加成功后仍返回服务创建页面，显示空表单预备填写下一条服务。

3.3.1.5输出要素

添加成功的服务数据，状态为〝新创建〞。

3.3.2服务分配

3.3.2.1业务概述

销售主管对状态为〝新创建〞的服务单据进行分配，专事专管。

3.3.2.2使用者

3.3.2.3输入要素

分给的对象通过选择输入，候选项包括所有状态为〝正常〞的系统用户。

3.3.2.4处理流程

选择一条状态为〝新创建〞的服务单据，分配给专人。

3.3.2.5输出要素

服务分配给专人后，服务单据的状态修改为〝已分配〞。

需要记录分配时刻。

3.3.3服务处理

3.3.3.1业务概述

被分配处理服务的客户经理负责对服务要求做出处理，并在系统中录入处理的方法。

3.3.3.2使用者

3.3.3.3输入要素

填写处理的方法，系统自动记录处理人和处理时刻。

3.3.3.4处理流程

第一查询得到状态为〝已分配〞的服务单据，选择一个进行处理。

填写处理方法后提交。

3.3.3.5输出要素

处理完成的服务单据状态改为〝已处理〞。

3.3.4服务反馈

3.3.4.1业务概述

对状态为〝已处理〞的服务单据主动联系客户进行反馈，填写处理结果。

3.3.4.2使用者

3.3.4.3输入要素

需要填写处理结果，并选择客户对服务处理的中意度。

客户中意度为的值。

3.3.4.4处理流程

第一查询得到状态为〝已处理〞的服务单据，选择一个进行反馈。

填写处理结果和中意度后提交。

3.3.4.5输出要素

依照客户中意度不同，服务单据的流转也不同。

假如客户中意度大于等于，服务单据状态改为〝已归档〞。

假如服务中意度小于，服务状态改为〝已分配〞，重新进行处理。

3.3.5服务归档

3.3.5.1业务概述

系统能够对已归档的服务进行查询、查阅。

便于参考解决类似问题。

3.3.5.2使用者

客户经理、销售主管

3.3.5.3输入要素

能够依照客户、概要、服务类型、创建日期进行查询。

对每条服务单据还能够查看明细。

3.3.5.4处理流程

3.3.5.5输出要素

服务单据信息。

3.4统计报表

3.4.1客户奉献分析

3.4.1.1业务概述

对客户下单的总金额进行统计，了解客户对企业的奉献。

3.4.1.2使用者

销售主管、高管

3.4.1.3输入要素

能够依照客户名称或年份查询，默认列出全部客户和所有年份订单金额的总和。

3.4.1.4处理流程

3.4.1.5输出要素

显示客户名称和该客户下单的总金额。

3.4.2客户构成分析

3.4.2.1业务概述

了解某种类型的客户有多少及所占比例。

3.4.2.2使用者

3.4.2.3输入要素

能够选择报表方式，按客户等级统计、按信用度统计或按中意度统计。

3.4.2.4处理流程

3.4.2.5输出要素

列出统计项，和该统计项下有多少个客户。

3.4.3客户服务分析

3.4.3.1业务概述

依照服务类型对服务进行统计。

3.4.3.2使用者

3.4.3.3输入要素

能够输入年份，只统计该年的服务数据。

3.4.3.4处理流程

3.4.3.5输出要素

3.4.4客户流失分析

3.4.4.1业务概述

查看差不多确认流失的客户流失记录。

3.4.4.2使用者

3.4.4.3输入要素

能够依照客户名称和客户经理名称进行查询。

3.4.4.4处理流程

3.4.4.5输出要素

列出符合查询条件的差不多确认流失的客户流失记录。

3.5基础数据

3.5.1数据字典治理

3.5.1.1业务概述

对系统中需要已选择的方式输入的输入项的候选项，统一通过数据字典来配置。

比如服务类型、客户等级等。

3.5.1.2使用者

系统治理员

3.5.1.3输入要素

每个数据字典项包括系统自动生成的编号、类别〔如：

服务类型〕、条目〔如：

咨询〕和值〔如：

〕构成。

数据字典项有的能编辑。

有的不可编辑，只能查看。

关于能够编辑的数据字典项，能够修改其类别、条目和值。

还能够设为不可编辑。

在数据字典项的列表中，对可编辑的数据字典项显示〝编辑〞和〝删除〞的操作按钮。

3.5.1.4处理流程

3.5.1.5输出要素

数据字典数据。

3.5.2查询产品数据

3.5.2.1业务概述

本系统中没有产品数据，需要从销售系统中获得。

3.5.2.2使用者

3.5.2.3输入要素

能够依照产品的名称、型号、批次进行查询。

3.5.2.4处理流程

3.5.2.5输出要素

列出符合查询条件的产品信息。

3.5.3查询库存

3.5.3.1业务概述

为了处理客户服务的需要，本系统需要从销售系统中读取并查询库存数据。

3.5.3.2使用者

3.5.3.3输入要素

能够依照产品和仓库进行查询。

3.5.3.4处理流程

3.5.3.5输出要素

列出符合查询条件的库存记录。

3.6权限治理

参见权限治理系统需求规格说明书。

4非功能性需求

4.1技术需求

4.1.1软硬件环境需求

系统应可运行于平台或平台〔数据库服务器运行于平台〕。

系统采纳架构，可通过扫瞄器访问，使用或更高版本可顺利完成全部系统操作。

系统运行于局域网环境中。

系统采纳的版本为〔或更高版本〕。

系统数据库使用〔或更高版本〕。

系统需要与公司销售系统集成，访问其产品、库存和订单数据。

4.1.2性能需求

本系统在正常的网络环境下，应能够保证系统的及时响应：