商务部工作职责和规章制度.docx

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商务部工作职责和规章制度

西安陕汽车轮有限公司

Q/SQO—2010

工作职责和规章制度

务部）

编制：

审核：

批准：

分发号：

版本：

A/0

西安陕汽车轮有限公司

一、商务部组织机构图2

二、商务部工作流程图2

三、商务部各岗位工作职责2

四、商务部各岗位任职要求4

五、采购质量按《原辅材料内控标准》4

六、顾客管理制度5

七、市场信息报告制度6

八、产品质量投诉工作的管理规定8

九、各岗位工作流程图6

十、商务部执行的相关管理文件（附1—8）4

附1关于物资购进申报计划程序的管理程序5

附2原辅材料质量问题的索赔管理程序7

附3商务部对供方评价与重新评价准则8

附4供方质量管理体系监督办法

附5原材料安全库存表15

附6、产品退货规定11

附7、顾客财产管理办法15

附8、业务接待制度17

、组织机构图:

（一）、部门工作职责:

1负责贯彻实施公司质量方针，完成本部门质量目标。

2、不断开拓业务市场，努力完成公司下达的销售任务。

3、定期回访顾客，负责订单的确认和评审，统筹下发生产计划单并监督完成情况。

4、负责回收货款时的协调工作。

5、处理顾客投拆和司法纠纷。

6、统计分析顾客投诉及处理情况，提出产品质量改进建议，策划实施产品使用过程中的安全防范措施。

7、不断规范售后服务工作，提高顾客投诉处理效率，平衡顾客和公司的利益，最大限度的消除顾客的不满意。

&负责处理商务部内部沟通、业务统计报告。

9、负责顾客提供的工程技术规范的收存及转交工作。

10、负责执行公司原料、辅助材料、办公用品采购任务，保证及时供应

11负责公司原辅材料采购合同的谈判签定，以及合同的保存管理。

12负责公司原辅材料合格供方资料的建立和保存。

13、配合技术质检部对采购物资检验、供货产品质量问题索赔等，确保采购质量

14、负责公司废料的对外销售

15、负责职工食堂所需物品的米购

16、负责仓库的日常管理。

二）、商务部部长工作职责：

1、负责商务部的全面管理和人员分工。

负责《合同评审控制程序》和《顾客服务控制程序》等与顾客有关的过程控制程序。

2、组织协调制订销售计划和合同签订前顾客要求的评审工作，建立顾客档案，与顾客创建良好的业务和人际关系。

3、负责市场调查、分析、预测，提出调整开发市场的可行性建议，广告宣传推销产品，及时提供售后服务，保持与顾客充分良好的沟通。

4、定期策划进行顾客满意度的测量。

5、负责对本部门各岗位工作人员的工作过程、工作业绩和考勤情况的监督审核，汇总分析，不断提高服务意识和服务效率。

6、负责销售计划综合平衡，以及对业务员的监督审核工作。

7、负责对供方和选择评定，根据供货业绩再评定。

8、统筹采购计划管理，安排在合格供方中采购，确保采购物资质量满足需求。

9.负责对业务销售客户的计划管理，以及综合协调管理和客户满意度。

三）、采购员工作职责

1、在部长的领导下，负责协调钢板、型材的月度购进、一般辅助材料采购计划和程序购进物资，确保生产、供应及时。

以及主要辅助材料（如与生产质量有紧密关系的焊丝、油漆等）计划采购、供应工作，保证生产供应。

2、负责审查供应商提供的有关资质证明及产品合格证明;

3、负责采购原材料的质量、价格等市场调研分析工作，密切关注原辅材料的价格变动情况，负责为部长和公司领导提供决策依据。

4、负责同技术质检部、仓库协调办理采购物资的入库手续。

5、负责同供应方的有关质量问题纠纷的处理工作。

6、负责职工食堂所需物品的采购。

7、负责公司对外维修物品的管理。

8、负责对采购合同执行情况进行跟踪、督促，同时对合同进行存档、登记。

9、负责接、发、保管一切商务来电来函及文件，对供方反馈的意见进行及时传递、处理，并且建立供方档案。

10、负责废旧物品处理时的过磅检查开票等工。

11、负责对所购进材料的登记、查收、核实，以及记帐工作

12、负责完成部门部长交办的其他临时工作。

（四）、销售业务员工作职责：

1、负责完成公司下达的销售任务，以及所在市场的信息调查反馈。

2、负责销售合同的评审、签订、执行以及销售货款的回收。

3、负责向商务部提供产品品种、数量需求计划。

4、负责收集顾客意见和与顾客沟通（包括售后服务）。

（五）、内勤业务员工作职责：

1、负责商务部服务的接待、业务办理等工作（包括售后服务）。

2、协调解决顾客及业务人员在采购、销售服务方面提出的有关问题。

3、认真做好考勤，不得弄虚作假。

4、做好公司有关文件的上传下达及收存工作。

5、认真做好每月的采购销售汇总工作，并及时和仓库核对。

6、负责商务部差旅费的审核管理，严格执行业务人员出差管理制度，及时对业务员进行出差回查监督。

7、负责商务部所有顾客的帐目往来以及业务台帐的管理。

8、负责本部门业务合同的管理。

三、任职要求

（一）、商务部部长任职要求。

1、年龄在25－45岁，大专以上文化程度，具有丰富的市场营销经验和营销技巧。

2、具有一定的业务领导才能，能够完成公司下达的营销目标任务。

3、具有一定的工作协调能力，确保同公司顾客在业务方面的沟通和互相理解信任，达到互惠互利。

（二）、销售业务员任职要求

1、具有高中以上文化程度，有事业心和责任感，有良好的外部形象，普通话流利。

2、能够遵守公司的各项规章制度，有一定的市场营销工作经验，熟悉公司产品和工艺流程。

3、能够完成公司下达的业务任务，并能及时回收货款。

4、对待顾客要以诚为本，确保满足顾客对企业的产品需求。

5、具有一定的工作协调能力和管理经验。

6、年龄在20岁以上，大专以上文化程度，办事认真细致。

7、具备一定的财务技能和业务素质。

（二）、采购员任职要求：

1年龄20-45岁，高中以上文化程度。

具有较强的工作协调能力。

工作认真，思想品质良好，熟悉企业采购材料质量，具有3年以上业务工作经验。

2、熟悉公司和部门各种采购制度及工作程序、工作职责及工作流程。

3、能够严格按公司规定的各项规章制度执行采购计划，确保生产供应及时。

4、有敏锐的市场预测能力，能够及时建议采购有关物资，为采购成本质量负责

（三）内勤任职要求：

1、20-45岁，高中以上文化程度；熟悉本部门的工作流程。

2、具有较强的工作协调能力。

3、熟悉采购销售物资验收发货程序。

4、具备一定的会计基础知识，或接受过相关的业务培训。

5、熟悉本公司产品及技术要求。

四、商务部工作流程图：

1、销售工作流程：

公司下达销售任务部门分解任务业务员开拓市场销售

回收货款市场服务及信息反馈给公司

2、业务员工作程序：

工作，采取策

略巩固关系。

系，采取策略达成业务。

▲如期与顾客联系。

认真执行订单，收回货款，并做好售后服务

五、顾客管理制度

1、顾客管理在营销过程中具有十分重要的地位，对于顾客的资料商务部必须指定专人负责管理，随时加以适当分类、记录。

公司其他相关者或资料获得者也应随时将所得资料反映给商务部负责人，由资料管理人员将有关信息及时记入资料库：

1资料分为对交易重要者和不重要者，并记下各评核事项：

组织机构、负责人员（领导人、业务联系人、质检技术等相关人员）、电话、场所、资产、负债、信用、业界地位、交易情况、付款情况、交易系统、营业情况、使用场合、交货情况、态度、管理水平等。

2依其类别，决定例行月份拜访和随机拜访的顾客。

在对顾客的访问中，征求

用户对公司的要求、意见和建议

3代理商、中间商是公司与顾客的中间人。

公司除充分鼓励代理商、中间商发展与顾客的联系，公司商务部也应对其中较有影响的，较大的顾客采取访问的办法取得联系。

其中，公司将中间商、代理商看作为自己公司的一部分，对业绩良好的中间商、代理商经理给予一定的物质、货币或旅游奖励等等。

4设定每一时间段开拓新顾客的计划数量和计划拓展业务。

在获取潜在顾客信息后，应迅即设法与之交涉联络，使业务迅即开展。

5对顾客持之以恒地做好调查研究，尽量事先做好准备工作，对他们的定货及要求，须迅速、秘密地探寻清楚，抢在竞争对手之前与顾客接触，努力获得订单。

6以诚信为本，与顾客保持密切的联系，探寻产品销售情况和需求意向，设法延揽交易。

7在与对方磋商交易时，如需用餐、茶点、香烟时，应适当提供；在拓展交易时，并可委托老顾客进行帮助，设法开拓尚未结识的新顾客和尚未成立的新交易。

8在拓展重要交易时，需与相关人员协商对策，定好计划，做到有备而来，战则必胜。

必要时邀请相关人员检查其过程以确立对策。

2、当顾客订单已确定，业务员必须将顾客的定单内容（包括品名、规格型号、数量、单价、交货日期、交货地点、质量要求、包装及运输方式等）报商务部内勤业务员，经部门计划管理人员审核签字确认后，由商务部内勤开具生产计划单转交生产计划部，由生产计划部进行分解，确保合理安排生产，确保及时交货。

六、市场信息报告制度

1、业务人员对顾客信息，应不断地注意分析和汇总，并有向上级报告的义务。

2、报告的种类及方法：

1日常报告：

通过口头报告。

2紧急报告：

口头或电话报告。

3定期报告：

以书面形式报告。

3、顾客的级别分类。

依顾客的信用状况，将其分为3个等级：

A等级：

与公司业务量大、对信用问题能安心的顾客。

B等级：

普通信用状况，大多数优良顾客属于这类。

C等级：

要注意的顾客。

（1）中间批发商，虽较大，但业绩较差的顾客。

（2）欠账款较多的A等级顾客。

（3）有一定欠账的、但与本公司交易额较多的。

（4）有前例的顾客。

（5）评判不好的顾客。

（6）新开发的顾客。

4、定期报告

（1）商务部负责指定人员对顾客划分A、BC各等级，并以书面形式向部长、销售副总经理和总经理定期报告。

（2）部长或销售副总经理对上述报告做整理，按下列期限做报告：

A等级：

6个月报告一次，发生变化的应及时报告

B等级：

3个月报告一次

C等级：

每个月报告一次

（3）各个顾客的销售和回款情况报告必须于每月底汇总后报销售副总经理审核，以决定下步交易情况。

七、各岗位工作流程图

1、业务员出差管理

2、销售计划

内勤业务员引导顾客到出纳室付款或确认货款已到账，加盖结算专用章

4、售后服务

1商务部业务员在接到顾客要求服务的电话或来函时，应将地址、电话、顾客姓名、问题的内容详细记录，交至商务部部长请示协调服务。

2商务部部长受理后，必要时协调技术质检部或生产计划部人员前往现场跟踪服务。

其中可能有两种情况：

第一种，发现该问题不是本公司的产品、服务和销售造成，服务人员可以向顾客解释和说明。

第二种，发现该问题是由本公司的产品、服务和销售造成，服务人员应认真为顾客解决问题。

3回至公司商务部后，服务人员应将提供服务的内容尽可能详尽地记录在案，包括内容：

是否确实为公司产品造成的问题、原因、损失状况、顾客要求、解决方法、遗留问题、赔偿情况等等。

由于公司质量问题产生的费用损失由技术质检部负责及时处理,以便消除顾客抱怨。

如最终销售服务未能满足顾客的要求，导致纠纷甚至进入诉讼程序，商务部应迅速将相关资料送至公司综合管理部协调法律顾问，以便其尽早工作，并在需要时配合法律顾问的工作，以求最终妥善解决该问题。

八、产品质量投诉工作的管理规定

针对公司在处理顾客投诉工作中存在的问题，为完善产品改进及质量责任追究制度，现对市场投诉的具有质量缺陷产品的处理程序，做如下规定：

（一）质量投诉的分类：

1、非批量质量投诉：

数量较少，没有造成人体伤害，且不具有普遍性的零星质量投诉或经销商积攒到一定数量的非同批量。

2、批量质量投诉。

数量较多且具有普遍性的质量问题。

整批产品出现产品质量问题。

3、重大质量投诉：

被政府职能部门（技术监督、工商管理）通报或查封的产品，被新闻媒体负面报道的或其它可能对产品造成不利影响的质量投诉。

（二）各部门职责：

1、技术质检部负责投诉产品的质量调查和追究，统计分析各类投诉的原因、提出纠正预防措施并责成责任部门纠正，依据有关制度对责任部门及个人实施处罚。

2、商务部负责质量投诉的受理、记录、汇总工作。

3、商务部各区域业务代表负责质量投诉的核实与报告。

（三）产品质量投诉的处理方式

1、发生质量投诉后，售后服务人员和所在区域的外勤业务员、或配套业务员应及时到达现场（本市24小时内，外地市48小时内），核实投诉产品名称、批号及数量、投诉原因、投诉人姓名或单位、投诉赔偿要求等情况），并将核实的结果通知商务部内勤业务员备案存档。

在处理赔付时应报技术质检部、企管部备案，经办人员应保全投诉产品的相关语气及写出投诉处理材料报商务部。

（四）责任追究

1、技术质检部为投诉产品责任鉴定部门，负责对质量投诉的原因、责任进行分析鉴定，判定责任部门和责任人。

相关部门对鉴定结论有异议时，可向公司上级领导申请仲裁。

2、因制造不当造成的非批量质量缺陷，由责任生产班组承担；因违规生产而造成的批量质量缺陷，由生产班组负责，并追究技术质检部的监督失察责任；因制造工艺原因造成的批量缺陷，由技术部负责；当发生重大质量责任事故时，根据生产车间和技术质检部的具体责任划分情况，追究相关领导的责任。

3、因仓储、运输、搬运不当造成的质量缺陷，由相关部门、承运商负责。

在产品所有权交付经销商后，在销售环节中因保管、运输、储存不当造成的损失（如日晒、高温、雨淋）或产品已到或临近保质期及非质量因素引起的批量退货，由经销商和区域业务代表负责。

对因销售计划与实际不符，产品在成品库积压超过三个月造成的质量损失，由商务部负责落实责任并赔偿损失。

4、如因仓库发错数量及型号造成顾客退货的，所造成的来回运费及相关费用由仓库负责。

各部门在处理质量投诉时，必须对投诉中发生的过分要求、虚假索赔情况负责。

发生投诉要求与赔付不实，质量投诉产品与生产、销售情况不符、退货产品与投诉原因不符或无质量缺陷、投诉产品（返回产品）证据不符合相应赔偿条件等情况时，追究处理部门及相关人员的责任。

退回产品混合码放造成无法检验的，公司不予确认。

5、发生质量投诉具有质量缺陷的产品，原则上作退回换货处理，不允许在市场上继续销售，退回产品由技术质检部对产品缺陷进行鉴定，分清责任，追查原因，并对责任单位及责任人进行处罚。

（五）服务与纠正措施

1、本公司其它部门接到投诉电话时，要热情对答，不能以本部门不负责此项工作为由予以推诿，并记录投诉内容、联系方式、联系人、电话等，然后通知商务部内勤业务员。

2、经销商或业务代表协助公司职能部门处理质量投诉时，应本着从实际情况出发、维护企业利益、保护市场的原则，耐心细致地做好顾客及投诉者的工作，合理处理予盾，使处理质量投诉的工作得以顺利进行。

3、商务部指定一名内勤业务员每月月底前将当月质量投诉统计表、质量投诉记录表交技术质检部。

记录表内容应包括投诉时间、投诉产品、投诉原因、被投诉产品生产时间及批次、投诉人姓名或单位、投诉数量、赔偿要求、接待人及处理人、处理结果等。

4、技术质检部在每月分析报告中，应着重找出具有一定规律性或连续出现的问题，并有针对性地在质量分析会上提出改进及预防措施，要求生产副总经理、销售副总经理和其他相关部门领导安排配合落实、上报常务副总经理批准后落实执行。

（六）顾客投诉处理流程:

五、采购质量按《原辅材料内控标准》

六、商务部执行的相关管理文件（附1—8）

附1:

西安陕汽车轮有限公司管理标准

关于物资购进申报计划程序的管理规定

编制：

商务部批准人：

唐海波编号：

GW-01-2010

为了加强公司所有物资购进申报计划的管理工作，监督物资的申请购进运作程序，特制定本规定。

一、各部门需要购进物资的，必须经部门部长级或以上领导核实签字；需总经理审批的经总经理核准签字后，方可执行采购。

二、所有物资购进必须填写计划单，注明品名、规格型号、单位、质量、数量、需用日期、申报计划人及单位等。

三、生产所需物资按类别分为常用物资、设备易损件及生产用易耗品、专用

件或物资、生产用原辅材料及包装物品，具体分类办法按生产部、生产部分

类为准。

1、生产所用物资最低库存量的确定，由仓库结合、生产部、商务部，根

据生产实际情况确定，并确定具体分类上报办法。

2常用物资由仓库保管员根据库存情况和领用情况，填写物资购进计划，仓库负责人签字后，交商务部办理采购事宜。

3、设备易损件及生产用易耗品由使用车间或部门填写计划，报生产部核

准签字，并报常务副总经理签字后，交商务部办理采购事宜。

4、用于生产车间新增、改造项目，由车间写出申请计划报生产部，由生

产部进行预算并报常务副总审核、总经理批准执行。

5、经生产部确认的专用件或物资，由生产部直接报常务副总经理签字后，交商务部办理采购事宜。

四、其它物资如：

模具采购由车间报计划，由生产部批准，然后报商务部执行采购；促销品、广告宣传用品等必须经商务部部长签字后，报销售副总批准后，转商务部执行采购或实施。

五、各部门所用非生产性零星物资（如：

办公用品等），由各单位提出申请经公司主管领导签字后，直接报商务部执行采购；办公桌、床、电脑等固定资产类及特殊物品必须经总经理签字批准后，方可报商务部执行采购。

六、用于安全劳动保护用品由综合管理部、仓库根据日常公司用量及库存，报商务部执行采购事宜。

七、用于车间、仓库等的防火、消防用具由综合管理部申报计划，经总经理核准签字后，报商务部执行采购事宜。

八、公司所有申购物资单价在500元以上、批量物资在5000元以上的，必须呈总经理核准签字后，方可执行采购。

九、采购人员在接收物资采购计划单后，应根据使用单位需用时间及时采购，具体运作手续按《公司关于进一步规范公司物资购进程序的有关规定》执行采购事宜；公司所有购进物资必须及时办理入库手续；单据上没有商务部签字的，仓库和财务部一律不予办理相关手续。

十、公司除商务部以外，任何部门或个人不得私自通知供应商进货。

十一、本规定从下发之日起执行，若其它文件与本规定冲突者，以本规定为准。

O一O年一月一日

附2：

西安陕汽车轮有限公司管理标准

原辅材料质量问题索赔管理程序

编制：

商务部

批准人：

唐海波

2010

1.目的

规范公司因原辅材料质量问题给生产单位造成损失的，解决有关处理程序问题。

2.范围：

钢板、型材、焊丝、油漆等原辅材料和包装材料以及设备、模具、配件等。

3.职责：

3.1生产部、技术质检部、生产车间负责对采购的设备、模具、配件质量验收，以及负责向商务部提供因设备、模具、配件质量给公司造成的损失的索赔事由。

3.2.商务部负责对采购的原辅材料质量，以及因原辅材料质量给公司造成的损失向供应商的索赔。

3.3技术质检部、生产部对采购的原辅材料和设备配件的检验鉴定负责。

4.管理规定：

4.1对原辅材料在使用中出现质量问题、造成车间损耗超指标或给公司造成损失的，由生产车间写出专题报告（一式三份）报仓库。

4.2仓库在接到报告后，应及时通知生产部、技术质检部、商务部并会同使用单位，对原辅材料质量和数量及损失情况进行鉴定并出具鉴定报告；凡经技术质检部检验合格的原辅材料（指现有检测手段可以检测的原辅材料），车间使用中因质量问题造成损失的，技术质检部还应承担相应的责任和损失。

4.3.鉴定报告应一式三份，经主管副总签字后，一份交综合管理部，免除对车间

的奖罚并将损耗单列；一份交商务部，由商务部负责对供应商提出索赔；一份车间存档。

44商务部在接到鉴定报告后，应迅速对供应商提出索赔。

4.5.商务部对供应商索赔后，应及时通知财务部在货款中进行扣除。

5.本管理程序从下发之日起执行。

二O一O年一月一日

附3：

西安陕汽车轮有限公司管理标准

供方评价与重新评价准则

编制：

商务部批准人：

唐海波编号：

GW-03-2010

1.目的

进一步加强公司对原辅材料供应商的管理，确保供应商和供应材料质量与服务

质量满足公司需求。

2.范围

适用于公司所有供应公司原辅材料的厂家和商家。

3.准则规定

3.1.供方应向商务部提供相关的企业规模、经营状况和信誉资料（法人营业执照

或质量管理体系认证资格证明等），经商务部审核，确认其供应资格。

3.2.供方产品的名称、包装规格、质量要求、产品标准、质量级别规范，符合我

公司生产质量要求。

3.3.供方产品的生产环境、生产设备、工艺技术、检验手段等是否齐全。

34供方业务、技术管理、检验人员的技术管理水平能否满足生产合格产品需求。

3.5.供方产品应能满足质量状况、性能价格比优越、运输便捷的条件

3.6.供方生产经营业绩良好，没有违规、违法和不良业务行为。

3.7.供方能够保证提供产品及配合服务的及时性和有效性。

3.8.首次供货的企业，满足以上7条评价标准的列入合格供方行列＜

3.9合格供方在供应过程中，凡是出现产品质量连续两次以上不合格的，将暂时取消其合格供方资格。

在重新评价其能够达到合格供方之前，不得向企业提供产品和服务。

3.10凡是过去给企业提供过产品供应，确定为合格供应方的厂商，中间停止供应一年以上的，在其给企业供货之前，应重新评价其供应资格，经批准列入合格供方后

方可签订合同供货。

O一O年一月一日

附4：

西安陕汽车轮有限公司管理标准

供方质量管理体系监督办法

编制：

商务部批准人：

唐海波编号：

GW-04-

2010

1.0目的

选择合格的供应商并对其进行连续监督，以保证供应商能长期、稳定地提供合格的

产品和服务。

2.0适用范围

适用于给公司提供产品和服务的所有供应商。

3.0定义

无

4.0权责

4.1商务部、技术质检部、生产车间负责对供应商的评价。

4.2商务部负责对供应商的考核。

4.3商务部负责向供方提出质量管理体系开发要求并监督实施。

4.4总经理批准［合格供方名单］。

5.0工作程序

5.1供应商的评价。

5.1.1供应商登录与初步评价

5.1.1.1由商务部根据公司实际需求寻找适合的供应商，同时收集多方面的资料，如质量、服务、交货期、价格作为筛选的依据，并要求有合作意向的供应商填写。

5.1.1.2由商务部对供应商进行初步评价，挑选出值得进一步评审的供应商，召集本部门及技术质检部、技术质检部相关人员，对供应商进行现场评审。

5.1.1.3商务部在对供应商进行初步评价时，需确定采购的材料是否符合政府法律法规的要求和安全要求，对于有毒品、危险品，需要求供应商提供相关证明文件。

5.1.2供应商的评价方法根据物资对公司生产的产品质量的影响程度及所购物资的价格等因素，可采取以下一种或几种评价方法对供应商进行评价。

a样件评价如公司有样件需求，由商务部或技术质检部通知供应商送交样件（至少

5件），且需对样件提出详细的技术质量要求，如名称、规格、包装方式等。

样件送达公司后，由技术质检部或CFT小组完成样件的材质、性能、尺寸、外观质量等方面的检验，由技术质检部填写［样品检验报告］。

经确认合格的样件，需贴检验状态标识留样以备今后做为检验的依据，必要时1件可返还供应商，作为供应商进行生产的依据