酒店员工行为规范newWord格式文档下载.docx

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穿裙子须穿长统丝袜。

丝袜应随时紧贴皮肤。

无任何破洞或跳丝，为防万一应随时存放备用丝袜。

丝袜颜色以接近肤色为宜。

丝袜长度须穿至大腿二分之一处以上，以防走动或入坐时袜颈外露。

穿酒店统一规定，配发的皮鞋、布鞋上岗，皮鞋保持光亮，步鞋干净、无破洞。

皮鞋以黑色为宜，走动时鞋底不宜发出较大声响。

2.7头发

女员工不可留辫子、扎马尾、头发长度以不过肩部为宜，前不盖眼。

留长发的女员工，应将长发束圈起来并用配套头花固定。

勤洗头，三天洗一次为宜，上班前，须梳理整齐以防头皮屑脱落。

严禁彩色染发或留怪异发型，头发以整洁自然为宜。

3男员工仪容仪表规范

3.1个人卫生

保持双手清洁，指甲不长于0.3cm，指甲内不得有泥垢或其他异物。

保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。

不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑，手指熏黄应注意及时清洁。

不吃异味的食品或饮用含酒精的饮料。

勤洗澡、勤换衣物，不可有汗臭或其它臭味。

3.2整装

上岗须穿酒店规定的工装。

着装前用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑。

保持工装整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好。

工装不可有破洞、褶皱，不可有灰尘或头皮屑。

工装的衣、裤口袋内不可装较明显物品，以保证工装外型美观。

西装纽扣必须扣好，单排扣西装只扣上面纽扣，最下面一颗仅作为装饰，着西装时，笔不可放于上衣口袋。

入坐时，西装上衣扣要解开，待站起时再扣上。

平时在无客人的办公室内可将西装上衣脱下，出门则应穿好。

衬衣外应直接着西装，在工作区空调的房间里不可在衬衣外加毛衫。

裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。

保持裤子整洁、挺括，裤缝线条清晰、无双道出现。

皮带的颜色与鞋的颜色相一致为宜，宽度2.5cm—3cm为宜，

皮带系好以剩下的12cm的皮带为宜。

员工应将工号牌端戴于左上方衣袋处。

3.3衬衣

衬衣须保持洁白、平整，尤其是袖口、领口。

要求每两天以内更换一次衬衣。

衬衣的衣扣、袖口、领扣须随时扣好，口袋内不得放东西。

衬衣的袖口长出外套2cm左右，领口长出外套部分须与袖口一致，以体现制服层次感。

衬衣下摆应扎入裤腰里边，袖子不可捋起。

衬衣里面一般不着棉毛衫，因冬季必须穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里面的羊毛衫须为白色。

3.4领带、领结

员工须系酒店各岗位指定的领带、领结。

领带、领结须系到领口的中心部位，领带大箭头盖在小箭头上，以领带末端盖及皮带扣长度为宜。

领带须保持平整、整洁。

3.5鞋袜

员工要求穿黑色皮鞋，部分岗位因现场要求穿黑色布鞋。

行走时响声较大的皮鞋不可穿于岗位上。

必须干净、大小合适，无破洞。

鞋带要系好，随时保持皮鞋整洁、光亮。

袜子颜色以深色为宜，要求每日更换，无异味发出。

男员工应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。

3.6头发

头发长度以不盖耳部和不触衣领为适度。

头发要勤洗，三天必洗一次，上班前要梳理整齐，可上少量发油，以适度定型及防头屑落下。

不可吹烫怪异发型，严禁染彩色发型，不可使用香味过重的洗护用品

3.7面部

保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须，鬓角，注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。

禁止男员工化妆或使用香味过浓的须膏水、香水、护肤品等。

第二章仪态规范

规范员工的仪态和姿态，树立酒店良好的员工形象，给客人留下深刻的印象。

2站姿

头部

头部端正，微收下颌。

嘴微闭，面带微笑。

眼睛平视前方，或注视周围顾客，不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。

躯干

自然挺胸，双肩保持水平放松、自然下垂，腹部稍稍内收，直腰，重心垂直向下。

双臂自然下垂于身体两侧、手指并拢或体前交叉右手放在左手上，随时保持为客服务的姿势。

两腿绷直，左右脚尖稍许分开45度;

男员工脚间跨度与肩平宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字型，全身重心落于两个前脚掌。

3坐姿

入座

入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座，不可入座后再不断调整。

从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下

坐姿

只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上。

坐沙发时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿有损雅观。

女员工落座要娴雅，用双手将裙子从后向前轻拢，顺势坐下。

两腿自然放平，男士应间隔10厘米----15厘米，女士应双膝靠拢。

双手可放在膝上，不可插入两腿间。

上半身姿势与站立同，头放直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方。

坐在交椅上时，可把一只手轻轻搭扶手上，另一只手放在膝上。

座谈

若坐姿方向与客人不同，上体和两腿安同时轻轻转向客人，以示尊重。

听人谈话时，上身微微前倾，用柔和的目光注视对方。

不得有跷二郎腿或双腿习惯性抖动，或将双腿向前伸脚翘起，露出鞋底，手上摆弄东西等不礼貌动作。

离座

从座位上站起时，动作安稳、避免引起响动。

两脚掌撑地，顺势站起、左腿往前跨半步，然后并拢两腿。

将椅子轻轻抬起至原位，轻轻放下，禁拖或推椅子。

从座椅左侧离位。

4行姿

基本行姿

以上面的站姿为基础，挺胸并以小腹用力使身体上提。

行走时上身保持站立，身体重心稍向前落于前脚趾上。

理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线脚跟要落在这条直线上，防止出现内外“八字脚”。

走路要轻快而有节奏，不可有躬腰，瞅地，晃肩摇头的不良动作。

双肩自然摆动，手不可插入衣兜内。

步履不可过急过大。

行走中男员工前后脚间距为40厘米左右，女员工为30厘米左右。

男员工120步----125步/分钟；

女员工125步----130步/分钟。

女员工多用小快步，切忌大步流星，严禁员工在店内奔跑（特殊紧急场合除外），以防止发生冲撞。

手持物品的行姿

因公需要传达文件，发送通知单，手握书本行走时应尽量将手头物品换至左手携拿，右手则用于拉门，手势、握手等。

在行走中，持物品的左手保持相对不动，以确保手中物品不失落，右臂自然前后摆动，调节身体平衡协调。

不可将任何物品夹于腋下行走。

双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要保持上体挺直，腿不弯曲，活动顺利。

特别要注意前面的客人，切勿冲撞，别人为你让路，让电梯时，记住道谢。

行走中若须超越别人，一定要先说“对不起”。

征得对方同意后再超越。

上下楼梯

上楼梯：

小腿支撑起全身使后腿完全绷直后再往上跨，整个身体重心一起移动，分别落在左右脚掌心上。

切忌身体向楼梯倾斜，躬腰或臀部翘起。

双眼平视前方，头平正，双臂自然前后摆动。

逐级往上登，不可二、三级地跳跨。

下楼梯：

目光前视，双手自然摆动，姿态轻松自如;

腿部伸直，用脚掌垫支全身重心，逐级匀速下梯。

尽力避免下楼梯时低着头，紧盯楼梯、紧抓扶手，切忌左右晃动及蹦蹦跳跳下楼。

上下楼梯均应靠右行走。

特别要注意前面的客人，切勿冲撞，别人为你让路，记住道谢。

若有急事须超越别人，一定要先说“对不起”。

5服务仪态

服务人员应做到不卑屈或过分殷勤，力求自然，不做作。

温文尔雅，保持微笑。

保持良好的情绪和最佳精神状态，以此创造出愉悦的顾客。

充满爱心；

工作出于情愿而不是被动，树立正确的人生观，价值观，工作中表现出爱心，对顾客的爱心，对酒店的爱心对本职工作的爱心.

随时保持与客人视线接触的积极状态，与顾客视线相交时员工应主动做出反映，以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打个招呼，赢得客人的好感。

任何时候都不允许酒店员工挡住客人的视线

6服务神态

避免斜视、瞟视、俯视，眼神忽闪等不礼貌神情对待客人。

随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳。

当你与一位顾客应答，而另一位顾客走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位顾客致意。

跟坐着的顾客说话时应欠身以求拉平视线。

在楼梯上遇到下面的顾客问讯时，应主动下到平处，站在与顾客相同的高度说话，显得恭敬又亲切。

个子高的服务员遇到矮小的顾客询问，不可太靠近对方，这样居高临下说话会另对方不舒服，应先拉开一点距离，切忌故意躬身。

与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致，显得可亲可信。

第三章礼节礼貌规范

规范员工的礼节和礼貌，树立酒店良好的员工形象，给客人留下深刻的印象。

2称呼礼节

员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌、姓氏及工作头衔，并随时在服务中称呼，如董主任、郭处长。

对于不太熟悉的客人，可以用“您好”并鞠躬向客人打招呼。

3鞠躬礼

行鞠躬礼时，男性双臂自然下垂靠往身体，手指并拢，轻贴于大腿外侧，中指贴于裤缝。

女性则将双手交叉握于身前，右手握于左手上。

面对客人，不要只点头不躬身，而是使身体慢慢前倾。

行礼同时与礼貌语言同时进行，如“您好!

欢迎光临。

”

四种鞠躬礼

1点头礼：

下鞠躬角度为10-15度。

适用于在电梯等狭窄地方或走廊中与客会面以及10米以外距离与客人打招呼时。

2普通礼：

下躬角度为15-20度；

下躬时双目注视脚尖前3米处地面，握手时注视对方面部。

适用一般场合如：

初次见面握手，致歉等。

3中礼：

下躬角度为30度；

下躬时双目注视脚尖前2米处地面。

需表现得比较郑重其事时，可行中礼。

4最敬礼：

下躬角度为45度，下躬时双目注视脚尖前1米的地面。

是一种最郑重敬礼，一般用于特别正式的场合。

4握手礼

基本动作

保持基本站姿，面向对方，微笑。

立正，身体稍前倾，距离受礼者一步。

伸出右手，四指并齐，拇指张开握住受礼者的手。

握手动作与问候语言相伴进行。

力度与时间

两人关系亲近时，可用力稍大些，握的时间稍长些，但至多以上下不超过20秒为宜。

力度适中，不可用过大或有气无力。

一般情况则握3---6秒即可。

握手的礼节

顺序：

由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手，服务人员随应与其握手，不可先伸手求握。

男士与女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，时间过长。

多人相互握手时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手。

握手时不可看着第三者或他处，也不可戴着手套，湿着手与人握手。

手上有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬，点头代替。

5.1遇见客人

酒店员工遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候。

在过道上遇见客人，要靠右边行走，放慢速度，侧身让客并问好。

非急事不可超越客人，需超越时先说声对不起，超越后再转头致谢。

在走道拐弯时要特别注意，左拐弯要绕大弯，以免冲撞客人。

二人以上行走时不可并排行走，应分散行走或排成纵队。

不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。

5.2引领客人

引领客人，一般应走在客人右前方，距离保持3米左右，以使自己走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人，保持大致平行以示亲切。

拐弯时要放慢步伐或停下来，回头打出手势说请这边走。

走道有楼梯或有门槛的地方，要提醒客人注意请足下留神。

上下楼梯：

上楼时停下来请客人先上，上楼后从客人身旁绕过去，仍在前面引路。

但有时男性在引领女士时，自己要先上，以免女士走在高处使裙内露出不雅，引起尴尬。

下楼时自己先下，以增加客人安全感。

行动不便者，应伸出手臂扶助。

出入电梯：

电梯内无人时，自己先进去控制门，再请客进入，一般认为电梯正面左边靠里的位置是上位。

里面有客人时，应站在门外扶住门，让客人先入，进入后要向其他客人点头示意。

5.3为客开门

将客人引领入房间时，勿忘先敲门。

进入拉式门时：

进门时应抢先一步，以左手握门把将门拉过来让客人先入，自己再用左手握住门把手，轻轻关上门。

进入推式门时：

进门抢先一步用一只手握住门把，将门固定，将客人让进房间。

5.4迎送宾客

客人到来之前，应保持基本站姿，并注视客人动向。

通过观察发现是抵达的顾客时，要快速出迎，主动热情问候，实行三到服务：

人到、微笑到、礼貌语言到。

客人要离开时，要感谢客人的光临，并欢迎邀请客人再次光临，

楼层道别；

将客人送至电梯，并站于电梯门外右侧2米处立正鞠躬道别。

6电话礼节

接听电话

电话铃声响，须在三声内接起。

拿起话机首先问候，随即报出酒店名，岗位名或自己姓名。

认真听清对方讲话，听不清楚的地方应说：

“对不起，我没听清楚麻烦您再说一遍好吗?

电话机旁应常备有记事本、笔、重要内容立即记录下来。

拨打电话

1声音清晰、明亮。

特别是时间、数字、固有名词等重要慢慢讲清楚。

2注意内部交谈，不礼貌的语言、杂音等的控制，以免传至对方。

电话留言

当对方要找的人不在时，要主动询问是否需要留言，然后用记事本或留言记录下：

对方姓名、要点、最后要报出自己的姓名等。

挂电话

通话完毕，务必等对方挂断后，自己再轻轻地放下话筒。

注意事项

通话前先确认准对方的号码，特别是长话，更要将号码，要讲的事先拟成字条再拨号，要杜绝差错，节省时间。

注意选择通话时机，对方休息时间，用餐时间，周末时间里，非急事勿打电话去打扰对方。

谈话礼节

客人交谈时，首先保持着装整洁、站姿端正，无小动作及不良举止。

发现客人走来时要主动迎上选择一处便于交谈的位置，而不有劳客人。

交谈时与客人距离为75cm为宜，但高大的服务员与矮小的顾客谈话是，要主动拉开一段距离。

表情自然大方，保持正面，平视、态度亲切、诚恳。

谈话清晰易懂：

注意语音、语调、语速及节奏感；

不要对客人使用酒店专用术语、流行语、方言，而应使用常用的表达方式。

音量控制：

音量适中，以使客人能听清楚而又不至于打扰他人为宜。

谈吐文雅，使用敬语：

服务语言要文明、优雅、柔和、最忌粗俗的口头语，员工的每一句话都体现了酒店的文明水平。

与多位客人谈话，应尽量使用每人都能听懂的语言。

善于倾听“沉默似金贵”。

客人大多喜欢那些善于倾听的人。

客人谈话中，注意注视、聆听、轻轻点头、不抢话头，以此带给对方好感。

应答客人，不可简单答“不知道”“没有”“不行”他绝不希望听到这些话，他想知道的是“如何，怎么办”。

第4章服务用语规范

一、日常礼貌用语

1、打招呼用语。

要求：

说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。

⑴您好！

⑵您早！

⑶早晨好。

⑷请。

⑸请问。

⑹请坐。

⑺请稍等。

⑻请原谅。

⑼请您走好。

⑽请多关照。

⑾请多多指教。

⑿请教一下。

⒀没关系。

⒁对不起。

⒂不要紧。

⒃别客气。

⒄您贵姓？

⒅打扰您了。

⒆谢谢。

⒇晚上好。

（21）晚安。

（22）再见。

（23）欢迎您再来。

1、称呼用语。

笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。

先生、经理„„

2、征询应答用语。

热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。

1.您有什么事情？

2.我能为您做点什么？

3.您有别的事吗？

4.这会打扰您吗？

5.您需要×

×

吗？

6.您喜欢×

7.您能够×

8.请您讲慢一点。

9.请您再重复一遍好吗？

10.好的、是的。

11.我明白了。

12.这是我应该做的。

13.我马上去办。

14.不，一点都不麻烦。

15.非常感谢！

16.谢谢您的好意。

3、道歉语。

态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。

1.实在对不起。

2.这是我的过错。

3.打扰您了。

4.是我工作马虎了，一定改正。

5.这完全是我工作上的失误。

6.真不好意思，让您受累了。

7.非常抱歉，刚才是我说错了。

8.刚才的谈话请您能谅解。

9.是我搞错了，向您道歉。

10.说话不当，使得您不愉快，请谅解。

11.这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。

12.您提的意见很好，我们一定采纳并改进工作。