富力朗逸轩物业管理方案Word文档格式.docx

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规划：

一幢共32层的带电梯单体楼宇，楼宇南北而建，首层为商铺及

公建配套设施（包括居委会、文化站、管理用房等），二层为1680平方米的架空层花园；

三至三十二层为住宅，其中三至十三层每层十户，十四层七户，十五至三十二层每层8户。

负一、负二层为车库。

配套设施：

◆2000平方米立体风情园林，由首层绿化广场和二层架空层园林组成

◆负一、负二层为车库，共有77个车位

◆首层为商业配套，共有9个商铺

交楼时间：

2006年12月30日

管理费：

住宅1.5元/m2，商铺3.5元/m2，汽车月保400元/月，车位管理费80元/月，摩托车月保60元/月，自行车月保10元/月。

二、朗逸轩物业管理模式

物业公司为配合小区炫尚形象，将精心制定高素质的专业管理，采用“温馨金匙”和“个性化服务”的全新服务概念。

1、“温馨金匙”尊贵服务

（1）零干扰服务

✧外来人员未经管理处同意，不得进入小区

✧来访人员经业主同意并登记后，由礼宾人员引导进入

✧设社区内特别通知宣传栏

✧抄表、收费等实时信息由管理处统一上门向业主派发

✧噪音约束性管理（对住户装修、音响、电视、吵闹、养犬等签定公约）

✧礼宾人员早晚迎宾

（2）全天候保安智能化系统

✧全天候闭路电视监控

✧全自动火警报警装置

✧小区大门与住户和监控中心三方连通通话系统

✧紧急事件召唤即时到达

（3）环保清洁

✧全天无尘清洁（连住户门）

✧每月大堂、电梯间抛光打蜡护理

✧外墙四季如新

（4）绿色社区、鸟语花香

✧户外花园长年盆栽园艺、四季时花摆放

✧全年户外挂养画眉、鹦鹉、八歌等鸟雀，营造声声欢歌的自然环境

2、个性化服务

（1）设立业主个人跟踪档案，将业主的爱好、生活习惯、健康状况等资

料归类，根据不同的业主提供不同的服务；

（2）出租车呼叫服务；

3、人文社区、提升价值

（1）丰富业主的社区文娱活动，小区将在重大节日、传统节日向业主举行游乐活动；

✧健康、财富等专题热点讲座

✧丰富多彩的兴趣班、培训班、营造社区内的文化氛围

（2）小区独居老人、残疾人员每月免费获赠上门家政服务一次；

4、全新形象

按公司要求统一更换管理员、维修工及清洁工的工作服，以强化高标准的服务形象全新出场。

5、服务承诺

（1）办公服务

✧24小时电话接听（铃响不超过3声接听）

✧24小时服务受理业务

✧3分钟内办理物品放行手续

✧业主查询相关收费资迅业务5分钟内解答

✧小区所需制作的水牌标识15个工作日内完成

（2）投诉处理

✧开设24小时监督电话，保证各项承诺兑现及严格执行

✧对业主的投诉接待要热情有礼、绝不推诿

✧一般投诉处理8小时内解决

✧中等投诉处理3个工作日解决

✧严重投诉处理5个工作日解决

（3）工程审批

✧简单装修1个工作日完成

✧复杂装修5个工作日完成

✧竣工验修当天处理

（4）保安服务

✧24小时防盗、防抢保安巡逻执勤

✧24小时闭路电视监控大堂、车场、电梯，确保业主/住户人身财产安全

✧小区内如有治安事故发生，保安接警后5分钟内到场

✧小区全年案发率为零或不超过千分之一（以公司及公安局核定为准）

✧24小时小区主要出入路口设立文明礼仪岗，主动扶老携幼，为业主做好事

✧文明值勤，决不打骂业主/住户，对进出小区的车辆及业主礼宾迎送

（5）共用设施设备的养护和管理

✧小区公共设施全部正常运作，遇到小故障4小时内处理，一般维修12小时内处理，复杂维修2个工作日内处理

✧喷水池、水泵及循环小河100%正常运作

✧消防供水100%正常运作

✧小区内文娱设施保证100%正常使用

✧小区路面保证99%正常照明

✧突发事件处理：

市电停电转发电机供电，自动转换电1分钟处理，手动转换15分钟，最迟30分钟处理完毕；

电梯困人15分钟处理，最迟30分钟处理完毕；

住户房间内用电跳闸，15分钟，最迟30分钟处理完毕；

供水系统故障在15分钟内处理

（6）保修期内室内配套设施维修

✧所有室内配套设施的维修在接报后20小时内到达现场并制定处理方案

✧房屋普通维修在制定方案后3小时内完成

✧房屋重大维修工程在制定方案后12小时内完成

（7）特需（约）服务

✧家政服务工作按业主与管理处（清洁班）约定时间为准。

✧尊贵礼宾及便民服务车，礼宾遇到业主/访客携带大量或较重物品时，主动协助将物品送到电梯口，并帮助按电梯，必要时送到目的地，减轻业主/访客之困。

✧学雷锋服务，小区每季度举办一次好人好事活动。

（8）清洁卫生

✧小区清洁卫生管理以ISO9001质量管理体系作为工作标准

✧楼层通道洁净、无杂物并保持畅通

✧及时清运垃圾，保证不乱推放杂物，干净无异味

✧业主投诉处理及时率为100%

✧一个月进行两次消毒和灭虫除害。

（9）园林绿化管理和养护

✧有专业人员实施绿化养护管理，保证时花种植占小区绿化面积10%，保持树木100%常年翠绿常青。

✧绿地外观良好，草坪生长良好，无斑秃或成片死亡现象，及时修剪和补栽补苗，无杂草、杂物。

✧花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。

✧定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻措施。

✧定期喷洒药物，预防病虫害。

✧确保假山、雕塑等园林小品及园林建筑、设施能正常使用。

6、物业管理质量方针与质量目标

质量方针：

务实、求精、效益、创新

质量目标：

（1）管理处每季度收费率100%

（2）房屋完好率100%；

计算方法：

每年统计一次，以城乡建设环境保护部批准房屋完损

等极评定标准为依据。

（3）维修及时率100%；

每月统计一次，简单维修在3个小时内完成为及时，复杂维修在5个小时内完成，最多不超过12个小时。

1）维修工程质量合格率100%

每月统计一次，一般维修在3日内不需返修为合格，漏水等需要时间观察的维修1个月内不需返修。

2）设施、设备完好率98%以上，大型及重要机电设备完好率100%；

每月统计一次。

3）维修服务回访率90%以上；

每月统计一次，以业主在服务单上的签名为准。

（4）清洁保洁率99%以上；

每天检查，对照保洁计划每月统计一次。

（5）绿化完好率98%以上；

每月统计一次，缺株、露土、斑秃、病虫害等不完好绿化的面积除以总绿化面积不超过98%。

（6）用户满意率98%以上；

每月统计维修、投诉回访业主的满意率，每半年进行一次用户意见问卷调查，两项满意率分别不低于98%。

（7）事案件和火灾事故为零；

不因管理责任发生刑事案件和火灾事故。

（8）ISO9001：

2000标准在管理处建立运行质量管理体系，并定期对管理处进行内审。

7、物业管理服务内容和标准

（1）物业共用部位的维修，养护和管理

1）房屋共用部分进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

2）根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；

属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主或业主大会、业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

3）每日巡查不少于2次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

4）对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主或业主委员会和有关主管部门。

5）小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。

（2）物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理

1）设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）

2）建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

3）设施设备标志齐全、规范，负责人明确；

操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；

设施设备运行正常。

4）对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；

属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主或业主大会、业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

5）消防设施设备完好，可随时启用；

消防通道畅通。

6）设备房保持整洁、通风，无冒、滴、漏和鼠害现象。

7）对照明设备按规定时间定时开关，每天检查，及时更换。

8）容易危机人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；

对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

9）接到相关部门停水、停电通知后，应向业主做好通知和解释工作。

●供电配电系统

✧电、配电高压端设备每日巡检，每半年进行1次，每年进行1次检测；

✧低压配电设备每日巡检，每月维护1次，每年进行1次检测；

✧物业共用配电线路（不包括业户进户接线以内部分）维修、养护；

✧物业公用照明。

（包括楼内大堂、走廊、走火通道、电梯厅、电梯轿厢及室外照明等的检查、维修和更换；

✧备用发电机每日巡检1次，每月试机2次，每3个月保养一次。

●供水、排水系统

✧生活泵和消防泵（控制柜）每日巡检，每月1次维护试机，每半年1次保养维护；

✧二次供水水池设施检修、水池每三个月清洗1次；

✧物业内供水管道及楼内共用部分上水管道的检修；

✧积水井泵（控制厢）每日巡检，每月1次维护试机，每年1次清井维护；

✧楼内共用供排水管道、闸阀每月检查一次，物业共用沟渠、池、井等的维护管理；

✧物业内化粪池清疏一般每年1次。

●电梯

✧电梯每日巡检1次，每月2次维护（外判）；

✧电梯定期检修；

✧电梯按法规文件规定申报年检；

✧电梯使用、运行管理，包括制订管理规定和监督管理。

●通风设备设施

✧风机（控制厢）每日巡检1次，每月1次试机维护，每年1次维护测试；

✧正压风机每月检查1次，每月1次保养维护；

✧设备设施的使用、运行管理。

●保安监控系统

✧保安监控系统的检视、保养和运行监控管理。

●消防系统

✧消防水泵的保养、检修和运行管理；

✧消防监控系统的保养、检修管理；

✧消防设施的定期检查和保养；

✧公共地方消防器材的配置、定期检查和补充或更换；

✧消防中心24小时值班。

●其他设备设施

✧各配电箱每月检查清洁一次；

✧与市政、电讯、有线电视等单位保持沟通联系。

注：

设备设施管理的具体要求必须遵循天力物业ISO9001：

2000质量管理体系之《设备部工作手册》及《保安部工作手册》相关内容。

（3）业共用部位和相关场地的清洁卫生，生活垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通

✧清洁工实行定岗定员；

✧楼内共用的大堂、走廊、走火通道、楼梯扶梯、电梯厅及电梯轿厢每日清洗1次，共用部位玻璃每周清洁1次，路灯、楼道灯每月清洁1次，及时清除道路积水；

✧天面清洁每周1次；

✧小区道路、广场、停车场、绿化地等每日清扫1次；

✧大堂石地面打蜡每月2次；

✧楼宇内每层设置一个生活垃圾桶，每日1次上门收集并清运生活垃圾，做到生活垃圾日产日清。

保持垃圾桶清洁、无异味，每周清洗垃圾桶1次；

✧因装修而产生的建筑垃圾由业户缴纳淤泥清运费，由物业公司统一清运；

✧业户遗弃的大件家具、物品由业主自行清运或缴纳有偿服务费用，由物业公司清运；

✧小区内合理设置果皮箱或垃圾桶（分可回收和不可回收两种），每日清洁1次；

✧共用雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每季度检查1次，根据检查情况及时清掏，化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏；

✧每半个月一次进行消毒和灭虫除害；

✧二次供水水池每季度清洗一次，定时巡查，水质符合卫生要求；

✧外墙清洗每3年1次；

✧住宅及商铺内的保洁由业户/铺主自行负责。

（4）公共绿化的养护和管理

✧公共绿化、花木、建筑小品的养护与管理；

每日淋水，定期施肥、喷药、修剪，做到无病虫害，保证符合规划设计的景观要求，四季常绿，没有明显的空缺和枯死现象，植物长势良好；

✧中心花园水景点内放养锦鲤；

✧业户单元内的盆栽植物养护管理由业户自行负责，但应符合管理规定，不得妨碍他人安全和有碍统一观瞻。

（5）装饰装修管理服务

✧按照住宅装饰装修管理有关规定和业主临时公约要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。

装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。

每日巡查2次以上装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝止并报告有关主管部门；

✧对业户进行二次装修施工图审核，主要从保护主体结构、消防要求方面的审核；

如按政府规定需要经消防等政府部门审批的，业户必须照规定办理；

✧对装修施工人员出入和装修施工材料进出进行管理；

✧施工人员和运送材料需使用电梯的，按二次装修管理规定进行管理并做好电梯的防护工作；

✧业户应配合物业公司的管理，并对聘请的施工单位或人员违反规定造成他人人身安全、他人财产以及公共财产损失负最终责任；

✧业户装修施工产生的建筑垃圾，应缴纳淤泥清运费，由物业公司统一运出小区；

✧各户业主如在入户门前需安装防盗门时，应配合管理处的管理规定，安装统一规定的防盗拉闸门。

（6）公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理

✧小区实行封闭式管理；

✧小区主出入口24小时站岗值勤；

✧实行24小时保安值班巡逻制度，对重点区域、重点部位每日巡查不少于3次；

监控中心实施24小时值班监控；

✧对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理；

✧每年对服务人员进行消防培训，对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施；

✧为维护小区公共利益，制订小区管理规定，负责小区公共秩序的管理；

（7）车辆交通管理

✧保持小区道路平整和停车场交通通畅，主要道路及停车场交通标志齐全、规范；

✧有明显的车辆行走、停放标志，对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。

（8）节日布置及社区文化活动

✧每年圣诞（新年）、春节、中秋、国庆节等几大节日根据节日特点进行小区环境布置，展现节日喜庆欢乐气氛；

✧小区整体落成后，每2个月1次社区文化主题活动，大型节假日组织较大规模的活动，营造小区文化气氛；

✧好人好事每季度一次。

（9）物业档案、图纸、资料管理

✧制定并执行资料档案管理制度；

✧建立房屋和设备设施档案，并按设备设施维修、更新、改造等进行资料更新；

✧建立业主（物业使用人）档案；

✧管理其他有关（竣工、施工图纸）资料。

（10）接待、咨询服务

✧小区主出入口设礼宾司爱心服务；

✧设立24小时服务电话，12小时前台接待业户咨询、投诉、报修等；

✧以多种方式与业户进行沟通，接待业户的咨询、投诉以及求助。

8、物业管理费的收取

（1）收费标准：

✧住宅管理费：

1.5元/平方（不含水电费分摊）

✧商铺管理费：

3.5元/平方

✧车辆管理费：

汽车月保400元/辆

车位管理费80元/月

摩托车月保60元/月

（2）管理费收缴率100%。

三、管理架构及人员分配

1、管理架构图

绿化

前台

清洁

车场

消防监控

保安员

物业助理

管理处主管

管理处

保安部

会所部

家政部

维修部

收费员

前台接待处

木工

电工

礼宾员

2、管理处人员岗位职责

职务：

物业主管岗位职责

岗位职责：

一、直接对主管区域经理负责，及时向区域经理汇报工作情况；

二、协助主管区域经理做好与外单位相关部门的协调、沟通；

三、负责管理处内部人事行政事务的工作实施及员工的服务质量情况；

四、负责做好管理处各部门的考勤、入职、离职等等人事登记和各类人事报表，督促各班组做好员工考核，全面负责物业公司人事部做好本小区的人事工作；

五、处理好各部门的协调工作，使各部门达到目标一致、团结互助；

六、了解各部门的人员及工作动态，并负责管理处召开各部门的工作会议；

七、督促检查各部门的培训完成情况；

八、及时完成公司布置的其他工作任务。

物业助理岗位职责

一、对管理处主管负责，可由管理处主管直接监督并及时向管理处汇报工作；

二、协助主管做好管理处行政内务工作，包括管理处办公室整体面貌和随时监督各员工的仪容仪表（诸如衣着、妆容等等）；

三、兼管前台接待工作、住户来访接待及咨询解答，代表物业公司尽力协调住户间的关系；

四、负责资料的整理和归档、接待技巧等的培训、售后维修的跟进；

熟悉小区的物业状况及住户情况，协助管理处定期开展“住户回访活动”，及时了解住户动态；

五、负责小区各公告栏的管理，包括内容的更新、日常维护等；

负责社区文化活动的可行性计划及实施统筹；

六、跟进所管辖区内前台所开服务单的落实情况；

熟悉所管辖楼宇的物业状况，包括住户情况、二次装修情况、空置状况等；

七、负责在管楼宇的日常巡查工作，确保公共设施的完好及齐备；

八、负责在管楼宇服务费的定期催缴，确保应收费用的正常回收；

九、负责管理处日常发文的草拟、打印，并按照公司要求及有关标准及时进行分类归档，保证内部资料齐全、规范；

一十、按公司文件资料管理规定收发、传达并妥善处理、保管管理处各类来文；

一十一、协助主管及时完成管理处交办的其他工作任务。

收费员岗位职责

一、对管理处主任负责，可由管理处主管直接监督并及时向管理处汇报工作；

一、负责小区各项费用的付款、统计核算、追缴工作（包括现金和支票等），在业务上接受公司财务部的指导和监督，保证做到工作日清月结，帐表相符，钱据相符，对拖欠费用应及时催收；

二、负责小区《现金记帐》及各种费用收取表格的编制；

负责小区各种收费票据的保管和领发；

三、负责掌握现金的安全工作，对外业务（水、电、电话等）的结算工作；

管理处物业助理以下员工离职工资的结算与帐务处理；

四、负责小区与银行的往来联络；

五、负责管理处各部门日常使用表格和办公用品的申购、发放、登记，并确保各类表格和办公用品的正常使用；

六、负责仓库的管理，并审核各部门的物品使用情况；

七、协助主管及时完成管理处交办的其他工作任务。

保安队长岗位职责

一、直接对管理处主管负责，及时向主管汇报工作情况；

二、协助管理处主管做好与外单位的协调、沟通；

三、全权负责小区安全防范，监督保安队日常运作，负责业主有关治安防范的投诉与跟进；

四、协助管理处与政府安全防范部门的沟通协调；

五、全权负责停车场的日常管理工作，负责停车场服务费的定期催缴，确保应收费用的正常收缴；

六、负责管理处各项公共、人员保险工作的跟进；

七、熟悉小区的物业状况及住户情况，协助管理处定期开展“住户回访活动”，及时了解住户动态，代表物业公司尽力协调住户间的关系；

八、协助收款员定期催缴服务费的，确保应收费用的正常回收；

九、协助主管及时完成管理处交办的其他工作任务。

维修班长

负责设备台帐的管理、设备设施的日常维护和保养、资料归档、装修审批、装修验收、公共设施维修、业主家日常维修工作等。

负责门口的迎宾接待工作、业主重大行礼的迎送、日常工作指引咨询等。

清洁领班

负责小区日常清洁卫生的管理、合理安排员工排班、家政服务的创收工作，清洁班总结计划的撰写、物料的申请和外界沟通协调工作。

绿化杂工

负责小区公共绿化、空中花园、架空层的绿化维护保养、及时做好补苗、杀虫灭害工作。

车场领班

负责停车场的日常管理工作，确保车辆出入的正常行驶，对当班期间工作做好检查、指导，监督车管员做好交接班工作，登记及保存车辆出入的票据，及时对向车主收取停车场服务费，并做好月保车位费用的催缴款工作，替班。

四、首期业主收楼计划

富力朗逸轩将于2006年12月30日正式交付给业主使用，其住房共261套。

管理处为更好地完成收楼工作，将拟定以下计划：

1、物业入伙前期的工作

（1）富力朗逸轩物业管理处入伙前注意事项：

富力朗逸轩的物业管理筹备工作已于2005年11月中开始运作，负责现场监管和协调事项，协助售楼部销售工作。

为切合物业管理工作的实际需要，朗逸轩管理处将在迎接小区业主入伙时，按以下程序做到：

✧入伙前100天，由管理处经理、主任按照入伙工作方案投入实质性准备工作，拟制办公用品、设施、所需工具用品的采购计划，报经公司领导审批后购置；

✧入伙前90天，公司相关部门调派土建、水电、机电工程师、维修工（人数和时间视具体情况和地产公司工程部通知而定）组成设备验收组进驻施工现场，参与机电设备安装调试的监理工作，了解整个楼宇内所装备的设备设施，熟悉各类设备的构造、性能、产地、熟悉水、电、气管道线的铺设位置及走向等，填写工作记录，全面掌握小区机电设备的情况，为接管后管理小区的维修养护打下基础。

✧入伙前一个半月，对整栋楼宇做好接管验收工作（具体时间视工程部通知而定）。

✧入伙前一个月配齐管理人员，并分批对各班组员工，作收楼前培训工作及特别注意事项。

✧入伙前20天，家政服务组开始对已接收的物业公共部分进行清洁工作。

✧入伙前半个月，工程维修组对整栋楼宇用水用电用气进行测试、监控。

做好水表、电表、燃气表使用的保障工作。

✧入伙前十天，管理处组织维修班负责追踪接管验收时返工工程的复验，对明显影响交楼遗留的问题上报公司，并制定必要的措施，要求在入伙前三天内完成整改。

（1）入伙前管理处的物质资源保障工作

✧入伙前100天