旅游景区管理 期末复习题文档格式.docx

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旅游景区与旅游目的地——部分与整体的关系

旅游景区与旅游景点——整体与部分的关系（从学术研究的角度可宽泛地认为旅游景点是旅游景区的组成部分，在实践应用中可默认旅游景区等同于旅游景点。

）

旅游景区与旅游度假区——包含与被包含的关系

旅游景区与旅游景区管理——被管理者与管理之间的关系

旅游景区产品结构绘制及理解

核心产品：

（核心价值）体验，是“意”；

景区核心产品的设计，首先要明确想使游客感受到什么、体验到什么。

有形产品和外衍产品是“象”，这些象共同作用所表现出来的是“意”，就是景区所要出售的，也就是游客所购买的“意象”。

比如“枯藤老树昏鸦，古道西风瘦马”一诗中，枯藤、老树、昏鸦、古道、西风、瘦马，都是“象”，这些象放在一起，表现的是“凄凉”，“凄凉”就是“意”。

有形产品的设计，是直接为“意”服务的，比如以“险”为主题的山岳型景区，就要想办法在悬崖峭壁上设置一些项目，以突出“险”的主题，使游客得到“险”的体验。

外衍产品（扩展产品）的设计，即要考虑其功能性，又要考虑景区“意”的需要。

比如厕所是用来“方便”的，能够满足“方便”，是其功能性，同时还要考虑和景区环境的协调，为有特殊需要的游客提供服务，与景区的主题相一致。

旅游景区产品生命周期的理解

1、产品生命周期曲线图理解

A、不同产品的生命周期曲线形状不同；

B、不同产品的生命周期曲线长短不同；

C、不同产品所经历的阶段不同；

D、不同产品在衰退阶段的反应不同；

E、产品周期主要是帮助企业判断产品所处的阶段。

旅游景区产品的生命周期曲线图

不同景区产品生命周期曲线（Swarbrooke,2002）

景区产品大致都有一个成长、发展的生命周期。

但是，对于一些自然景区或历史、文化、宗教、遗址类等景点，生命周期曲线是不适用的。

例如美国黄石公园、尼亚加拉大瀑布，埃及金字塔，国内的长城、故宫、黄山、张家界、九寨沟等，很难想象这些景区有一天会走向消失。

还有一些人文历史景区，如上海城隍庙、绍兴鲁迅故居等，也并没有象锦绣中华一样随着时间的推移吸引力显著下降。

为什么呢？

因为这类景区的建立大部分是为了教育、环保等公益目的，其初衷并不是为了满足游客的需求，其收入也不主要来自游客消费，资金和人力主要靠政府支持，它的成熟期也不是游客流量饱和及激烈竞争的表现。

所以，大部分学者还是认同生命周期理论更适用于人造景点或专门为吸引游人而投资建设的景区。

景区产品的生命周期曲线理解

（1）有些景区产品的生命周期曲线会在初创期就达到高峰，即游客量达到最大接待值。

（2）有些景区可能永远不会消亡

如一些公益性的博物馆、世界遗产，因为关闭这些景点是政治和社会舆论所不能接受的，是不符合公众利益的。

（3）有些景区在初创期就夭折。

（4）大部分景区可以通过对景区产品的更新改造和升级换代延长其产品的生命周期。

（5）人造景点的生命周期越来越短——由于竞争的日益激烈，顾客需求越来越高，使得人造景点从初创期到需要改造、再投资中间的时间可能缩短到1～2年。

（6）生命周期理论的假设是产品的价格在整个过程中是保持不变的（假设现实是不成立的）。

景区产品创新的方法和具体措施

景区产品创新的新办法：

结构创新、主题创新、功能创新。

具体措施：

A、外延式开发：

即开发新产品，尤其是在景区现有产品趋于成熟期和衰退期，产品吸引力趋于下降时，迅速推出新产品。

B、内涵式提升：

即对景区现有产品的深层次开发，升级景区现有产品，提升其文化品位，发展的支撑点就是源远流长的中国古代文化，许多外国游客来中国旅游都是受中国文化的吸引。

C、优化产品组合：

即对景区内各种产品进行最优化的组合，从产品的广度、深度和关联度着手，引进优胜劣汰机制，使景区产品保持长久的吸引力。

旅游景区解说服务系统作用、构成要素以及解说服务的管理重点

旅游景区解说服务的功能与作用

（1）提供基本信息和导向服务。

使游客有安全、愉悦的感受。

（2）帮助游客了解并欣赏景区的资源及价值。

（3）加强旅游资源和设施的保护。

（4）鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游憩技能。

（5）提供一种对话的途径，使游客、社区居民、旅游管理者相互交流，达成相互间的理解和支持，实现旅游目的地良好运行。

（6）教育功能。

不同景区侧重点不同。

景区解说服务的构成（参考书本P68）

1.向导式解说服务

2.自导式解说服务

（1）自导式解说服务，主要包括牌示、宣传资料和电子导游三种，牌示是最主要的表达方式，一般有五类：

A、介绍牌：

主要介绍景区的概况、历史沿革、特征和主要构成等（如丹霞山景区内的）；

B、警示牌：

提醒游客注意的事项，如道路上的各种高压电、危险地段等各类警示标志；

C、引导牌：

指明游览线路、景点、厕所及停车场等的方向和距离，一般设在什么地方呢？

设在景区内有岔道的地方、公共场所、交通路口等处。

D、公共信息牌：

内容包括交通情况、景区内演出活动、游客留言、失物招领等。

E、说明牌：

主要用于景区内某旅游资源或某活动项目的特殊说明和解释。

如景区内租借物品的方法、损坏赔偿的说明，某个文物的特殊说明等。

解说服务的管理重点

出现的问题：

解说服务意识淡漠；

解说系统不完整；

同一景区内标识不统一；

标识错误较多

（1）将景区解说服务管理纳入景区质量管理体系中，提高景区有关部门和人员对解说服务重要性的认识，解决观念问题并建立专门机构进行设计、监督和协调工作。

（2）研究和吸收国外同类型旅游景区成熟的解说服务经验，提高景区解说服务水平。

（3）投入更多的人力、财力挖掘景区文化和资源价值，以游客容易接受的方式进行解说服务，展现景区的厚重内涵，避免出现“内行看门道，外行看热闹”的现象。

（4）培养高素质的景区解说员。

旅游景区产品的特点（旅游景区产品的特征）P26

旅游产品的特点：

1、属于需求富有弹性的产品。

2、具有消费上的关联性和多样性。

1、不可检验性。

2、生产与消费的同步性。

3、不可储存性。

4、不可移动性。

5、季节性

6、脆弱性。

7、共享性。

（景区产品自身的特殊性）

旅游容量体系、旅游景区感知容量、最佳容量和最大容量的计算公式和计算方法（参考PPT第四章）

景区旅游项目设计应遵循的原则，基于游客体验的景区管理原则

旅游景区项目设计原则

（1）独特差异性：

“人无我有、人有我新、人新我特”；

景区独特性创意的“三品”：

品牌、品质和品味。

（2）市场适应性

（3）持续发展性

体现在设计的灵活性、理念的长期性、效益的整体性、发展的可持续性。

（4）真实体验性——体验经济时代

基于游客体验的景区管理原则

1）总体管理原则：

成功的旅游景区必须要为游客生产快乐的体验，同时要实现景区的资源、环境与文化的完整统一。

2）项目配置原则：

差异性；

参与性；

挑战性

3）旅游景区容量管理原则

4）社区参与和旅游扶贫原则

5）景区服务精细化原则：

如2005年大连市老虎滩海洋公园举办“的哥的姐欢乐节”。

景区旅游项目体验类型以及体验型旅游项目设计

景区旅游项目体验类型：

娱乐体验；

教育体验；

超脱现实体验；

审美体验；

移情体验

体验型旅游项目设计参考书本P157

一、以直接体验出发

（1）视觉设计：

建筑景观、文化景观、环境景观、视线走廊的特色设计。

（2）活动设计：

大活动、小活动，表演性活动和参与性活动；

在景区内，争取达到每5分钟有一个兴奋点，每15分钟有一个高潮。

兴奋点就是客人看了有意思，高潮就是客人到这里，要欢呼，要停下来照相。

（3）声音设计：

主要目的是反噪音。

（4）味觉设计：

以清为主，首先清新然后清香，尽量让游客体验大自然纯正香味。

（5）触觉设计：

属于细节设计，在景区游览的过程中，第一是脚的触觉，第二是手的触觉，第三是全身心的触觉。

（6）嗅觉设计：

突出特色，强调感受（花/酒/茶）。

二、从功能出发

（1）饮食设计：

千岛湖上的船宴、南越王宫宴等。

饮食规律，小时候吃的决定一生的喜好。

美国人聪明，麦当劳、肯德基首先培养儿童，等于培育了一代终生的消费者。

（2）住宿设计：

挖掘内涵，激发灵感。

（3）交通设计：

只强调交通本身不行，应该按景观路、生态路、文化路、交通路的四路合一来设计。

不能必须接近景区门口，看到一块大牌子，才让游客感觉到了景区。

（4）游览设计：

考虑让游客的精神参与项目中。

（5）购物设计：

推出特色商品。

保安族的折花腰刀，将小铁条融入钢铁中千锤万炼，刀面呈现黄河似的花纹。

（6）娱乐设计：

强调地方特色和参与性。

理解体验经济与非体验经济的区别

1）从规模经济转变为不规模经济

2）从规模目标市场转变为专属个人的目标市场

3）从满足目标市场需求转变为满足特定市场需求

4）从企业创新产品转变为需求者自我创新产品

5）从企业运行封闭化转变为企业运行开放化

6）从及时生产转变为即时设计与服务

7）从产品、服务竞争转变为“体验”竞争

8）从重视顾客的虚拟价值转变为重视现实价值

9）从市场竞争模式化转变为市场竞争个性化

10）从企业定价转变为“顾客定价”

不同景区类型体验型旅游项目设计应考虑的共性因素

景区类型

体验性旅游项目设计考虑的共性因素

生态自然景区

①资源：

不可再生，原汁原味；

②主题：

可持续发展，亲近自然，净化身心；

③市场：

对游客素质有要求；

④关注：

环境效益重于经济效益。

历史城镇

文化内涵丰富，文脉挖掘点多；

穿越历史，体验原初生活，体会人文魅力；

中高端、文化程度高的客源市场；

商业氛围不可太浓。

主题公园

人为营造，有一定文化赋予；

创新性很强，重参与和体验；

目标市场细分化，需求针对性强；

防止重复和低水平建造。

旅游度假区

自然环境良好并可进行人工建筑的构建，整合多种资源；

休闲、康体；

高端收入的特定顾客群；

向高层次发展，特色化应突出。

特殊民族文化景区

文化特色浓，差异化大；

体验民族风情，尊重多元文化；

适合大部分旅游者；

民族文化的保护和深层次挖掘。

从上表可知：

共性因素包括：

资源、主题、市场、关注

旅游景区资源管理的基本手段、实现景区可持续发展的具体措施

旅游景区资源管理的基本手段（P170）

一．法律手段

景区旅游资源管理是否有效，基础在于是否具有完善的法律体系，在旅游资源管理中，与旅游相关的法律、法规和标准发挥着十分重要作用。

二、经济手段

经济手段：

是指国家或主管部门，运用价格、税收、补贴、罚款等经济杠杆和价值工具，调整各方面的经济利益关系，把景区的局部利益同社会的整体利益有机结合起来，达到资源的合理和持续利用。

三、规划手段

规划，是旅游业中必不可少的环节。

它在景区管理中扮演着极其重要的角色，科学而有效的规划可以促进旅游资源的开发和旅游环境的保护。

四、行政手段

行政手段就是依靠各级行政机关或企业行政组织的权威，采取各种行政手段，如下命令、发指示、定指标等办法，对旅游坏境实行行政系统管理。

政府可以通过行政手段，有效控制盲目开发、破坏资源以及各种不良现象的发生。

五、宣传教育手段

宣传教育手段就是通过现代化的新闻媒介和其他形式，向公众传播有关旅游资源管理和环境保护的法律知识和科技知识。

使人们（中国式游客）正确认识旅游资源问题，树立良好的资源利用意识和环保意识，养成文明的旅游消费习惯。

科技手段

在资源管理中科技手段具体包括数学手段、物理手段、化学手段、生物手段和工程手段等，将它们单一或组合以达到资源永续利用的目的。

景区可持续发展愿望的具体措施（P189）

一、端正景区开发与发展的思路。

景区开发要摒弃错误与片面思想，真正把开发和建设思想统一到与社会和环境协调相一致的可持续发展思路上来。

二、杜绝走“先污染后治理”的老路。

景区开发规划中必须充分论证开发对社会和环境的影响，特别是要重视对环境的消极影响，实行开发与保护相结合。

三、实现旅游“生态发展”。

即旅游开发和旅游活动以不违反生态规律为原则。

在旅游业发展中充分认识到开发与保护、经济发展与生态平衡的辩证关系，坚持经济发展和环境保护。

四、坚持旅游景区开发的有序性。

开发有先有后，即要考虑到眼前，又要考虑未来。

五、提倡文明旅游，杜绝旅游污染。

游客的文明素质在很大程度上决定着景区环境质量和可持续发展。

应加强教育辅以严格处罚。

旅游景区分类、景区管理的基本特征

旅游景区分类：

P9

A、国外不同学者对景区的分类都有自己的标准。

1、两分法：

代表冈恩

将景区分为短时巡视型和长时聚集型两种。

2、三分法：

代表因斯科普

将景区分为自然景区、文化景区和人造景区。

3、四分法：

代表约翰·

斯沃布鲁克

将景区分为四类——①具有特定的自然环境；

②并非为吸引游客而建造的房屋、建筑群和场所，如宗教礼堂；

③专门为吸引游客而建造的房屋、建筑群和场所，如主题公园；

④特殊活动，如节庆活动、民俗礼仪等。

4、五分法：

代表格尔德纳等人，根据景区形成的原因将景区分为文化、自然、节庆、游憩和娱乐等五大类。

这种分法具有代表性，风味小吃属于哪一类？

部门划分法（我国不成文的划分方法）

1由建设部门管理的国家风景名胜区；

②由环保部门管理的国家自然保护区；

③由林业部门管理的国家森林公园；

④由国土资源部门管理的国家地质公园；

⑤由水利部门管理的国家水利风景区；

⑥由文物部门管理的文物保护景区。

另外还有宗教部门管理的宗教旅游景区。

景区管理的基本特征P11

1）旅游景区特征的第一层面（运营操作中呈现的）：

A、吸引旅游者和当地居民来访，并为达到此目的而经营。

B、为顾客提供获得轻松愉快经历的机会和消遣的方式，使他们度过闲暇时间。

C、尽量发挥其潜在能力。

D、按景区的特点进行管理，使顾客满足。

E、按游客的需要和兴趣，提供相应水准的设施和服务。

D、收取或不收取门票费。

2）旅游景区特征的第二层面

A、旅游景区具有开展旅游活动的特定内容（区别于其他景区不同的独特吸引力）;

B、旅游景区具有明确的地域空间范围（门票范围）;

C、旅游景区具有满足游客需求的综合性服务设施，并提供相应的旅游服务（景区功能的载体）。

D、旅游景区具有专门的经营管理机构（区别于旅游资源的重要特征之一）。

3）旅游景区特征的第三层面（更广泛意义的特征）

A、综合统一性

多元化要素在旅游行为发生时产生联动效应的一致性，任何一个要素质量低劣，就会出现“木桶效应。

B、多层利益平衡性——如何理解呢？

C、目标多重性

旅游景区资源的公共性，服务和设施的多对象性造成的。

请举例说明？

国内的烈士陵园、监狱红色旅游任重而道远。

D、特定时效性

从社会发展、景区生命周期以及管理制度等角度来理解。

景区票务服务和投诉受理服务、景区购物服务现状和改建议

P46—P48

票务工作是旅游景区实现收入的直接环节，工作相对单调，但职责重大。

工作内容包括四方面：

售票前准备、售票工作、检查工作、交款统计（自学）。

票务服务管理的难点及管理对策

1）假钞问题

A、具备一定的鉴别货币真假的知识和技术；

B、不要当着游客的面把钞票每张对着光线看；

C、在接到游客钞票和验钞的过程中，钞票不应离开游客的视线；

D、发现有问题的钞票，应与游客礼貌协商，请其重新换一张，找补后请游客自己验证。

2）优惠票问题

A、容易发生优惠票之争（尤其是高矮）；

B、应将景区的各项优惠规定放在游客容易看到的地方，通过信息平台对外公布；

C、万一游客出言不逊，也不要与游客争吵，应礼貌、耐心地向游客说明优惠制度；

D、因人因时灵活处理。

请主管面谈或请游客做一次景区的“神秘顾客”等

3）漏/逃票问题

从投诉原因看,有票务人员在与游客沟通的时候，存在方式不够灵活、处理问题技巧不熟练等；

也有游客恶意逃票，拒不认错的；

甚至还有票务管理本身的原故。

（4）票务系统本身问题

景区投诉受理服务P54-59

1）游客投诉与抱怨的原因有哪些？

A、对景区人员服务的投诉和抱怨

B、对景区服务产品的投诉和抱怨——主要内容包括：

①价格。

如北京残疾游客投诉欢乐谷未免票，商品价格或服务项目收费过高，随意宰客。

②景区内提供的餐饮质量问题。

③最佳观景点被承包经营者占据，拍照得额外付费。

④寄存物品、租车、乘船等不方便，结账方式落后。

⑤景区娱乐项目的数量或质量缩水，名不副实。

C、对景区硬件及环境的投诉和抱怨——主要内容包括：

①卫生设施差，如厕所有异味等。

②发生安全事故、意外事故，治安状况太差，缺乏安全感。

③旅游气氛太差，商贩追客强行兜售商，车辆摆放无指定地点。

游客投诉处理步骤——换位思考

A、给游客发泄的机会：

“心理净化”现象

B、充分道歉并表示安慰和同情：

能够说服客人的往往不是严密的逻辑推理或滔滔不绝的大道理，而对投诉的客人做出一些同情和安慰的表示，有助于将投诉者的注意力引向解决问题而不是拘泥于事件的细节和令人沮丧的情绪。

C、收集有关信息

D、处理：

核查以上信息的真实性，被投诉部门应该在一定的时间（有的要求10天半个月）内将核查情况、初步处理。

给游客书面答复，主要内容包括：

被投诉的事由、调查核实的过程，基本事实与依据，责任与处理意见。

景区购物服务现状和改建议P66到P70第四章P42

旅游景区营销的特征、促销策略、景区营销发展的前沿方向

旅游景区营销的特征P219

（1）基于“口传”的景区形象

（2）景区产品的共享使用权和暂时使用权

（3）游客和员工都是营销的重要组成部分

（4）易受时尚的影响（机遇、事件）

（5）可进入性的影响（景区门前的10公里）

（6）淡旺季的影响（刺激淡季缓解旺季）

（7）固定成本高，可变成本低。

（8）景区的属性差异化（区别对象和力度）

（9）景区营销主体的多元化

景区产品的促销策略P239

景区营销发展的前沿方向（p248）