物业客服工作内容与电话催费技巧Word下载.docx
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⑥房屋托管：
签订《托管协议》；
查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5º
，电表不超过20º
；
物业管理费按全额的70%收取。
每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。
⑦资料归档：
入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。
2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待
（1）来访接待：
认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；
对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；
对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；
对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。
（2）来电接待：
认真听取客户来电内容。
详细回答客户提出的问题；
对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。
（3）报修接待：
①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。
②根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）上，并录入电脑。
③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。
④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）及时回访，每月进行汇总、统计、分析。
对维修服务回访处理率达100%。
属安全设施维修2天内回访；
房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访；
其他维修项目2天内回访。
回访中发现问题及时通知维修人员整改。
（4）交纳物业管理费及代收代办费用接待：
①核对业主资料：
业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。
②收费：
收取费用，开具收费票据。
③上门收取：
对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用；
携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。
④催缴费用：
对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。
可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等；
电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；
对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴；
对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。
3、业主装修接待
（1）验明业主身份：
查验身份证；
如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。
（2）备案：
向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；
涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。
（3）发放证件：
发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。
（4）收费：
装修垃圾清运费。
（5）资料归档：
委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。
（6）通知：
通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。
4、投诉接待
（1）对住户的投诉，按“恒护中心”的操作机制，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；
适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。
严禁与住户辩论、争吵。
（2）对房屋及其附属设施的投诉按“恒护中心”相关工作流程及职责分工处理；
物业社区微信：
对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理；
对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；
是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。
（3）遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。
（4）全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报；
初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。
（5）对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决；
对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕；
对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。
（6）投诉处理内部工作程序：
①按联动机制相关工作流程及职责分工操作执行。
②各接待站将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户；
通报可采用电话或上门当面告知的方式。
③对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。
④对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。
⑤其他形式的投诉（如信函），参照来电、来访投诉程序处理。
5、走回访
（1）对维修服务回访处理率达100%。
属安全设施维修的2天内回访；
房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访；
回访可上门或电话回访。
（2）客户服务中心主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问；
每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收，统计分析，报管理处主任。
（3）在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。
走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。
提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。
（4）将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。
（5）每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。
6、社区文化活动
（1）充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网（篮）球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。
（2）宣传栏：
宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。
每两周更换。
（3）文化活动：
给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。
（4）制订活动方案：
确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。
（5）现场布置：
客户服务中心联合维修部、安护部、环境部等提前布置活动现场。
（6）分工：
明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。
（7）备案：
对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。
五、便民服务、委托服务
1、将便民服务项目向业主、住户公告。
2、客户服务中心按接待程序接待需要提供便民服务的业主或住户。
3、根据业主或住户提出的便民服务或委托服务的内容，客户服务中心接待人员与业主或住户以口头或书面的形式就服务细节如：
涉及的项目、面积、时间、费用、效果等进行约定。
4、客户服务中心接待人员将便民服务或特约服务按性质通知相关部门主管，由主管安排人员在与客户约定的时间上门服务。
服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收，验收合格后，收取约定的服务费用，开具票据。
物业电话催费技巧
电话催缴适用范围：
入住、未入住均可。
电话催缴的优点：
适用范围广，快捷、便利、可多次使用。
电话催缴的缺点：
没有面对面好沟通，受通话时间、彼此情绪等影响。
不如面对面沟通，能给对方制造更大的压力。
物管费催缴应贯穿在日常的工作中，实施在每一次业主来访的接待中。
一、心理准备
1、首先克服以下几种情绪：
（1）抵触情绪
A、心理解析：
对催缴物管费工作排斥、不主动不积极，甚至消极的认为业主就不应该、不可能交物管费。
B、表现形式：
应付了事，效果不佳。
C、合理心态：
物业的工作职责就包括物管费收缴；
前期的维保类工作固然重要，但物管费工作是业主对我们工作的肯定形式；
那些因工程遗留问题拒交物管费的业主其实误解和混淆了物管费乃至物业服务的内涵。
（2）恐惧情绪。
对打电话给业主、特别是催费工作心生胆怯和恐惧。
打电话磨磨蹭蹭、羞羞答答，渴求业主理解（这是我的工作，某某大哥您就帮帮我吧）的很为难的言语表现。
欠债还钱、天经地义；
如果我是业主，别人给我打电话催费，我心里也会虚；
打了再说呗，今后他们还需要我的服务呢；
打多了就习惯了。
多打打电话就习惯了，不害怕了。
（3）怕拒绝情绪
业主不交怎么办？
业主提工程问题怎么办？
业主骂我怎么办？
业主提出刁难问题、无理取闹便哑口无言。
一旦遭拒，自信心受挫。
不交拉倒，我把工作做好就行（拒不缴纳的统计上报领导，有领导呢）；
准备好应答思路（如工程遗留问题的解释）；
骂就骂呗，哼，下次还给你打。
（各物业助理与绝大多数业主均建立了良好关系，业主一般不会骂我们，只会抱怨，要骂也只骂地产）
2、坚定信心，调整策略，持续跟进。
电话邀约过程中就业主提出的问题尽量做出诚恳的回答，就切实存在的可以解决的问题进行快速跟进处理，以便下次电话催缴的成功。
费是催出来的，需要多次电话邀约，方能成功。
二、邀约准备
1、心理准备平静心态，练习微笑，在谈笑风生中轻松催费。
2、内容准备
（1）业主通讯录（含业主姓名）
（2）交谈切入点（如以维修完成切入物管费催缴，准备所辖片区工程问题台账及完成情况）
（3）常见问题回答思路（统一口径）
（4）回访记录表（尽可能详细记录每一次的回访情况，业主的要求或问题，以便下次跟进）
3、把握时机
（1）避免在吃饭或休息时间与业主联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询业主是否有时间或方便接听。
（2）周末前催缴时机较佳，便于业主周末前来缴费。
（3）有条件的话，可以在晚上打，抛开工作，晚上的人内心较平静。
三、自我介绍、确认身份
1、熟悉的人和自己接触较多、相熟的、关系不错的业主，可以某某大哥（叔叔阿姨大哥大姐）直接切入，告诉对方还有多少物管费未交。
2、不熟悉的人收了房很少见的，对片区物业助理不认识不熟悉的业主，首先自报家门：
您好，我是×
×
服务中心的×
（或您片区的物业助理某某某或小某），请问您是×
房的业主×
先生（女士）吗？
然后以切入点切入正题。
3、注意事项
（1）语音语调适当，让听者舒服，吐字清晰；
（2）在不确定业主性别的时候，可在确认对方身份后再行称呼。
（3）如果电话打扰了对方，应马上另约电话回访时间，礼貌结束通话。
4、通话切入
（1）节日问候
（2）告知公司某项活动，邀约业主参加。
（如周末举办的某项活动）
（3）各项通知、提示（如停水、停电通知，车位租赁等通知）
（4）各类回访（VIP、独居老人、收楼慰问、例行回访、满意度调查），在此类回访中切入物管费催缴要特别注意是否合适。
（5）维修完成回访、销单回访。
（在该类回访中切入物管费催缴时机较好，可在业主前来确认工程问题的完成和销单签字时顺便缴费）
（6）其他（业主因某项事物需要询问及了解时主动打电话给物业助理时刚好切入物管费催缴事宜）
四、沟通过程
在告知业主来电目的后，常见问题如下。
1、对缴费通知无异议
A、清晰告知其欠费缴金额、欠费周期，以便其做好缴费准备；
（如该户可能对收费起始日期有异议，最好不要提及）
B、告知其缴费截止日期，必要的时候，可告知违约金事宜。
C、确定缴费时间。
最好不要询问您什么时候有空过来？
（该问题大多无效），应主动给业主提出选择题让业主做答。
如：
王大哥，您看您是这个周周六还是周日过来呀？
确定日期，紧接着确定具体时间点。
您是周六早上还是下午过来啊？
因为周末工作比较多、前来缴费业主较多（暗示业主交物管费的很多），到时候我好协调好工作带您缴费。
如业主周六真来，到时带其缴费有何不可。
D、注意事项:
主动引导业主在我们的思路框架内回答问题、确定时间。
不要给其过多的思考和疑问时间，快速结束通话。
2、对缴费通知有异议
A、对物管费起始日期不认可的应耐心倾听其诉求，找出其问题的薄弱点，在表示理解对方的疑问或异议的同时，解释物管费收取期限的标准。
（业主已签按合同约定交楼期开始收取，且物业前期已开始服务；
工程遗留问题属正常问题，可在收楼后维修完成。
）
B、无工程遗留问题或业主因无时间未收楼这是业主的问题。
不收楼不代表不按合同约定收楼日收取物管费。
C、未入住能不能少交物管费。
要点：
未入住物业服务照常进行，物业服务不只是针对个体住户，而是属于全体业主；
未入住的很多照常交费；
空置房的物管费国家法律规定，全额收取。
（必要的时候可说出国家关于空置房物管费收取标准的法律条文）
D、工程遗留问题未得到彻底处理该问题属于较难说服的问题，但仍需解释。
☆工程遗留问题（小问题）属正常问题，在收楼后业主通过验房保修的形式，物业会敦促地产公司进行整改，且在维修期内，业主所提问题，地产公司都会负责安排维修。
对于那些切实可以维修的小问题，可对业主做出维修完成期限承诺，让业主先行安心缴费。
此类业主常把工程问题与物管费相混淆，甚至拿物管费作为拒交或拖延的挡箭牌，一部分业主通过解释可以做通工作，另一部业主则坚持要处理完工程遗留问题才缴费，针对此类业主。
催缴后，应马上跟进该户问题的处理，越快越好，处理好了问题，业主答应过缴费的自然很少反悔。
☆在与业主沟通的过程中，应该反复解释我们的工作流程，特别是从业主报修问题到维修完成期间我们的工作流程。
目的在于，向业主表明我们的工作的规范和严格，以及业主所认为的小问题的处理流程和时限，争取让业主理解和支持我们的工作。
同时，话题转到他今天电话里所提出的问题，作为公司代表，一定会如实向上反映，向业主表明他的问题会被得到重视、会有人负责到底的态度和决心。
☆紧接着，确定缴费时间。
无论业主说什么时间，尽量让其确定一个较具体时间，这样业主来的可能性较大。
即使不来，也利于我们下次电话催费的切入。
业主答应了没来，下次打电话问他，他便不再好意思一再推脱。
E、对物业服务有意见
☆对某个员工服务有意见表达歉意，做出改善的态度。
☆对某项服务的不满意如电梯前室、楼道卫生不满意。
告知业主马上做出整改，同时接着可以询问业主：
您对我们的服务还有没有其他意见或建议？
（让业主感受到我们的诚恳和对工作的负责态度，缓和其内心的抱怨或不满情绪）
☆抱怨配套设施不完善站在业主的角度，表达对业主心声的理解。
同时耐心像业主承诺物业服务与配套设施的关系和区别。
（配套设施属开发商的问题，开发商的任何承诺与物业服务是有区别的，必要的时候可向业主解释虽然地产和物业同属一个集团，但是各自独立运营的两个子公司）。
针对业主的抱怨，同时还应向业主表明，将把业主的心声（配套设施不完善，业主生活不便）反映给公司领导，领导会与地产公司进行沟通，维护业主的权益。
五、通话结束
1、做好记录，以便下次跟进。
A、在获得业主前来缴费的时间后，无论答应是本周还是月末，在预缴费前一天，还应给业主做一次回访。
某某先生，上次给您打电话，您说明天过来缴费，明天早上您大概几点过来啊，我们好提前给您做好安排？
（目的还是确定时间，再次督促业主，确保邀约成功）
B、对于对缴费有意见不缴的业主，做好详尽的记录。
便于下次回访有良好的切入点。
在下次回访之前，就业主提出的问题或意见作出整改或回答准备，在下次回访之时，才能给业主一个良好的答复和交代。
既然问题解决了，业主也就没有推脱的理由了。
下次电话沟通的时候，汇报完整改情况后，继续向业主发出缴费邀约，确定缴费时间。
（李女士，上次您提的问题我们这边都做出了整改，您看您是这个周六还是周日过来交一下费，您是刷卡呢还是交现金）。
2、不断总结电话沟通经验和沟通技巧
A、调整沟通思路。
对于不同的业主采用不同的沟通内容
B、不断提升自己的电话技巧。
如言语表达、解释能力、应变能力以及电话里的“亲和力”
C、不气不馁，继续努力。
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