家装顾问常见问题解答方案资料文档格式.docx
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骏亚装饰？
在那里啊？
（这是客户礼节性的随便问问）
业务员（客户问地址，觉得有戏，开始兴奋）：
在延陵西路的嘉业国贸
那周末有时间我就过去看看吧（这种情况其实不值得高兴，这样的客户90%是在应付你，只是想尽快结束你们的对话而已）
好的，张先生那我把公司地址给您发过去，你到了找我小王就好了，那咱们周末见~~
接下来，发短信给客户告知公司地址，填写报备表；
周末了，打电话回访一下：
喂~张先生啊，我是前几天给您打电话的骏亚小王啊，上次您说周末要到我们公司来坐坐的啊（客户不至于无聊到周末没地方去，而到你公司来坐坐的份上，你要讲清楚，“坐坐”的好处是什么？
他能得到点什么，他才能认真考虑是否值得跑这一趟），不知您今天有没有时间啊（这句话最蹩脚了，都到周末了，你还问他今天有没有时间，早一点的时候怎么没确定好呢？
这句话就是给了客户拒绝你的最好的理由）
哦~~今天有事情的，去不了了，以后再说吧~~
哎哟，又改天啊，都等了你好长时间了，你一直都没来~（一听客户不来了，就慌了神，开始撒娇~~埋怨~~等等，希望客户能回心转意，改变主意，但是为时已晚，客户不会为了这个事情去改变自己对周末已经做好的安排：
聚会、睡觉、整理家务或去了别的公司）
这个不着急的哇，反正最近也不着急装修，以后再联系吧~~（彻底完了，直接把你打回到了“原始状态”，以后你要从头约，从头开始了解客户，周而复始，一直到跑单，直到有一天你约访客户的时候，他突然告诉你，他已经找熟人装修了~~）
以上这种情况是我们经常碰到的情况，咱们的回答和应对看似没有很大问题，该说的也都说了，也回访了，也很礼貌，好像是客户不讲信用。
但是实际上你的约访隐藏着巨大的问题。
最大的问题是：
你们的沟通都是表面上的，礼节性的，你一点都没走进客户的心里。
这是最可怕，也是最可悲的！
通过这次电话，客户的情况你一点也没了解到，客户对你的情况也没了解到，他唯一知道的就是你让他来看那个不知听过多少遍的“全套方案”，就这几个字而已，你觉得他对你感兴趣吗？
对你们公司感兴趣吗？
你觉得他还会来吗？
根据以上情况，咱们应该约访客户时，在约访频率、具体内容和方式上作如下调整，
在约访客户的全过程中，要做到：
A\注意营造良好的沟通氛围。
如果氛围不融洽，而是敌视的，那你的东西再好，客户也不会考虑，甚至连说话的机会都不会给你。
那么怎样才能营造好的氛围呢？
首先在说话的时候要保持微笑，通过你的声音，对方能感觉得到。
适时要开朗的笑出声来，让对方感觉到你的大气；
B\其次，要认真对待每一位客户，坚决杜绝带着爱理不理，无精打采、切切诺诺的状态，因为没有人喜欢跟一个精神萎靡不振的人瞎聊浪费时间；
C\就是要真诚。
真诚询问客户的情况，真诚解答客户的每一个问题，让客户感觉到你在很真诚的为他办事，他的态度才会渐渐有所转变，开始真诚的对待你；
D\全面了解客户的真正需求，对症下药。
我们给客户打电话，把他约到公司来，是我们的最终目的，但是也不能每次在打电话的时候，开口闭口就问“你啥时候来我们公司坐坐啊”，真的很烦人的，一点具体内容都没有，你要想一想，客户为什么来？
客户来能得到什么？
什么东西能打动他促使他来？
那你就要在电话中认真了解客户的需求是什么了；
E\多次、不同内容的回访。
回访不仅仅是在活动当天才做的事情，而是从客户基本确定有时间就来的时候开始，就要逐步去做的事情，可能你会觉得，客户都说有时间再来了，我还老打电话回访，他会不会烦我啊？
这就看咱们回访的时候说的是什么内容了，如果每次回访都是在问“您周末有没有时间来我们公司坐坐啊？
”，这样的回访一遍都嫌多。
咱们应该根据不同情况，以不同的内容进行回访，客户既不会烦你，反而会觉得你把他的事情真正放在心上了。
同时要注意，每次回访完毕，记得为下次回访留好“借口”，方便下次回访；
以上这些要求你都做到了，你的约访成功率就会提高很多，下面咱们根据以上的要求再来重复一下约访过程：
初次约访：
喂~您好啊~张先生，吃饭了吗？
哈哈（声音大且洪亮，充满喜悦，营造良好的沟通氛围，使对方不忍心拒绝你，所谓伸手不打笑脸人~~头一句这样说，后面的话要根据实际情况来说了，假如客户正在睡觉，你还大大咧咧、笑呵呵的打电话过去，那就是没事找抽型了！
一旦发现客户不方便的时候，就要马上致歉，改变说话的语气，或者约好下次再打）
哦，忘了介绍我自己了，呵呵，我是香港骏亚装饰常州分公司的家装顾问，我叫王**，您叫我小王就好了~（一定要说全称，显得公司规模大且正规，千万不能简略说：
我是骏亚的啊），打电话过来有个事情想跟您沟通一下的（介绍完自己后，马上就要切入正题，否则客户很可能听说是装饰公司的，就马上拒绝你，说：
哦~我不要装修的~~）
什么事情啊？
哦，是这样样，呵呵，咱们天隽峰的房子已经交付了，咱们装修的事情准备得怎么样了啊？
（以“装修的事情考虑的怎么样了”代替“最近有没有考虑装修的事情啊”，客户更容易讲真话，因为两者相比，后者更容易被直接拒绝）
哦，最近我还没有考虑的~（这似乎已经没有希望了，其实不是的，不要怕被拒绝，你正好可以趁这个机会了解客户拒绝你的原因，从而了解他的需求，当你了解到这些了，就是机会）
哦，是不是您最近工作特别忙顾不上啊，还是嫂子舍不得现在住的房子啊，要是我的话一交房就住进去了，哈哈（开始了解客户的拒绝你的原因，同时记得缓和一下氛围，使客户放松对你的戒备心理）
最近天气热的，不想弄它，等下半年天气凉快点再说吧（这是一个例子，客户可能会说出其他拒绝你的原因，那么你要根据他的情况，来做回答，但是要尽量说服他，至少要把你该说的说完，那就是——让他来公司看看，到公司来他又能得到什么。
下面继续~~）
最近天气是有点热的，如果选择这个月动工，是有点烦人的（肯定客户的想法，保持好的沟通氛围）。
是这样的，张哥（注意，在沟通氛围到了恰当的时候，要“偷偷”改变一下亲昵的称呼，注意语气要自然流露，不能让客户感觉到你在刻意套近乎，肉麻，那就适得其反了）前段时间我们公司组织了全体设计师去了一趟天隽峰，把每个户型都测量了一下，也包括您的房子，最近好多天隽峰的客户都在了解怎么装修、用什么材料好？
要花多少钱等等，我们公司也开了专门的研讨会，现在已经设计出了一整套的装修方案，包括:
装修布置图、材料使用单和详细的预算。
这次打电话就是想请您来看一看，参考一下的~~
最近我不打算装修的，看了也没什么意思的哇~
哈哈，张哥，可能您还不太了解现在装修的过程（这个时候就要适当否定他的想法的，不能让客户牵着你的鼻子走，而是要引导客户逐渐接受你的思路），其实从考虑装修方案到开始施工也需要一段时间的，现在咱们就是了解，了解咱们家新房子怎么装修，包括原墙体要不要拆改，怎么拆改才能利用好每一个空间，再就是，装修用什么材料~~~对了，咱们家是跟老人小孩一起住，还是只有您跟嫂子住啊？
（找到这个机会，了解一下客户的家庭构成）
有小孩子的，老人只是偶尔来住住~~
哦，像咱们家有老人、孩子一起住的话，就要考虑装修材料的质量了,什么品牌的环保，什么品牌的假货多等等，再就是咱们家装修的费用、建材的费用，买家具的费用分别需要多少，这些都要提前了解好的，我们也针对您的户型做好了详细的方案。
现在了解一下，慢慢的做准备，等天气凉快了，准备的也差不多了，就可以施工了，不会那么匆忙~~（经过这段话，基本已经告诉客户了，他为什么要来——提前了解装修的方案、费用、材料的选择，使装修时不那么匆忙，这就是他来的好处）。
这样吧，张哥，您平时是什么时候休息啊？
咱们定一个时间，您和嫂子一起到我们公司来坐坐，我把这些资料都给您准备好，过来看就好了~~（趁热打铁，邀约他来公司）
我一般是周六休息
哦，那就这样吧，咱们抽时间不如撞时间（适当用一下民间俗语，展示自己的另一面）就本周六吧，我准备好咱们家的全套方案，在公司等你和嫂子~~（如果整体氛围还不错，你就应该替客户做主，而不是给客户做判断题：
本周六您有没有时间来）
行吧~~我跟我老婆再商量一下（客户虽然答应了，但是还是有点犹豫，没关系，至少已经有了一线希望了，剩下就靠回访了~）
好的，那您跟嫂子再商量商量，我这边把咱家的方案准备一下，周六等您和嫂子过来（使用一些诸如“嫂子”、“咱家”等亲密用语，让客户感觉到温暖，现在可以结束本次通话了，为下次回访做做准备吧）
回访一（打完电话后，千万记得查看一下客户的面积及户型图、朝向等，最好能找出点户型的缺陷来，例如卫生间、厨房的光线问题等等。
不要问为什么，一会就知道妙用了~~在刚才那个电话结束后两小时内拨打首次回访）：
喂~张哥啊~~我是刚才给您打电话的骏亚装饰的家装顾问小王啊~~真不好意思还得打扰您一下~~呵呵（开场白在爽朗的笑声中，记得再次介绍一下自己，使客户不会忘记自己。
我相信，能在打完电话两个小时之内就进行回访的人不多，你是其中一个，客户很容易记住你的，同时，要真诚的致歉，是客户觉得你是一个懂礼貌的人）
哦，知道的，怎么了？
我刚才去设计部找咱们家的家装设计资料了，忘了问您，咱们家是多大面积的啊？
是180平米的~~（不要等客户说完，就要抢过来说）
哦~~知道了，180平米，就是三室两厅两卫的那个，进门的左手边有一个入户花园对吧？
（客户一说多大面积，你就能说出来是三室两厅两卫，还有入户花园，表示你对他家的户型很熟，确实有他家的方案）
是的~
这个户型我去看过的，上次有一个客户跟您家是同一个户型，厨房间的窗户特别小，我去看过了，光线很不好的~~（“上次有一个客户”是给他找归属感，表示早就有人来咨询过了，不止他一人，他现在才来已经落伍了~~同时提一提他家的小缺陷，让他着急，感觉这一趟似乎真有必要来~~）
是的啊，也不知道盖房子的人是怎么想的~（客户找到同感了~他也在为房子的一些小缺陷犯愁~~）
呵呵，没关系的，哪有十全十美的房子啊，每个房子都有很多缺陷的，这也是在所难免的，但是没关系，只要咱们在做装修设计的时候考虑好，进行合理化解就好了（你说，这话是在安慰他呢，还是在刺激他呢？
）
是的
那行吧，我去找一下咱们家180平米，三室两厅两卫的那个设计方案，周六的时候您跟嫂子直接过来看就好了~~
好的（你这么费心的在为他找他们家的户型设计方案，他也有点小感动，不答应的话，有点对不住你的~~更何况，厨房间的那些个缺陷他也在头疼，不知该怎么处理~~）
好的，那张哥，再见！
说了半天，这次回访就是两个目的：
1是趁热打铁，不让客户忘记你；
2是让客户知道你在真正为他服务、办事，而不是很急功近利的就想让他来公司坐坐。
回访二（当天下班之前，但是与上次回访的间隔时间不能太短，否则让人感觉到，你的工作一点难度都没有，这么快就完事了~~最好以短信形式回访，因为同一天三个电话，也确实有点烦的）：
短信内容：
张哥，我是骏亚装饰的小王，咱们家的全套设计方案我已经准备好了，包括平面布置图、户型的拆改图、材料使用明细、主材预算等。
周六我在公司等您跟嫂子。
公司在延陵西路嘉业国贸的26楼，这是我的手机号，有事可以联系我~~~
在下班的时候发这样一条短信，让客户感觉到，你为准备他们家的户型方案，忙了一整天，至少也是半天，他好意思拒绝吗？
至少，你在他心目中的印象要比其他公司的家装顾问要重要很多~~
回访三（从第二天起一直到周五。
每天早上发一条短信，内容不一定，可以是常规问候，也可是名人名言分享，也可以是小笑话、建议是天预报。
目的是使客户不忘记你，记得跟你的约定）
短信内容为：
今天天气：
32-39度，晴朗，骏亚装饰小王提醒您注意避暑降温，顺祝工作顺利，生活开心~~
回访四（回访时间为周五下午）
喂~~您好，是张哥吧？
我是骏亚装饰小王
哦，你好！
（经过几轮的“相处”客户的态度会有所转变）
上班一个星期了，辛苦了啊~~呵呵（寒暄一下，营造良好的氛围）
一直都这样，习惯了啊~~
哦，对了，张哥，明天您是跟嫂子一起来的吧？
要不要去接您一下啊，也不知道您对这边熟不熟，怕您找不到
没事的哇，我能找到的，我自己开车去，我老婆到时候再看（好像差不多了，但是要留意，别被忽悠了）
好的，那我就在公司等着您~~咱们是上午还是下午过来啊？
（慢慢缩小时间范围，迫使客户做出计划）
上午吧
好的，那咱们明天上午见，我给您准备好茶，上次我一个朋友送给我的~~呵呵（基本确定，再套个近乎，好像朋友一样，使对方对你的约定有一个好的心情）
回访五（电话挂断以后，就以短信形式回访，内容为告知公司地址，虽然此前已经发过，但是再发一遍，加深影响，也体现你的无微不至和责任心）
张哥，我们公司的地址是延陵西路嘉业国贸26楼，到了给我打电话，我上午再公司等着您，骏亚装饰小王。
（除了告知地址之外，客户会感觉到你真是一个负责人而又细心的人，仿佛明天上午就是为他一个人服务似的，到了这个地步，他能好意思不来？
回访六（此次回访是在周六的早上，电话、短信均可）
喂~张哥~~我是骏亚装饰的小王，你跟嫂子出发了吧？
哦，还没有呢，这边有点事的，办完了就过去
哦，好的，昨天给您发的公司地址收到了吧？
收到了
好的，那张哥，我就在公司等着您，您忙完了直接过来就行了~~
剩下的时间，就不再适合老催了，因为你该做的，该说了都办好了，只在公司等着客户就好了，再催的话，给客户感觉你特别急功近利~~
以上是对于约访客户的全流程，如果你按照以上的步骤和细节来做，你的约访成功率会提高很多。
4、你把你们的设计方案发到我邮箱里，我看好了再去你们公司
这个发不了啊，因为设计方案发给您也没有用的，我们是用CAD专业设计软件做的，您那边没有这个软件，也不会操作。
我看在您方便的时候，最好来公司一趟，设计师可以详细的讲解给您听，这也是为您负责。
如果您不方便的话，咱们要不约在小区新房里见面，现场分析一下。
5、遇到客户问一些专业性的问题，不知道该怎么办，就慌了。
平时没事的时候就看《家装顾问营销技能手册》，学习专业知识，关键的东西最好背下来。
同时把客户经常问的问题，也记录在本子上，向经理主管或设计师询问答案，以后就不会在同一个问题上犯愁了。
6、公司电话不好发信息，自己发费用太高
把需要发短信的电话号码整理成电子稿，给部门经理或主管，通过公司短信平台进行发送。
7、期房客户没办法量房，没有户型图，怎么办？
这是一个完全可以避免的事情。
家装顾问、市场主管都有责任，关注3个月甚至半年以后交房的小区，在小区房子还没锁门的时候就应该把每个户型量回来。
以备开发时使用，而不是等到快交房了，有客户来了，才想起要量房，但是小区已经进不去了。
8、物业看的紧，不让随便在小区里走，怎么办？
咱们要思考一个问题：
小区里没有一个人走动吗？
是空荡荡的吗？
当然不是，小区里面不可能没人，物业也没权利限制小区里的人都在房间里待着，不让在小区里转悠。
但是为什么保安不让你在里面待呢？
有以下几个问题需要注意：
A、你的关系没有打到位。
你去两次小区就应该认识物业里的一些关键人物，比如：
看门的老头、保安、保安队长等，有权利管你的人。
递递烟、买买水等，建立初步关系。
而且你不要怕他知道你是做什么的，你完全可以在聊天中很自然的告诉他“我是做装修的”，不使他怀疑你是什么偷电瓶车之类的人。
在中国，就是一个人情的社会，当你跟认识认识，每次去都向他打招呼，买水，他也知道你是做装修的，不是坏人，他自然不会太苛刻的对待你。
B、你的猥琐，有点引人注意。
这是很关键的。
有些业务员，好像天生就有自卑的感觉，在小区里转的时候，生怕别人知道自己是做什么的，看见物业的人，就低着头，眼神也是躲躲闪闪的。
其实，你越这样遮遮掩掩，物业的人越是会怀疑你：
这个人是干什么的啊？
成天在小区转来转去的，不会是偷电瓶车的吧？
物业的人就会来问你，越问你越害怕，对于保安来说，多一事不如少一事，不管你是做什么的，反正跟他没多大关系，当然会把你赶出去；
C、如果你的形象没有品味，甚至是邋邋遢遢的，让别人觉得，赶走你，你也不能把他怎么着。
这就是个人的形象包装问题，因为几乎所有的人都会以貌取人，喜欢拣软柿子捏。
如果你的衣着等一看就是个小业务员，甚至是不明来历的人。
当你引起他们的注意的时候，他们肯定会蛮横的问你是干什么的，然后把你赶走。
因此，我们在跑小区的时候，要适当的注意自己的衣着。
因此在小区里，要光明正大的，大大方方的向物业人员打招呼，让他们自己自己没
有坏心眼，只是在办一些公司的事情。
同时，给他们一点小好处，比如递递烟、买买水之类的。
下面举一个例子，讲述初次进入小区跟保安或看门大爷的沟通，大家可以借鉴：
初次进小区：
哎~~师傅~~咱们这个小区快搞好了吧？
（随便找个问题问问，搭搭讪。
其他的例如“这个小区有好多房子都装修过了吧?
”之类的，初次见面，直接称呼他为“师傅”就好了，因为第一次见面你就过于亲热的叫他“大哥”，会有低人一等的味道，也会使他从一开始就摆架子，导致后面不好打交道。
打招呼的同时，递上烟，这是必须有的礼貌）
保安：
哦，快了，这个月底吧，就该拿房了~~
哦，还挺快的，上次来，还没搞好呢~~（这些话其实都是搭讪，混脸熟的）
是的，你是做什么的啊？
（他可能会问你这个问题，也可能不会问，但是不管问不问，你都有必要主动告诉他）
哦，我是搞装修的
搞装修的？
是的，有朋友需要装修，记得给我介绍一下啊，哈哈（开开玩笑，环节气氛）
好的哇
上次有个客户，是咱们这个小区的，去我们公司了，想让我们给他装修，但是又不知道啥时候交房，我过来看看~~
这个快了哇，交房的时候会给业主打电话的啊
现在还没通知的吧？
现在不知道有没有通知
哎，咱们物业主任姓什么啊？
我去问问去~
姓刘
哦，刘主任，他现在在吧？
不清楚，应该在的吧、
哦，那我先进去看看，打个招呼去~~你先忙，回头再聊~~
好的
9、公司半包是什么？
半包：
全包工，包辅料，主材由业主自己购买，叫半包。
主材包括：
墙地砖、地板、橱
柜、灯具、壁纸等。
全包：
人工、辅料由公司提供，主材也由公司提供代购服务。
10、客户说:
有事情我会找你们装修公司的，不要再给我打电话了！
首先，不管客户的态度有多恶劣，我们都要沉住气，不要慌张，一慌就乱了阵脚，那就
坏了。
他在生气的说这些话的时候，我们一定要笑着向客户致歉：
哈哈，对不起对不起，别生气，哈哈，（缓解气氛）可能是最近联系您的人太多了，您别生气，装修新房子是件好事情，您别恼火，（努力营造良好的沟通氛围）是不是您最近不急着装修啊？
（用提问的方式，转移注意力，使客户不再关注“不要再给我打电话了”，把球踢给他，看他怎么说）
@如果客户回答“是的啊，最近不着急的啊，还老打电话”，那我们就要问清楚，问明白，他打算什么时候装修，方便我们以后的跟踪。
哦，是这样啊，难怪一给您打电话，你就不太开心，哈哈，（缓和气氛，为下一个问题营造好的沟通氛围）你是打算今年年底装，还是明年上半年装啊？
在得到客户的答案后，就可以参照第3个问题的答案，进行沟通。
@如果客户回答“装肯定是要装的，但是老打电话，也受不了的哇”等内容，那我们就要关注这个客户了。
可参考以下方式：
业主：
装肯定是要装的，但是老打电话，也受不了的哇
真对不起，这个您得理解我们，为您提供家装咨询服务，这也是我们的工作内容。
（用真诚的语气，来缓解氛围，赢得客户的认同）
最近接了好多家装公司的电话
呵呵，哎~张先生啊，（趁气氛有所好转，马上转移话题）你家的那个装修设计方案考虑好了没呢？
那个还没有，我只是简单想一下
上次有一个客户，跟您家是同一个户型的，现在好像已经签合同了，当时给他做了一全套方案，包括平面布置图，拆改图、材料使用清单等，您看您什么时候方便，我邀请您来我们公司看一看吧，希望张哥能给我一个机会，哈哈~~（该说的话，顺利说出口）
剩下的沟通，同样可以参照第3个问题的答案。
11、在小区里看见客户，怎么跟客户搭话？
在小区里守小区时，首先要跟物业的保安及相关人员打个招呼，递递烟、买买水，陪他
们聊聊天，一来是打好关系，不受阻拦，二是从他们的话中也能得到一些有用的信息。
在处理好这些事情的情况下，我们就可以放心的在小区里守客户了，在守客户的时候要注意以下几点：
A、勤走动，眼观六路，耳听八方。
不要聚在一起聊天抽烟等，不把工作放在心上，这样的话，即使有客户，你也发现不了；
B、胆大心细脸皮厚。
看见客户了，不管你是否确定他有没有装修，有没有钱，你都要敢于上前打招呼。
；
C、善于利用一些道具，例如公司的宣传资料等
当你在小区看见客户的时候，第一句话说什么？
这很重要，关系到客户是否愿意跟你说
话。
至于怎么跟客户搭话，下面举几个例子说明：
直截了当型：
大哥（或者先生都可以），您是天隽峰的业主吧？
咱们家的房子开始装修了吗？
已经装了
已经装了啊？
应该很漂亮吧，哈哈（夸夸他
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