蛋糕店管理制度.docx

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蛋糕店管理制度

服务质量标准

1、保证微笑服务。

2、顾客进店后，不能无人管。

3、不准让顾客不满意而走。

4、保持良好的站姿，不准倚靠。

5、走路要有气质，说话要柔和。

6、找零去零要委婉。

7、顾客带走蛋糕有困难，要主动帮忙捆好。

必要时送货上

门。

8、如果发现顾客对所做的蛋糕不满意，主动寻问是否需要

重做，一定使其满意。

9、如果有质量问题，我们要分三步走：

1、赔礼道歉。

2、

无条件退款。

3、免费送相同商品，以表歉意。

10、每天检查产品质量情况。

11、接电话要讲：

你好，**蛋糕店。

以体现员工素质。

12、对等蛋糕的顾客要讲：

您稍等，您坐会。

尽量减少等

待时间。

如时间较长，要讲对不起让您久等了。

13、顾客走后要说：

您慢走。

礼貌语言：

顾客进门：

你好！

欢迎光临！

顾客出门：

请慢

走，欢迎下次光临！

在服务过程中，也有必不可少的礼貌

用语，语言文明是精神文明的一个重要内容。

服务行业当中礼貌语言如下：

1 请问您需要其他口味的面包吗？

2 欢迎光临

3 请

4 你好，早上好，你请看

5 请稍等

6 请排好队

7 请多提意见

8 谢谢，我明白了

9 好的，我马上就办

10 请等一会儿，我马上就来

11 对不起，请等一下

12 请收好您的单据（收据）

13***项填写有误，请您重填一下好吗？

14 请你把钱款清点一下

15 对不起，收银机出现故障，请稍等

16 对不起，让您久等了

17 感谢您提醒我注意

18 请慢走，再见，欢迎下次光临

服务禁语

1 还没上班，外边等着去

2 买不买，别磨蹭!

快点。

3钱太乱，整理好之后再递给我，没零钱了，你自己出去

换。

4 哎，先生（小姐），喊你没听见吗

5 怎么刚走又回来了，真烦。

6 别进来了，该下班了。

7 结帐了，不卖了。

8 怎么不早来，已结帐了，明天再来。

9 没有了，不卖了。

10 急什么，慢慢来。

11 我忙着呢，到别处问去。

12 没看见我一直忙着吗？

13 后边等着去吧，挤什么挤。

14 你自己搞错了，怨谁？

15 标签上贴着了，你不会看吗？

16 不是告诉你了吗，怎么还不明白。

17 不会标错的，你怎么不相信人。

18 有意见找领导去。

19 发现假币时禁说：

假的就是假的，还能坑你吗？

怎么看

出来的，还用你问吗？

一眼就看出来了。

总之，服务礼貌用语，要请字当头，谢字不离口。

服务行

业，最重要的是：

积极，主动，热情，耐心。

这也是对服

务的要求。

店员应遵守的原则是先服从，后上诉。

举例：

若一名服务员与店长合不来，店长布置工作，分配

不公平，这名服务员该怎么做？

答：

整个店面由店长管理，服务员应配合店长工作，

互相尊重。

先服从，后上诉。

接打电话的有关规定：

公司的每一台电话都是部门的一扇窗口，应怀着自已

是代表整个单位的意识来接打电话，对方虽然看不见你的

表情，但完全可从你的声音中感受到你的情感。

接电话

1、你好**分店，先自报店名。

2、电话迟响三声内应该接听电话，超过三次应该道歉：

对

不起，让您久等了。

3、若接电话后，要找的同事不在，应礼貌处理。

如：

他两

小时后可以回来，他回来后，让他马上给您回电话好吗？

您的电话*****请问您贵姓，你明天再打过来好吗？

有什么

事情需要我转告吗？

4、对方拨错电话应该说：

“对不起，您拨错电话了，这里

是**蛋糕店，请再拨一次，再见。

”

5、若对方认错人，应立剂告知对方认错人，不可将错就错。

6、通话要干脆利索，直奔主题，切记不要没话找话说，更

不能说：

“你猜我是谁，你知道我在哪，想知道我在干什

么。

”等废话。

7、不许用“是”“好的”等表示聆听，明白对方意思后及

时给予适当反馈。

8、通话声音轻柔，自然，音量适中，不要影响他人。

9、一般情况下，电话应由拨打的人先挂断。

10、接电话时要先准备记录本，重要事宜记录后还需要复

述确切一次。

11、电话记录应有处理一栏，写明转达对象，处理结果。

12、上班时间一律不准打私人电话，接私人电话不能超过

3 分钟。

仪容仪表：

外在装束往往是内心世界的写照，工作人员要通过适当的

仪表修饰来塑造自己的最佳形象，展示自己美好的心灵。

1、化淡妆，不可上眼线，口红要用淡妆，擦粉不要太厚，

不要怪模怪样。

2、头发要勤洗，勤剪，勤梳理，洁净整齐，不能有头皮屑。

头发要盘起来，不可以染发，短发把头发有夹起。

3、手要清洁，不可留长指，不可涂指甲油。

4、衣服统一穿工服，要整齐，清洁，毕挺。

工号牌统一挂

在左胸，不允许不戴，反戴，涂改工号牌。

5、衣服扣上所有的钮扣，不可折着袖子，裙子破了要补好

或换新，要爱惜工服。

6、丝袜统一肉色，不可有滑丝，破洞出现。

7、不能穿拖鞋，穿凉鞋不能露趾，须穿丝袜。

8、不可带项链，戒指，耳环上班。

9、上班前在洗手间整理好仪容仪表。

姿势举止：

组织成员的行为举止，体现着个人的文明、修养程度。

同

时也是企业规觉效应的重要组成部分。

此外，姿势举止不

仅反映气质，风度，而且对健康也很重要，应力求做到站

立如松。

1、站姿：

站立时双腿略为分开，肩膀平直，挺胸收腹，始

终给人一种精神饱满，气度不凡的感觉。

切忌侧身乱靠，

来回走动，手足无措或双手插在裤袋与人谈话。

不要双手

抱在胸前，以免给人傲慢的感觉，应两臂自然下垂或手掌

与手背互握自然放于腹前。

2、行姿：

行走时下巴微收，挺胸收腹。

步履轻松矫健。

不要八字脚，不要把手插进口袋，也不要背着手或叉着腰

走路，更不能边走边吃东西。

两人同行不要勾肩搭背。

招呼致意：

人际关系是从彼此打招呼开始的，人际关系紧张会导致身

心疾病。

人类的心理适应最重要的是对人际关系的适应，

人类的心理病态主要是因人际关系失调而来的。

1、同事之间上班初次见面应相互问候，下级主动向上级打

招呼，年轻的主动向年长的打招呼，先见到的主动打招呼。

2、一天内第二次见面，点头示意即可。

3、下班前要道：

“再见”，明天见，我先走了；先走的主

动打招呼。

4、有人主动向你打招呼，必须要有回应。

5、公共场合进距离遇到相识的人，不应大声喊叫问候，也

不能超越他人或横穿过道去握手，只需举手或点头示意即

可。

6、不相识的人擦肩而过，应回身说声“你好”以示致意。

营业员柜台纪律十不准：

1、不迟到，不早退，不离岗、串岗、上班会客。

2、不讲不文明语言及以下不规范姿势上岗，不化浓妆及佩

戴饰物上岗。

3、不得冷淡慢待顾客，不得因结帐点货或营业结束而不理

呼或驱赶顾客。

4、不对顾客冷嘲热讽，不得以任何理由与顾客顶撞吵闹。

5、不得闲谈，打闹，嘻笑，吃东西，用餐，吸咽，看书报，

不得在上班时间打私人电话。

6、不得把私人物品带进柜台，不得在店内推销私人商品。

7、不准擅自提高价格多收款，不得挪用销售货款及发货单。

8、不得私吞私分顾客遗留物品。

9、柜台内不得有污迹，灰尘，纸屑，蜘蛛网，不准随地吐

痰，乱丢果皮，乱放杂物。

10、不准泄露店的业务机密各项有关规定。

凡违反“十不准”规定，视情节轻重，按员工奖惩条例处

罚。

1、产品：

防腐剂，色素

顾客问：

你们的产品为什么放这么短的时间就变质了？

答：

我们的产品都是没有放防腐剂的，所以保持时间短，

我们是为你们的健康着想的。

2、顾客问：

为什么你们的产品颜色这么深？

是不是放了很

多色素？

答：

我们的产品经过卫生防疫站抽检，我们没放色素，放

食用香料的。

3、顾客问：

你们的价钱很贵，如何答？

答：

我们是根据产品的成本与质量来定价的。

我们的产品

是一分钱一分货，味道普遍反映独特，很好。

或答蛋糕精

品比普通产品要贵不少是吧！

4、顾客问：

忌廉蛋糕与奶油蛋糕区别？

答：

忌廉蛋糕是鲜奶做的，人吃了不会胖，奶油蛋糕是奶

油做的，很腻。

不管怎样，要说我们产品好。

顾客希望受到怎样的接待？

1、笑脸

2、小心看待产品

3、回答得

4、动作有气质

5、尊重顾客

6、具有商品知识

7、看板不骗人

8、记得顾客姓氏

9、给予好的购买意见

10、不浪费时间

11、倾听顾客谈话

12、不说顾客坏话

13、不做认人厌的动作：

如挖鼻孔，剪指甲

14、不与同事私语，说悄悄话（当着别人的面说不尊重人）

15、不差别待遇（衣服差别）叫花子

16、包装动作快，软的上，硬的下

17、不找错钱，唱收唱找

18、打扮有店员的样子

19、说话有重点

20、让顾客有宾至如归之感

21、注意店外言行

接待顾客做到一问二答三招呼。

讲：

微笑幵不难，怎样让顾客微笑离开（难）？

不能漠然表情，应微笑待人。

补货用盘子装，无论是 1 个或 1 袋。

例：

有一顾客买很多东西，收银员给排在她后面的一名买

很多东西先买单，说后面的少，好算帐，请问收银员此种

做法对否？

答：

此顾客意见，我买你们店东西多不对了。

我们应有先来后到的原则，我们应尽量做到店里减少麻烦，

让顾客少找麻烦。

店员最主要的职责：

接待顾客。

我们对待顾客应该以礼招待，以理服人。

顾客是上帝，不

要以自我为中心，最忌带情绪上班。

例：

如你与男朋友吵架，老妈骂你也好，不要把情绪带入

上班，应微笑待顾客。

十四、在求必应——整齐清洁有秩序，主动积极求创新

自尊互助必和协，愉快活泼应文明

大家念三遍

优质服务公约

1、平等待客以礼待人

2、方便顾客态度热情

3、扶老助残服务周到

4、仪表整齐仪态大方

5、文明经营公平交易

6、规范服务用语不讲服务忌语

7、创造优良环境维护优良秩序

场容卫生规范

第一班早 6:

30—3:

00?

 晚 3:

00—11:

00

第二班人员提前 15 分钟到，第一班人员推迟 15 分钟下班

要求：

产品丰富，琳琅满目，陈设美观，窗明几净，环境

宜人

1、柜台产品丰富，摆设美观、色彩协调，富有吸引人的艺

术。

2、产品的商标装潢要正面显示出来，标价片要整齐端正，

不要东歪西斜，要使顾客看得清楚，一目了然。

3、货柜内不得存放私人物品、茶具、食肯应放在顾客看不

到的地方，职工衣服不得与商品齐挂。

4、货架顶和货架内不得存放空包杂物，扫把，地拖，垃圾

箱应放在不显眼的角少里，以免影响场内美观。

5、充分利须知营业前及营业中的空闲时间搞好货架柜台内

卫生、商品做到勤整理，保持货架、货柜干净、整洁。

6、不出现售霉发坏发质，过期的食品，确保顾客健康。

7、下班前要搞好店内环境卫生、盘子要清洗干净，柜台要

求擦拭干净，地面要清洁干净。

学普通话（在地区内饼店须掌握基本方言）

1、先生（小姐）您好！

欢迎光临******分店。

2、多谢。

请慢走，欢迎下次光临。

3、请问你喜欢吃什么口味的面包？

甜的还是咸的？

4、种面包里面包什么馅？

5、1 角，2 角，3 角，5 角，8 角，1 元，1 元 5 角，2 元，

2 元 5 角，3 元，3 元 5 角，4 元，4 元 5 角，5 元，6 元，

7 元，8 元，9 元，10 元

6、请问这面包多少钱？

7、不好意思，请等一下好吗？

马上就好。

8、小姐，先生，请问有什么可帮到你的？

9、请问你们几点开门，几点关门？

10、请问你吃饭了没有？

11、6 点半上班，3 点钟下班。

12、小姐，先生，请问有什么可帮到你的？

13、这个面包好不好吃？

14、请问你们的生日蛋糕是什么样味道的？

是忌廉的，还

是奶油？

是忌廉的，不是奶油的。

15、红豆馅，花生馅，椰丝，芋头，奶露，酸菜，葡萄，

草莓，肉松，安佳，火腿，玉米，叉烧。

16、请问您要订那种款式的蛋糕呢？

请问几个人