餐饮部服务程序手册Word下载.docx
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引
落
座
1．客人进入包间后服务员应快步走到主位拉椅，并作“请”的手势。
说“先生，请这边坐”。
若是客人脱外套或提包的，要主动帮客人挂好，并注意是哪位客人的。
客人落座时，要本着先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壮年的原则。
有小孩的及时加BB凳。
拉椅时双手扶椅背拉出椅，不能拖椅发出噪音。
然后用膝盖将座椅慢慢往前顶，直至客人舒适落座。
迎宾在带客人进入VIP房时，要主动把客人的人数及主要客人的姓名或单位告知服务人员。
帮客人拿外套或提包时，要先征询客人的意思，“先生/小姐，我可以帮您……”免引起客人的不愉快。
宾把菜谱递给客人并说“先生/小姐，这是我们的菜谱，您先看一下”。
开
位
服
务
递
毛
巾
1．派送毛巾应从主宾开始，按顺时针方向，从客人右手边操作，逐位送上热毛巾，并配合相应的规范用语“先生/小姐，请用毛巾”（第一道毛巾）。
第一道毛巾是用来擦脸与擦手的毛巾，所以可以不跟毛巾垫。
可以在上第一道毛巾时与毛巾垫一起上。
如果来客不集中且分散，不整齐地坐在VIP房内时，分毛巾可以从门口起，逐位派发，查要紧记服务用语的相配使用。
问
茶
询问客人喝什么茶，并灵活介绍本店的茶叶品种“请问各位要喝什么茶，我们店有……”
问茶时，要察言观色，高品位客人推高档茶，一般消费者推中低档茶，介绍茶品时要2个或3个茶品种搭配着说，要高、中、低三种品种搭配着介绍。
熟客可以简单介绍常饮的一二种，并征询浓淡要求。
沏
1.沏茶时，要洗一遍茶叶，洗时要留意水温是否适合沏茶。
沏好茶后把茶壶搁在工作台上泡2—3分钟，并对客人交代说“先生，我把茶泡一会才好出味，请您耐心等两、三分钟”。
泡茶时，一面向客人交代，一面把桌上的装饰花/盆景撤走。
沏茶服务过程中，服务员要留意客人的爱好，如有客人中的某一位提出特殊的、不同于其它的喝茶要求时，服务员要马上上前“先生，我马上帮您冲一杯…茶来，请您稍等”，然后马上帮客人换茶。
1.在泡茶的几分钟时间内，服务员迅速从主宾开始，按顺时针方向，从客人的右手边操作，开口布，撤筷子套。
开位时，要把多余的位撤走，如果客人未到，也可以先开位。
但客人未到人数未确定时，则不宜撤位，但可以先开位。
开位时，口布下面朝上，一角压在骨碟/装饰碟下，有标志的，标志向上对着客人。
如果客人习惯把口布放在膝上时，服务人员不要勉强客人。
撤筷套时，在放筷子过程中，注意不能用手触摸到筷子夹菜的前半部分。
应用手抓住筷套的尖端，开口朝下，右手在开口下接住倒出的筷子，然后送到客人的筷子架上。
整个开位过程要快而不乱。
开位时，要先作“请”的手势，并说“先生/小姐，打扰一下，我帮您开一下位”
开始服务
斟
礼
貌
1.斟茶从主宾开始，按顺时针方向从客人的右手边操作。
若摆台时，已经摆好茶杯，则直接斟茶到桌上的茶杯里。
若没有摆茶杯，则在工作台上操作，在圆托里摆上相应的茶杯与杯碟，斟好后连杯碟一起把茶送到桌上的茶杯位上（即装饰碟的右侧）。
斟茶时，茶杯在桌与否都应先作“请”的手势，并说“先生/小姐，我为您上一杯茶”；
上茶或斟茶后还应该说“请用茶”。
若在工作台上操作斟茶时，茶杯与杯碟应分开，即茶杯分散放，杯碟叠起来一起放；
上一杯茶，则先拿茶杯放到最上层的杯碟上，然后连杯碟一起摆到客人的茶杯位上不可直接放到装饰物上）。
茶水只斟八分满，满则欺人。
上小食
1．在副主位的右侧上小食。
2．如果摆味碟，则上完小食同时斟豉油。
吃刺身则上日本酱油和进芥辣（斟三分之一满）。
上小食时，两碟的摆正、副主位两端三碟摆等边三角形，四碟摆十字四端。
带壳、带骨小食要跟骨碟，顺便用巾夹夹走第一道毛巾。
点
菜
递菜谱
1．菜谱应在迎宾带客落座时已经递给客人。
要把不同的菜谱递给客人。
礼貌用语：
先生/小姐，您好，这是我们的菜谱，请您先看一下。
如果桌上有厨师特别介绍，还应该介绍这是今天厨师特别推荐的菜。
正
式
1.收到点菜指示后，先和服务员沟通，了解谁是主要的点菜人，以及该桌客人的就餐目的。
来到主要的点菜主人和第一客人之间营业员要热情地说：
“先生/小姐，您好，现在由我来帮您点菜，我是****餐厅的营业员***”
2.点菜时，要根据客人的心态和性质去介绍。
点菜时，运用的技巧主要有：
传统典故、名人效应、过时不候、价格细分、时尚吃法、地方特色、营养学、特别介绍、形象说明。
点菜时要主动介绍，多用二选一介绍法，语气要肯定、热情、大方。
一般点菜的顺序（零点餐）：
A．海鲜或凉菜、拼盘汤小炒煲仔菜时蔬主食甜品
B．凉菜汤海鲜小炒煲仔菜时蔬主食甜品
一般上菜的程序
A．凉菜、拼盘刺身汤羹翅鱼贝壳小炒煲仔时蔬主食甜品
B．凉菜、拼盘汤虾鱼、贝壳小炒煲仔时蔬主食甜品
C．凉菜、拼盘汤虾鱼、贝壳大闸蟹小炒煲蔬主食甜品
D．凉菜（头盘）汤热荤菜主菜海鲜时蔬点心主食甜品水果
酒
水
1．征询主人或点菜人想用什么酒水、饮料。
2．介绍本店的红酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鲜榨果汁。
3．如果客人喝花雕酒，要问客人是否需要加话梅和加热，如果用红酒，问是否要兑柠檬和雪碧；
喝洋酒，问是否要加冰块；
喝日本清酒时，要问加热还是冻镇。
介绍单项酒的品种时，要注意礼貌用语和二选一推销推销法结合使用，如“先生/小姐，我们的啤酒有燕京和泰达，请问您是要燕京还是泰达”。
我们要注意相同问题不能问第二遍的服务原则，在问酒水时，要标出客人需要的品种、主位、白酒、矿泉水、啤酒、红酒、西瓜汁
斟酒水
示瓶
服务员用右手握住酒瓶的劲部，左手托住瓶底，将酒瓶上的商标朝向客人，请其确认后方可打开。
相应的礼貌用语：
“先生/小姐，这是您需要的**酒，请问现在可以打开吗？
”示瓶时，如果是白酒应倒过来摇一下，以免沉淀。
1．从主宾的右手边操作，按顺时针方向进行。
2．右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部，酒瓶商标的另一方，酒瓶的商标应全部暴露在外面。
1．白酒全8分满，
2．红酒7分满，
3．啤酒8分满（带泡沫刚好平杯），
4．洋酒全1安士和半安士。
5．斟酒水时要侧身，
6．左手不端托盘时要自然的放于身后，略倾斜约45度。
7．斟酒水时，瓶口不能碰到杯口，倒完酒应将瓶子稍微转一下，以免将遗留的酒滴到桌面或客人身上。
倒饮料
1．软包装饮料应该在工作台先剪包装，然后在倒。
2．硬包装/罐装饮料也应该在工作台打开包装，以免饮料溅到客人身上。
1．果汁饮料应倒8分满。
2．倒饮料时应先做请的手势，并说：
“先生/小姐这是***饮料，我帮您倒一杯”。
3．不同类型的饮料，在打开包装之后，应统一放到一个托盘上，根据客人的不同需要，拿不同类型的饮料去服务。
上
上菜前的准备工作
1.将客人所点酒水按要求斟好，并将茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可帮其换大水杯上。
1．看客人所点的菜单，
2．准备好上菜所需用品。
3．如果点的鱼、虾、蟹多的话，应多准备骨碟与小毛巾。
4．点的汤水多的话，还要多准备汤勺。
巡台服务
1．上冷盘或拼盘
2．上汤
3．上热菜
4．上主食
5．上果盘
6．送客茶
1．上菜时要报菜名，“这是**菜，请您慢用”，报菜名时应挺直上身左手背在背后，右手伸出来做请的手势，眼睛要慢慢的巡视到每一个人的位置，不能只盯着一个人说话。
2．上菜前要先整理好台面，腾出上菜的位置或者上其它东西的空位，杜绝一手拿菜盆一手去整理台面的坏习惯。
3．上果盘前，应该把空菜盘以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。
上果盘前，每人上一杯热茶。
收
1．收小毛巾
2．收茶杯
3．收空汤碗
1．收小毛巾要及时换上亲的小毛巾。
2．收茶杯是在倒酒水后。
3．收空汤碗时应该先问客人是否还需要加汤，然后再收。
添
1．添酒水
2．添饭
3．添菜
1．要时刻注意客人喝酒的快与慢当酒杯剩下三分之一时，就应该主动去帮客人添酒水。
2．添酒水应从主人左手边的客人开始，这样方便酒水用完时间询问主人是否还需要添酒水。
3．留意客人的饭与菜，当剩下三分之一到四分之一时，应主动询问客人是否需要添加。
换
1．换骨碟
2．换烟盅
3．换小毛巾
1．换骨碟时应先在托盘上垫一块纸巾，然后把干净的骨碟放在托盘靠身体的一侧，收脏骨碟时应一层一层的堆放，让食物残渣堆在托盘的左侧，脏骨碟自然叠起来。
2．换烟盅时，要以干净烟盅盖在脏烟盅上，并同时叠拿到托盘，然后把上面干净的烟盅放回客人桌子上。
3.换骨碟或换烟盅时，都要注意礼貌用语的使用，并且在操作前和操作的结束都需要做“请”的手势，以避免客人不知道而引起的碰撞。
分
1．整条分
2．腾位分
3．汤汁类分
4．硬壳类、蟹类分
1．整条的鱼先将鱼骨起出来，然后把鱼整理成原形，根据人数切成几分，分时每份里有一块鱼腩一块鱼背，分好后要加酱油，鱼头、鱼尾另一份，征求客人哪位用。
当桌面上有以件为单位的菜时，后面还有没上来的菜，服务员要提前腾出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意见后分到客人骨碟上。
鱼翅、汤、羹类先上台报菜名，然后端到工作台分好再上。
1分完之后，剩下的菜品，可以换小碟上桌或者是放在工作台，以方便随时添加
结
帐
送
1．当菜上齐后要提前将卡拿去收银台找单，而且要将客人剩下的酒水退回酒吧，准备客人结帐。
2．结帐时要当面点清数目，如果客人用信用卡或支票要相应的证件与电话号码等。
3．客人走时要提醒其带齐自己的物品，并且将剩余的食物征求客人帮其打包。
4．客人走时，要送到大门口，礼貌热情地跟客人道别，并欢迎下次再光临。
1．在结帐时要唱收唱付，收多少找多少，要当着客人的面说清点清。
2．结帐时，一定要使用收银夹，从客人的右手边操作。
3．结帐时，我们要懂得观察客人的类型，有些客人不喜欢别人知道结帐的数目，但有的客人却喜欢让别人知道他/她今天请客用了多少钱，我们要根据客人的类型选择隐蔽或公开的结帐方式。
需要签单的客人，服务员一定要和银台核实客人的身份，以及该客人以往的消费信用再决定是否给予签单。
餐
后
撤台
1．按照餐饮用具使用手册，撤下桌上的餐具。
3．关掉空调、电视机。
4．关掉多余的灯光，只留下可以工作的照明。
1．撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上。
2．撤餐具时要注意分类收，分不同的盛具。
清
1．清理台面。
2．清理地面。
3．清理VIP房的整个房内。
1．清理VIP房时要打开门和抽风让房间里面的空气及时得到流通。
2．如果地毯食物残渣太多的话
3．要及时通知客房部过来洗地毯。
摆
1．铺台布、围台裙。
2．摆装饰碟、食碗、小勺后摆酒杯、水杯、
白酒杯。
3．摆用品，摆花盆。
1．摆碟及碗时，注意预留位置，以免碰撞，放小勺到碗时要轻放，以免发出响声或撞烂。
2．拿餐具时，要先拿上面的一层，暂时用不着则先放于托盘或转盘上。
餐具上台时，一定要注意检查卫生，脏、残破的餐具退回洗涤间。
2、退换食品
工作内容
注意事项
接到
退菜
信息
1．光听取服务员反映情况；
2．到桌边确认退菜信息。
1．退菜应由领班以人员去做；
2．处理退换菜要马上做，不要拖延。
了
解
退
原
因
1．是质量问题的在权限内立即处理；
2．因为客人点菜太多食不完或者上菜太慢客人不想等的要马上到厨房了解烹制情况。
1．取消权限：
一般领班级别在100元以下的菜可以马上取消，100元以上的菜要马上请示经理；
2．在了解退菜原因时，要心平气静，有礼貌，不要因为客人的挑剔而表露不满，以免引起争端；
3．退菜原有很多，要学会观察，通常有：
A．菜上的太慢，客人赶时间；
B．服务不周到，客人通过通菜这一原因引起餐厅经理重视；
C．贪小便宜，希望打折；
D．质量问题。
办
手
续
1．因质量问题的，先向客人道歉，并且征询客人，退了这道菜，还需要另外上一道菜吗；
2．加上菜太慢客从坚决不要的马上通知厨房停止做这道菜；
3．开完退菜单应找厨师长签字，然后交银台。
1．对有质量问题是的，可作最大的让步，就是退一赔一，不要做太多的承诺；
2．对已经烹制的菜品，客人赶着要走，我们要尽量征询客人：
“是否打包带走，让家里人也尝尝我们的特色菜。
”
束
1．告知客人菜品的退换情况；
2．结帐时，再一次千知客人，已经高速并再一次表示歉意。
1．已经烹制但客人不要的菜要马上端回厨房保管，并马上知会营业部人员，以便有新客人时，能把这道菜推销出去；
2．遇到不愿结帐，找叉的客人，要及时知会经理，保安。
5．传菜
1．自查仪容仪表
2．搞好备餐间卫生
3．清点前一天用过的布草，然后分类打包装入布草桶（车），送洗涤，然后收干净布草，送洗与收都要严格检查、验数。
4．准备开餐用具，并检查卫生。
5．准备镌仔炉、燃料。
6．开餐前30分钟备齐酱料。
7．如果开水器在备餐间，应检查是否已经运行。
1．传菜员要特别注意手指甲、衣袖的卫生。
2．酱油壶、醋壶要定期更换与擦洗。
3．布草打包时要抖净残渣，以免招鼠虫。
4．验收布草要注意数量，及时否有洗破，是否有洗干净，是否有洗不干净。
接单
1．接到厅面点菜单，检查订单是否按规定填写，品种、份量、做法是否清楚，然后看菜单有无特殊要求，如有在分单时要与厨师长交带清楚。
2．根据订单上的菜希品种，在入厨单上夹上相应台号（房间），相应数量的木夹，同时把传菜联放到按入单顺序的位置，方便划单。
3．接单时，征询一下营业员该旧客人对上菜速度的要求。
1．妇强加快、即起、叫起等要求，免辣、免味精等要求一定要交带到位。
2．有些菜单第一联是可以分开一小份一小分的，那么只需按部门直接分到砧板就成，不用跟木夹。
下单
1．根据出品要求，做法，下到相应的部门；
2．有特殊做法与要求的，要跟砧板说清楚；
3．下单时，一定要看清楚菜单所属菜系，部门做到下单一次到位。
1．一般餐厅反设在前厅的鲍鱼档、海鲜池、烧鱼老火汤的单，直接由服务员分单，服务员在分单时，应在正式大菜单相应分单菜式前用“”作标记，服务员在上菜后用“∨”在后作标记。
出
1．出菜时，一般安排一个专门的划单员，根据木夹（或小菜单）上的桌号（房号），在相应的大菜单上用色笔划去该道菜；
2．传菜领班（主管）负责检查出品的规格、色香、型、味、器是否有问题或不清楚，马上与厨房长沟通，及时解决。
符合质量标准的菜在该菜加盖，并安排传菜员马上送出；
3．传菜员把符合质量的菜端到厅面，等待服务员上桌；
4．服务员端菜时应告知服务员该道菜的名称，并提醒服务员如果有空碟，空碗可顺便带走，即时揭盖的砂锅、保温盖也及时带走；
5．根据服务员提示，桌面进餐情况与厨师长沟通，掌握上菜速度。
1．宴会出菜，一般要求一个传菜员固定桌号的菜，而且划单员要在菜单上累加每一道菜的数量（比如：
4+8+6），然后核对酒席桌数，付合的再划掉；
2．每出一道菜，不仅要对菜的质量把关，而且要把相应的佐料、汁酱、辅具跟齐，具体看《传菜间常见汁酱、佐料、辅具配份表》；
3．对有问题的菜，要及时记录，说明原因，并应有经乎人及厨师长签名
4．上菜时，要有耐心，等待服务员整理好桌面；
5．如果有要求，传菜员要在该桌菜单客人联上对应该菜核实并盖章，避免上错菜，同时服务员也要熟记自己所看的桌有几道菜，什么菜，以避免上错菜；
6．收回的空碗、碟送洗涤间。
洁清
和
追菜
1．在接到厨部反馈销售完菜品的信息，要马上通知楼面部长以上人员去及时处理；
2．接到厅面领班级以上人员发出的追菜信息，应先了解该菜入单时间烹饪方法，以掌握该菜是否追并马上把信息反馈给厅面。
1．传菜部人员在营业前误码紧记洁清品种，以便在入单时就能即时划出洁清菜品；
2．追菜时，有些菜刚入单几分钟就开始追菜，或者是该菜工艺复杂、烹饪时间长等原因造成起菜慢，传菜追菜时就要灵活掌握，做好厨部和厅面的沟通桥梁。
场
1．把汁酱、佐料、辅具按要求封好，放好；
2．清理台面，墙面、地面、货架、柜的卫生；
3．水、气、电、门、窗、设备等按规定的要求与标准关好，调整好。
把易爆易燃的物品存到酒店规定的地方；
4．由当班负责人检查完毕合格方可下班。
1．传菜间要特别注意安全，像酒精燃料一定要盖好，保温柜等藏在里面的暗火一定要记得关好，天然气缺罐的阀门要拧紧等；
2．关紧门窗，盖封汁酱、佐料以免招虫、鼠引发卫生问题。
6．餐具使用
A．餐饮用具洗涤进制B．餐饮用具使用
C．餐具的保管与维护
《程序看餐饮用具使用手册》
7．酒水领用：
检
1．以标准存货量为依据；
2．数量是否满足营业需要。
1．不同部门酒吧酒水存量不；
2．举行活动，宴会等特殊日子，酒水需求量会有很大出入：
酒吧员要密切和服务部的沟通，随时掌握客情。
填写
申领
单
1．使用统一编号和酒名；
2．烈军属性酒以瓶为单位，其它酒水以箱、桶为单位；
3．字迹清楚，无涂改。
1．一般领用酒水需经酒吧领班签名；
2．不设领班时要检查是否有质量问题；
领取
酒水
1．烈性酒、洋酒以空瓶换整瓶；
2．根据申领单逐一签字领取。
1．回收空瓶登记，并保持完好；
2．领酒水时要检查是否有质量问题。
入帐
在酒盘存表上填写正确领数。
当前存量=领用前存量+新领量
贮
存
1．申领酒水分类贮存，上架的要先干净，再按要求摆放；
2．啤酒、罐装饮料等入冷藏柜。
1．酒水冷藏时（水柜），要先擦干净，这样可减少换水频率；
2．酒水要按归照先领先出，后领后出的原则，以免日久变质
8、会议：
会议操作规程
预定
1．接到客人亲自预定，电话预定传真预定；
2．详细记录客人预定信息，并准确记录客人联系电话。
1．传真预定要打电话先确认；
2．重要问题要复述确认：
比如，时间、人数、场地。
确认
1．根据预定单上的记录，根据时间，、场地要求是否可满足客人；
2．确定是接受预定或取消预定，并马上通知客人。
1．如果遇到预定时间冲突应协商，如无法更改要马上通知以免影响客人的事。
会议
场地
布置
1．根据时间、人数、规格准备相应的台、桌、荼杯、烟盅等；
2．确定台形、铺好绒面、围好桌裙、摆好盘花；
3．摆设用品、水杯、烟盅等会议用品，近规定摆好；
4．有横幅或其它悬挂，摆设内容的也应按要求摆好；
5．摆好后，再次检查卫生。
1．不同的会议性质对场地摆设有不同的要求，场地布置负责人要灵活掌握；
2．订做条幅和其它额外布置而产生的费用应提前和客人协商，然后执行。
准备
音响
设备
1．音响设施，投影等到会议设备要按要求摆放、安装、并调试；
2．自带设备的要帮客人预留台菜，布好线。
1．酒店提供的音响设施往往会收取一定的费用，要提前告知客人；
2．如果布线有困难找工程部。
验
1．由领班级以上人员检查场地核对预订单内容进行检查，并应申经手人，陪同人在预订验收单签名
特别注意卫生、安全、美观三方面。
1．会议前30分钟将开水备好将音响设备调试到待用状态;
2.服务售货员要再次熟识会议桌上的姓名标牌记清位置;
3．在会议室两边排好准备迎接客人。
1．如有安排席位的，引领到相应的（姓名）席位，没有席位安排的尽量先坐前排，避免客人在门口带留拥挤；
2．要征徇与会主持者（负责人）的意见，看客人是否还有其它的要求。
会
间
1．会议开始，服务员站在会议室的后面或两边，不要随意走动；
2．通常半小时左右为客人更换烟缸、添加荼水，如果有可能，尽量选在会议某一段落,停顿时服务，避免影响，分散与会者的注意力；
3．会议中途休息，要尽耿整理会场，补充和更换各种用品。
1．会议期间，要求服务员不能随便走动，随时便进出会议室，这就安求所有事情要提前准备充分；
2．进行更换烟盅，添加荼水服务时不要求开口服务，但要求做指示手势，要求微笑与体态服务；
3．中场休息时，该补充的物品要补充，但客人桌面上的东西要保持原状，不轻易挪动。
1．在送客时，注意会场是否有客人遗留的物品；
收拾会议用具，有借用的马上归还并办理归还手续。
1．如果客人已走，遗留下物品的上交主管，让主管去联系客人；
2．一些摆设，条幅可再利用的放起，以作再利用。
自助餐操作规程；
步骤
1。
开餐前将准备工作做好，开餐前20分钟站位；
2．自助前将准备工作做好，开餐前10分钟备齐，并加热，把盖打开，随时迎接客人。
1．对提前来的客人要安排落座，并上一杯热荼；
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