售后服务礼仪Word文件下载.docx

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如何搞好售后服务工作，成为困扰众多企业的一大难题。

在德国大众汽车流传着这样一句话：

对于一个家庭而言，第一辆车是销售员销售的，而第二、第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。

服务的本质是销售。

那么，我们国内的服务业者有没有这样的理念呢？

如果掌握了售后服务的理念，那么售后服务的规范呢？

售后服务礼仪培训案例1——我们先来看看谭木匠的案例吧。

谭木匠公司服务理念：

顾客是亲人。

为小小的木梳提供售后服务在业内已是难得；

而提供全国免费维修，更是堪称一绝了。

以下节选自谭木匠的售后服务范围和规范的部分条款：

1、十天内，包装未经打开，产品未经使用，商品整体完好无损的情况下，可以退、换。

2、一个月内，由于非人为损坏所出现的质量问题可予退、换。

3、购买时间超过一个月的商品损坏；

或由于顾客自身原因导致的产品损坏的情况下，专卖店可给予免费维修。

4、凡谭木匠专卖店售出的产品，在可维修范围内，均实行全国免费维修。

专卖店维修需1－3天，返厂维修需30天左右。

5、对维修需要更换零部件的产品只收取适当的成本费。

除了以上的售后承诺，详细的维修细则、产品保养事项等也是谭木匠对用户无微不至关怀的体现。

总之，谭木匠无时不在提升用户的满意度和拥有后的体验感受。

试想一下，一把梳子，你可以当着心爱的宝物一样来拥有，不慎损坏了，你可以有弥补的机会；

于是你越加珍藏。

售后服务礼仪培训案例2——在美国买新造的房子有一个选项：

屋顶。

美国的屋顶生产商都非常有技术含量：

保修15年的屋顶一般到16-17年一定会坏，逼使你更换，因为在一个成熟的市场，新生意的来源很大程度上来自更换。

有位朋友装的屋顶没到15年就坏了，时隔这么久，发票什么都没有了，于是便上屋顶看了打在上面的生产商Logo，再找到生产商。

厂家给的解决方案很简单：

很抱歉，我们说能用15年，但没有做到，给用户带来不少麻烦，现在我们给换一个新的有15年保修期的。

这位“中彩”的客户等于花了一个屋顶的钱，因为这次遭遇得到了一个新的屋顶。

这件事要是就此结束那也没什么可多说的，只是有家愿意在满足客户方面多做一点的企业。

不过这事并没有就此结束，厂家要找出为什么这个屋顶用不了15年的原因，给用户一个事实为依据的解释。

在对换下的屋顶一番仔细检查后，终于有了答案：

原来北方与南方的气候差别巨大，用在二地的屋顶是不同的。

由于厂家将报废时间卡得较紧，能保证在南方用15年的，在北方的冬雪夏日中就保证不了。

而厂家发现这个用在北方房子上的屋顶居然是南方的批号，这可是15年前一个重大疏忽！

于是厂家进一步对这个社区的所有屋顶都做了复查，发现这里15年保修的屋顶批号都是南方的，也就是说：

在同样气候条件下，这批屋顶都快要出问题了。

厂家最后为这里的居民全部免费更换了新屋顶。

这是厂家一次明显的失误，不过应该说处理得非常漂亮。

比较会算的朋友也许会说：

屋顶是15年一次的非频繁消费，厂家这个处理虽然好，恐怕很难再在15年后赢得同一位客户了，这笔支出肯定收不回了，只是赢得了品牌声誉，却损失了一大笔利润，其实不然：

首先这群客户中绝大多数都会有搬迁，会有再买一次屋顶的机会；

其次这群客户也有亲戚朋友，这就是口碑。

售后服务礼仪的关键问题——现在，产品的售后服务逐渐成了每一个品牌不得不关注的热点，因为它直接关系到一个产品品牌形象的确立，关系到一个企业的生存与发展。

与此同时，几乎每一个品牌都发出了这样的感叹，那就是售后服务难做，客户的要求越来越细、越来越高、越来越多。

三个方面的关键问题：

1、服务场景和有形展示方面，除了装修风格和人员着装之外，服务价格的公示、收费的合理性、不输于正品质量的配件品质、原厂的配件等都在传递品牌价值。

2、服务流程方面，顾客在售后服务最需要的是公平和便捷，特别是服务补救的时候，惠普的笔记本售后门引起的全国数百个维权群，丰田的召回门，都需要在流程上体现出来。

正确的流程才有正确的结果，没有事前拟定的处理原则、设计好的预案和确保执行的制度，很难仅仅依靠现场服务人员的应变去回应顾客令其满意。

3、高素质的服务人员，没有顾客不喜欢热情、积极、善于倾听、愿意解决问题、有权利解决问题、经过培训知道如何解决问题的服务人员，他们可以有效的弥补有形展示和流程的不足。

不幸的是没有无缘无故的爱，如果没有良好的作业环境、持续有效的培训支持、足够的激励政策，很难想象一位满腹怨言的服务人员能提供优质的服务。

售后服务礼仪培训背景——企业竞争发展到现在，客户售后服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不够了——绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。

对于处于激烈竞争中的现代企业来说，客户售后服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。

除了优良的产品，良好的售后服务品质已经成为企业的一种核心竞争力，一个企业，售后服务品质必须作为基本素质要求加以重视。

售后服务礼仪培训目的

1、售后服务理念融入售后服务行为技巧之中

2、提升员工售后服务意识和售后服务水平

3、获得更高的顾客忠诚度。

售后客户服务礼仪技巧

1、不同环节的客户服务技巧

2、不同类型的客户服务技巧

3、客户投诉的处理技巧

4、电话服务技巧

5、处理客户服务压力的技巧

售后客户服务人员管理

1、售后客户服务团队管理

2、售后客户服务人员的素质要求

3、售后客户服务人员的行为规范

4、售后客户服务人员的激励

5、售后客户服务人员的绩效管理

售后如何通过培训提高服务水平

1、建好完善的客户档案。

客户的档案应包括客户的经营情况，客户的经营情况主要包括企业的地址、企业的经营水平等情况。

2、对客户进行分类。

客户档案建立以后，产品经理要根据客户的档案情况对客户进行分类，以全面熟悉掌握客户的情况，针对不同时期的需要对客户进行了个性化的服务。

3、畅通与客户沟通的渠道。

客户需求是多方面，有经营方面，有融资方面的。

为了确保能及时了解客户需求，为他们提供个性化的服务。

4、尊重客户的个性化需求。

既然是个性化的服务，就要求我们根据客户的个性，为他们提供真诚的服务。

尊重客户的个性化需求首先要尊重客户的个性。

售后除了个性化服务营销的手段，中国售后业要想突破同质化“营销困境”，实现高层次的跨越，还必须利用品牌这个利器。

展开强大的宣传营销攻势，积极抢占业务市场。

售后微笑服务礼仪培训——微笑是一把神奇的金钥匙，可以打开心灵的钥匙。

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。

微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。

微笑是友好和平的代名词，它使我们的生活变得更加美好和温馨。

微笑一下并不费力，却产生无穷魅力；

受惠者成为富有，施予者并不变穷。

微笑，是仁爱的象征，仁德的体现，快乐的源泉，是沟通消费者的第一桥梁。

所谓“微笑”，多指对事物心领神会后的小笑，而生成这种笑细胞的基因就是自信。

说起来，很难琢磨的微笑——但人家连锁巨头沃尔玛，对微笑竟然定了个人人能执行的标准叫“三米微笑原则”：

顾客在走到员工三米之内的时候，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼，并询问能帮助顾客做什么。

1、微笑要有内涵，不是皮笑肉不笑

微笑是一种外在的表现，而内在的是内涵。

从业人员要根据自己的工作，丰富微笑的内涵，要在微笑中给客户以力量，给客户以鼓励、镇静、宽容、理解，似春风春雨，给客户解决困难和问题。

我们经常看到有的服务人员的笑是那样的假，有的人的笑像黄鼠狼，有的人的笑很虚伪，有的人笑里藏刀，就是没有内涵。

2、微笑要以良好的技能为前提，否则就成了傻笑。

服务业说到底是为客户提供服务的，不要一提微笑就有卖笑的感觉，我们从业人员的微笑只是为服务提供附加价值，而不是业务的全部。

有的人讲，宁要一分钟的高速度，不要三分钟的微笑，指的就是良好技能的重要。

要在微笑中让客户不知不觉办完业务，让他感觉是一种享受，而不是受罪。

3、微笑要发自内心，是内心自然的流露，而不是应付，职业、僵硬的笑服务人员的售后服务要主动热情、自然大方、一如既往、养成习惯、心境平和、注意场合、态度端正。

微笑要发自内心，只有发自内心，才能笑得亲切、自然、甜美，而不是生硬的、硬挤出来的笑。

我们经常听人说，笑得比哭还难看，就是指笑不是发自内心，而是职业性。

而要发自内心地微笑，就必须把顾客当作亲人和朋友，体现真诚、友善、和蔼、可亲。

4、微笑的前提是热爱你的工作、岗位、售后，否则是笑不起来的微笑是一种态度，将客户视为衣食父母，才能对顾客保持真诚的微笑。

而要能够这样认识，前提是你必须热爱你的工作、岗位，而不仅仅是作为谋生的手段、吃饭的工具、不得不作的事，而要倾注你的全部热情、你的激情、你的感情，把工作作为你的事业，才能精神焕发地工作。

5、要保持快乐的心情真诚的微笑是内心心情的流露，我们经常可以看到当人心情好时，笑意是自然地洋溢在脸上，这种笑是自然的，也是最美的，最具有感染力和影响力的。

国内很多企业界的朋友都知道要微笑，微笑很好，售后服务等等，但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑，如何坚持能做到售后服务，所有人都不清楚，也没有强烈的意愿去能清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么认真，这是大多数中国企业的通病，也是大多数中国企业现状的真实写照。

售后服务礼仪培训的基本元素：

一、树立优质服务理念

二、提高服务满意度

三、打造优质服务型团队：

1、服务型团队的建设与管理

2、团队成员的优质服务意识的培养

3、培养部属的服务能力

4、员工职业化对优质服务的重要性

5、塑造团队成员职业化形象：

沟通、礼仪

6、打造优质服务型工作团队。

售后服务礼仪培训提升的8种方式

1、避免服务不好的印象肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。

现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。

客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。

所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。

2、弥补服务中的不足对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。

通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。

3、制定服务修整的方案每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解。

客户关心的是你怎样改正自己的错误。

对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。

假如客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店，应该做的则是当场退换，如果时间允许，他的车又停在你店前的停车场上，那就应该帮助他把部件装到车上去。

4、考虑客户的实际情况在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。

5、经常考察服务制度企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。

如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高，就要及时地修改制度。

6、建立良好的服务制度良好服务制度的含义基本上就是好事好办。

通过良好的服务制度，可以很好的指导客户，让他们知道你能像他们提供什么以及怎样提供。

通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。

7、老客户和新客户即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。

很多企业把更多的精力放在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽视了对老客户的服务，这是非常错误的。

因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本，等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。

所以，重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。