物业学习管理服务礼仪题库Word文档下载推荐.docx
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）D．在服务交流中，不正确的交流方式是（12、当面交流A
）、电话交流B
）C、传真交流、物品交流D
）A．对握手的序次中错误的选项是（13
）、尊长与晚辈：
晚辈先伸手A
）、女士与男士：
女士先伸手B
）、主人与到访的客人：
主人先伸手C
）、交际场合的先来者与此后者：
先到者伸手D
））B．在遇到公司领导或同事，应当如何做（14
）、转身就走C、上前打招呼B、低着头，仓促走过A
）B．我们和业主一同在等电梯时，电梯内有司梯人员，电梯门开了，我们应当怎么做（15
、领先走进电梯A
、让业主先进，自己后进B
、电梯内人已满了也硬挤进去C
。
）B（．陪伴客户乘坐电梯时，16
．不论电梯内能否有其余人，都应由客户先进入电梯。
A
．到目的地后，先让客户走出电梯。
B
．到目的地后，陪伴人员应先出电梯，并按住电梯门，等待客户
走出电梯。
C
．进入电梯后，不该说话。
D
）A．在业主或客户迎面走来或上下楼梯时，要（17
、争抢着过去B、主动为业主或客户让路A站在中间不动、
C．我们在为他人作介绍时（18、把长辈先介绍幼者A
、把早到者先介绍给晚到者B
、把职位低者先介绍给职位高者C
）侧，用标准倒车指挥手势指挥车辆B．物业保安人员指挥倒车时，岗位人员站立在车辆（19
停放
、左边A
可自由复制编写文档word
、左后侧B
、右边C
、右后侧D
C．以下三个选项，那个是正确的（20
、在办公地区大声吵闹，成群结队在聊天A
、上班时间不穿工作服，能够衣着拖鞋上班B
、办公室保持寂静，业主来了应主动让坐C
B．以下三个选项，那个是正确的（21
、在跟领导发言时，尽管自已机关枪似的发言A
、不要做他人禁忌的事，特别是少量民族独到的风俗和禁忌B
、在跟他人发言时，东张西望，手不断的摸后脑勺C
．在接听业主电话时，应当怎么样做（22）B
、找各样原因与业主争辩A
、仔细听业主说，并做好记录B
、能够任意打断业主发言，自己抢着说C
）C．以下正确的服务措辞有（23
．这是物业的规定A这不是我的工作B.
我不知道D.．让我想一想我能做什么C
）是正确的。
D．在与客户通电话时，以下（24
吃东西B.．哗哗的翻纸A
．与身旁的人说话C做电话记录D.
）D．假如接到来电，确认要找的人不在坐位，以下办理方
式错误的选项是（25
．请问您有急事吗？
能否过几分钟再打来。
她答复您。
/．您方便留下您的电话和姓名吗？
我会通知他
/．您方便留言吗？
我会转答给他C她。
B
．对来电者身份、事由不明，将要找的人手机号码告诉来电者。
）A．有外单位人员来访，我们的工作人员怎么做（26
、连忙躲开C、装着没看见B、主动打招呼A
．为表示尊敬和礼貌，远距离跟客户或同事、上级打招呼时应当（27）
、距离太远，对视时不用打招呼A、能够向对方挥手B
、公共场所不可以大声吵闹，因此轻轻点头浅笑致谢以示礼貌和问
候C
、大声问好、大声叫唤或招呼，音量足够听见即可D
C．正确的作别手势为（28A、手举过头顶挥手作别
、双手摇动作别B
、右手轻轻摇动三下左右，幅度不宜过大。
C可自由复制编写文档word
）B．在小区路面上发现有纸屑、垃圾，我们应当怎么做（
、装着没看见C、主动去捡起来B、等洁净工来打扫A
29
C．以下是对于递送物品时应当注意的事项，你以为正确的一项为哪一项（30
将尖头部分朝向自己，单手递上、A
B将尖头部分朝向他人，双手递上、
将尖头部分朝向自己，双手递上、C
将尖头部分朝向他人，单手递上、D
D．低处拾物或取放低处物品时，你以为以下哪一项不正确
31
、走近物品A
、单腿下蹲B
、使用蹲姿C
、哈腰翘臂D
A．上班时间，职工着装置带齐整，以下不切合公司规定的是（32
、女士要把头发盘起B、男士要打领带B、上班时间能够穿
拖鞋A
C（．上班时间，以下不切合公司规定的是33）
、一致穿黑色皮鞋，禁止钉响底A
、上班一致佩戴工作牌B
、能够不穿工作服上班C
A．上班时间，以下切合公司规定的是（34
、在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋A
、男、女职工在上班时间能够戴有色眼镜、墨镜B
、男士能够留长发、染发C
）D．男士头发应做到（35
、男士不得蓄胡子B侧不掩耳后不触领、前不覆额、、A
以上三者、D男士不行剔秃顶、C）C（．就坐时，以下正确的姿势是36
、坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚A
、双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐B、腰要挺直，不要趴在工作台上C
B．上班时间，以下行为不正确的选项是（37
、在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背A
、行走时，能够任意抢道穿行B
、行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路C）A．与顾客、业主谈话时，正确的做法是（38
女士X先生、X、对熟习的顾客、业主应称号其姓氏，如：
、与顾客、业主发言时，边发言边做手头上的工作B、在与顾客、业主发言时，如遇另一顾客插话咨询，能够不理
会，让其向来等C
）A．一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用（39
、封闭式问题B、开放式问题A
、自问自答问题D、选择式问题C
A．有顾客来访时，以下做法不正确的选项是（40
、当看顾客来访时，还持续在看报纸或和同事闲谈A”、当来访人员走开时，应说“欢迎您再来，再会！
、假若有需要，可将顾客带到招待室等待，并奉上茶水C
）C．在平时服务过程中，以下做法不正确的选项是（41
、不得在任何场合以任何借口顶嘴、嘲讽顾客A
、不讲有损公司形象的话B
、成群结队聚堆闲谈、大声吵闹C
）C．在平时服务过程中，以下做法正确的选项是（42
、不讲粗言恶语C、聚堆闲谈、大声吵闹B、任意和顾客开
过分玩笑A
）状况下能打扫C．物业保洁人员在（43、开门时A
、关门时B
、工作时间C
15、距离客人D米以内
）C．交流成效的根源（44
肢体语言55%、C声音40%、B语言30%、A
）C．解说人员引导时走在顾客的（45
、左边前面C、右边B、左边A
B（．走廊引导按照原则是：
46、右尊左卑，外尊内卑A
、右尊左卑，内尊外卑B、左尊右卑，外尊内卑C、左尊右卑，内尊外卑D
）A．十字文明用语（47
、您好、请、感谢、对不起、再会A、您好、请、感谢、不客气、再会B
、您好、请、感谢、不客气、拜拜C
）C．小轿车，当司机开车时，客人坐在哪个地点（48
B、副驾驶A、司机后边右边C、司机后边
）A．假如是主人开车，客人应坐（49
、司机后排对角线地点B、主人旁边的副驾驶位A
C、后排中间座位D、司机身后后排地点
）C．在前进中，假如是三人同时前行，应让业主或客人（
50
、在中间C、在最左边B、在最右边A
C（．基本站姿：
两脚跟相靠，脚尖睁开？
度，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。
51
度35~50、A度45~55、B度45、C度50~60、D
）A．握手的原则（52
、男士与女士，男士先伸手C、下级与下级，下级先伸手B、位尊者先伸手A
．以下行为中，影响公司品牌形象的是（53）A
、谩骂同事或管理人员C、未经允许出借公司财物等
仪容不整A
）A．对男士坐姿重叠式中描绘正确的选项是（54
、右腿叠在左膝上部，右小腿内收、贴向左腿，脚尖自然下
垂。
、右腿叠在左膝上部，左小腿内收、贴向右腿，脚尖自然下
、左腿叠在右膝上部，右小腿内收、贴向左腿，脚尖自然下
、左腿叠在右膝上部，左小腿内收、贴向右腿，脚尖自然下
B、
）B．公事式自我介绍需要包含以下四个基本因素（55、单位、部门、职务、电话A
）、单位、部门、职务、姓名B、姓名、部门、职务、电话C
）B．物业服务公司的产品是（56
、房子A、安保C、服务B
）B．以下工作错误的选项是（57
．防止在前台吵闹及谈笑聊天A
．态度冷淡，漠不关怀B
．工作时间办理个人事务C
防止在前台非用餐时间吃东西D.
58。
%）A，回访办理率达（．对业主反应的问题要作到
下落，事事有回音”
98、99C、100B、A
“件件有
），错的打上“×
”二、判断题（正确的打上“√”
×
（．在接听电话时，能够一边玩手机一边跟业主发言。
1）
（×
）．通话中，假如发生掉线、中止等状况，应由接电话方重
新拨打。
2
）×
（．接听电话时，可不等对方挂电话前，就仓促挂对方电话。
3
）√（．男子坐时若有需要，可交叠双腿，一般是右腿架在左腿上，但千万不行晃动足尖。
4
）．女性不可以采纳跷二郎腿的姿势就坐。
）．双排扣的夹克敞着穿没有关系。
6
（．女士在国际场馆中必定要穿西装套装或制服类，不该当穿民族服饰或体闲装。
7
（．与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮，自己先上或先下。
8
）√（．不行用手拍被介绍人的肩，更不可以用食指或拇指指向被介绍的任一方。
9
米左右（√）1．与人握手时的距离为10
（√）．表示客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
11
．引导时客服人员能够五指方式和食指单指两种方式引导
12）×
（．递名片给他人时，用一只手或用左手递给对方。
13．用左手递接名片（×
）14
√）．交换名片刻，要看一遍对方职务、姓名等。
碰到难认字，应预先咨询。
15
（√）．为客户递送文件资料和茶水等物品时，双手递送。
16√（．在跟领导、同事或业主发言的时候，不可以够打断他人说话
或领先说。
17）
合时地表达自己的在不打断客户的前提下，．在和客户交流时，应注意不要存心打断客户，18
（√）建议。
（√）．当不可以知足客户的希望时应向客户说明原因并对客户表示理解。
19
）。
我们能够对客户说“这是银行的规定”．为对付客户，20
（．首次会面能够谈有争议的话题和健康问题。
21））×
（．在上班时间，能够随自己意向穿工作服和拖鞋上班。
22
）．变色眼镜是最好的选择，因为既能保护你的眼睛又免除戴两副眼镜的麻烦。
23
（．在招待业主投诉时，因为业主可能态度不好，有棘手的事待办理，就立刻躲避。
24
．客户和你发言时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带浅笑。
25
）√（
（．工作人员用心忙于事务时碰到客户咨询，不用扭头面对客户回答客户问题。
26
（√）．与他人谈话时应仔细，并双眼看着对方。
27
（“我不知道”．在对待客户咨询，对自己不知道的事情照实回答：
28
）√（．在进业主家里的时候，第一要叩门，要把皮鞋脱掉，
走开时随手把门关上。
29
．在办公场所说话时，音量要尽量控制，不要大声吵闹。
（
30）√
）上班办理业务时，有烟瘾的职工能够抽烟，但数目以两支
为限。
．31
）√（．和领导、业主及同事发言时，要面带笑容。
32
．上班时间，女士要将头发盘起，男士工装要穿带齐整，要求
配率领带的套装，能够不打领带。
33
）×
．职场女性佩戴配饰能够多种颜色，34（×
）但佩戴的饰品不宜
过多。
）．时时用手梳理头发，保证仪容齐整。
35
）．平时上班时头发可不用盘发。
36
）．在工作状态中，必定要着重建饰，越时兴越好。
37
（√）．上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇怪服饰。
38
（．在工作时间内，能够看与工作没关的杂志或书本，吃零食或打打盹。
39
40）√（双手不叉腰。
双臂自然下垂，面带笑容，嘴巴微闭，眼
睛平视，挺胸收腹，．站立要正直，
）√（．低处拾东西时，应走近物品，双腿下蹲，不行哈腰翘臂。
41
）√．行走时，不得任意抢道穿行；
在特别状况下，应向他人表示后，方可越行（42
）√（．在走廊、过道、电梯或活动场所与顾客相遇时，应主动致谢，礼让顾客先行。
43
（√）．往常两人并排走路，右为尊，内为尊。
44
（√）．向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊挺直高举，掌心朝着对方，轻轻摇动。
45
）√（度面向顾客。
45．等电梯门封闭奉上涨状态时，转过身与梯门呈46
（√）．衣着制服时应试虑天气、列席的场合等因素。
47）×
（．领带的长度能够打到档部。
48（×
）．穿西装时必定要加背心。
49
（．与他人握手时，应当使出全力。
50三、简答题
接转电话的基本流程？
1.
、来电铃响，礼貌接听并报出公司名（您好，首华物业）1答：
，接电话者立刻依据来电人要求做出相应、待来电人说明事件原
由后（找人、报修、投诉等）2
回答。
、如接到报修或投诉问题，做好电话记录，并将相应问题进行转
达办理（通知维修人员前往3
维修或将问题转达上级主管）；
如转接的电话无人接听，咨询来电人单位、姓名、事由，做好记录，
以便转达。
男士西装的着装规范有哪些？
2.
答：
西装平坦有型；
西装口袋一般不打开；
可用口袋西装上衣内
口袋；
二粒扣扣上面一粒，三粒扣
扣上面二粒以示郑重；
衬衫寄领带时第一粒纽扣要系好，领带与衬衫领这间无空隙；
领带长度在皮
带扣上面沿最正确，在上下面缘之间也可；
皮鞋擦亮；
袜子禁忌白色，袜腰要高些；
腕表和自己的经
济地位相符合。
项）5你以为部下对上级的礼仪最应注意的是什么？
（许多于3.（答：
）遵从上级的指挥安排。
1
）尊敬上级。
2（
）接受任务时仔细听取上级的部署。
3（
）恪按时间。
4（
）进入上级办公室要叩门。
5（
（）与上级会面时，衣着得体，不随意抽烟。
6）主动与上级交往。
7（
）不在上级眼前过分表现自己。
8（
）与上级发言时不抢话。
9（
）发问技巧有哪些？
（举例说明4.
开放式：
今日早饭吃的什么？
您好，有什么能为您做的？
封闭式：
今日早饭吃鸡蛋了吗？
您好，拿这么多东西，我帮您拿？
接受性：
今日早饭吃面条能够吗？
您好，您看这个方案能够吗？
点？
10点通电话方便仍是9选择性：
今日早饭是吃面条仍是吃包子？
您好，您是清晨
服务忌语有哪些？
5.
回答以下问题说不知道、1
胡说话、2
态度僵硬、3
相互推委、4
不文明用语、5
握手的禁忌有哪些？
6.
；
握手时，把此外一只手放在口袋里；
握手时戴墨镜（除
非眼睛出状况）
请说出物业管理公司工作人员在工作中仪容仪表包含哪些？
7.
、仪容仪表整齐、正直、规范，精神状态饱满。
1答：
、上班时间着装一致，一律穿工作服、佩戴工作卡。
、制服保持洁净、挺括，工作卡涂污或损坏应实时改换。
课件）PPT正确的电梯引导方式？
（见8.
注意划分：
电梯内无司梯人员；
电梯内有司梯人员；
电梯内中人员许多
9.座次的排位总则是什么？
面门为上
居中为上
以右为上
前排为上
以远为上
接听电话务必注意的事项有哪些？
10.、在第一时间，电话铃响三声以内接听电话、文明用语2
:
1答
、不得用“喂、发言、哪里、找谁”等僵硬失仪的词语3
、按照客服服务手册规定4
四、事例剖析题
今日客服部的女职工小王清晨起晚了，披着头发就到达了工作单位，还没来得及梳理，因为天1.
气比较热，她随手把衬衫的第一粒纽扣解开了，长吁了一口气，舒畅好多，而后坐在沙发上前
俯后仰摇腿跷脚。
剖析：
长发盘起；
衬衫纽扣扣好；
坐姿不雅。
某小区物业服务中心维修班小黄接到报修电话，说：
喂，哪位？
业主张小姐说家中厨房小露台2.
地漏冒水。
小黄立刻带着设施在五分钟内赶到了业主家，一进门就问，是你家打电话冒水吗？
此时张小姐家的厨房小露台已积了１寸多深的污水，小黄赶忙用
吸泵试图抽通地漏，但成效不
“那个，小姐，这个地漏堵得很死，吸泵佳，地面污水不见减少。
小黄满脸抱歉的对业主说：
“我家洗”张小姐立刻不一样意，没法通开，一定用机器才能打通，但按规定要收取３０元花费。
”衣机这几日都没用过，不行能是我家地漏堵了，必定是主下水管的事，没有道理让我家付钱。
小黄不耐烦地向她解说有关规定，可是业主很不快乐，立刻拨通了物业服务中心的电话，投诉
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