销售案场物业工作计划Word文件下载.docx
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物业XX年度工作总结及XX年度工作计划
物业公司
XX年度工作总结及XX年度工作计划
目录
序言·
·
1
第一节、XX年度工作总结·
2
第二节、XX年度工作计划·
7
第三节、可行性工作开展建议·
14
结语·
15
序言
XXXXX物业管理有限公司是隶属于海南滨海集团的下属子公司，自XX年11月份组建滨海XXX物业前期部以来，依托集团公司的强大后盾，物业公司从无到有、从小到大逐步发展，紧紧围绕集团公司提出的各项要求开展具体工作。
滨海XXX正在开发的是一期11万平米的项目，以住宅为主，以大型会所与部分商业、社区居委会、社区卫生站、大型地下停车场等为社区配套。
目前此项目是集团公司第一个大型的综合体地产项目，一期又是此项目的标杆，从工程施工质量到后期物业管理服务都务必精益求精，达到宣传推广效果。
为确保物业的正常交付使用，通过不断提升物业管理服务品质进一步维护项目形象与品牌美誉度，为项目后期的滚动开发提供有力保障，在集团领导下，物业公司积极履行物业管理与服务之工作职责，认真做好滨海XXX物业前期筹备工作，现特就XX年度工作总结与XX年度工作计划进行简要汇报，以此承上启下，总结经验教训、找出不足，为来年工作打好坚实基础。
第一节XX年度工作总结
XX年，在集团领导的关心和支持下，在集团各部的合作与帮助下，物业团队逐步发展，团队规模由最初组建时的几人，发展到现在的三十余人。
物业前期筹备工作从保障服务、安全稳定两大目标出发，抓好物业管理硬件和软件建设，加强部门管理和员工自身素质培养，不断创新和挖掘内部潜力，努力完成各项工作任务。
现就XX年度物业工作总结汇报如下：
一、组建物业前期部，整合人力资源。
滨海XXX作为集团在海南的第一个大型综合体地产项目，其物业管理既应考虑到实际运营的需要，又要以发展的眼光考虑公司未来的发展趋势；
既不浪费人力，又保障物业工作的顺畅开展。
综合以上，根据项目进度及项目的具体情况，我们确立了物业前期部的管理框架，以总物业办公室为核心，下设五个分部，分别为：
总物业办公室（2人）、行政人事部（4人）、工程部（1人）、客服部（7人）、秩序维护部（14人）、环境维护部（9人），合计37人，以此保障会所、样板间、后勤等各项工作的维护管理。
1、现有人员组织架构图
2、现有各部职能及工作内容
⑴总物业办公室：
①
负责前期人员组建：
组织架构的制定，人员招聘、培训的统筹安排；
②
③
④
⑤
⑥
⑦统筹安排物业各项规章制度的制定与执行；
负责交房前的各项准备工作的统筹，如验收接管、业主入伙；
统筹安排物业各分部配合销售案场的各项服务及现场氛围的营造；
负责隐蔽工程的介入及现场后期管理方面的工程建议；
统筹安排行政后勤保障工作的管理；
统筹协调项目部办公、生活区域的日常维护、安全管理及员工用餐的
管理工作。
⑵行政人事部：
①根据总物业办公室布署，落实人事管理工作，如：
人员招聘、入职、
转正、离职等手续办理，劳动合同管理，人事档案建立，社会保险办理等；
②根据总物业办公室布署，落实行政人事制度编制、物品管理及食堂员
工用餐等后勤保障管理等。
⑶工程部：
②负责会所、项目部、后勤、样板间的日常维修管理工作；
一期项目隐蔽工程情况的跟踪、熟悉。
⑷客服部：
③水吧客户服务接待；
样板间管理与服务；
配合销售部做好销售案场氛围营造。
⑸秩序维护部：
③客户到访车辆秩序维护；
销售案场安保形象展示；
项目安全检查与管理。
⑹环境维护部：
二、建立管理机制，制定相关管理文件。
根据集团领导指示精神，物业公司组建以来，始终把提高物业服务水平作为今后可持续发展的基本要素。
而要实现这一目标，优质服务是根本的基础所在，为此，我们本着实事求是的原则建立了一系列适应项目发展需要的规章制度，力保洁：
会所、样板间、销售通道、项目部日常环境卫生保洁；
绿化：
项目绿化日常养护及新植培育。
求使各项工作有计划、有方法、有依据、有目的的稳步展开；
同时，结合物业团队的实际情况，对各部门的职能、作用、工作范围进行了划分，建立了各项操作规程,逐步做到操作有序,将各项工作细化到每个人。
1、工作计划类
⑴阶段性工作计划/总结（周、月度、季度、半年度）
⑵事务性工作计划（物业前期启动、收楼）
2、行政人事管理类
⑴物业公司前期/后期人员编制方案（组织架构、薪酬标准）
⑵物品管理制度与相关表格（办公用品、食堂采购、工程/客服/秩维/环境
等业务部门应用品、员工制装等）
⑶人事制度（职位申请、转正、离职、请销假、考勤排班等）
⑷劳动保障（社会保险、劳动合同等）
⑸部门岗位职责、管理规定、工作流程规范及各种应急预案（工程部、客服
部、环境管理部、秩序维护）
3、客户管理类
⑴物业手册
⑵住户手册
⑶临时管理规约
⑷装饰装修指南
⑸金管家服务指南
⑹入住指南
⑺入伙方案
三、调整充实队伍，提高整体素质
物业基层服务人员素质参差不齐，为工作的正常、有序开展带来了一定困难。
因此，XX年，物业的工作重点放在了充实调整基本队伍方面。
除了及时社会招聘具有一定物业从业经验人员予以充实队伍，同时调动调整原有人员岗位，对优秀员工予以奖励表彰，对素质较低、意识较差的员工进行再培训，不合格者予以辞退。
通过一定幅度的调动调整，使物业整体队伍的人员素质水平都得到了提高。
四、保障基础服务，强调规范细节
1、保障基础服务
物业公司在XX年11月04日开始组建启动,11月15日起开始招聘培训各分
部门员工，11月28日一期会所销售大厅正式对外开放，物业公司前期办在10多天时间完成了人员招聘培训工作、物资采购、会所保洁开荒、会所部分接管验收等工作，确保了会所在11月28日对外开放时按时完成物业的各项保障工作。
XX年，物业公司在中高层管理人员欠缺、基层服务人员专业技能缺乏的情况下，不依靠外包支持，仅通过既有人员编制，保质保量完成了各项工作任务。
环境保洁方面，物业公司承接下了会所镜面玻璃专业保洁、会所大理石地
面抛光打磨养护等专项保洁任务；
绿化养护方面，根据项目销售与工程进度需要，执行绿化配植栽培育苗及
销售案场绿植日常养护等绿化工作任务；
客户服务方面，通过物业顾问公司的专业化培训及物业公司自行组织的岗
位培训，实现了水吧服务的标准化，为客户提供咖啡、茶品、果饮及糖果
点心等茶歇服务，配备了毛巾柜、爆米花机等专用器具，提升专业服务品
质；
工程水电方面，物业公司为会所、销售通道、样板间供水、供电、照明、
电器设备等提供技术保障与协调办法，及时与项目工程、总包、监理及施
工单位对接各项前期物业工程介入事宜。
秩序维护方面，物业公司担负起了会所形象岗展示、客户车辆引导、项目
办公区安保等工作任务，实施24小时轮值，为项目安全提供有力保障，
同时，秩序维护部还配合协助其他物业分部落实水电监管、电瓶车运行、
环境绿化卫生维护等工作，以积极态势完成上级交办的各项工作。
2、落实工作规范
物业公司必须通过不断提高服务质量，才能最大限度的满足客户及业主需求，树立良好的企业形象，配合销售部完成客户服务接待工作。
物业客服部通过开展每日晨会，对前期出现的问题和当天安排的工作具体落实到相关责任人，要求当天能完成的必须当天完成，不能完成的要查出原因，制定计划限期完成，使会所、样板间及销售通道的管理工作效率明显提高，逐步改变部分人员懒、散、慢的不良习惯，对迅速提高服务意识、尽可能减少投诉和有效开展工作起到了至关重要的作用。
3、强调服务细节
针对滨海XXX项目的定位高端、服务要求高的特点，着重要求物业人员重视服务品质、关注细节，要求全体物业人员牢记：
细节决定品质、细节决定高度、
篇三：
案场物业各部门工作计划表
案场物业各部门每日工作计划分表
篇四：
销售案场物业服务手册
正荣御园销售案场服务手册
目录
1销售案场物业岗位服务标准
销售案场物业岗位架构
案场管理岗
案场管理岗任职资格案场管理岗行为规范案场管理岗岗位职责案场特殊事件处理原则
案场服务接待岗
案场服务接待岗任职资格案场服务接待岗通用行为规范销售大厅服务岗岗位标准展示区服务岗岗位标准样板间服务岗岗位标准案场服务岗管理要求
案场基础作业岗
案场基础作业岗任职资格案场基础作业岗通用行为规范案场安全岗岗位标准案场保洁岗岗位标准案场绿化岗岗位标准案场技术岗岗位标准案场基础作业岗管理要求
2服务创新案例
3服务流程标准本地化实施指引（暂缺）4物业形象展示实施指引（暂缺）
第2页共31页
1销售案场物业服务标准销售案场物业岗位架构
岗位架构说明：
1）销售案场物业服务人员根据工作性质划分为两大类别：
①基础作业类岗②服务接待类岗
2）服务接待类岗根据服务区域划分为三大类：
①销售大厅服务岗（包括销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等）
②展示区服务岗（包括车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等）③样板房服务岗（包括样板房讲解岗、接待岗等）
第3页共31页
销售案场管理岗
销售案场管理岗任职资格
第4页共31页
1）全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源
2）配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会的沟通制度，及时处理相关问题3）销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效考核，组织部门例会4）指导案场现有业务，提高服务水平，统筹开展相关培训5）负责销售案场的服务策划和服务创新6）处理案场发生的重大投诉和突发事件销售案场特殊事件处理原则
工作常见问题问答.
doc
案场管理岗管理要求.......................................................
第5页共31页
篇五：
案场工作计划
京崎项目招租案场工作计划
一、产品优化
1、产品定位
2、内装方案
3、机电方案
4、园林景观
5、户型划分
6、VI系统
二、招租道具准备
1、租赁合同及意向书
2、各类业务表单
3、招租说词
4、招租流程
5、样板区包装
6、宣传推广中的招租折页、DM之类
三、招租策略
1、招租要素（租金、涨幅、合同期、支付方式、押金、免租期等）
2、推广策略
3、参观动线
四、团队建设
1、人员组建及岗位职责分工
2、招租统一说词、租赁专业知识、来电来访接待技巧及礼仪等
3、项目知识培训及考核
4、明确任务及激励机制
五、物业公司
1、物业公司招投标
2、对物业公司岗位人员的要求及处罚
包括人员工作、设施设备使用及养护情况、对客户日常行为管理及装修把控、对项目资料及客户数据的档案管理等。
3、月度召开工作汇报会议
六、招租渠道开拓
1、政府资源开拓（滨江去招商局、长河街道招商办等）
2、行业、协会
3、公司高层资源挖掘
4、案场络渠道
5、宣传推广渠道
6、拟定渠道介绍人及业务介绍人报酬
篇六：
物业前期介入（销售大厅）主管年度工作总结计划
XX上半年度工作总结及下半年度
工作计划
转眼间保利物业香槟项目在新的历程中匆忙而紧张的跨过了XX年的上半年度。
在公司彭总的带领下，香槟项目物业管理工作持续改进，服务品质稳步提升。
现对XX上半年度的工作全面总结如下：
一、组织员工培训
香槟项目结合地产营销、售楼部管理的需要，围绕售楼这一工作重心，全面展开员工礼仪礼节及专业技能培训，培训内容涉及有服务礼仪礼节、岗位操作规范等，培训人员涉及水吧客服、安防、外包保洁。
（水吧客服工作形象示范）
（水吧客服服务礼节示范）
（安防形象岗工作形象示范）
（安防队列齐步培训示范）
二、协助开盘与活动支援
为了配合房地产销售推广、开盘工作，以地产营销、售楼部的管理、客户接待及环境保洁等物业服务工作方面为重心开展服务工作，顺利完成了香槟12#、13#、14#、15#四栋楼的开盘、“客户生日会”、“大院中国”新闻发布会等活动圆满成功。
（XX年5月19日大院中国新闻发布会安徽站）
（XX年3月16日客户生日会活动现场）
（XX年5月24日香槟15#开盘现场）
1.外包保洁、安防维护制定相关操作标准和管理制度，根据各岗位工作需求情况，重点加强了人员的合理配置，保证销售中心、样板房能够以整洁、温馨、舒适的空间状态迎接前来参观的客户。
2.水吧客服人员在做好岗位茶水接待服务工作的同时，也全面协助、配合销售部工作的开展，积极热情接待看房、买房的客户，定期检查样板房的环境卫生等，为客户营造一个舒适的环境氛围。
3.根据验收标准完成对销售中心、样板间以及配套设施的验收，并对存在的遗留问题要求整改并跟进结果，对维修后的遗漏工程进行复检。
三、完善各项规章制度，建立内部管理机制
建立完善各项规章制度和内部管理机制，明确管理工作中的责、权、利，使该管的事情有人管、能办好的事情有人办，务实避虚，一切工作都从实际需要出发，以解决问题为目的，扎扎实实的做好各项基本工作。
1.贯彻使用保利物业下发的质量管理体系文件，加强各类资料的收集、归档工作，合理分类、存档。
2.狠抓各项规章制度的落实，对安排的工作具体落实到相关责任人，要求当天能完成必须当天完成，不能完成的要查出原因、制定计划，按规定的期限完成，使各部门的工作效率明显加快，改变了懒、散、慢的不良工作习惯，对提高服务意识、有效开展工作起到至关重要的作用。
四、日常工作目标管理
1.公共设施的管理：
制定完善的维护、保养计划和应急方案，做到日常检查有登记、小型维护有记录。
达到养护设施、设备到位，维修及时，正常运行的管理要求。
2.绿化管理：
严格落实绿化管理措施，积极配合监督园林景观公司施工及养护计划，针对园林景观公司在施工养护过程中出现的问题，及时发出整改通知与合理化的建议，督促其整改，并在园林景观警示标示牌没有到位的情况下，制作简易警示牌，加强绿化防护管理工作，使绿地基本无破坏、践踏及公用现象，绿化完好率为98%。
（绿化环境示范）
3.环境卫生的管理：
针对销售中心环境制定周、月度保洁计划，定期进行大扫除，加强卫生检查工作，保证销售中心及周边的卫生清洁。
篇七：
君正地产物管中心品质部XX年5月25日星期五
目录
1.销售案场物业岗位服务标准
案场管理岗任职资格案场管理岗行为规范案场管理岗岗位职责案场特殊事务处理原则
案场服务接待岗任职资格案场服务接待通用行为规范销售大厅服务岗岗位标准展示区服务岗岗位标准样板间服务岗岗位标准案场服务岗管理要求
案场基础作业岗任职资格
案场基础作业岗通用行为规范案场安全岗岗位标准案场保洁岗岗位标准案场绿化岗岗位标准案场技术岗岗位标准案场基础作业岗管理要求
1.销售案场物业服务标准销售案场物业岗位架构
岗位架构说明
1）销售案场物业服务人员根据工作性质划分两大类:
①基础作业岗②服务接待岗2）服务接待岗根据服务区域划分为三大类：
①销售大厅服务岗（包括销售大厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等）②展示区服务岗（包括车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等）③样板房服务岗（样板房讲解岗、接待刚等）
销售案场管理岗通用行为规范
销售案场管理岗岗位职责
1）全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源；
2）配合地产营销工作，统筹协调地产销售、销售代理等各方面的关系，保持沟通，建立定期工作协调例会制度；
3）负责销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效管理，组织部门例会；
4）负责销售案场创新服务；
5）负责销售案场重大突发事件的处理；
5）建立销售案场特殊事件处理原则；
销售案场特殊事件处理原则（工作中常见的问题）案场管理岗要求
案场服务
案场服务岗任职条件
（1）
篇八：
物业前期案场（销售配合）工作流程
物业前期案场（销售配合）工作流程
一、水吧服务员岗位职责
1、为客户提供茶水、饮品、糖果、小点心的服务。
2、按规定要求做好背景音乐播放工作。
3、负责区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作。
4、客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作。
5、做好食品饮料消耗的登记和表单的制作上报。
6、保证所提供物品的品质，保证食物饮料的质量和美观。
7、对所需物品的不足及时做出汇报。
二、水吧员工作流程
1、8:
00-8:
15着装到岗，检查自身仪容仪表，参加班前会。
2、8:
15-8:
30到岗检查服务工具是否运行正常；
对吧台台面进行清洁；
检查茶水备品是否充足；
打开钢琴音乐。
3、8:
30-11:
30接待客户;
做好茶水服务。
4、11:
30-13:
00轮流用餐。
5、13:
00-17:
15接待客户；
6、17:
15-17:
30进行吧台食品饮料的物耗清点提交数据表单，备品不足时及时告之首席客户管家，向项目公司申请购买。
7、17:
30-17:
35下班例会。
三、水吧服务标准
1、做好开放前的准备工作，打开加热器，配制好各种饮料等，补充好各种饮料酒水。
2、客人光临，笑脸相迎。
3、客人进入VIP室,用托盘将配制好的咖啡从客人的右边送上，在送咖啡过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：
“请用咖啡”。
（注：
咖啡应该倒满水杯的七分位置）如客人需要点饮料，站在客人右侧，腰部稍弯，点完后向客人复核一遍，并说：
“请稍候”。
然后迅速准备相应的饮品，在3分钟内用托盘把客户选用的饮料奉上，微笑致辞或用手势：
“请慢用。
”，（注：
饮料应倒满水杯的七分位置，咖啡为杯子的八分位置左右。
）
4、客户洽谈期间，每隔10分钟或根据管家、销售员的提示为客人添加茶水。
添加茶水时用手指留意茶具的温度，如发现茶水已凉，主动征询客户：
“是否需要为您换一杯？
”
5、在添加茶水时如发现烟缸内有三个烟蒂立即更换，并说：
对不起，给您更换烟缸。
更换烟灰缸时，应先将干净的烟灰缸盖住要更换的烟灰缸，放入托盘后再将干净的放于原处。
6、为客户提供香巾服务时，香巾放在客人位置的右手侧，光滑的一侧向客人，并注意与水杯位置保持水平直线。
7、为客户提供果盘服务时，先将果盘放在桌上合适的位置，然后将放有水果叉的小碟放在客人的水杯旁。
8、客户起身离场时，微笑鞠躬，目送客人。
9、客户离开后，收拾客人用过的杯具，将桌椅恢复到待用状态。
10、将用过饮料数量记入《日帐统计表》
三、水吧员的礼仪规范
1、客人光临，笑脸相迎，向客人问好，根据宾客人数引领合适的位置，拉椅让座。
2、站在客人右侧接受客人点酒水饮料，腰部稍弯，点完酒水后向客人复核一遍，并说：
“谢谢，请稍候”。
3、在点酒水过程中，主动向宾客介绍新品种，同时要照顾老、幼宾客的口味。
4、用托盘将配制好的酒水、饮料从客人的右边逐一送上，在送饮料过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：
“对不起，这是您点的饮料。
”并报上名称。
5、及时为客人添加茶水，对用完酒水饮料的宾客询问是否还有其它需要。
6、烟灰缸的烟蒂不可超过三个，如烟缸内的烟灰过多或有其它杂物，也应及时更换。
7、收拾客人用过的杯具，动作要干净利索。
不能影响其它桌的客人。
放烟灰缸，将桌椅恢复到待用状态。
8、将用过饮料数量记入《接待物耗日记表》。
9、盘点贮藏的饮料、酒水，并与本班存货一一核对。
四、样板房服务员工作职责及工作程序
1、工作职责保管照看样板房的各类物品，如有遗失或者损坏及时向直接负责人汇报；
掌控样板房内的背景音乐，保持其和声悦耳；
调节样板内的空气和温度，保持室内清新、气温恒定；
掌握样板房及相关专业知识，为客户提供专
升级会员 