出租汽车驾驶员礼仪服务基础知识Word文档下载推荐.docx

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有德才会有礼，无德必定无礼，修礼宜先修德，即应在加强 

道德修养上下功夫。

途径之二：

自觉学习礼貌礼节方面的知识，使自己在礼貌礼节方面博闻多识。

途径之三：

广泛学习科学、文化知识，用丰富的知识充实自己。

途径之四：

努力进行自我性情陶冶，纠正自己不文明、不讲礼貌的不良习气。

途径之五：

积极参加社交活动，在实践中养成礼貌待人的习惯。

四、礼貌修养的基本准则

（一）遵守公德

公德，是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最简单、最起码的公共生活准则。

公德的内容包括爱护公物、遵守公共秩序、救死扶伤、在邪恶面前主持正义等等。

（二）遵时守信

人际交往必须遵时守信。

遵时，就是要遵守规定的时间和约定的时间，不得违时，不可失约。

守信，就是要讲信用，不可言而无信。

（三）真诚友善

所谓真诚，是指交往时必须做到诚心待人、心口如一，而不能虚情假意、口是心非。

（四）谦虚随和

做到谦虚随和。

谦虚，就是虚心，不自满；

随和，指能顺应众人的意见而不固执己见。

（五）理解宽容

理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点、立场和态度，不但懂得别人的思想深处的东西，而且能体谅别人，心领神会别人的喜、怒、哀、乐。

宽容，就是宽宏大量，能容人，能原谅别人的过失。

（六）热情有度

热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温度。

有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。

（七）互尊互帮

互尊就是人与人之间要相互尊重；

互帮就是人与人之间要互相帮助。

讲究礼貌，是为了表达对别人的尊重。

实际上，尊重应该是相互的，你尊重别人，别人自然也就尊重你；

你不尊重别人，你也就不会被尊重。

五、仪表仪容的概念

仪表即人的外表，包括人的容貌、服饰和姿态等方面，是一个人的精神面貌的外观体现。

仪容则主要指人的容貌。

仪表仪容是一个不容忽略的交际因素，因为良好的仪表仪容，会令人产生美好的第一印象。

六、注重个人仪表仪容的意义

注重仪表仪容是出租车驾驶员的一项基本素质，出租汽车服务接待工作的特点是直接向乘客提供服务，来自五湖四海的乘客会对服务接待工作人员的形象留下很深的印象。

良好的仪表仪容会产生积极的宣传效果；

仪容仪表反映出企业出租汽车的管理水平和服务水平。

服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质；

注重仪表仪容是尊重乘客的需要，是讲究礼貌礼节的一种具体表现现。

服务人员的仪表仪容美能满足乘客视觉方面的需要，着装整洁大方、讲究礼貌礼节的出租车服务人员使乘客感到自己是位高贵的客人，在求尊的心理上得到满足；

同时，注重仪表仪容反映出租车驾驶员的自尊自爱。

爱美之心人皆有之，良好的仪表仪容既能表示对乘客的尊重，又能体现自尊自爱。

提倡端庄大方的仪表和整洁美观的仪容，这就要求我们不断地通过学习，加强文化修养和道德修养，培养高尚的审美观，在实践中提高素质，在岗位上展示自己的精神风貌。

仪表仪容不仅仅是个人形象的问题，而且更重要的是它反映了一个国家或一个民族的道德水准、文明程度、文化修养、精神面貌和生活水平。

七、仪表仪容的基本要求

（一）服装方面

制服是标志一个人从事何种职业的服装。

制服的设计充分考虑了穿着者所从事的职业和身份，是和穿着者的整个工作环境及工作职能相适应的。

穿上醒目的制服不但易于他人辨认，而且也使穿着者有一种自豪感和职业的责任感。

（二）修饰及卫生方面的基本要求

对于服务接待工作人员来说，礼貌修饰是很必要的。

适当的外貌修饰，会使自己容光焕发，充满活力。

同时要指出，男士剃光头和蓄长发，留长须，女士过分的打扮和浓妆艳抹与出租车服务工作是不相适宜的。

从心理学的角度去认识，出租汽车驾驶员在各种场合都要注意自己的身份和装束。

头发要勤洗适时梳洗，发型要朴实大方。

男性不留长发、小胡子、大鬓角；

女性不梳披肩发型，还要注意避免选用色泽鲜艳的发饰，女驾驶员以短发为宜。

在工作岗位上，除手表外，一般不可佩戴耳环、手镯、项链、别针等饰物。

不得留长指甲，也不要涂有色的指甲油。

口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜、韭菜之类会使口内留有异味的食物。

八、什么是仪态

仪态是指人在行为中的姿势和风度。

在日常生活中，人们常会评论某个人的行为优雅或粗俗。

实际上，这就是在评论其言行举止是否符合礼貌礼节的要求。

只注意相貌、服饰的外表美而行为轻浮、粗俗的人，是不会使别人产生美感的。

出租车服务接待人员的仪态，包括日常生活的仪态，也包括工作中的举止，如对乘客的态度、说话的声音、面部的表情等。

九、微笑服务

有这样一句话：

如果你不漂亮，就要使自己有才华；

如果你既不漂亮，又没有才华，你就要学会微笑！

在市场经济条件下，竞争越来越激烈，服务人员除了要懂得服务技巧外，还要学会微笑服务，将微笑融入生活，用发自内心的微笑对待身边的每一个人。

1、微笑的益处

微笑可以感染顾客

顾客消费或投诉时，可不想看到服务人员愁眉苦脸的样子。

此时，如果你真诚地对顾客微笑，你就可能感染他，使他感到愉悦，或者调整态度。

微笑可以激发热情

微笑传递这样的信息：

“见到您我很高兴，我愿意为您服务。

”所以，微笑可以激发你的热情，使你为顾客提供更为周到的服务。

可以增加创造力

当人微笑时，会处于一种轻松、愉悦的状态，有助于活跃思维，从而创造性地解决问题。

相反，如果人的神经一直处于紧张状态，创造力就会被扼杀。

2、如何微笑

微笑前，应做好心态准备

首先，在大脑里安装一个过滤器，把生活、工作中不愉快的事情全部过滤掉。

其次，保持乐观的心态并学会幽默。

再次，学会宽容，不拿别人的错误来惩罚自己。

最后，享受人生，知足常乐。

3、微笑的种类

在人类的微笑中，微笑的用途最广、效益最大。

微笑大致可以分为如下几类：

自信的微笑：

这种微笑充满着自信和力量，遇到困难或危险时，能帮助你冲破难关。

礼貌的微笑：

一个懂得礼貌的人，会将这种微笑当作礼物，慷慨地赠予他人。

真诚的微笑：

能表现出对他人的尊重、理解和同情。

微笑训练

微笑可以进行技术性训练。

微笑的基本做法是：

不发声，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，使人如沐春风。

微笑的要求是：

自然、大方，发自内心并显示亲切。

微笑时，嘴角两端应向上翘起

练习时，使双颊肌肉向上抬，口中发出普通话的“一”字音。

甜美的微笑就自然呈现了。

4、微笑的三结合

A、与眼睛的结合

当你微笑时，你的眼睛也要“微笑”，否则，会给人“皮笑肉不笑”的感觉。

眼睛会说话，也会笑。

眼睛的笑容有两种：

一是“眼形笑，”二是“眼神笑。

”

B、与语言的结合

C、与身体结合

微笑要与正确的身体语言、礼仪动作相结合，才会相得益彰，给人以最佳印象。

要防止生硬、虚伪、笑不由衷。

温馨小贴士：

微笑是世界性的通行货币，微笑是解脱痛苦的良方，微笑是获利最多的投资，微笑永远是快乐的开始！

十、行为的具体要求　

立姿：

挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。

双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。

女子站立时呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与户同宽，身体不可东倒廿歪。

站累时，脚可向前或向后伸半步或移动一下位置，但上身仍应保持正直。

不可伸开太大，不可倚壁而立。

行态：

走姿应端庄,行走时身体重心稍向前,这样有利于重心在前,重心落在大脚趾,平视面带微笑,理想的轨迹是正前方直线,脚　跟落在这条直线上,挺胸抬头,不要晃肩,双手自然摆,臂部放松,脚步轻缓,步履不大均匀,迎客时走在前面,送客时走在后,客过要让路同时不许在宾客中间穿边过,多人行时不要横直一排,不要奔跑追逐、可大步走,但要给超过的人道歉。

坐姿:

坐端正是体态美的一种表现,落座时不要太快，右脚后收半步，坐时占椅面的2/3左右的面积，上身挺直双臂放松,两脚肢自然并拢.手自然交叉放在双膝上,手指并拢，两肩自然放松，勿倚靠座椅的背部。

　　手势:

手势是具有表现力的语言。

引路时要用到，在给宾客指方向时,手指以肘关节为中心转动到指示方向，并且眼睛和手的方向一致。

十一、鞠躬礼仪要领

　　鞠躬前以基本服务站姿为基础，面带微笑，神态自然。

　　鞠躬时要挺胸、抬头、收腹，自腰以上向前倾。

　　鞠躬时上身抬起的速度要比下弯时稍慢一些。

　　上身下弯时，首先看对方的眼睛，然后再看对方的脚，抬起上身后再次注视对方的眼睛。

　　鞠躬的分类

　　按照上身倾斜角度的不同可以将鞠躬分为以下三种类型：

　　一度鞠躬：

上身倾斜角度约为15度左右，表示致意，用于一般的服务性问候。

　　二度鞠躬：

上身倾斜角度约为45度左右，表示向对方敬礼，常用于重要活动、重要场合中的问候礼节。

　　三度鞠躬：

上身倾斜角度约为90度左右，表示向对方深度敬礼和道歉，常用于中国传统的婚礼、追悼会等正式仪式，服务场合中很少使用。

　　三种行礼方式适用于不同的情况，在日常工作中服务人员最好使用一度鞠躬；

在参加重要活动、接待重要来宾时可以选择使用二度鞠躬；

三度鞠躬在服务工作中较少使用。

　　温馨小贴士：

点头致意礼是服务人员在日常工作中经常使用的问候礼仪，致意时应配合一度鞠躬和问候语一起使用。

十二、需要改善的个人仪表仪容仪态

1、衣冠不整；

2、服饰不适；

3、礼貌不周；

4、礼节不妥；

5、修养不足；

6、精神不振；

7、举止不雅；

8、表情不佳；

9、不讲卫生；

10、化妆不当。

十三、礼貌服务用语

礼貌服务用语是出租汽车行业的从业人员，在接待乘客时需使用的一种礼貌语言。

它具有体现礼貌和提供服务的双重特性，是服务人员用来向乘客表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具。

服务时要有“五声”，即乘客到来时有问候声，遇到乘客时有招呼声，得到协助时有致谢声，麻烦乘客时有致歉声，乘客离店时有道别声。

要杜绝使用“四语”，即不尊重乘客的蔑视语、缺乏耐心的烦躁语、自以为是的否定语和刁难他人的斗气语。

十四、怎样使用礼貌服务用语

使用礼貌服务用语，乘客会感受到礼遇和尊敬；

使用礼貌服务用语，显示良好的文明素质和教养；

使用礼貌服务用语，从一个侧面又反映了服务水平。

（一）言辞的礼貌性

言辞的礼貌性，主要表现在接待工作人员使用的是敬语。

敬语主要包含尊敬语、谦让语和郑重语。

说话者直接表示自己对听话者敬意的语言叫尊敬语；

说话者利用自谦，直接表示自己对听话者敬意的语言叫谦让语；

说话者使用客气、礼貌的语言向听话者间接表示敬意的语言则叫做郑重语。

（二）措辞的修饰性

措辞的修饰性主要表现在经常使用的谦谨语和委婉语两方面。

谦谨语是谦虚、友善的语言，它能充分表现说话人对听话者的尊重。

谦谨语常常以征询式、商量式的语气表达。

委婉语是用好听的、含蓄的、使人少受刺激的代词来替代对方有可能忌讳的词语，以曲折的表达方式来提示双方都明白但又不必点明的事物。

谦谨语和委婉语是与乘客沟通思想感情的有效手段。

针对不同的对象、不同的性别和年龄、不同的场合，灵活地运用不同的用语，才有利于沟通和理解，从而避免矛盾的产生或使矛盾得到缓解。

十五、选用询问和回答的方式

在与乘客对话中，还应该注意选用询问和回答的方式，以利双方的交流和理解。

询问分式如下：

1、关切性的询问。

当乘客来到，我们往往需用主动关切的语话来表示欢迎光临和表现我们服务的热忱。

2、征求性的询问。

当乘客需作决定或选择时，我们通常需用征询性的话语来帮助乘客出主意。

3、提议性的询问。

当乘客在为难、犹豫，需要他人帮助时，我们不妨以试探性的口吻向乘客提议。

回答方式如下：

1、针对性的回答。

2、解释性的回答。

3、宽慰性的回答。

同时，说话时要注意语言音调和语速的恰当运用，对于不同的对象，要根据实际情况作适当的调整。

十六、语言上的忌讳

1、在人际交往中，相互称呼是必不可少的，然而，称呼不当也会有违忌讳。

在对乘客称呼时，不加区别地使用泛称，有些乘客听起来则是忌讳的。

称呼不当也会使乘客听了不高兴而犯忌。

因此需要掌握好称呼的分寸，称呼确当听起来亲切。

2、从事服务性行业的人都应忌讳粗话，要体现自身的素质就不可在服务工作中说粗话。

因为乘客听了粗话自然不会高兴，而且说粗话破坏了企业形象，也有损于整个员工队伍的素质水平。

十七、行为举止上的忌讳

1、修饰穿戴忌指在人的仪表仪容上需注意忌讳的方面。

如服务人员忌浓妆艳抹，上班时忌佩带项链、耳环、戒指、手链等饰物，双手忌涂抹有色指甲油，头发忌蓬松不齐或长发披肩或把头发染成红色、绿色、褐色。

这些忌讳不仅是工作性质所决定的，也是出于对乘客尊重而提出的职业要求。

穿上忌讳指：

忌穿着不整洁，衣着不合身，上岗不穿工作服。

2、行为举止忌把脚踏在椅止上或仪表台上。

脱掉鞋子或把脚跟露在鞋外；

用手指掏鼻孔、抓头皮、搔痒痒；

说话或听话时绷着脸，表情冷漠；

眼神乏力，无精打采；

双眉紧锁；

收款后将乘客的钱一丢，不出具发票。

另外注意与乘客交谈，内容切勿涉及他人隐私，以及他国内政、宗教等问题。

对女士、忌讳询问年龄、婚姻状况等。

总之：

出租汽车驾驶员只有加强自身修养，加强礼仪知识的学习，加强业务技能的训练，才能使乘客体验到宾至如归的感觉，你的服务才称得上优质规范的服务。