物业管理基本服务内容Word文档格式.docx
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用户所带物品
询问
执用户证明
执管理处开的放行条
收回放行
确认无误，收回放行条放行
（2）特勤服务：
南区安管部将配备有一定数量的，来自于特警、特种兵部队的保安人员，公司特别为其进行委托培训，在客户需要的时候，这些员工组成临时特勤队，为客户的私人保卫、重大活动、押运和VIP接待工作提供服务。
（3）礼宾服务：
在没有发生重大安全事故和安全隐患的时候，安管员更多是以形象展示的作用出现的：
大门和大堂保安穿着高档制服，配无线对讲耳麦；
大门和大堂固定岗统一为立正站姿，大堂岗遇到VIP客户进出时立正并问候（您好，请进，再见，请慢走等）；
具备日常英语会话能力。
（4）实行24小时巡视
巡逻人员实行24小时不间断巡视，确保及时发现问题和处理问题，巡逻人员采用徙步巡逻方式。
（5）治安状况统计
对治安状况控制实行每月统计，分析所产生的各种问题，找出原因，制定相应的措施。
（6）季度安全评估
每季度对综合安全状况进行评估，并形成评估报告。
二、消防管理
消防安全责任重大，消防管理的关键环节在于下列四个方面：
1、宣传教育
开展消防安全教育，树立消防安全意识是贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针为前提，我们的每一位员工都是义务消防队员和义务消防救护员，将采取多样化的宣传形式如一年一度的“119”消防日，设消防宣传栏、收看录相、发放宣传材料等向用户宣传消防知识。
消防工作不只是少数人的事，而应是大厦中全体人员的共同职责，对于大厦的全体人员来说，必须了解并掌握如下几个方面：
（1）大厦防火工作的各项有关规定；
（2）手提式灭火器的放置位置及其使用方法；
（3）消防应急通道位置和紧急情况疏散方法。
管理处员工还应懂得以下两点：
（1）遇到紧急情况时自己的职责任务；
（2）重要物资（货币、文件等）的转移及办法。
1、日常检查
（1）防火门：
是否关闭状态，铰链是否灵活，整体有否损坏；
（2）应急照明灯及指示灯：
电源是否正常，整体有无损坏，表面是否有灰尘等；
（3）各种消防标识：
安装是否牢固，定位是否准确，整体有无损坏，清扫表面灰尘等；
（4）各种灭火器：
瓶体是否完好，固定是否牢靠，保险栓是否完好，气体压力是否在规定的范围内等；
（5）消防栓是否完好，水压是否符合要求。
2、让用户参与大厦的消防管理
（1）组织大厦人员开展消防演习；
（2）请消防支队做有关知识讲座；
（3）成立义务消防检查队，对大厦消防设施进行检查。
3、消防报警特殊处理程序
通知往现场
报警
报告
往现场
掌握现场情况
第二节、环境卫生管理
物业清洁保养是物业管理的重要组成部分之一，是体现物业管理水平的重要标志。
物业通过清洁保养，可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老化及人为磨损，保护物业的装饰材料，延长物业再装修翻新的周期，既经济又能保持物业美观。
一、全面实施ISO9001质量保证体系和导入ISO14001环境管理体系
实施ISO9001：
2000质量保证体系是进行大厦规范化管理的保证，建立和实施ISO14000环境管理体系则保证南区成为生态绿色环保办公大厦。
1、环境管理的主要任务
A负责大厦各个楼面和各部位公共区域，使其达到标准的清洁要求；
B负责对保洁分包方进行监督和业务培训，使他们不断提高业务素质；
C负责接受客户的委托清洁业务。
2、16小时保洁制度
大厦实行16小时两班组保洁制度，早晨7：
00上班直至晚上11：
00时下班。
以保证大厦的卫生达到要求，每日的卫生全面清扫在大厦人流低谷时和下班时进行，尽量减少对用户办公的影响。
3、噪音污染控制
噪音污染已是一个现代都市普遍存在的环保问题，据了解，目前环保部门接到的环保投诉中，有关噪音的就占65%以上。
南区，位于主要干道，噪音污染问题比较严重。
把噪音控制在国家规定的“白天不高于55分贝，晚上不高于45分贝”的标准，是噪音控制工作的重要目标。
我们的具体措施主要包括以下两个方面：
A建议进一步加强大厦周围绿化，种植速生树木，形成绿色隔离带，减少噪音。
B进入大厦地下停车场车辆一律不能鸣喇叭，并限速15公里/小时内行驶。
4、垃圾分流
在狠抓环境管理和培养用户环保意识的基础上，我们将对办公垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，从而实现有效的垃圾分流。
办公室的垃圾
垃圾分类收集箱
可回收资源
无害物
有害物
废弃物品收购站
环卫部门运出大楼
集中处理
（1）垃圾收集袋装化：
办公垃圾的收集，统一采用垃圾袋袋装并投于收集处。
（2）分类回收的垃圾箱。
（3）垃圾回收资源化：
通过垃圾箱，从中分捡出可回收物品进行回收利用，避免资源浪费。
5、杀虫灭鼠
办公区域内经常性的杀虫灭鼠工作主要包括以下几个方面的内容：
（1）主要消杀对象是老鼠、白蚁、苍蝇、蟑螂及蚊子。
（2）聘请专业队伍进行消杀工作。
（3）专业消杀公司应出示营业执照许可证，保证所用药物在正常操作条件下对人体无害。
（4）双方签订合同，明确各自的责任、义务、消杀范围、要求和标准。
（5）在办公区域内定期进灭虫、灭鼠的工作，如发现或出现问题，消杀公司应保证随叫随到随杀。
（6）实行重点防治，配电房、仓库、消防控制中心、空调机房、电梯机房、食堂等部位（含餐厅厨房）以防鼠、蟑螂为主，其他设施和场所以杀虫为主。
（7）杀虫灭鼠工作通常安排在下班后或节假日进行。
杀虫灭鼠实行施工记录卡管理，做好签字验收工作。
（8）对由市、区、办事处爱卫会布置的除四害活动或专项检查工作予以配合。
二、南区清洁主要工序
场所
作业内容
实施次数
日常清扫
外围部分
（红线外3米以内）
1.1地面清扫
1.2外围四周去污清扫
1.3金属类用清洁剂擦拭
2.0货物装卸场要在货物搬进搬出后进行检查清扫
3.0室外烟灰筒、旗帜杆用干、湿毛巾擦拭后，白钢光亮剂涂抹一遍
随时
1次/日
【一楼】
正门大厅
电梯间
各种门
走廊
楼梯
1.0正门进出口的门扇、玻璃清扫及后门（便门）的门扇、玻璃的清扫。
2.0大堂石材地面打磨抛光。
2.1硬地面用扫帚扫，用去尘拖布清除细小灰尘。
玷污严重的地方要用清洗剂擦拭干净，用注油地推进行地面保养。
2.2粘在硬地面上的口香糖渣滓、油漆等要用刮油灰刀和化学药品仔细地清除掉，不能损伤表面光泽。
3.0下雨天雨伞上的雨滴及食品的汤水、油等撒在地上时应随时用拖布擦净。
3.1雨天应铺脚垫，伞上流下来的雨滴应随时用拖布擦去。
天晴雨后，要立即对擦脚垫清洁，存放在规定的地方。
3.2对于擦鞋垫之类物品，应用真空除尘器清扫。
3.3关于报纸箱、邮件箱、楼内指南、金属部件、内部电话、公用电话，应干抹。
金属及金属部件，应用适当的清洁剂擦拭。
3.4大堂接待台及其附属物清扫。
3.5扣板墙面用中性洗剂去污。
3.6大理石墙面及其周边的擦拭并注油保养。
3.7踢脚线用干（湿）毛巾去污、中性清洁剂擦拭。
3.8消火栓、金属阀用干毛巾擦拭。
3.9开关盘用干（湿）毛巾去污。
2次/周
2次/日
3次/日
1次/周
【各楼层】
附属房间
1、1方格地毯要用吸尘器吸除粘在绒毛上的灰尘。
同时要使倒伏的绒毛挺立起来。
1、2在楼内巡回进行方格地毯的去污工作。
1、3根据方格地毯玷污情况，可以将玷污部分替换下来，用适当的清洗剂洗去污垢。
1、4方格地毯被香烟烧焦时，应将该部分替换下来进行修补。
2、1硬地面用扫帚扫，用去尘拖布清除细小尘土。
玷污严重的地方要用清洁剂擦拭干净。
2、2粘在硬地面上的口香糖渣滓、油漆等，要用刮油灰刀和化学药品仔细地清除掉，留意不可损伤表面光泽。
3、0花岗岩或大理石地面、墙面用涂油地推或毛巾保养。
4、0腰壁、巾木、门扇、各种揭示板对其玷污严重部分，应用清洁剂擦拭干净。
1、0楼梯扶手、墙面及台阶要进行擦拭。
2、0金属部分的污点要用适当的洗涤剂擦蹭干净。
3、0踢脚线要用干（湿）毛巾去污和中性清洁剂擦拭。
4、0消火栓和金属阀要用干毛巾擦拭。
5、0涂料墙面用细砂布去污除渍。
（含开关、按纽）
洗手间
1、0地面用扫帚扫过之后，用水冲擦，玷污严重时，使用中性洗涤剂擦拭干净。
2、0补充手纸及液体香皂。
3、0清洁洗面台、洗面盆，把镜子擦拭干净。
4、0陶瓷便器连给水、排水各附属物要用适当洗涤剂擦拭干净。
5、0清理废纸桶及秽物箱内之废弃物品。
6、0门、腰壁、隔扇、各种揭示牌用清洁剂擦抹干净。
7、0墙面（含纸篓、洗液盒）擦拭。
8、0不锈钢部件用白钢光亮剂涂抹。
1次/2日
开水室
1、0地面清扫方法与卫生间相同。
2、0清扫水池和壁橱之周围，根据情况，对不锈钢用清洗剂进行擦拭。
3、0开水器用干（湿）毛巾擦拭涂抹光亮剂。
4、0开关箱用干、湿毛巾擦拭。
5、0墙面用细纱布去污。
电梯
1、0用吸尘器清除地面灰尘，并清理掉在地面上的碎纸屑等物。
2、0电梯轿箱内之金属部位、指示器、按钮，各层电梯门、框及楼层指示灯要用干抹布擦拭，根据需要可以用适当清洗剂擦拭干净。
3、0各层电梯沟槽，容易引起故障，要用真空吸尘器将尘土杂物清除干净。
5次/日
车场
（包括车道）
1、0经常检查，发现有不干净情况随时清扫。
2、0墙面去污。
垃圾场
厨余垃圾
要清理好垃圾和厨房垃圾。
（排运由专业公司负责）
存放处
1、0地面用水冲洗。
2、0清除排水口的垃圾及杂物。
外围之地面
日常性清扫
1、0用扫帚清扫。
（泥沙、垃圾、树叶等）
2、0脏污严重地方用水冲洗。
院内
绿化部分
清除绿化地之落叶及杂物。
标志扶手等
标志、扶手要擦拭干净。
其他
暴风雨时的清理等，要及时进行，保证人车通行无阻。
（包括前面大道路面）
下过雨后的地面，要做到能安全通行，无积水。
迅速处理掉回收的垃圾、落发、枯草，以免发生害虫、火灾，防范于未然。
在大厦外围范围内出现的垃圾及脏污现象，要做到适时清扫处理。
（前面的道路及步行道，必要时也要进行清扫）
定期清扫
屋顶
阳台
楼面
1、0地面要清扫，玷污严重时用水冲洗。
2、0清除排水沟之杂物泥沙，防止堵塞。
（在下过大雨之后要随时检查）
3、0有必要保持清洁的金属部分，要干抹及用清洗剂抹干净。
停车场
0用扫帚清扫干净。
如有泥沙、油污，随时用水冲洗或用适当洗涤剂清洗干净。
0清除排水沟之泥沙杂物，防止堵塞。
0在上下车地方周边的柱子，要用湿抹布抹干净。
0墙面用细砂布去污。
0天花、管道用干、湿毛巾擦拭。
0灯具用干、湿毛巾擦拭。
2次/天
1次/季度
1次/半年
1次/2月
外墙玻璃
窗户玻璃外面（室内可视部分，包括花岗岩板），利用擦窗机进行。
作业时注意下列事项：
1.0作业要在白天进行，在大风天、下雨天要避免室外作业。
2.0作业尽量安排在节假日期间，不影响办公室内工作人员办公。
3.1遵守劳动安全规则及各项作业规则，以保证作业安全。
3.2高空作业使用安全带。
3.3为了防止高空作业当中掉落所使用的工具和器材，必须设置预防栅栏。
3.4必要时派保安人员疏导过路人。
3.5移动作业地点时，必须确认安全之后才能行动。
2次/年
一楼大厅的
照明灯具
把灯泡（灯管）取下来连同反光板一起用中性清洗剂去掉脏污，用湿抹布抹过之后，用干抹布擦干，安上灯泡（管）。
对于塑料罩及塑料部分，洗干净后要涂上带电防止剂。
2次/季度
【一楼】
电梯间
各种门
1、0天花、风口、灯具用干（湿）毛巾结合清洁剂去污。
2、0玻璃、高墙部分去污除尘。
3、0电梯厅天花、灯具用干（湿）毛巾结合清洁剂去除污渍。
1次/月
卫生间
天花、灯具用干（湿）毛巾结合清洁剂去污。
开水间
门、腰壁及壁橱门、照明器等要清除灰尘或用湿抹布擦抹。
1、0电梯轿箱内部之壁面及各层电梯开闭门扉之里外面要用适当清洗剂擦拭干净。
2、0各层电梯沟槽用清洗剂擦拭。
3、0天花、灯具用干（湿）毛巾结合清洗剂去污。
中控室
1、0天花、灯具用干（湿）毛巾除尘。
2、0沙发、椅子的去尘除污。
其余各房
管道井
地面、墙面、天花、设备、管道、桥架、灯具的清扫。
（清洁方式同上）
4次/年
或按甲方要求
地毯的清洁
地毯
用专用地毯清洁剂进行清洗。
对废弃物设施的清理（日常性质的）
对地面进行消毒，撒脱臭剂。
通用事项
1、0清除墙壁灰尘。
2、0清除照明器具的灰尘及擦拭灯泡。
3、0各层机电设备房地面及墙面清扫。
按需进行
外围清扫
外围地面
1、0定期清扫
1、1地面用机器清洗
1、2石头、瓷砖铺垫部分机器清洗
1、3侧墙部分用水冲洗
1、4排水口、侧沟要清除污泥
2、0特别清扫：
对照明器进行擦拭清扫
3、外围部分，特别是正门前面大理石地面机器清洗。
4、0上项的地面除用洗涤剂冲洗以外，根据材质需要结晶的要进行结晶。
5、0应清除侧沟排水口的垃圾、淤泥，不能有因其堵塞而发生溢水的现象。
6、0大厦外部、招牌、揭示板等要用湿抹布抹试，对有必要的物件要擦亮，消防连接送水口要用适当的清洁剂去污。
7、0花岗岩墙台面用污渍剂擦拭。
8、0雨天即时清洁。
9、0室外绿地浇水。
10.0室外灯具用干（湿）毛巾擦拭。
1次/半月
2次/月
按需
室外雨蓬
用高空作业棚架及工具擦拭
标志、
扶手等
除尘、湿擦、干抹。
（玷污严重时，随时进行）
三、清洁工作检验标准和方法
分类
项目
检验标准
检验方法
楼层公区卫生
地面
无废弃杂物、纸屑，无污迹，无泥沙，理石地面有光泽，地毯平整、干净，无污渍。
抽查
墙面
理石墙面用纸巾擦拭50CM，无明显灰尘，乳胶漆墙面无污迹，目视无明显灰尘。
脚踢线、消防排烟口、警铃、安全指示灯、各种标牌表面干净，无灰尘、无水迹、无污迹、无斑点。
电梯厅
墙面、地面、门框、电梯指示牌表面干净，无油迹、无灰尘、无杂物。
电梯内
干净、无污迹、无积尘、无脏杂物。
垃圾桶
外表干净，无积垢、无臭味。
目测
玻璃窗
包括玻璃、窗框、窗帘、窗台：
明净、光亮、无积尘、无污迹、无斑点。
天花、灯罩
目视无明显灰尘，无污渍。
风口百叶
各种设施
外表
包括大堂前台、广告牌、灯箱、消防栓箱、楼层分布牌等：
表面干净，无积尘、无污迹、无斑点。
卫
生
间
大小便池
内外光洁，无污垢、无积尘。
适当地方放置卫生球，喷洒空气清新剂。
洗手盆、镜台、镜面
内外光洁，无污垢、无斑点，无积水、无积尘。
地面、墙面
光洁、无污迹、无脏杂物，无积水、无积尘，无蜘蛛网。
厕纸篓、垃圾桶
无陈积物，无臭味，外表干净。
检查
楼
梯
及
门
楼梯
所管区域内的楼梯、放火梯、电扶梯、栏杆：
无灰尘及杂物。
扶手、栏杆
光洁、无积尘，玻璃无污迹。
楼梯走道
及其墙上各种设施如应急灯、水管、出入指示牌、凸物等：
无积尘、无污迹、无脏杂物。
干净，无灰尘、无污迹。
楼外卫生标准
地面和道路
路面整齐、干净，无垃圾、沙土、纸屑、油迹、污渍等，无脏物，无积水（指脏、臭水）、青苔。
全面检查
第三节、设备设施的维修和养护管理
物业的维修养护是物业管理中硬件管理的核心部分，是使物业保值增值的核心手段。
南区作为高智能化写字楼，在做好日常物业管理工作的同时，制定长期的房屋本体及设备养护计划。
此外，我们将在南区的物业管理中导入环保、节能的管理理念，在降低运作成本的同时，尽可能为用户创造一个舒适的绿色办公环境。
一、机电设备管理的基本原则
1、大厦设备设施的管理采用安全而高效的管理模式
（1）建立完善的设备管理维护体系。
服务使用部门依据管理体系对设备进行正常规范的使用，设备的基础功能系统均由工程部负责其日常运行管理及定期检查维修。
运行管理将严格执行相应设备运行操作规程。
（2）制订高标准的设备的维护保养计划。
设备维护保养分为日常巡视保养和定期维修保养，设备设施的日常巡视保养由工程部，设备定期维护保养则均由工程部负责。
设备的维护保养由相关单位根据《设备管理规定》和《巡视检查记录》开展工作，并作相关记录。
（3）实施高效的设备维修规程。
设备的修理分为小、中、大修。
维修均应有记录，其中主要设均将建立《设备修理保养情况记录卡》作为档案性质一直保留。
对变、配电设备以及发电机组、电梯等特种设备进行专业化管理，对高压开关柜以及低压配电柜和无功补偿柜进行年度保养。
电梯的维护保养由专业电梯公司负责。
2、建立完善的设备编码及标示方案
（1）根据大厦图纸资料的有关图则及通用图则，制定《设备编码规则》
（2）制定含有设备编码编号的《设备台帐》。
（3）依《设备台帐》设立设备管理卡《设备卡》执行设备责任人制度。
（4）机电的编号由公司工程部统一进行。
3、建立设备台账
（1）设备台账内设备均需建立相应的《设备修理保养情况记录卡》，将跟踪设备至报废。
（2）利用公司推进的信息平台建设，逐步将设备和各项管理工作过渡动智能高效以工程部为核心辐射所有管理处理的工程部门，接受公司的宏观调控和监管。
（3）接受公司工程部综合性的督查，引导或强制纠正设备管理中发生的错误，对新问题工程部专案协助解决。
4、建立完善的质量记录体系
（1）任何工作做到有据可查。
（2）以工作记录考评员工的工作能力、工作绩效。
（3）发挥零配件供应、技术后援支持体系强大功能。
（4）适度贮备零配件，软件备份二份以上，确立先换后修原则，并以此作备件数量的依据，以确保各设备系统长期可靠运行。
（5）完善合格供应商供货渠道。
前期介入时将考虑特定设备零部件的供应商事项。
（6）将集团商业管理公司强大的技术资源结合供应商技术力量将形成大厦管理处有力的技术后盾。
5、技术资料的管理
（1）对于技术资料管理，工程部资料部门掌握所有的一手资料，工程部对于需要的技术资料以复印件（或原有两套则可留一套）存档于本工程部资料柜中，这将有效防止因失误及人员流动使资料遗失。
（2）工程部资料柜的钥匙由专人管理。
6、有关设备类钥匙的管理
（1）设备类钥匙是指所有设备功能钥匙，及其门柜、门房钥匙。
（2）设备类钥匙均统一存放在工程调度室专用钥匙箱，分楼层防火门及井道钥匙箱、设备房及设备钥匙箱。
（3）设立与本大厦相适应的钥匙掌管制度，对内方便工作，对外防范破坏及恐怖行为。
二、设施、设备的维护管理
1、设备的日常运行和使用由服务提供部门负责，消防中心、停车场及大厦周围由保安负责，其余功能性设施、设备由工程部负责日常的运行管理，并严格遵守各项制度和规程。
2、设施、设备的维护保养分为日常保养、定期维护保养和分级维护保养，设备设施的日常保养由使用单位和责任单位负责实施，设备定期保养和分级保养则由工程部负责。
3、对电梯进行专业化管理。
充分发挥电梯维保专业公司的技术特长，要求驻场人员工作及时、规范，可以有效节约管理成本。
4、建立完善的设施、设备编码和标示方案。
根据大厦的图纸资料制定《设备编码规则》和《设备台帐》，并设立设备管理人和设备管理责任人。
5、对设施、设备及有关场所、通道及标贴明显处将导入万达商业VI视觉标示系统，充分显示万达商业的规范化管理模式。
6、利用公司推进的信息平台建设，逐步将设备和各项管理工作过渡到智能高效，以工程部为核心辐射所有设施、设备等的工程管理工作中去，接受有关职能管理部
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