接待办工作手册Word格式.docx
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若遇难题，及时反映。
7、做好老带新的工作。
常规接待团队建设
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1、目的
力求打造一支师德优、业务精、活力强、高素质的常规接待队伍。
二、范围
适用于接待办全体教职工。
三、团队组建
（一）人才基本要求
1、学历要求：
全日制大专以上文凭。
2、业务基本素质要求
（1）形象气质要求：
身高：
女生1米58以上，男生1米68以上。
形象气质佳，能统一着学校工装。
男老师不能留长发，带耳环。
女老师化淡妆，不能涂指甲，长头发要求挽发。
（2）业务内涵要求：
有从事过中高职教育工作者优先；
了解教育、对教育行业感兴趣者优先。
对中职招生接待有相关工作经验者优先。
（3）良好的服务态度、沟通能力、应变能力、销售能力并重。
（二）组建方式
1、通过人事部各大网站招聘，前来面试选择淘汰。
2、内部员工举贤不避内，面试沟通斟酌留才。
3、在本行业内或其他行业，挖掘优秀人才。
四、团队培训
（一）学校规章制度的培训：
考勤制度、会议制度、值周制度、值班制度。
（二）接待团队业务能力培训：
1、基本职业素养培训
（1）每天统一着装，统一佩戴工牌。
（2）规范用语，工作中使用标准普通话。
（3）热情接待，礼貌用语，待人接物，礼仪礼节。
（4）表达准确，沟通到位。
2、专业基础知识培训
（1）学校概况介绍（附件1）
（2）专业导向及专业介绍
1、专业分流导向：
鉴于学校师资力量，设施设备，合作单位。
我们现在主要做以下专业引流：
主要引向汽车运用与维修、学前教育、旅游服务管理类、计算机。
2、专业介绍（附件2）
（1）家长学生招生咨询问答（附件3）
（2）招生公讲宣传培训（附学校宣传PPT）
（三）营销技能培训（附件4）
五、团队管理
1、考勤管理
接待人员周单休，实行轮休制度。
全员遵守全校打卡考勤管理。
2、例行考核工作具体量化到以下表：
（1）接待数据（附件5）
（2）学生跟踪回访表（附件6）
（3）月度转化率和跟踪回访率考核表（附件7）
（4）月度工作总结
3、团队文化建设（向心力，凝聚力、战斗力）。
4、抽查工作状态
5、业绩量的排序（附件8）
6、接待组考核细则（附件9）
六、团队考核
1、团队整体成交率总结汇总
2、个人成交率总结汇总
专业团队建设
一、专业面试团队的建设
1、组建方式
学校教务处牵头，由学科专业带头人负责并推荐优秀专业老师。
2、培训
对专业面试流程的培训、对学生专业素质基础把握考核的培训、对专业面试所需资料的培训、对学生资料归类整理的培训
3、管理
专业面试老师由教务处和招办联合管理，平时的教学常规工作由教务处管理，招生期间的专业面试工作由招办安排。
4、考核：
考勤管理，面试流程规范专业，专业意见给出的合理。
二、实操讲解团队的建设
学校教务处牵头，由实操教师组负责并推荐优秀专业讲解老师。
2、培训
讲解老师主要讲设备先进，学生学习效果。
实操讲解老师由教务处和招办联合管理
讲解积极性和效果。
三、接待室学生表演团队
1、组建方式
学校挑选4名古筝表演学生、茶艺茶道表演学生、咖啡调酒表演学生、礼仪示范学生。
2、培训
古筝和茶道表演、咖啡室咖啡调酒表演。
4、考核
四、礼仪礼宾学生团队
1、组建方式：
由学校礼仪课老师筛选形象礼仪队学生。
2、培训：
由负责老师培训。
3、管理
4、考核
接待功能区管理
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一、目的
为维护好日常的办公秩序，规范工作人员行为，提高工作效率，提升职业化水平，实现工作规范化、合理化、科学化、精细化管理，招生接待办特制定以下日常制度。
二、招生办接待办公室管理考核细则
（一）师风师德
1、遵章守纪：
必须遵守各种法律法规，认真履行学校的各种规章制度，未能遵守扣5-20分/次。
2、职业形象：
语言文明，不能攻击学校、老师、散步谣言，不能出现吵架、骂架、打架现象，更不能拉帮结派、搞小团体，给学校管理设碍扣5-20分/次。
3、接受管理与团队协作：
必须接受学校任何部门的相关管理，要有大局意识，与学校管理一致，须虚心接受领导的意见和建议，须接受学校的常规或临时工作安排，搞好老带新工作扣，未能做好扣5-20分。
4、全面关心学生：
未全面关心学生扣5-20分。
（二）工作纪律：
1、出勤：
迟到扣3分/次，早退扣3分/次，旷工扣20分/次。
2、坐班：
全天出勤在岗，未在岗扣10分/次。
3、办公室纪律：
保持办公室良好工作状态和积极主动风气，在工作时间内，不得做与工作无关的事情，一经发现扣5分/次。
4、参会：
周一全校升旗仪式迟到扣分5分/次，旷会扣10分/次；
周一例会迟到5分/次，旷会10分/次；
部门会迟到扣5分/次，旷会扣10分/次。
5、指令性任务：
不能按时、按质完成扣10-20分/次，拒绝任务扣30分/次。
6、工作信息保密：
不得向外泄露本校工作情况，严守数据。
一旦故意泄露或贩卖信息，依法追究刑事责任。
没有保管好数据资料及文件夹，一经发现扣分20分/次。
7、工作常规事项：
（1）清洁卫生：
每日清洁卫生打扫（办公室和接待室），值班老师未及时打扫或打扫不彻底扣5分/次，排班表见清洁卫生表5。
（2）数据汇报：
每天汇报数据，未能及时汇报扣3分/次。
（3）数据报名资料交接与归档：
每天交接归档学生报名资料，未能交接归档纸质数据扣5分/次，遗失学生报名数据扣10分/次。
每天汇报录入电子数据，未能及时录入电子数据，超时3天扣3分/次，超时7天扣5分/次，遗失数据扣10分/次。
（4）接待物资与资料准备与收存：
每天提前准备当日接待物资和工具，未能及时准备影响工作扣3分/次。
每天未能及时收存接待物资与工具扣3分/次。
（5）下班未能关闭办公室接待室门窗、断电扣5分/次。
（6）协助教务日常巡查，值班巡查表见表格6。
注：
绩效工资量化表见表7。
（三）业务能力：
1.未按要求着装，挂牌上岗5分/次；
2.未能热情接待，激情讲解5分/次；
3.未能及时与渠道人员沟通情况3分/次（接待前和接待后）；
4.未能及时有效的参与片区宣讲5分/次；
5.未能及时跟踪有效10分/次；
（回访次数不得低于5次，并做好记录，有效跟踪报名率不得低于50%）；
6.未能语言标准规范5分/次；
7.未能对学校的基本情况和专业介绍把握精准5分/次。
（四）业务效果：
1.接待人数居后扣5-10分；
接待成功率居后10-20分。
2.接待事故扣30分/次（与咨询家长争吵，半途终止咨询等。
）
（五）其他：
合理化建议及突出贡献奖：
有合理建议被采纳并收得好的效果者，奖励5分；
在某方面工作有突出表现经认可后，奖励20分。
三、招生面试室管理规章制度
为了更好的选拔优质生源，提高学校的面试效率，实现面试工作合理化、规范化、精细化管理，特定以下管理制度：
1、准确测量学生身体各方面数据，面试工作人员不得在体检过程中徇私舞弊。
2、面试人员应保证公平、公正、公开的原则。
3、面试人员需具有亲切感，能够充分的与面试学生交流。
4、面试老师需核对学生身体条件是否符合专业培养要求和条件。
5、面试人员需具有极为客观的个性，理智的对事物做出判断，不能因某些因素影响了面试者的客观评价。
6、面试人员必须给人以正直、公正和修养良好的形象，能都与面试者很好的沟通，是面试者充分的展示自己的特长。
7、面试老师需考核学生的专业意向性和培养基础。
8、面试老师视情况对学生出面试结果或者延后通知。
9、面试资料由面试主要负责人统计、录入、存档、分类。
10、面试无关人员不得入内。
11、面试室应保持肃静，不得大声喧哗、嬉戏打闹。
工作流程
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一、常规接待工作流程
成都市内学生家长接送车辆安排：
1、人数较少滴滴接送。
2、人数较多另行安排。
门口
接待
礼仪
渠道来源
已有渠道，不再询问。
门上逛进来
套取渠道
室倒
水，
准备
资料
，准
备咨
询讲
解。
学
校
概
况
《学校概况》我们学校全名是成都市×
职业技术学校，原属民革省委公办学校，最早校区地址在五大花园。
先生为×
大学题写的十字校训，也同样是我校沿袭校训。
现由成都市教育局统一管理，有统一的报考代码51215，每个专业有自己的报考代码。
中考以后，我校会根据学生报考专业人数，从高分到低分录取。
2017年秋，我校报考最高分数是526分，超普高线16分。
《春招目的和意义》现在我们所组织的学生属于自主招生，也就是春季实验班，我们不看中考成绩，只需要面试，看学生与专业匹配基础条件、艺术特长和学生综合能力。
我们米校长对春季实验班非常重视，为全面提升（三率）高考升学率、在校生在校期间职业资格通过率（确保双证毕业）、学生就业高口碑率（学生口碑、企业口碑），《优质生源吸引》我们先在一类校优选了一些生源，比如成都七中、川大附中、石室中学、树德中学，选出了一些基础比较薄弱，但是学生行为习惯和综合素质比较好的学生，一般只在六城区选拔，有艺术特长例外。
《三条路的铺垫》这样才能在生源上先确保良好校风和学风，所以我们会推荐语数外每门单科成绩在70分左右，专业课成绩比较好的同学参加高考，专本科都可以考。
如果数学和英语单科比较差的，我们推荐读3+2大专，可以拿西华师范大学、四川大学、西南交大的专科文凭。
如果家里条件差，可以读完中专，早点出去工作也可以。
管
理
全封闭式（周一到周五中午都不能出校，周五中午放学，周天晚上六点前到校。
若要出校需要班主任与家长沟通好，假条班主任签字，学生处签字，校长签字，复杂请假流程，减少请假或者不请假。
（生病与安全未提，敏感负能量话题少提。
准军事化管理（“学校、学生管理处、班主任、生活老师、军事教官”五级同步封闭式管理模式，军事教官到班制，负责军事体能课和寝室管理，培养学生良好的生活作风和习惯。
举例寝室内务的管理程度。
班主任跟班制（周内住校，全程跟班，生活老师、教官、班主任老师三方查寝。
一天作息时间（早操（学生在场选择性讲）、就餐、早自习、早上四节课、下午2节、社团活动）
手机的管理（星期天下午收手机，星期五中午发，每天下午六节课后可以视专业情况申请使用手机）
选择性讲（摄像头、操行分、学生自治管理、班主任疏导和赏识教育）
教
校企共建课程体系，我们除了有教育局规定的课程，还引进企业需要的课程体系。
学生双重身份，一个身份是在校学生，一个身份是企业的准员工。
双师型教师，高学历和行业从业高级职称。
学习方式：
理论+实践，10%文化课，10%综合素质课，30%专业理论课，50%专业实操课。
多种实习、实习周、顶岗实习、就业定岗实习。
综合素质（咖啡调酒茶艺+社团活动）+技能培养+学历提升
就
业
200多家就业合作企业，
合同保证
100%就业安置（包分配）
5年跟踪服务
转正不低于3500
专
专业介绍见附件
根据学生情况，以自己专业角度推荐学生就读专业（推崇自己职校工作经验）
在参观前确定1个或2个意向专业，并将意向专业讲透。
1个专业+选修1个专业（只能拿1个毕业证+多个职业资格证）
参观
讲解
（详见附件）
从咖啡室到茶艺室
讲综合素质培养，咖啡调酒茶艺培训考证。
从接待大
厅出来
（对比商业化学校）家长，我们学校占地70亩，公办体制下，规模不大，主要要做精品品质口碑学校。
学校规模中等，没有多宽，进深比较长。
我们是精品定制学校，优选生源，确保管理和就业。
我们米校的想法就是打造职校中的黄埔军校，所以我们没法跟大规模商业化学校比大小，但是我觉得娃娃小，培养和管理要讲科学，不能用管理大学生方式管理初中生，要是在性格定性时期，给予更多的管制和关爱。
一定在这个时期养成良好的习惯和培养好的性格。
几栋楼
这一栋是综合楼，一楼办公室，二楼社团活动和旅游专业实训室。
教学楼，一楼是实训室，二三楼是教室，一共60多个教室。
汽车实训基地
航空地铁实训基地
（规划中的实训基地）家长，这个打围的是我们汽车实训基地，这是修出来的效果图。
这个时候把
把汽车专业讲全。
对面航空高铁专业实习基地，教育局划地，明年3月1日前建好。
田径运动场
站在草坪上讲寝室条件，讲班级苗圃，课外生活体验课程。
我们校长是民主党派，比较重视学生综合
素质，让学生都自己种菜，体验生活，体会丰收的喜悦。
学生课后在操场上，参加各类体育活动。
食
堂
食堂生活标准，食堂各色菜系，食堂电视摄像头，对面校园超市。
寝室
讲寝室条件和内务标准
一楼实训室
意向专业重点讲解
咖啡室前
问家长和学生对我们最满意的地方，看一下家长意向。
面试
面试老师配攻
从面试专业角度面试；
了解学生对专业的意向性；
了解学生家长意向；
侧面讲我们现在招生情况；
侧面做助成交关环节或者直接成交环节，及时与咨询老师沟通学生情况。
详见附件
报资费
从高到低的报，对比公办学校和商业化学校讲费用。
成交
拉家常，说规划，说报到时间。
多鼓励现在报到，现在报到的好处。
讲名额有限。
二、多媒体教室公讲工作流程
针对大规模的学生入校参观咨询，需要集体接待，拟定以下工作流程：
（1）与渠道沟通好来校学生情况（人数、男女、陪同家长情况、关注点、意向程度、渠道工作程度等。
（2）准备好接待多媒体教室，接待物资和接待老师。
（3）多媒体教室PPT公开宣讲。
（4）分组咨询参观报名缴费。
（5）食堂衔接就餐。
（6）接待组开会总结接待事宜，数据分析和总结经验。
三、校外外派宣讲工作流程
我校生源片区现正在向外扩散，需要下片区公讲老师人数需求量日益增多。
具体工作流程如下：
（1）片区宣讲老师熟知公开宣讲PPT内容，反复练习。
（2）与渠道人员沟通片区宣讲流程和时间把控。
（3）去渠道沟通宣讲时间和出差具体时间。
（4）出差宣讲老师准备宣讲物资（招生资料、签字笔、U盘、学生信息留存表见表8）或者个人生活用品。
（5）出差老师回校后填写出差报告单。
质量记录
新生报名面试表
报名时间：
年月日第号
姓名
性别
出生年月
照片
文化程度
特长
政治面貌
报读专业
报读层次
微信/QQ
学生电话
家长姓名
户口地址
家长电话
暂住地址
本人身份证号码
本
人
简
历
年至年在学校上小学
年至年在学校上初中
年至年在
家庭成员及主要社会关系
毕
校名
地址
班主任
电话
面
试
视力
身高
体重
辨色力
综合素质
表达能力
会考成绩
反应能力
才艺展示
录
取
意
见
以人为本重德精技质量立校
职业技术学校接待组数据
序号
专业
身份证号码
初中学校
户籍地址
学生电话号码
家长电话号码
时间
招生老师
接待老师
未成交原因
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