物业客服日常巡查管理规程Word文件下载.docx

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4.1.1巡逻过程中随时保持良好的个人姿态和醒目的仪表，严禁着装不整上岗。

巡逻过程中遇客户需要时，必须文明、礼貌、耐心、热心的为顾客提供服务。

4.1.2在巡逻时，应增强险情观念，全神贯注、细心观察，运用身体五官本能感觉及时做出相应判断，不可忽视任何情况和可疑点。

4.1.3掌握责任区内基本情况，熟悉装修入住情况和装修户数及：

姓名、房号、常规出入时间、人口等。

仔细巡查责任区内共用部分设施设备完好情况，及时有效传递各类信息至相关部门并做好记录。

4.1.4负责小区日常治安巡逻，维护责任区域的治安秩序，协助当值班长处理紧急情况，责任区紧急突发事件3分钟内赶到现场。

当值期间详尽记录工作情况，认真做好交接班工作。

4.2　巡逻签到

4.2.1接班完毕后应在15分钟内对岗位物资、地面设施进行检查并将检查情况汇报当值班长。

4.2.2其它时间每小时前40分钟内按规定路线巡视划分区域，按签到表序号填写《巡逻签到表》，每小时剩余时间按规定对划分区域内的装修户进行巡查签到。

4.2.3巡逻过程中随时关闭打开的单元门，并检查单元门可视对讲有无故障，是否正常关闭，楼道灯灯具是否正常使用。

4.2.4检查楼道是否通畅干净整洁，有无杂物，楼梯扶手及楼层公共设施（瓷砖、栏杆、墙体等）是否完好，如有问题做好相关纪录，并报班长和相关部门处理，并跟踪处理结果。

4.2.5检查各业户门是否关闭，门锁有无损坏（如有损坏应保留现场及时上报班长处理）。

4.2.6巡逻过程中发现问题及时处理，对不能当时处理的或超出岗位能力以外的情况应详细纪录在《值班纪录表》上并及时上报当值班长处理，跟进处理结果详细做好记录。

4.2装修管理（关于装修管理的流程见《装修管理规程》）

4.2.1装修材料搬运管理

4.2.1.1砖、河沙、水泥、石粉、煤渣等易污染的装修材料进入小区时，当值秩序维护员应对其进行有序的组织，若对方须在小区转运，应指挥转运点尽量靠近路边，并要求铺垫物不能小于材料堆放面积，运输过程中若使用箩筐、背篼时，要求内侧须有铺垫物，完毕后须将沿途撒漏的材料清理干净。

4.2.1.2木工板、木条、水管、大型家具进入时应进行跟踪检查，并叮嘱小心搬运，防止将共用设施及楼道碰坏，完毕后须对其搬运路线彻底检查，发现问题及时处理并上报。

4.2.1.3发现塑钢门窗、防盗网、有色玻璃、水钻进入时应询问从几号岗位进入，并核实其进入是否得到允许，控制实心砖数量（平层一般不超过200块，跃层一般不超过400块），超过数量查明用途报客户中心并作好记录。

4.2.1.4巡逻过程须严格管理、控制装修户的除渣方式，一般情况系下分为2种，A类：

由搬运公司上门除渣；

B类：

由装修单位将建渣运到搬运公司垃圾转运点，发现违规操作应立即制止，必要是协调客户中心人员进行处理。

4.2.1.5巡逻过程发现有装修工人携带装修材料离开时，应请其到客户中心办理《物品放行条》，征得业主同意后可登记有效证件放行。

4.2.1.6特殊装修材料户外调运时，必须对作业现场人员、车辆及重要设施进行清理和保护，巡逻人员主动维护好秩序，放置提示牌并要求作业人员做好必要的防护工作，监护对墙外立面是否有损坏和对地面植物造成损伤，若有问题及时上报班长和相关部门处理。

4.3装修房检查

4.3.1白班秩序维护员对区域内装修房进行1次以上的巡查，并在《装修巡查记录表》上记录巡查情况，通常在地面巡查签到完毕后进行。

夜班秩序维护员在20时以前对区域留宿房号进行巡查，并在《施工人员留宿申请表》上记录巡查情况。

施工时间：

周一至周五8：

00－12：

00，14：

00－19：

00，周末及节假日09：

00－18：

00。

如有临时变更，以客户服务中心通知为准。

4.3.1.1检查《装修许可证》是否有效，检查装修人员是否有出入证，核实证件持有人房号、日期是否于证件上登记的资料一致，若有不符合者应暂扣证件，同时在值班表上注明暂扣地点、原因、编号并报告班长和客服中心，对无证人员应让其到客服中心办理相关手续，对过期证件应提醒及时办理延期手续。

物业社区

4.3.1.2检查现场有无按规定配备灭火器，摆放位置是否明显，指标是否符合使用要求。

4.3.1.3巡查时发现下列作业内容予以制止，立即通知装修巡检人员到达现场并做好详细纪录：

4.3.1.3.1私自改变房屋功能和用途，将阳台改为卧室，把没有做防水的房间改为厨房、卫生间等；

4.3.1.3.2改变房屋原有主体结构，对横梁承重墙进行拆除、改动、穿孔、打线槽；

4.3.1.3.3在阳台立面做文化石，高度超过护栏，乱贴广告，搭建雨棚、防盗网、塑钢窗，不在指定位置安装空调的；

4.3.1.3.4因装修或其它原因造成防水层被损坏，对此房间进行装修时没有修复防水层的；

4.3.1.3.5搭接的电源是否从有漏电保护装置位置接出，室内临时线路有无裸线头，临时电源箱有无漏电保护装置；

4.3.1.3.6将每次巡查的情况记录在《装修巡查记录表》上。

4.3.1.3.6班长对每张《装修巡查记录表》每周督察不低于1次，主管对每张《装修巡查记录表》每月督察不低于2次。

4.4地面巡查

4.4.1熟悉划分区域内业主入住和家庭基本情况，遇到业主主动问好，道路狭窄时主动靠右让行，有需要时应对顾客提供力所能及的帮助，如：

拿重物、搀扶老人、小孩等，需离开本区域应向当值班长汇报。

4.4.2巡逻过程中发现可疑人员应礼貌询问来意和去向，根据情况区分来处理：

若是业主的访客应指明方向在不超过所在区域的情况下引领到业主家门口；

发现推销人员及时制止并讲明原因，请其离开并送到小区门口。

4.4.3对要害部位加大巡查力度，如：

低矮围墙（栏）、水池、窑井盖和偏僻死角，发现安全隐患在第一时间做出相应处理并及时上报。

4.4.4巡逻过程中监管电梯的正常运行，引导搭乘电梯人员的正常使用，发现超载及造成污染现象及时制止。

4.4.5对恶意加大电梯磨损或损坏电梯及相关设备的人员进行有效控制。

4.4.6随时留意消防通道是否畅通无阻，发现有障碍物及时联系相关人员和单位进行处理，以免为处理突发事件造成阻碍。

4.4.7主动捡起道路草坪上的烟头、纸屑等易处理的垃圾、污迹，面积较大不易处理的通知保洁部处理。

4.4.8发现有践踏草坪、采摘花木的行为及时制止，若草坪中踩出新路要加强重点守护。

4.4.9发现外来施工队伍在小区内作业时（水、电、气、移动、联通、电信等零星施工队伍），及时询问与公司的接口部门或负责人，并与之核实，作业完毕后须请其及时清理造成的污染。

4.4.10接到各岗位需要协办的事项，不应推诿，以完成工作内容为目的。

5.0报警处理

5.1周界报警

5.1.1夜班每天对周界系统进行检查，发现问题及时报工程部进行处理并通报各岗位，遇有不能立即解决的问题时，立即报告秩序维护主管。

5.1.2巡逻岗接监控中心周界报警后，在最短时间内跑步赶到现场，在行进中降低自身发出的音量，以防惊动可疑分子，对现场所有人员进行询查。

5.1.3其他岗位人员加强警戒，及时有效的控制所有通道。

5.1.4现场有人翻越围墙时，应立即制止，呼叫相邻岗协助控制翻越人员，将其制服带到办公室处理，同时注意自身安全。

5.1.5发现可疑人员正在翻越小区围墙（栏）时，巡逻岗应在隐蔽处仔细观察，并同时将相关情况通知班长和相邻岗位做好准备，等可疑人员进入小区时，将其制服带到办公室处理。

5.1.6在没有看到翻越围墙的人时，应仔细查看现场植被、围墙（栏）有无攀爬痕迹，搜索报警点周围及现场，对周围人员应进行盘问：

5.1.6.1有熟悉的人员或熟悉的业主在场时,礼貌询问：

周界报警，是否看到有人翻越围墙；

5.1.6.2发现有陌生人员在现场时,盘查核对人员身份,对无证人员报告班长处理。

5.1.6.2未发现有人员在场时，对附近楼道、空置房、景观、建筑进行彻底搜索（2人以上，携带必备器械），通知各岗位加强警戒，做好小区内的排查。

尽可能将搜索范围扩大，查看报警区域是否有死角，检查围墙栏杆、周围是否有新鲜脚印及可疑痕迹，如无上述情况，可以查看围墙周围有无树枝遮挡红外线，如有，将情况回复监控中心通知绿化人员进行修剪。

5.2室内紧急、门磁、红外报警

巡逻队员到达出警房号后，先观察门窗是否被损坏，楼道有无可疑人员，仔细倾听户内有无异常声音，确认无情况后按门铃：

5.2.1在有人开门的情况下：

5.2.1.1业主开门后，说：

“您好，XX老师，我是该区域巡逻秩序维护员×

×

，监控中心接到您房间所发出的报警信号，我负责前来查看。

”注意说话方式，核实其身份，若是业主刚回家忘了撤防或不小心碰到紧急按扭，请其撤防，并向监控中心回复结果。

5.2.1.2业主开门后核实其身份，若是他（她）说没设防，也没碰紧急按扭，应检查安防系统是否正常，若出现问题通知客服前台或工程部专业技术人员前去处理，并向指挥中心回复结果。

5.2.1.3业主开门核实其身份，若是业主需要帮助或服务而动了紧急按扭，先为其提供帮助再提醒业主不是紧急的事不能动用此系统，可以用室内可视对讲和监控中心联系。

5.2.1.3业主开门后核实其身份，但与业主身份不符，先控制局面并通过前台向业主核实是否有朋友来访或向大门岗查询此房号的来访人员登记表是否相符。

若是不法犯罪份子，控制现场，设法寻求支援将其擒获，并向监控中心回复结果。

5.2.1.4在无人开门应答的情况下：

观察住户门有无撬痕异常情况、阳台、窗户是否打开或攀爬痕迹等，在根据监控中心所报警情维护好现场，通知前台与业主取得联系，核实家中是否有人。

业主未回来之前，重点在报警房号周围区域留守、观察。

5.3天然气报警

5.3.1接到监控室报警后，当值巡逻队员在最短时间内赶赴现场检查核实，同时将自身携带的通讯工具关闭，到达现场时注意切记不能按门铃。

5.3.2敲门户内有人应答，若是因业主做饭、炒菜或其它异味引起报警，应告知业主做饭、炒菜时应开启门窗；

5.3.3如是误报或因报警器灵敏度太高，应回复监控中心通知相关人员及时到业主家检修调试。

5.3.4敲门户内没有人应答，通知前台与业主取得联系：

5.3.4.1户内有人，把相关情况上报后，做好相关安全防范工作，准备灭火器、湿毛巾，在业主代表的见证下，能保证安全的前提下进入户内进行检查。

5.3.4.2户内无人且门窗禁闭、同时户内伴有异味，迅速断掉该户电源切断气阀。

应马上通知班长，在第三方的见证下，确保自身安全的情况下进入户内进行检查。

5.3.4.3将处理报警结果回复监控室并做好记录。

5.4交接班管理

5.4.1接班

5.4.1.1交接时首先敬礼并问好，随即进行交接。

5.4.1.2交接时，接班队员首先清点公用物品（对讲机、专用工具等），如发现损坏、缺遗应立即向班长提出，并要求上一班当值人员说明物品去向并在《值班记录表》上做好记录。

5.4.1.3认真查阅值班记录，询问本岗位值班情况，如有需要继续跟进的工作应记录以便跟进。

5.4.1.4交接班队员在双方确认无误后在《值班记录表》上签名，接班队员开始值勤，下岗队员交接完毕后应归队统一带回。

5.4.2交班

5.4.2.1交班前30分钟进行岗位清洁。

临时休息地带保持无明显积尘，无烟头、纸屑、果皮等杂物，无痰迹。

5.4.2.2做好值班记录，整理好相关的工作证据。

5.4.2.3在接班人员到达岗位时，主动向对方敬礼并问好。

将未完成的工作如实向接班人员交待清楚。

5.4.2.4互相签名后，方可离岗，并及时赶往集合地点。

6.0巡逻路线图的编制、报批

6.1秩序维护主管负责编制《安全巡逻路线图》，报项目负责人批准后实施。

巡逻路线每季度至少变更一次。

6.2每次巡逻路线变更前，秩序维护主管负责对所有巡逻岗秩序维护员根据《安全巡逻路线图》进行巡逻路线及注意事项培训。