星级饭店访查规范星级饭店访查制度Word文件下载.docx
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1.2.3.2四星级及其以下星级饭店由省（自治区、直辖市）旅游星级饭店评定委员会委派访查员进行访查。
1.2.3.3全国旅游星级饭店评定委员会可酌情授权辖区内的地、市或优秀旅游城市的旅游星级饭店评定委员会委派访查员进行三星级及其以下星级饭店的访查。
1.2.3.4全国旅游星级饭店评定委员会每年不定期对四星级以下的饭店进行抽样访查。
1.2.4访查依据为《星级饭店访查规范》（拟作为《旅游饭店星级的划分与评定》GB/T14308—2003的子标准，以行业标准实施LB/T006—2006）
1.2.5访查程序
1.2.5.1访查员不公开身份，以普通住店客人的名义，重点针对饭店前厅、客房、餐饮等核心产品进行访查并进行打分。
1.2.5.2访查结束时，访查员向饭店管理方出具相应旅游饭店星评机构签发的《访查通知书》和本人的《星评员检查证》，由店方报销往返交通费和住店期间的费用（仅限于访查人员个人以访查为目的的消费），同时访查员当面向饭店高层管理人员反馈访查情况。
1.2.5.3在针对直接对客部门的访查结束后，若访查员认为必要，可公开身份，要求检查饭店后台部门的服务情况及饭店的整体质量监控情况。
1.2.5.4访查结束后，在7个工作日以内整理访查打分情况，做出访查报告，向相应星评机构汇报访查情况。
1.2.5.5星评机构根据访查报告在一个月内对饭店下达处理意见，做出奖惩决定。
1.3访查结果的处理
访查结束后，星评机构应向被查饭店反馈访查情况，并做出相应处理，访查处理结果应逐级上报更高一级星评机构。
各省级旅游星级饭店评定委员会每半年一次将本辖区星级饭店的访查结果及其处理意见上报全国旅游星级饭店评定委员会。
1.3.1访查结果达标饭店的奖励
1.3.1.1口头表扬。
1.3.1.2通报表扬。
1.3.1.3饭店申请更高星级评定时予以加分。
1.3.1.4在评选各个级别的最佳饭店时予以加分。
1.3.2访查结果未达标饭店的处理
1.3.2.1口头提醒。
1.3.2.2书面警告。
1.3.2.3通报批评。
1.3.2.4限期整顿。
1.3.2.5降低星级或取消星级。
1.3.3旅游星级饭店评定机构对星级饭店进行处理的责任分工依照星级评定的权限划分办理。
全国旅游星级饭店评定委员会保留对各星级饭店访查结果的终审权。
1.3.4饭店接到口头批评、警告通知书、通报批评、限期整顿或降低星级的通知后，必须认真整改并在规定期限内将整改情况报告处理机构。
1、标准满分600分
2、标准分为前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项。
各大项分若干小项，除特殊说明外，对一至五星级饭店均适用。
（评分总表中标注“*”的项目仅适用于三、四、五星级）。
3、前厅、客房、餐饮等三大核心部位，均设置“整体舒适度”小项，评分时按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良、明显不足者为中，严重不足者为差。
4、达标率=该项实际得分/该项目标准得分*100%。
各星级最低总体达标率要求：
一星级：
60%
二星级：
65%
三星级：
70%
四星级：
75%
五星级：
85%
白金五星：
95%
5、除总体达标率达到规定外，前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项也应按要求达到各星级相应达标率。
（“安全设施及特殊人群设施”对一、二星级饭店不作要求）如其中任何一个大项达标率达不到规定要求，视为未达标。
对于一、二星级饭店统计达标率时，标注“*”的项目可从分母中扣除。
6、饭店总体印象中的“后台区域”小项，在暗访时可不作要求，统计达标率时可在分母中去掉该项分值。
但在明查时，该项为必备项。
7、其他服务中“康乐服务”小项按饭店实际具备项目打分和统计达标率。
即分子/分母同时变化。
8、员工应变能力评价是为考察星级饭店员工在访查人员设置的特殊情景下的危机处理能力、变通能力而设置的。
目的是通过此项评价促进星级饭店提高个性化、定制化服务能力，提高宾客满意度。
标准中共设置员工应变能力考核点20个。
各星级最低合格率要求：
至少抽查5个考核点，合格率50%以上
至少抽查5个考核点，合格率60%以上
至少抽查8个考核点，合格率70%以上
至少抽查12个考核点，合格率80%以上
至少抽查15个考核点，合格率80%以上
至少抽查15个考核点，合格率90%以上
项目
标准得分
实际得分
达标率
前厅
总机
6
*预订
14
门卫行李—到店
9
登记入住
*叫醒服务
5
礼宾/问讯服务
10
结帐服务
8
门卫行李—离店
前厅整体舒适度
59
前厅小计
130
客房
客房评价
42
整理客房服务
19
*开夜床服务
23
*洗衣服务
22
*客房微型酒吧
客房整体舒适度
28
客房小计
餐饮
*自助早餐服务
正餐服务
48
*酒吧/茶室/大堂吧服务
*送餐服务
32
餐饮区域整体舒适度
44
餐饮小计
其他服务
康乐服务
49
*商务中心
11
*商品服务
其他服务小计
安全设施及特殊人群设施
18
饭店总体印象
公共区域
后台区域
12
饭店总体印象小计
40
员工要求与应变能力
员工要求
26
应变能力评价
优秀
合格
不合格
总分
600
星级饭店访查制度——标准
项目：
日期：
时间：
标准
达到
未达到
备注
1
在正常情况下，电话铃响10秒内回答
2
接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称
3
转接电话准确、及时、无差错
4
熟练掌握岗位英语或岗位专业用语
接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声
语音清晰，态度亲切
特殊情景描述
员工应变能力评价
小计：
实际得分：
预订（三星级（含）以上适用）
接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称
确认宾客抵离时间
询问宾客是否需要交通接送服务
提供所有适合宾客要求房型的信息
正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）
如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择
7
询问宾客姓名及其拼写
询问宾客地址及其联系方式
说明房价及所含内容
提供预订号码或预订姓名
说明饭店入住的有关规定
通话结束前重复确认预订的所有细节
13
通话结束，员工向宾客致谢
标准—网络预订
有独立网络，具有网上预订功能
其他评论：
有门卫或行李生在门口热情友好地问候宾客
为宾客拉开车门
帮助宾客搬运行李
为宾客开门或指引宾客进入饭店
宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间
送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃
进房时，礼貌友好地问候宾客
将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意
饭店大门入口处整洁、畅通、有序
宾客抵达前台后，及时接待
主动、热情、友好地问候宾客
登记入住手续高效、准确无差错
确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次
与宾客确认离店日期
准确填写宾客登记卡上的有关内容
询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定
指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务
祝愿宾客入住愉快
叫醒服务（三星级（含）以上适用）
正常情况下，电话在铃响后10秒内接起
员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门
重复宾客的要求，确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒
能够准确、有效地叫醒宾客
叫醒电话礼貌问候宾客
接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门
正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼
热情友好地问候宾客
礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册
提供地图并指出附近景点的准确位置
所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到
所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上
员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息
员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息
委托代办业务效率高，准确无差错
确认宾客房间号
确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧、早餐等
出示详细账单，条目清晰、正确完整
结帐手续效率高，准确无差错
询问宾客入住是否愉快
向宾客致谢并邀请宾客再次光临
接听电话时正确问候宾客，并报出所在部门
通话结束向宾客致谢
行李员应宾客要求，及时到达宾客房间
行李员按门铃或轻轻敲击房门
礼貌友好地问候宾客
主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具
协助宾客将行李放入车辆中
与宾客确认行李件数
感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快
优
良
中
差
各区域划分合理，方便客人活动
各区域指示用标志实用、美观、导向效果良好
各部位装修装饰档次匹配，色调、格调、氛围相互协调
光线、温度适宜，无异味、无烟尘、无噪音、无强风
背景音乐曲目、音量适宜，音质良好
贵重物品保险箱位置隐蔽、安全、能保护宾客隐私
地面：
完整，无破损、无变色、无变形、无污染、无异味、光亮
门窗：
无破损、无变形、无划痕、无灰尘
天花：
无破损、无裂痕、无脱落；
无灰尘、无水迹、无蛛网
墙面：
平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网
柱：
无脱落、无裂痕、无划痕；
有光泽、无灰尘、无污迹
台：
整齐、平整、无破损、无脱落；
无灰尘、无污迹
电梯：
平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污迹
家具：
稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；
无灰尘、无污染
15
灯具：
完好、有效；
16
盆景、花木、艺术品：
无枯枝败叶、修剪效果好；
无灰尘、无异味、无昆虫
17
总台及各种设备（贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、分区标志等）：
有效、无破损；
无污迹、无灰尘
客用品（包括伞架、衣架、行李车、垃圾桶、烟灰缸等）完好无损；
房门：
完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮
窗户及窗帘：
玻璃明亮、无破损、无变形、无划痕、无灰尘
天花（包括空调排风口）：
客房内的所有镜子完好、明亮、无磨损；
床单、枕头、被子、毛毯等床上用品清洁，无灰尘、无毛发、无污迹
电视、电话、冰箱等电器及插座完好、无损、有效、安全；
客房内印刷品（服务指南、价目表、电视节目单、安全出口指示图等）规范、完好、字迹图案清晰、无皱折、无涂抹；
床头（控制）柜：
完好、有效、安全、无灰尘、无污迹
贵重物品保险箱：
完好、无损、有效；
文具夹、茶水杯、垃圾桶等客房必备物品规范、完整、无灰尘、无污迹
客房电话机完好、有效、无灰尘、无污迹，旁边有便笺和笔
卫生间门（锁）安全、有效、无破损；
卫生间地面平坦、无破损；
无灰尘、无污迹、排水畅通
卫生间天花板和墙壁平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污迹
面盆、浴缸、淋浴区保持洁净，无毛发、无灰尘、无污迹
20
面盆龙头、淋浴喷头完好、通畅、无滴漏，无污迹、保持擦拭光亮
21
卫生间台面洁净、干爽、无毛发
恭桶保持洁净、无堵塞、噪音低
下水管道畅通、无明显噪音
24
卫生间排风系统无明显噪音
25
毛巾、口杯等客用品规范、完好；
卫生间其他设备设施完好、有效；
27
卫生间的各项设施摆放合理、方便使用
采用四管制空调
29
客房电话采取一键式服务
30
有至少两个方便使用的不间断电源插座
31
客房内设置环保提示牌，应宾客要求更换一次性可用品，否则坚持一客一换
房内配有宽带上网接口，方便使用，功能正常
33
床头有房间灯光总控制开关
34
卫生间设置紧急呼救按钮
35
卫生间里有访客等待显示器
36
卫生间干湿分区（或有独立的化妆间）
37
提供熨斗与熨衣板
38
提供西装衣撑
39
设置行政楼层
行政楼层服务台（可办理入住、离店手续，并提供问讯、留言等服务）
41
行政楼层设置小型会议室或洽谈室
行政楼层设置酒廊
正常情况下，每天14：
00前清扫客房完毕
员工尊重宾客挂出的“请勿打扰”牌，并按程序进行处理
客房与卫生间清扫整洁、无灰尘、无污迹
客房内所有用具已放回原处
文具用品已补足
用过的
升级会员 