客户服务系统文档格式.docx
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洗浴用的一套备在更衣柜/床底下，床位放：
电插板、保鲜膜、一次性床单、洁面盆
4、工作车
由上至下：
一层：
闻香盆
二层：
水
三层：
酒精瓶、精油瓶（100ml）、单方精油、纸巾盒、闹钟
四层：
工具盒30片棉片﹢30个棉签﹢50颗棉球（50个小﹢10个大）﹢镜子﹢一次性用品（备5份）﹢小工具盒（修眉剪﹢修眉镊子﹢修眉刀﹢暗疮针）
每人每月1号领取28个
三、洗手间：
1、闻香盆1个，
2、洗手台面白荷花1束
3、封闭式装纸合1个
4、烘干机1个或擦手纸1合
四、调配间：
1、工作区（旁边是清洁区）:
调配碗等
2、面部项目/产品区域
3、身体项目/产品区域
4、顾客产品存放区
5、一次性用品区
6、客装
7、院装备用区
8、杂物区
五、大门外有完全的停车场
六、店内整洁干净的清洁卫生
每日清洁的标准，每周清洁的标准，每月清洁的标准，每三个月清洁的标准
七、美容师规范、标准的仪容仪表
每天必须要做到的发式的统一和标准；
面部的淡妆要自然；
统一的工作服要干净无皱，得体大方；
工作牌职位分明；
整齐划一；
工作鞋统一走路无声；
标准的站姿、坐姿、走姿、点头、微笑、问好等形成立体式的服务氛围
八、美容师服务意识观念的训练
服务黄金法则：
第一、顾客永远是对的！
第二、如果顾客不对，请遵循第一个法则！
第三、即使顾客不对，也不要说顾客不对！
九、美容顾问、美容师售前服务标准系统的建立
新顾客进门——热情迎接——随行带坐——询问姓名——自我介绍——奉上饮品单——美容师端上——顾问咨询——仪器检测——店内参观——换鞋引领——回归入坐——介绍项目——体验效果——沟通成交
一十、美容师售中服务标准系统的建立
进房开门——换衣进柜——物品存放——沐浴调水——毛巾用品——室内待奉——扶手上床——询问音乐——询问温度——报时开始——流程话术——步骤讲解——力度询问——梳头化妆——整理衣物——核对物品——引领出房——前台签字——预约下次——休息饮食——送客出门——招手再见——客远回店
十一、顾问、美容师售后服务标准系统的建立：
当晚短信——关爱感恩——重要细节——家中注意——天气变化——时常提醒——远行旅游——勿忘妆品——回家三天——关爱短信——饮食睡眠——科学规范——提醒短信——家妆护理——回家五天——提醒短信——勿忘来店——当日电话——确认准时——到店护理
由于整个服务体系太大，本书主要在顾客的售前、售中、售后、这三大板块上具体展现，各位美容从业人员只要按照标准去做，你店里的顾客当走到别家店里去做护理时，她会觉得不习惯！
你就赢了！
这就是你的核心价值竞争力！
一、新顾客接待咨询流程标准版（售前）
顾问：
您好！
这里是华彩美业美容会所，欢迎光临！
请问有什么可以帮到您吗？
顾客：
我想咨询一下
谢谢您对我们的信任，您请这边坐
（有咨询室请带到咨询室）
带顾客入坐！
动作细节：
为顾客将椅子拉开半步距离，椅子与顾问台形成45度角：
顾客入坐，顾问以标准坐姿入坐。
入坐时双脚与肩同宽并行，同时要轻稳，避免坐乱响，噪音挠人，在入坐时应左手轻按住衣服前角，右手抚平后摆群，缓缓坐下：
如因坐立时间而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜，手应持有工作夹，纸，笔和顾客登记表。
没有咨询室的美容院带顾客入坐时一定要注意顾客不能对着门口；
面带微笑，眼睛看向顾客面部三角区。
请问怎么称呼您？
我姓王
那我称您王姐吧！
王姐，这是我们的饮品单，有果汁，豆浆，花茶，请问您喜欢喝什么？
花茶吧！
（顾问适当赞美，赞美要具体，要准确）
美容师微顾客端茶，从顾客右手边送水，水杯放在距顾客右手桌边1/3处。
王姐，我是华彩美业的美容顾问燕子，很高兴今天为您服务，请问您是路过我们店，还是听朋友介绍的
顾客:
我是顺路过来的
王姐，您今天是想咨询身体项目还是面部护理？
如果顾客选择做面部护理：
我想了解一下面部护理
王姐，您主要想解决面部的哪些问题？
我觉得皮肤很干
王姐，我帮您检测一下您现在的皮肤状况好吗？
王姐，您的皮肤很不错的，毛孔细小，肤色白皙，细腻光洁，美中不足的是皮肤水分不够，有些干涩，您的皮肤属于干性皮肤，您知道皮肤为什么干燥吗？
不太清楚
王姐，我们的皮肤干燥只有两个原因，一个是外在的原因；
各种因素造成皮肤表面正常的油脂膜受损；
比如：
季节的转换，洗面奶选择错误，化妆品不适合自己，曾经使用过功效型产品等；
第二个是内在的原因：
遗传基因，年龄，内分泌，生存环境，工作生活习惯等因素；
导致体内雄性激素偏低，从而刺激皮脂膜智能少量分泌油脂，使皮肤缺乏正常的油脂膜保护，更会影响皮肤本身的储水功能导致皮肤缺水受损，您了解吗？
哦，是这样
王姐，把您在家使用产品的情况跟我说一下，我帮您分析分析（记录）
你平时化彩妆吗？
那你用卸妆产品吗？
（什么品牌？
）
您的爽肤水是用的什么品牌？
什么性质？
您是怎么使用的呢？
您用精华霜吗？
您用的晚霜是什么？
您白天会用隔离霜或是防嗮霜吗？
）防晒指数？
那您身上皮肤会觉得很干吗？
有没有在家里用这些滋润乳液来滋养身体呢？
□□□
那您以前做过面部护理吗？
做呀！
您是在哪里做呢？
做的什么品牌？
您喜欢力度轻一点还是重一点的？
您当时去那里是为了解决皮肤干燥的问题吗？
是呀!
那您的问题得到解决了吗？
感觉不是很理想
您在哪里仅仅只是做面部护理吗？
是的！
根据您的皮肤状况，您今天就体验一下我们的出水芙蓉课程吧！
两个小时您看可以吗？
什么出水芙蓉？
秋天到了，因为季节的转换，这个时候皮肤很容易干燥，我们特别推出适合这个季节的课程，它叫出水芙蓉。
一个深度补水的课程
王姐，这是项目单，请您确认一下，今天您要做的是出水芙蓉课程，该课程单次价格是160元，您第一次过来体验价是80元：
小蓉，去帮王姐把房间准备一下。
A方案
我今天没时间，只是咨询一下，改天再来
就两个小时，您就可以找到解决问题的方法，失去好可惜呀！
我待会还有事
很着急的事吗？
能不能缓一缓呢？
您肯您都过来了，今天现在正好顾客不多，平时预约不一定有位置呢？
来得早不如来得巧，给自己一个机会吧！
我真的有事，改天吧！
那您留个档案吧！
（简单的档案）您住附近吗？
您的手机号是？
算了吧!
我以后有时间会来的
王姐，害怕我骚扰您呀！
放心了不会的，您留下联系方式，以后我们这边针对适合您皮肤的课程有优惠方案时我好通知您呀！
难受您不想用最好的品质最优惠的价格来解决您的问题？
行，我的号码是□□□
谢谢您的信任，您下个星期几空闲呢？
我好安排我们这里最优秀的美容师为您服务
说不准
要不我们暂定下个星期五，星期四我会发短信提醒您，星期五我再和您电话确认,好吗？
行吧！
我送送您，还记得我的名字吗？
我是华彩美业的美容顾问□□□，期待我们星期五的再次见面
B方案
我想先看一下你们的环境
谢谢，王姐，您请跟我来
麻烦您先换下鞋，以免脚步声影响其他顾客的休息
我们的拖鞋每天都是要消毒，用袋子装好，贴上“已消毒”标签，使用后的拖鞋要放
在已贴上“已使用”的箱子里，让顾客放心
行为要点：
1、请顾客开始行进时，应面向顾客稍许欠身
2、若双方并排行进时，顾问应居于左侧
3、若双方单行行进时，顾问应居于左前方半步左右的位置
4、顾问行进速度须与顾客相协调
5、及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒顾客留意
6、在行进中与顾客交谈或答复提问时，应将头部，上身转向顾客
顾客介绍项目话术：
1、淋浴房：
这是我们的淋浴房，我们为每一位顾客准备了一次性毛巾，内裤，还有浴帽
2、梳妆台：
这是梳妆台，我们的梳子分成已使用和未使用，我们还为您准备了吹风机，啫喱，喷壶，护手霜，眉笔等，如有需要我们还可以为您画个简单的彩妆
3、调配间：
我们有专业的调配间，每位顾客每次来店时都是经过皮肤检测，根据您当时的皮肤状态我们专门调配
4、保险柜：
这是我们专门为顾客的贵重物品添置的
5、消毒柜：
我们的所有毛巾，浴袍，床上用品都是经过严格消毒
6、湿蒸房：
这是我们专门为会员准备的，每次护理前湿蒸一下对加速我们的新陈代谢有好
处，可以让后面护理的产品更好吸收，让您达到最好的效果
7、干蒸房：
这是我们专门为会员准备的，针对虚胖，浮肿代谢不好的顾客它还有瘦身的作
用呢
8、仪器：
只是引进德国先进设备——电波拉皮仪器，台湾明星大S都受益予这个项目，它是利用射频原理，轻轻在面部一打，肌肤就变得紧致光滑
9、主打产品：
您对我们的环境满意吗？
还可以
既然您对我们的环境满意，我相信接下来我们的服务和专业会更让您满意，我们去给您开处方吧（安排美容师）
王姐，这是我们店里的优秀美容师小蓉，她不仅专业技术好，手法好而且很细心
小蓉：
王姐，我是华彩美业的美容师小蓉，很高兴为您服务，接下来的两个小时将由我陪伴您，待会操作过程中有什么不适请您随时告诉我，我及时调整，相信我的服务会给您留下美好印象
小蓉，这是王姐的处方，王姐不太受力，你操作时请注意，王姐，您是我们的新顾客，过一会在操作过程中，小蓉会跟您讲解护理整个流程，希望你配合一下好吗？
王姐，请跟我来（见标准护理流程）
如果顾客选择做身体项目：
王姐，我们再做身体项目之前，会给您测量血压，脂肪含量和体重，让我们准确的评估您的身体状况，再给您做出专业建议，你看好吗？
注意事项：
在整个护理过程中，美容师高质量过好八大关，用标准话术讲解每一步程序重要性
美容师：
王姐，我现在开始为您做保养了
问：
您经常做美容吗？
答：
有（加强在产品特殊技术的叙述）
没有（加强护肤的重要性，定期保养）
您常卸妆吗？
叙述：
卸妆最主要是避免皮肤长粉刺，有没有化妆都要卸妆，化妆者更要卸妆，避免色彩在脸部清洁不彻底，皮肤会产生斑点，粉刺等，卸妆时深层清洁，洁面是表面清洁，爽肤
美容师在
操作过程中适当的过销售关
“您是我们的新顾客，有一个特别适合新顾客的活动，现在我为您简单介一下，这个卡项的名字叫一见钟情卡，我们精心准备的这个卡项是专门让您考核我们的产品，服务，手法，对我们美容院全方位的了解，我们不建议您一来我们店，就办我们的3800或8800的卡，我们只会向您推荐这个卡项，并且希望您能成为我们一见钟情的顾客”
“一见钟情卡”
原价1880元——10次护理
现价1480元——10次圣洁之缘面护
同时，我们还送到德国先进电子技术电波拉皮500元的储值卡
（5次，目的在下个月升上电波拉皮项目，顾客喜欢其他身体项目也行）
王姐，您今天如果能办理我们的一见钟情卡，您最看重的是哪几点？
是服务？
是产品品质还是手法？
（只有两种答案）如果我的手法让您喜欢，服务您也满意，产品在您脸上感觉也特别舒服，我相信您就会成为我们的一见钟情卡的顾客哦！
（微笑、谦虚）
执行细节：
在下完膜后，美容师推崇店长或顾问，使店长或顾问顺理成章的进操作间
王姐，我们店的店长虽然年龄不大，但在美容行业已经工作了三年，十分专业，每个顾客做完护理她都会进房间进行工作检查，检查我们的服务是否标准，她进来后希望您能配合一下好吗？
店长或顾问进房间进行最后成交的话术：
王姐，您好！
在整个护理流程中您对我们的小蓉的手法感觉怎么样？
可以；
或者说不错，很满意
店长：
您对小蓉的服务感觉怎么样？
可以;
您觉得我们的产品品质如何？
（拿出小镜子让顾客对比护理前后的变化，一般都是有变化的）
还行吧，不知道过两天怎么样？
美容院的护理要与家居产品相配合效果会更好，所以您需要□□□
您对我们美容院的环境感觉怎么样？
王姐，您既然认为我们的手法很好，服务也不错，产品品质也可以，那您今天就办一见钟情卡吧；
您不觉得这个卡名很好听吗？
就像恋人一样，一见钟情，我们很想和您一见钟情哦！
顾客有可能会提出的反对意见：
“我考虑一下，下次来再说”
“我在别的美容院还有卡没做完”
“价格贵了一点，能不能再优惠一些”
“我想过两天看看效果再决定”
“我今天没带钱”
“我想回家问一下老公”
对新顾客我们认为不能心软，要有一种你死我活的销售观念；
新顾客只会有两种结果，要么是你的顾客，要么再也不会来了
店长一定要这样想，不要自己给自己创造无聊的幻想：
“她说了下次来，那就下次再说吧”店长一定要有韧性，而美容师要粘性十足，积极配合店长进行最大的成交话术
“王小姐，您既然对我的各个方面都很满意，您就办这张卡吧！
您知道吗？
您这张卡对我来说有多重要啊！
您能办下来对我是一个莫大的鼓励！
您能办这张卡，您今后来做护理，由我定点为您做，你说好吗？
如果您今天不办这张卡说明您不喜欢我，说明我手法不好，操作不专业服务也不好，在同事中我会感觉很失败您说是吗？
”
“王小姐，希望您给我们小蓉一个信心吧！
您是付现金还是刷卡呢？
一见钟情卡的设计
以10次为一疗程设计
现价680元/10次，送580元体验卷，店内每个身体项目可任选体验。
当天全额办卡可享受本次护理免费，并另加送100元现金卷，可后期消费充值使用。
新顾客五天短信平台
1、当天晚上：
（当晚短信）
**姐！
我是华彩美业的美容师**，今天为您做了专业的皮肤护理，晚上您在家只须做好基础的清洁、补水保养就可以了。
如果您能在晚上10点以前睡个美容觉，明早皮肤的状态一定会更好！
祝您愉快！
很荣幸今天我能为您服务！
2、第二天早上：
（短信）
我是华彩美业的美容师**，今早皮肤的感受一定和以往不同吧！
今天白天一定要注意保湿和防嗮哟！
这样护理后的好感觉才能够保持更长久！
早餐以清淡，有营养最佳，一天保持喝八杯水，您的皮肤更好！
3、护理后二十四小时电话回访
**姐，您好！
我是华彩美业的美容师**，昨天您是*在我们这边做的护理，现在已经超过二十四小时，因为您是第一次体验我们的项目和产品，所以，我必须对您做一个回访，了解您皮肤的状态。
您皮肤感觉还好吧！
好：
那我就放心了。
是的，我们店里的会员都很喜欢这个疗程。
您在家里坚持睡好美容觉，坚持护理周期定时来我们店里做护理，皮肤状态会更好，我们8号见。
（没有办卡的回答）
第三天：
皮肤通过专业护理72小时后，美容院强效补充的水分和营养都已经被皮肤吸收消耗尽了，短信：
如果您想皮肤保持在最佳状态，从今天开始家居护理要加强精华素护理，配合贴个面贴膜效果就更好了！
其实皮肤最需要的是我们无时无刻，无微不至的美容和呵护！
为了您的健康与美丽，我时刻准备着！
您的专属皮肤卫士**！
第四天：
您的皮肤又开始饥渴了，不要忘记明天是您皮肤大餐的日子，可要给它们放假哟！
我这个一品厨师恭候着呢！
您明天是中午来进餐还是晚上来进餐？
第五天：
回到预约制版本。
二、老顾客优质服务流程标准版
好的服务不要花钱，但要花心！
护理前
（一）熟悉顾客档案：
除了美容师对这个顾客很了解外，一般的顾客来店前一定要看一下她的档案，具体了解这个顾客的基本情况，特别是今天有销售目的的顾客更要翻档案。
这样就要求会所内顾客档案要全，要细。
（二）迎宾（礼仪、赞美、饮品等和新顾客流程一样）
“王姐，您好，您过来了，今天您……（赞美）（出门迎宾、二楼）顾客入门引领入座“王姐，您先休息下，这是我们的饮品单，请问您今天喝点什么？
（三）咨询（皮肤测试、开处方单、突出护理重点）
（四）安排美容师
（五）换鞋
换鞋区的基本要求：
凳子、鞋柜、擦鞋机等
1）美容师带顾客在换鞋处的沙发坐下，将冲淋用的拖鞋放在顾客右脚边，请顾客换鞋。
2）等顾客换完鞋，将顾客的鞋子放入鞋柜，请顾客到美容房或更衣室。
（记住顾客的鞋子）
语言标准：
“王姐，请您换鞋！
“王姐，您这边请，我带您到美容房！
”
细节：
顾客公用鞋子如何让她们放心。
（六）沐浴
1、更衣
“王姐，这是今天为你准备的美容房，我们为您准备了经过消毒的浴巾浴袍！
高档顾客是自己的浴巾浴袍，浴袍上面写着顾客的姓名专品专用。
“王姐，您可以将您的物品放入储物柜，我们还为您准备了首饰盒，您可将贵重物品放入首饰盒，锁进储物柜。
填写物品单；
“王姐，您可以将您换下的衣服挂在衣挂上，以防褶皱。
这是您的浴袍，您换下衣物被浴袍出来就可以了。
这是一次性塑料袋，请您将贴身衣物单独放置，这样更干净卫生。
我会在门外等您。
（将储物柜锁好）“王姐，您看柜子已经锁好了，请您保管好钥匙。
”（将钥匙套在顾客的手腕上）
“王姐，我现在带您去冲凉，请跟我来。
3、沐浴
1）带领顾客来到更衣室
2）将大毛巾、小毛巾、分别挂在衣钩上
3）像顾客说明要离开准备，稍候回来接顾客
4）顾客沐浴后，将顾客引领回美容房
沐浴间的准备：
沐浴露、洗发水、护发素、护垫、卫生巾、浴帽、发卡
“王姐，这是我们的冲凉房，这是沐浴露、洗发水、护发素、水龙头向左旋转是热水，向右是调冷水。
“王姐，您可将浴袍脱下后挂在衣钩上，这里还准备了浴帽和一次性纸内裤供您使用。
这是大小浴巾，我会离开5分钟准备美容房，到时我来接您。
备注：
如果是新顾客美容师不能离开，因为我们队顾客的身体情况不是很了解，以防万一，然后美容房的准备，产品的准备
3、干、湿蒸
有湿蒸房、干蒸房的美容院，顾客沐浴完以后，带领有需要的顾客去干、湿蒸。
在这个时候要给顾客递一杯水，人不允许离开顾客。
随时关注顾客的感觉，第一次的顾客不可以时间太长。
4、泡澡
泡澡的顾客要给顾客喝点红糖水，补充能量。
人不可离开顾客，第一次泡澡的顾客不可时间太长。
如果顾客有洗头
顾客冲凉后，美容师带顾客到梳妆台，帮顾客吹干头发（七成干）
“王姐，我帮您吹下头发，头发不宜吹的太干，容易损伤头质，这样可以吗？
”美容容师：
“王姐，我已将美容房间准备好，您这边请。
没有沐浴的准备一个湿毛巾消毒柜
护理中
带顾客到美容房
1、协助顾客躺在床上，把顾客的拖鞋收拾好，美容师坐定，带好口罩。
需要走动时，步态轻盈，不宜声响过大。
每次开门或关门时要注意声音
2、美容师：
“王姐，您今天做的护理时清纯保湿护理，时间为90分钟，现在是**点，到**点结束。
我先报时，房间里的温度您感觉怎样？
灯光是否要暗一点？
要听音乐吗？
“王姐，我现在为您做背部淋巴排毒舒缓按摩，使用的是法国貂油，它可以滋润皮肤，帮助身体排毒，使用的指压按摩法能让您舒缓背部疲劳，防止肩周劳损，令您放松减压。
“王姐，我的力度可以吗？
需要调整随时提醒我，谢谢您！
没有沐浴的用消毒湿毛巾，按摩后用湿毛巾和干毛巾过一遍
王姐，我现在给您包头，松紧可以吗？
王姐，您觉得房间的灯光、温度、和音乐可以吗？
我现在用**给手消毒，下面开始护理。
您今天的护理重点是……
“王姐，我先用眼唇部卸妆液帮您卸妆，它性质温和，卸妆彻底。
顾客是否化妆，卸妆的程序
王姐，今天是否需要我为您介绍操作的环节和产品功效呢？
（如果是初次到店的顾客或是初次体验的项目，要求必须介绍每个环节和产品功效。
王姐，室温可以吗？
需不需要加床被子？
王姐，我去换水，请您稍后。
洗面的时候要注意换水的频次和每次洁肤
王姐，我现在给您做一个面部的去角质操作，用的是清新水分软化角质啫喱，它能去除皮肤的老化死皮，疏通毛孔，改善肤色，能够让皮肤更好的吸收营养。
王姐，现在给您做面部蒸气，同时为您修眉和清理黑头。
请看一下您的眉型，您有什么要求可以告诉我。
王姐，您看，这个眉形您喜欢吗？
王姐，我帮您清理一下黑头和粉刺，这是我刚刚从消毒柜中取出的。
或者当顾客的面用消毒液消毒。
王姐，我现在给您涂一些消炎水，以免毛囊发炎。
王姐，我现在用高频电疗仪给您的局部做一下消炎、杀菌。
每一个程序代表着你的专业度。
王姐，我现在用清纯清新保湿晶莹乳液帮您软肤，乳液沾到皮肤会有些凉，我们使用的是专用棉片，使皮肤更易吸收。
它能软化皮肤角质层，畅通毛孔，改善肤色，滋润皮肤，保持皮肤由外至内的柔软性和光泽度。
王姐，我现在用清新保湿爽肤水给您爽肤，它能平衡皮肤的PH值，给皮肤补充水分，还能起到再次清洁的作用，用后感觉湿润，富有弹性。
王姐，我现在给您做面部淋巴穴位引流，它能放松面部神经，舒缓减压，使人深度放松。
随时关注顾客的肢体语言
王姐，我帮您做面部按摩，用的是晶莹保湿按摩膏，它能促进面部血液循环，放松面部皮肤，改善肤色，促进皮肤新陈代谢，提高皮肤的弹性，并能帮助皮肤吸收面膜的氧份。
王姐，您看这个力度合适吗？
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