客户服务系统文档格式.docx

1、洗浴用的一套备在更衣柜/床底下，床位放：电插板、保鲜膜、一次性床单、洁面盆4、 工作车由上至下：一层：闻香盆二层：水三层：酒精瓶、精油瓶（100ml）、单方精油、纸巾盒、闹钟四层：工具盒 30片棉片30个棉签50颗棉球（50个小10个大）镜子一次性用品（备5份）小工具盒（修眉剪修眉镊子修眉刀暗疮针）每人每月1号领取28个三、 洗手间：1、 闻香盆1个，2、 洗手台面白荷花1束3、 封闭式装纸合1个4、 烘干机1个或擦手纸1合四、 调配间：1、 工作区（旁边是清洁区）:调配碗等2、 面部项目/产品区域3、 身体项目/产品区域4、 顾客产品存放区5、 一次性用品区6、 客装7、 院装备用区8、 杂

2、物区五、 大门外有完全的停车场六、 店内整洁干净的清洁卫生每日清洁的标准，每周清洁的标准，每月清洁的标准，每三个月清洁的标准七、 美容师规范、标准的仪容仪表每天必须要做到的发式的统一和标准；面部的淡妆要自然；统一的工作服要干净无皱，得体大方；工作牌职位分明；整齐划一；工作鞋统一走路无声；标准的站姿、坐姿、走姿、点头、微笑、问好等形成立体式的服务氛围八、 美容师服务意识观念的训练服务黄金法则：第一、顾客永远是对的！第二、如果顾客不对，请遵循第一个法则！第三、即使顾客不对，也不要说顾客不对！九、 美容顾问、美容师售前服务标准系统的建立新顾客进门热情迎接随行带坐询问姓名自我介绍奉上饮品单美容师端上顾

3、问咨询仪器检测店内参观换鞋引领回归入坐介绍项目体验效果沟通成交一十、 美容师售中服务标准系统的建立进房开门换衣进柜物品存放沐浴调水毛巾用品室内待奉扶手上床询问音乐询问温度报时开始流程话术步骤讲解力度询问梳头化妆整理衣物核对物品引领出房前台签字预约下次休息饮食送客出门招手再见客远回店十一、顾问、美容师售后服务标准系统的建立：当晚短信关爱感恩重要细节家中注意天气变化时常提醒远行旅游勿忘妆品回家三天关爱短信饮食睡眠科学规范提醒短信家妆护理回家五天提醒短信勿忘来店当日电话确认准时到店护理由于整个服务体系太大，本书主要在顾客的售前、售中、售后、这三大板块上具体展现，各位美容从业人员只要按照标准去做，你店

4、里的顾客当走到别家店里去做护理时，她会觉得不习惯！你就赢了！这就是你的核心价值竞争力！ 一、新顾客接待咨询流程标准版（售前）顾问：您好！这里是华彩美业美容会所，欢迎光临！请问有什么可以帮到您吗？顾客：我想咨询一下谢谢您对我们的信任，您请这边坐（有咨询室请带到咨询室）带顾客入坐！动作细节：为顾客将椅子拉开半步距离，椅子与顾问台形成45度角：顾客入坐，顾问以标准坐姿入坐。入坐时双脚与肩同宽并行，同时要轻稳，避免坐乱响，噪音挠人，在入坐时应左手轻按住衣服前角，右手抚平后摆群，缓缓坐下：如因坐立时间而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜，手应持有工作夹，纸

5、，笔和顾客登记表。没有咨询室的美容院带顾客入坐时一定要注意顾客不能对着门口；面带微笑，眼睛看向顾客面部三角区。请问怎么称呼您？我姓王那我称您王姐吧！王姐，这是我们的饮品单，有果汁，豆浆，花茶，请问您喜欢喝什么？花茶吧！（顾问适当赞美，赞美要具体，要准确）美容师微顾客端茶，从顾客右手边送水，水杯放在距顾客右手桌边1/3处。王姐，我是华彩美业的美容顾问燕子，很高兴今天为您服务，请问您是路过我们店，还是听朋友介绍的顾客:我是顺路过来的王姐，您今天是想咨询身体项目还是面部护理？如果顾客选择做面部护理：我想了解一下面部护理王姐，您主要想解决面部的哪些问题？我觉得皮肤很干王姐，我帮您检测一下您现在的皮肤状

6、况好吗？王姐，您的皮肤很不错的，毛孔细小，肤色白皙，细腻光洁，美中不足的是皮肤水分不够，有些干涩，您的皮肤属于干性皮肤，您知道皮肤为什么干燥吗？不太清楚王姐，我们的皮肤干燥只有两个原因，一个是外在的原因；各种因素造成皮肤表面正常的油脂膜受损；比如：季节的转换，洗面奶选择错误，化妆品不适合自己，曾经使用过功效型产品等；第二个是内在的原因：遗传基因，年龄，内分泌，生存环境，工作生活习惯等因素；导致体内雄性激素偏低，从而刺激皮脂膜智能少量分泌油脂，使皮肤缺乏正常的油脂膜保护，更会影响皮肤本身的储水功能导致皮肤缺水受损，您了解吗？哦，是这样王姐，把您在家使用产品的情况跟我说一下，我帮您分析分析（记录）

7、你平时化彩妆吗？那你用卸妆产品吗？（什么品牌？）您的爽肤水是用的什么品牌？什么性质？您是怎么使用的呢？您用精华霜吗？您用的晚霜是什么？您白天会用隔离霜或是防嗮霜吗？）防晒指数？那您身上皮肤会觉得很干吗？有没有在家里用这些滋润乳液来滋养身体呢？那您以前做过面部护理吗？做呀！您是在哪里做呢？做的什么品牌？您喜欢力度轻一点还是重一点的？您当时去那里是为了解决皮肤干燥的问题吗？是呀!那您的问题得到解决了吗？感觉不是很理想您在哪里仅仅只是做面部护理吗？是的！根据您的皮肤状况，您今天就体验一下我们的出水芙蓉课程吧！两个小时您看可以吗？什么出水芙蓉？秋天到了，因为季节的转换，这个时候皮肤很容易干燥，我们特别

8、推出适合这个季节的课程，它叫出水芙蓉。一个深度补水的课程王姐，这是项目单，请您确认一下，今天您要做的是出水芙蓉课程，该课程单次价格是160元，您第一次过来体验价是80元：小蓉，去帮王姐把房间准备一下。A方案我今天没时间，只是咨询一下，改天再来就两个小时，您就可以找到解决问题的方法，失去好可惜呀！我待会还有事很着急的事吗？能不能缓一缓呢？您肯您都过来了，今天现在正好顾客不多，平时预约不一定有位置呢？来得早不如来得巧，给自己一个机会吧！我真的有事，改天吧！那您留个档案吧！（简单的档案）您住附近吗？您的手机号是？算了吧!我以后有时间会来的王姐，害怕我骚扰您呀！放心了不会的，您留下联系方式，以后我们这

9、边针对适合您皮肤的课程有优惠方案时我好通知您呀！难受您不想用最好的品质最优惠的价格来解决您的问题？行，我的号码是谢谢您的信任，您下个星期几空闲呢？我好安排我们这里最优秀的美容师为您服务说不准要不我们暂定下个星期五，星期四我会发短信提醒您，星期五我再和您电话确认,好吗？行吧！我送送您，还记得我的名字吗？我是华彩美业的美容顾问，期待我们星期五的再次见面B方案我想先看一下你们的环境谢谢，王姐，您请跟我来麻烦您先换下鞋，以免脚步声影响其他顾客的休息我们的拖鞋每天都是要消毒，用袋子装好，贴上“已消毒”标签，使用后的拖鞋要放 在已贴上“已使用”的箱子里，让顾客放心行为要点：1、请顾客开始行进时，应面向顾客

10、稍许欠身2、若双方并排行进时，顾问应居于左侧3、若双方单行行进时，顾问应居于左前方半步左右的位置4、顾问行进速度须与顾客相协调5、及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒顾客留意6、在行进中与顾客交谈或答复提问时，应将头部，上身转向顾客顾客介绍项目话术：1、淋浴房：这是我们的淋浴房，我们为每一位顾客准备了一次性毛巾，内裤，还有浴帽2、梳妆台：这是梳妆台，我们的梳子分成已使用和未使用，我们还为您准备了吹风机，啫喱，喷壶，护手霜，眉笔等，如有需要我们还可以为您画个简单的彩妆3、调配间：我们有专业的调配间，每位顾客每次来店时都是经过皮肤检测，根据您当时的皮肤状态我们专门调配4、保险柜：这是我

11、们专门为顾客的贵重物品添置的5、消毒柜：我们的所有毛巾，浴袍，床上用品都是经过严格消毒6、湿蒸房：这是我们专门为会员准备的，每次护理前湿蒸一下对加速我们的新陈代谢有好 处，可以让后面护理的产品更好吸收，让您达到最好的效果7、干蒸房：这是我们专门为会员准备的，针对虚胖，浮肿代谢不好的顾客它还有瘦身的作 用呢8、仪器：只是引进德国先进设备电波拉皮仪器，台湾明星大S都受益予这个项目，它是利用射频原理，轻轻在面部一打，肌肤就变得紧致光滑9、主打产品：您对我们的环境满意吗？还可以既然您对我们的环境满意，我相信接下来我们的服务和专业会更让您满意，我们去给您开处方吧（安排美容师）王姐，这是我们店里的优秀美容

12、师小蓉，她不仅专业技术好，手法好而且很细心小蓉：王姐，我是华彩美业的美容师小蓉，很高兴为您服务，接下来的两个小时将由我陪伴您，待会操作过程中有什么不适请您随时告诉我，我及时调整，相信我的服务会给您留下美好印象小蓉，这是王姐的处方，王姐不太受力，你操作时请注意，王姐，您是我们的新顾客，过一会在操作过程中，小蓉会跟您讲解护理整个流程，希望你配合一下好吗？王姐，请跟我来（见标准护理流程）如果顾客选择做身体项目：王姐，我们再做身体项目之前，会给您测量血压，脂肪含量和体重，让我们准确的评估您的身体状况，再给您做出专业建议，你看好吗？注意事项：在整个护理过程中，美容师高质量过好八大关，用标准话术讲解每一步

13、程序重要性美容师：王姐，我现在开始为您做保养了问：您经常做美容吗？答：有（加强在产品特殊技术的叙述） 没有（加强护肤的重要性，定期保养）您常卸妆吗？叙述：卸妆最主要是避免皮肤长粉刺，有没有化妆都要卸妆，化妆者更要卸妆，避免色彩在脸部清洁不彻底，皮肤会产生斑点，粉刺等，卸妆时深层清洁，洁面是表面清洁，爽肤美容师在操作过程中适当的过销售关“您是我们的新顾客，有一个特别适合新顾客的活动，现在我为您简单介一下，这个卡项的名字叫一见钟情卡，我们精心准备的这个卡项是专门让您考核我们的产品，服务，手法，对我们美容院全方位的了解，我们不建议您一来我们店，就办我们的3800或8800的卡，我们只会向您推荐这个卡

14、项，并且希望您能成为我们一见钟情的顾客”“一见钟情卡”原价1880元10次护理现价1480元10次圣洁之缘面护同时，我们还送到德国先进电子技术电波拉皮500元的储值卡（5次，目的在下个月升上电波拉皮项目，顾客喜欢其他身体项目也行）王姐，您今天如果能办理我们的一见钟情卡，您最看重的是哪几点？是服务？是产品品质还是手法？（只有两种答案）如果我的手法让您喜欢，服务您也满意，产品在您脸上感觉也特别舒服，我相信您就会成为我们的一见钟情卡的顾客哦！（微笑、谦虚）执行细节：在下完膜后，美容师推崇店长或顾问，使店长或顾问顺理成章的进操作间王姐，我们店的店长虽然年龄不大，但在美容行业已经工作了三年，十分专业，每

15、个顾客做完护理她都会进房间进行工作检查，检查我们的服务是否标准，她进来后希望您能配合一下好吗？店长或顾问进房间进行最后成交的话术：王姐，您好！在整个护理流程中您对我们的小蓉的手法感觉怎么样？可以；或者说不错，很满意店长：您对小蓉的服务感觉怎么样？可以;您觉得我们的产品品质如何？（拿出小镜子让顾客对比护理前后的变化，一般都是有变化的）还行吧，不知道过两天怎么样？美容院的护理要与家居产品相配合效果会更好，所以您需要您对我们美容院的环境感觉怎么样？王姐，您既然认为我们的手法很好，服务也不错，产品品质也可以，那您今天就办一见钟情卡吧；您不觉得这个卡名很好听吗？就像恋人一样，一见钟情，我们很想和您一见钟

16、情哦！顾客有可能会提出的反对意见：“我考虑一下，下次来再说”“我在别的美容院还有卡没做完”“价格贵了一点，能不能再优惠一些”“我想过两天看看效果再决定”“我今天没带钱”“我想回家问一下老公”对新顾客我们认为不能心软，要有一种你死我活的销售观念；新顾客只会有两种结果，要么是你的顾客，要么再也不会来了店长一定要这样想，不要自己给自己创造无聊的幻想：“她说了下次来，那就下次再说吧”店长一定要有韧性，而美容师要粘性十足，积极配合店长进行最大的成交话术“王小姐，您既然对我的各个方面都很满意，您就办这张卡吧！您知道吗？您这张卡对我来说有多重要啊！您能办下来对我是一个莫大的鼓励！您能办这张卡，您今后来做护理

17、，由我定点为您做，你说好吗？如果您今天不办这张卡说明您不喜欢我，说明我手法不好，操作不专业服务也不好，在同事中我会感觉很失败您说是吗？”“王小姐，希望您给我们小蓉一个信心吧！您是付现金还是刷卡呢？一见钟情卡的设计以10次为一疗程设计现价680元/10次，送580元体验卷，店内每个身体项目可任选体验。当天全额办卡可享受本次护理免费，并另加送100元现金卷，可后期消费充值使用。新顾客五天短信平台1、 当天晚上：（当晚短信）*姐！我是华彩美业的美容师*，今天为您做了专业的皮肤护理，晚上您在家只须做好基础的清洁、补水保养就可以了。如果您能在晚上10点以前睡个美容觉，明早皮肤的状态一定会更好！祝您愉快！

18、很荣幸今天我能为您服务！2、 第二天早上：（短信）我是华彩美业的美容师*，今早皮肤的感受一定和以往不同吧！今天白天一定要注意保湿和防嗮哟！这样护理后的好感觉才能够保持更长久！早餐以清淡，有营养最佳，一天保持喝八杯水，您的皮肤更好！3、 护理后二十四小时电话回访 *姐，您好！我是华彩美业的美容师*，昨天您是*在我们这边做的护理，现在已经超过二十四小时，因为您是第一次体验我们的项目和产品，所以，我必须对您做一个回访，了解您皮肤的状态。您皮肤感觉还好吧！好：那我就放心了。是的，我们店里的会员都很喜欢这个疗程。您在家里坚持睡好美容觉，坚持护理周期定时来我们店里做护理，皮肤状态会更好，我们8号见。（没有

19、办卡的回答）第三天： 皮肤通过专业护理72小时后，美容院强效补充的水分和营养都已经被皮肤吸收消耗尽了，短信：如果您想皮肤保持在最佳状态，从今天开始家居护理要加强精华素护理，配合贴个面贴膜效果就更好了！其实皮肤最需要的是我们无时无刻，无微不至的美容和呵护！为了您的健康与美丽，我时刻准备着！您的专属皮肤卫士*！第四天：您的皮肤又开始饥渴了，不要忘记明天是您皮肤大餐的日子，可要给它们放假哟！我这个一品厨师恭候着呢！您明天是中午来进餐还是晚上来进餐？第五天：回到预约制版本。二、老顾客优质服务流程标准版好的服务不要花钱，但要花心！护理前（一）熟悉顾客档案：除了美容师对这个顾客很了解外，一般的顾客来店前一

20、定要看一下她的档案，具体了解这个顾客的基本情况，特别是今天有销售目的的顾客更要翻档案。这样就要求会所内顾客档案要全，要细。（二）迎宾（礼仪、赞美、饮品等和新顾客流程一样）“王姐，您好，您过来了，今天您（赞美）（出门迎宾、二楼）顾客入门引领入座“王姐，您先休息下，这是我们的饮品单，请问您今天喝点什么？（三）咨询（皮肤测试、开处方单、突出护理重点）（四）安排美容师（五）换鞋换鞋区的基本要求：凳子、鞋柜、擦鞋机等1）美容师带顾客在换鞋处的沙发坐下，将冲淋用的拖鞋放在顾客右脚边，请顾客换鞋。2）等顾客换完鞋，将顾客的鞋子放入鞋柜，请顾客到美容房或更衣室。（记住顾客的鞋子）语言标准：“王姐，请您换鞋！“

21、王姐，您这边请，我带您到美容房！” 细节：顾客公用鞋子如何让她们放心。（六）沐浴1、更衣“王姐，这是今天为你准备的美容房，我们为您准备了经过消毒的浴巾浴袍！高档顾客是自己的浴巾浴袍，浴袍上面写着顾客的姓名专品专用。“王姐，您可以将您的物品放入储物柜，我们还为您准备了首饰盒，您可将贵重物品放入首饰盒，锁进储物柜。填写物品单；“王姐，您可以将您换下的衣服挂在衣挂上，以防褶皱。这是您的浴袍，您换下衣物被浴袍出来就可以了。这是一次性塑料袋，请您将贴身衣物单独放置，这样更干净卫生。我会在门外等您。（将储物柜锁好）“王姐，您看柜子已经锁好了，请您保管好钥匙。”（将钥匙套在顾客的手腕上）“王姐，我现在带您去

22、冲凉，请跟我来。3、 沐浴1） 带领顾客来到更衣室2） 将大毛巾、小毛巾、分别挂在衣钩上3） 像顾客说明要离开准备，稍候回来接顾客4） 顾客沐浴后，将顾客引领回美容房沐浴间的准备：沐浴露、洗发水、护发素、护垫、卫生巾、浴帽、发卡“王姐，这是我们的冲凉房，这是沐浴露、洗发水、护发素、水龙头向左旋转是热水，向右是调冷水。“王姐，您可将浴袍脱下后挂在衣钩上，这里还准备了浴帽和一次性纸内裤供您使用。这是大小浴巾，我会离开5分钟准备美容房，到时我来接您。备注：如果是新顾客美容师不能离开，因为我们队顾客的身体情况不是很了解，以防万一，然后美容房的准备，产品的准备3、干、湿蒸有湿蒸房、干蒸房的美容院，顾客沐

23、浴完以后，带领有需要的顾客去干、湿蒸。在这个时候要给顾客递一杯水，人不允许离开顾客。随时关注顾客的感觉，第一次的顾客不可以时间太长。4、 泡澡泡澡的顾客要给顾客喝点红糖水，补充能量。人不可离开顾客，第一次泡澡的顾客不可时间太长。如果顾客有洗头顾客冲凉后，美容师带顾客到梳妆台，帮顾客吹干头发（七成干）“王姐，我帮您吹下头发，头发不宜吹的太干，容易损伤头质，这样可以吗？”美容容师：“王姐，我已将美容房间准备好，您这边请。没有沐浴的准备一个湿毛巾消毒柜护理中带顾客到美容房1、 协助顾客躺在床上，把顾客的拖鞋收拾好，美容师坐定，带好口罩。需要走动时，步态轻盈，不宜声响过大。每次开门或关门时要注意声音2

24、、 美容师：“王姐，您今天做的护理时清纯保湿护理，时间为90分钟，现在是*点，到* 点结束。我先报时，房间里的温度您感觉怎样？灯光是否要暗一点？要听音乐吗？“王姐，我现在为您做背部淋巴排毒舒缓按摩，使用的是法国貂油，它可以滋润皮肤，帮助身体排毒，使用的指压按摩法能让您舒缓背部疲劳，防止肩周劳损，令您放松减压。“王姐，我的力度可以吗？需要调整随时提醒我，谢谢您！没有沐浴的用消毒湿毛巾，按摩后用湿毛巾和干毛巾过一遍王姐，我现在给您包头，松紧可以吗？王姐，您觉得房间的灯光、温度、和音乐可以吗？我现在用*给手消毒，下面开始护理。您今天的护理重点是“王姐，我先用眼唇部卸妆液帮您卸妆，它性质温和，卸妆彻底

25、。顾客是否化妆，卸妆的程序王姐，今天是否需要我为您介绍操作的环节和产品功效呢？（如果是初次到店的顾客或是初次体验的项目，要求必须介绍每个环节和产品功效。王姐，室温可以吗？需不需要加床被子？王姐，我去换水，请您稍后。洗面的时候要注意换水的频次和每次洁肤王姐，我现在给您做一个面部的去角质操作，用的是清新水分软化角质啫喱，它能去除皮肤的老化死皮，疏通毛孔，改善肤色，能够让皮肤更好的吸收营养。王姐，现在给您做面部蒸气，同时为您修眉和清理黑头。请看一下您的眉型，您有什么要求可以告诉我。王姐，您看，这个眉形您喜欢吗？王姐，我帮您清理一下黑头和粉刺，这是我刚刚从消毒柜中取出的。或者当顾客的面用消毒液消毒。王

26、姐，我现在给您涂一些消炎水，以免毛囊发炎。王姐，我现在用高频电疗仪给您的局部做一下消炎、杀菌。每一个程序代表着你的专业度。王姐，我现在用清纯清新保湿晶莹乳液帮您软肤，乳液沾到皮肤会有些凉，我们使用的是专用棉片，使皮肤更易吸收。它能软化皮肤角质层，畅通毛孔，改善肤色，滋润皮肤，保持皮肤由外至内的柔软性和光泽度。王姐，我现在用清新保湿爽肤水给您爽肤，它能平衡皮肤的PH值，给皮肤补充水分，还能起到再次清洁的作用，用后感觉湿润，富有弹性。王姐，我现在给您做面部淋巴穴位引流，它能放松面部神经，舒缓减压，使人深度放松。随时关注顾客的肢体语言王姐，我帮您做面部按摩，用的是晶莹保湿按摩膏，它能促进面部血液循环，放松面部皮肤，改善肤色，促进皮肤新陈代谢，提高皮肤的弹性，并能帮助皮肤吸收面膜的氧份。王姐，您看这个力度合适吗？