旅馆应急预案Word下载.docx

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2、将电梯迫降至底层并关闭。

3、协助供水及必要的灭火器材。

工程维修

非客区

非客房区域发生火灾，现场工作人员迅速扑灭火种，一旦发生蔓延，立即有序疏散店内住客。

总服务台

完成报告后，将通讯电话放置在柜面上，人立柜台外，在做好通信联络的同时可电话通知火灾周围客房住客迅速撤离，并协助内保看管大门。

内保确认火灾，立即就近取用灭火器灭火。

外保接到灭火指令协助灭火。

内、外保安

客房区域

接到火灾报告，迅速赶赴火灾现场，组织人员扑救。

管理部

总台值班人员接到火灾报告立即通知总经理或当班主管并报告火灾周围住店客人情况，保持与指挥人员的通讯连络。

二、旅馆内发生旅客死亡事件应急预案

总经理或当班主管

接到报告，迅速到现场，了解情况，旅客尚留一口气应迅速报120抢救。

固定现场，并向110报警，由公安部门确认旅客死亡原因。

总经理应会同营业部经理、管理部经理认真做好善后工作

总台当班应立即查明及理清死者身份及住宿登记资料情况，报告总经理或当班主管，注意资料保密，不得泄露。

服务员发现客房内旅客死亡事件，不论是否正常死亡之原因，首先保护现场，迅速报告，防止他人入内。

营业部

接到报告，迅速到现场，视情圈定保护范围，防止破坏现场的，管理部经理经总经理同意后迅速报告公安机关，请公安机关出警，协助公安部门了解情况，确认死亡原因。

夜间案发

如发生在夜间，当班主管应指派保安到现场做好现场保护工作并向总经理报告。

根据总经理指示并迅速报告公安机关，协助公安部门了解情况，确认死亡原因。

三、旅客钱、物失窃报案应急预案

白天可向营业部或总经理报告。

夜间接报，应向报案人了解有关情况，问清失窃物品，失窃地点，失窃时间，如报案人需向警方报告，可由警方出面了解情况。

一旦接到旅客报警，失窃地点即为失窃现场，应给予保护，防止外来人员随意翻动。

如报告警方，应积极协助警方破案。

旅客在旅馆客房内失窃钱、物，向服务人员报案，服务人员问清事由，应立即报告当班主管，并保护好现场，不要随意翻动现场物品。

当班主管

现场保护

白天由营业部出面接受报案。

在接受报案后，对有关人员进行了解询问，切记做到内外有别。

在调查中监控资料除提供给警方外不要随意外传。

管理部经理根据总经理指示做好案件调查，确需报警应经总经理同意。

客人需要报警由客人自行决定，管理部经理应配合警方查处案件

根据营业部或当班主管要求，提供报案人住宿登记资料。

四、发现通缉、协查对象应急预案

接到报告，立即布控，并迅速起动110报警，接应警方前来处置。

总经理或

总台服务人员一旦发现公安部门下发的通缉、协查对象投宿旅馆应做到不露声色，安排其入住不宜逃跑的客房，秘密向营业部或当班主管报告

营业部经理布置当班员工控制对象房间，并将对象住宿资料整理报总经理

管理部经理在控后特别要防止被控对象对周围旅客和员工造成伤害

接到报告，待对象进房后，迅速对对象住宿客房周边通道、楼梯进行控制，防止逃跑和行凶。

协助警方缉拿，一旦出现逃跑，迅速予以扭获，注意自我保护。

安保人员

接到报告，服从营业部或当班主管安排，协助安保人员布控。

营业部同管理部工作要分开，营业部主要是面对客人，管理部是面对公安机关。

客房服务员

五、发现旅客携带枪支弹药、管制工具等违禁品入店应急预案

接到报告，迅速查明携带旅客身份，布置保安力量控制，启动110报警，由警方前来处置。

营业部或

服务员一旦发出现旅客携带枪支弹药和管制工具等违禁物品进入旅馆，应严密控制并迅速报告营业部或当班主管。

接到报告，协助营业部控制携带者，并协助警方查处。

服从营业部或当班主管指挥，对携带者所住客房进行控制，协助警方前来处置。

注意防止意外事故。

应迅速查明携带入住登记资料，提供给营业部或当班主管，做出正确判断。

六、旅馆内发生抢劫案件应急预案

发现抢劫应立即报告，并设法阻止，呼叫周围人员协助抓捕抢劫者，注意自身保护，防止意外事故。

旅馆工作人员接到旅客报案或发现抢劫案件,迅速报告营业部或当班主管。

发现人或

接报人

接到报告，迅速布置安保人员，控制出入口。

发现嫌疑人员，实施抓捕。

或当班主管

接到报告，协助营业部控制出入口。

收集有关案件资科，提供查案线索，

接到报告，控制出入口，出现向外逃窜的可疑人员实施抓捕。

接到营业部或当班主管指令，立即启动110报警，请警方派员处置。

迅速查明枪劫者和被害者是否入住旅馆及相关资料。

全面负责应急抢修，防止重大事故。

七、旅馆停电事故应急预案

旅馆一旦发生突然停电事故，总经理或当班主管应在总服务台负责全面应急指挥，防止发生重大事故。

营业部经理负责营业场所使用的电脑资料保存及按序关闭。

同时，安抚旅客因停电带来的烦躁情绪。

严密看守旅馆进出口，防止外来不良分子作案，保护旅馆住店旅客和旅馆财产。

保护好总服务台内资料，并根据储备电源的情况逐一关闭电脑设备，启动手工工作程序，同时负责安抚旅客因停电带来的不良情绪，做好解释工作。

迅速查明停电原因，属自身原因应迅速排除故障。

是供电局原因，应迅速联系，请求排除故障；

对电梯应立即检查，如有旅客关闭在内，应设法及时救出。

对要害控制部位，应迅速关闭电闸，待复电后重新复位。

维修工

接到报告，食物中毒当事人在旅馆应及时送往就近医院救治，及时了解食物中毒事故发生的原因，立即报告上级主管部门（公司餐饮部和分管总经理）

八、旅馆内发生食物中毒事故应急预案

接到食物中毒报告，总经理或当班主管应及时进行现场处置，防止事态扩大。

做好中毒人的抢救和安抚，协助总经理收集事故资料，负责对外接待

厨师长或当班厨师应立即封存当天使用的食物原料和相关调料，协助旅馆领导和上级主管部门（食品卫生监督所）调查。

厨房

一旦发生食物中毒，依据中毒原因，准确说明中毒食物及调料来源，协助追查毒源。

采购

原料采购的发票、供应商的地址、电话，并把供应商的领导找来。

会同食品卫生监督所做好取样工作和客人的安抚工作。

总服务台和餐厅主管

1、住店旅客，应及时提供住客资料，协助旅馆领导做好安抚工作。

2、非住店旅客，餐厅主管应及时记录就餐者资料，以便及时沟通妥善处理。

3、了解中毒的人数、地址、联系方式。

九、旅馆防台、防汛应急预案

在台风和暴雨来临之前，布置落实防台、防汛季节的加固和清理下水道，防止物品跌落和排水不畅造成危害。

进入台风和汛期，旅馆应做前期检查工作，加固悬挂物，清理排水管道。

一旦发生台风和暴雨造成危险及时布置抢险。

在此前应重点检查旅馆悬挂物的牢度和排水管道，对室外用电的各类照明电线进行检查，防止事故发生。

做好年度避雷设施的测试，保证处于完好状态。

工程维修工

营业部经理

管理部经理

在防台、防汛前落实防台、防汛物资，并放在规定的地点。

各类准备

1、根据旅馆大楼的地理位置，对出入口较低可能造成进水的部门配备档水板、石灰等档水材料。

2、关闭走廊通道窗户，防止跌落和进水。

3、增加巡检密度，消除不安全隐患。

接到报告，立即赶赴现场，确认轿箱停靠层面，设法对被困人员进行安抚，将电梯迫降至底层，在强行开启轿箱门时，必须确保安全。

十、电梯故障应急预案

电梯被困人员通过电梯内报警电话告知总服务台当班人员

在施救过程中应通过电梯应急电话安抚被困人员，稳定被困人员情绪。

告知旅馆已采取安全措施，很快就能得到解救，并将被困人员的反映及时报告旅馆领导。

接到报告，立即赶到现场协助总经理对被困人员安抚，险情排除后要及时跟踪收集被困人员的反映，报告总经理共同做好善后工作

接到通知，应采取安全措施，将电梯安全得迫降到底层，然后开启轿箱救援被困人员。

总服务台当班人员接到电梯故障报告立即报告旅馆总值班，并通知工程维修人员到现场施行救援。