物流系统规划与设计课程设计 2文档格式.docx

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近年来,随着快递行业服务组织的兴起，越来越多的企业和组织进入到快递行业中来，加之大型跨国公司进入中国市场，快递行业遭受了前所未有的冲击，竞争不断加剧。

在这样的环境下，高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展。

对于企业而言，客户是最重要的、最有价值的资源。

企业通过广泛、准确、及时收集、整理，分析客户信息并加以反馈，对各个环节有效实施和解决，可以提高服务水准，提高企业竞争力。

为期两周的实习时间，我们组对烟台市芝罘区圆通快递公司做了调研，并写了如下报告。

1.基本情况

目前，我国快递业由两部分市场构成：

一是国内快递市场，由中国邮政部门控制40%份额，其余由民营和港资快递企业占据，经营规模以港资的顺丰快运公司为最大。

民营企业中,一批像顺丰、申通、宅急送等已具有影响的大中型优秀快递企业已经茁壮成长,但为数尚少。

大多数民营快递企业则表现出小、散、弱等问题；

互信度和协调性较差，以地区性快递业务为主。

二是国际快递市场，由DHL（敦豪快递）、FedEx（联邦快递）、TNT（天地快运）和UPS（联合包裹）等大型服务商控制。

2．调查过程

2.1调查对象与方法

调查对象：

快递客户

调查方法：

1）访问法：

在街区采用随机的街头访问法对广大的使用过快递的人群进行访问，访问的问题主要包括：

服务的有形性、服务保证性、服务响应性、服务移情性四个方面，共计10个问题

2）问卷调查

共发放150份问卷，问卷回收150份，问卷回收率为100%。

2.2调查路径与工作计划

调查路径

1）市场调研方案的制定

2）编写调查问卷

3）对客户进行街头访问

4）调查数据的收集与处理

5）撰写调研报告

工作计划：

1）人员组织：

本次调查人员：

胡雪梅、刘永乐、刘志文、王震、葛红艳

2）工作进度：

调查工作的准备阶段，包括调查表的设计，抽取样本组员的分工等；

实地调查阶段；

问卷统计处理，分析阶段；

撰写报告阶段。

2.3调研内容（见附录）

3调查报告

3.1圆通快递的基本情况

3.1.1公司发展历程：

上海圆通速递（物流）有限公司成立于2000年5月28日，是国内大型民营快递品牌企业，致力于成为“引领行业发展的公司”，以“创民族品牌”为己任，以实现“圆通速递——中国人的快递”为奋斗目标。

目前为中国快递协会副会长和上海市快递行业协会副会长单位。

公司发展十年来，始终秉承“客户要求，圆通使命”的服务宗旨和“诚信服务，开拓创新”的经营理念。

公司开通了港澳台、中东和东南亚专线服务。

并在香港注册了CatsAllianceExpress（CAE）公司，开展国际快递业务。

3.1.2服务能力

储存能力：

圆通公司拥有8个管理区、52个转运中心、4800余个配送网点，具有较好的内部分拣封发及储存能力。

信息支撑能力：

圆通速递将使用自主研发的“圆通物流全程信息监控管理系统”，确保每一票快件的时效和安全。

3.1.3市场定位

圆通的快速成长就是和不断创造一个个业内“第一”联系在一起的,比如第一个与淘宝网、阿里巴巴合作;

第一个推出双休日照常营业。

圆通投资1.2亿元与IBM签定的“管理优化及信息化建设战略合作”协议,目的在于帮助圆通突破快速发展过程中的瓶颈,全面提升圆通的企业管理和信息化水平,为客户提供更优质的快递服务。

其目标是真正将圆通速递打造成具有国际较大影响力的全球快递网络企业,真正实现“圆通速递——中国人的快递”和打造圆通百年老店这一构想。

3.1.4未来发展方向

根据公司战略发展规划和长远奋斗目标，到2010年，圆通将完成集团公司的组建；

通过三至五年的努力，圆通将发展成为国内大型的、具有较强竞争力的网络型快递企业，并建立圆通国际电子商务平台，实现业务收入跨入百亿企业行列，使圆通成为具有国内较大影响力的快递企业集团，名列中国快递行业前三甲；

并通过五至十年的努力，相应的条件成熟后，争取成功上市，为社会提供10至15万个就业岗位，使圆通成为具有国际较大影响力的快递跨国集团公司，真正实现“圆通速递——中国人的快递”宏伟目标。

3.1.5企业文化

1）服务宗旨：

客户要求　圆通使命

2）经营理念：

诚信服务　开拓创新

3）企业方针：

以人为本　创优质服务　安全快捷　树圆通品牌

4）企业目标：

超越自我　创民族品牌

5）企业精神：

与时俱进　挑战未来

6）员工口号：

圆通速递　时效第一

7）宣传口号：

服务遍神州　诚信递万家

8）企业主题：

时效、和谐--是圆通永恒的主题

9）六个战略：

安全时效战略、品牌形象战略、市场定位战略、规范服务战略、降低成本战略、创新和谐

10）六个化：

网络信息化、操作规范化、服务诚信化、中转合理化、管理程序化、发展国际化

3.1.6圆通产品推荐

1）同城区域当天件

2）国内次晨达

4）国内次日达

5）国际件

6）到付件业务

7）代收货款业务

3.1.7公司网路设置

华东：

江苏、浙江、上海、安徽、福建、江西、山东

华北:

北京、天津、河北、山西、内蒙古

华南:

广东、广西、海南

东北:

吉林、辽宁、黑龙江

华中:

河南、湖南、湖北

西南:

重庆、四川、云南、贵州、西藏

西北:

陕西、甘肃、宁夏、青海、新疆

港澳台:

香港、澳门

3.2调查问卷数据统计分析

根据收回调查问卷统计结果，有针对性分析部分问卷调查情况。

（1）图一常用快递用途

根据图一中可以明显的看出有75%的学生选择快递邮寄货物的主要目的是为了网购，其次是为了寄私人包裹大约有12%的被调查者选择这一目的，选择寄私人快件的只有10%，剩下的人是为了其他的目的。

目前大部分大学生选择快递主要是为了网购，网购现在已经成为一种潮流，一种趋势，快递公司必须抓紧客户这一的需求，采取积极地措施，满足客户，争取抢先占有市场，从而在日益激烈的竞争中立于不败之地。

（2）图二、各个快递公司市场占有率。

从图中可以发现申通市场占有率42%，圆通占有率17%，顺丰占有率15%，邮政占有率19%，其他占7%。

目前圆通快递市场占有率已经全国跃居前三，和邮政EMS的19%相差无几。

但相比申通的市场占有率还有相当大上升空间。

（3）图三影响客户选择快递公司的因素

从图三看出，时效、到达范围、快件安全是影响客户选择快递公司的三个主要考虑因素，分别占所调查用户的24%、20%、25%。

快递公司应该主要从这三方面提高服务：

一、提高物流时效。

二、加大市场开拓力度，增设物流网点、加大网点覆盖范围。

三、提高快件安全性，提高快递人员安全意识，降低丢件率、破损率。

（4）图四、圆通快递吸引您的地方在哪里？

从图四看出，圆通快递的吸引力主要在于覆盖范围广，快件安全性高，使用方便快捷。

但调查对象认为圆通快递的服务态度吸引力不强。

所以圆通快递的服务质量有待提高，增强快递人员的服务意识很重要。

4.结论和建议

4.1结论：

通过这次的调查，对于数据的统计分析，我们得出以下结论:

（1）快递成本基本在顾客预期接受的范围之内，但是还有压缩的空间。

根据问卷的数据可以看出，当前觉得快递费用需要改进的比例则超过6成，高居快递行业多个需要改进项目的首位，快递费用的适中程度仍然偏向稍贵，相对顾客而言，要真正满足顾客对快递成本的要求，快递费用仍然有需要压缩的空间。

（2）快递企业单方面追求快递速度的高效性，容易忽略了在售后服务的响应速度。

根据数据可以看出，快递速度在令人满意的快递指标评价中占五成以上，是众多评价指标满意度最高的，但是，在调查过程中，关于货损货差的理赔问题的处理反应速度较慢，经常出现拖款甚至把责任推向顾客一方的现象。

所以，在快递的快速响应性方面，高速的送货速度以及拖拉的售后服务形成了鲜明的对比，是容易造成客户满意度降低的一个重要因素。

（3）服务态度不尽人意，专业化水平不高，投诉率偏高。

从综合数据不难看出，快递服务的几大重要的指标“服务效率、服务质量、服务人员的个人素质、货物实时跟踪”都需要改进的比例都超过五成或者接近五成，综合服务专业化程度还不能满足顾客消费需要成为了投诉率偏高的一个重要原因。

（4）快递服务完整性不足，货损货差率高。

现今快递企业在对顾客的快递货物的安全性保护方面未尽人意，接近八成的货损率以及理赔处理过程太慢对于现今快递企业的发展就显然是敲响了一个警钟。

4.2建议：

客户满意度是形成客户忠诚度的前提条件，在没有垄断的社会主义特色市场经济条件下，是企业绩效提高的保障，也是企业长期稳定发展的条件，口碑效应对物流企业的影响也是深远的。

（1）将“客户”要领引入企业内部

客户服务不仅仅是直接与客户接触的一线员工而是企业所有员工。

整个物流公司都可以看作是客户经理（客户服务或营销）部门，因为公司每一个员工的行为都直接或间接影响着客户满意的程度，所以，物流行业必须将“客户”的要领引入物流业内部。

特别是在营销后服务中，公司高级主管、客户经理部门人员不仅仅要满足外部客户的需求，而要首先满足内部客户（即其他员工）的需要，二线员工必须尽力向一线员工提供支援。

（2）创建“服务至上”的物流企业文化

现在越来越多的物流公司开始重视客户服务，并急于将其引入到物流公司的经营活动中去，于是制定一大堆客户经理或市场营销的规章制度，强制员工去执行，结果却不尽人意。

问题在于：

制定制度并不困难，关键是要让员工认可、内化服务理念、服务宗旨，这样员工才会主动地、绞尽脑汁地去想、去做他能为客户所做的事情。

同时，物流公司在服务上的竞争，关键不是服务项目和产品的多少，因为这是很易模仿的，而在于服务文化。

因为建立和改变物流企业文化，需要一段漫长的过程。

在这个过程中，管理者起着决定性的作用。

服务杰出的管理者，会不厌其烦地阐释其服务理念，并亲自到第一线为客户提供服务，这样做可以使高层主管接触客户遭遇的问题，体验第一线员工的辛劳，同时向所有员工显示客户服务的重要性。

因为只有参与型的领导才能真正使员工体会到传播的“文化”的实质，而员工才可能有最大的投入。

此外，建立以客户为导向的组织机构也是重要的一环。

这种组织结构应该向员工传递这样一个清楚信息：

一线员工的职责是使客户满意;

而管理人员的职责是支援员工，使他们更好地为客户服务，要做到这样，一线员工应被充分授权，因为真正了解客户的是直接面对他们的一线员工，如果这些人没有权力根据客户需求决定自己的行动，就不可能让客户满意。

为了保证一线员工正确地使用权力，物流公司要加强员工培训，管理层要由机械管理者转变为客户拥护者和教练，配合员工愉快地工作。

同时，在缩短管理半径的同时，强调管理人员与员工的双向沟通：

一方面，管理者必须让员工了解服务的目标，协助他们提供最优服务;

另一方面，一线员工应将客户的意见准确、快速地反馈给管理层，并提供决策参考。

（2）规划好营销后服务系统

一是要建立客户资料库。

客户资料是物流公司营销活动的起点，其基本思想就是做到对客户了如指掌，不定期进行意见反馈，征求意见，从而针对每一个客户，提供个性化服务。

要准确规划设计统一的客户信息管理中心，并实行资源共享。

二是尽量提供全方位营销后服务，增强客户对公司的依赖性即设置高的转换壁垒，使客户难以离开。

例如：

为客户提供月度统计分析表、季度、年度报表等等。

（3）衡量客户满意度

建立公司外部评估与内部评估体系。

外部主要是给顾客提供有效的投诉渠道。

内部则是：

一是根据所建立的服务标准对服务过程进行检查，实行质量否决权制度，促进员工提高服务水准。

二是进行隐蔽性调查。

圆通快递问卷调查

时间：

2013年5月7日

开始时间：

2013-05-08 

结束时间：

2013-05-14 

样本总数：

150 

份

第1题：

被调查人的性别？

选项（）

A男

B女

第2题：

您常用的快递?

A网上购物

B工作需要，处理商务

C寄取东西

D其他

第3题：

您在网上购物通常用哪种邮递方式？

A圆通

B申通

C顺丰

DEMS

其他

第4题：

什么因素影响您选择快递公司？

A价格

B时效

C服务

D到达范围

E快件安全

F方便

G其他

第5题：

圆通快递吸引您的地方在哪里？

C到达范围

D安全

E方便

F服务态度

第6题：

对于快递服务，您最在意的是？

A快递人员业务娴熟态度好

B快件信息查询准确及时

C收件在承诺时间内到达

D售后处理反应迅速

E上门取件快

第7题：

您认为圆通快递需要改进和提高的工作是什么？

A改善服务态度

B提高派送时效

C提高服务处理速度

D跟单情况

E配送安全

第8题：

您需要圆通可以提高那些增值服务?

选项（）

A包装

B代收货款

C报关

D签收回单返回

E面单打印或填写

以下为组员分工：

问卷设计：

问卷发放：

数据整理：

论文整理：