前台接待注意事项文档格式.docx
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21、重视客户提出的每一个问题，并且尽量满足。
例：
专人专修。
22、接待员次日休息，需将当日未交车辆情况转交给其他接待员。
二、汽车维修前台接待流程介绍
第一步：
汽车维修前台接待流程预约。
此步骤最重要的是：
要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。
这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。
公司开业先期，此步骤比较难做。
主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。
然而，客户对于时间一定是相当看重的！
安排客户预约的方法有几个：
1、让客户知道预约服务的各种好处。
2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
第二步：
汽车维修前台接待流程接待。
客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。
此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。
此过程SA应注意几个问题：
1、汽车维修前台接待流程问诊时间最少7分钟，这样的好处是：
a可以更多地准确地了解客户的需求。
b可以为公司挖掘潜在的利润。
c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。
D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。
2、汽车维修前台接待流程技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。
3、汽车维修前台接待流程查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。
例如：
查验车辆外观，可以说：
"
x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了"
。
或者"
您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单"
这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；
又可以间接的帮助公司创造利润。
4、汽车维修前台接待流程查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。
即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
汽车维修前台接待流程5.明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。
如果，有些物品，如导航仪；
mp3等
物品，客户不愿拿走，SA可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。
如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。
第三步：
汽车维修前台接待流程打印工单。
工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。
1、工单中所做哪些服务项目。
、工单中的服务项目工料合计约需要多少费用（估算值与实际值上下不能超过10%）
3、工单中的服务项目所需的大概时间。
对于雷克萨斯的客户，时间看的可能比钱还重要。
4、是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。
5、是否洗车。
这就是"
五项确认"
另外还要注意：
1.所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件咨询是否有货，多长时间到货。
2.将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号；
工单号；
SA名字；
车型；
车辆颜色；
车辆停放位置。
3.如果客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。
第四步：
汽车维修前台接待流程实时监控。
此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：
1、完工时间。
对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：
维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒SA。
当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。
做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。
如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。
2、估价单。
对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：
A.隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。
B.此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。
C.维修此故障需要花费客户多长时间及费用。
D.如果估价单有很多隐性的故障，就需要SA本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的；
哪些是暂时不用修理的等等。
最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。
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（2）
作者：
未知来源：
互联网发布时间：
2009年03月18日
汽车4S店
管理中，业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。
（一）业务接待工作程序
业务接待工作从内容上分为两个部分：
迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）。
工作程序具体内容如下：
1、业务厅接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：
询问客户来意与要求；
技术诊断；
报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；
送客户离厂。
3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：
征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出：
检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车，准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。
（二）业务接待工作内容规定
1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户
工作内容：
（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）：
当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲"
欢迎光临！
）。
同时作简短自我介绍。
（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。
（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲"
请走好"
、"
欢迎再来"
）'
如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；
或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。
情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。
（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。
（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写"
维修单预约单"
，并呈交客户；
同时礼貌告之客户：
请记住预约时间。
工作要求：
接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有"
宾至如归"
的第一印象。
客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意"
请用茶"
，以表示我待客礼貌诚忱。
2、业务答询与诊断
在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。
在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。
接待人员对技术问题有疑难时，应立即通
知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。
技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。
在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：
在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。
3、业务洽谈
（1）与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入"
进厂维修单"
、请客户过目并决定是否进厂。
（2）客户审阅"
后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；
如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续--领"
出厂通知单"
，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；
办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意"
请走好，欢迎再来"
与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持"
顾客总是对的"
的观念。
对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态
4、业务洽谈中的维修估价
与客户确定维修估价时，一般采用"
系统估价"
即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；
对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用"
现象估价"
，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。
针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用"
项目定价"
，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。
维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；
并应向客户说明：
凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在"
上说明。
这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。
应尽可能说明本公司价格合理性。
5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间
业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。
要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。
特别要考虑汽车配件供应的情况。
要有信心
，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。
6、办理交车手续
客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；
接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。
接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在"
上注明；
对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在"
随车物品清单"
上签字（详见"
），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。
接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。
对当时油表、里程表标示的数字登记入表。
如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。
视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。
7、礼貌送客户
客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。
如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：
请走好，恕不远送"
热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。
8、为送修车办理进车间手续
（1）客户离去后，迅速清理"
，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；
如属多组作业的，应将"
交车间主管处理。
（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的"
，并请接车人在"
指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。
认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。
洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。
9、追加维修项目处理
业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。
同时，应告之客户由增项引起的工期延期。
得到客户明确答复后，立即转达到车间。
如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；
如同意追加，即开具"
填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。
咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要
从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；
要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。
10、查询工作进度
业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。
询问完工时间、维修有无异常。
如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。
要准时询问，以免影响准时交车。
11、通知客户接车
（1）作好相应交车准备：
车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；
清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。
结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。
（2）通知客户接车：
一切准备工作之后，即提前一小时（工期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意：
谢谢合作！
；
如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。
通知前，交车准备要认真；
向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。
12、对取车客户的接待
（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。
（2）结算：
客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；
同时迅速拿出结算单呈交客户；
当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。
（3）结算完毕，应即刻开具该车的"
，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在"
上签名。
（4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思：
XX先生（小姐）请走好。
祝一路平安！
欢迎下次光临！
整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。
清点、交车后客户接收签名不可遗漏。
送客要至诚。
13、客户档案的管理
客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档案袋。
档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车"
内容为主。
老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。
建立档案要细
心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。
14、客户的咨询解答与投诉处理
客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；
回答要明确、简明、耐心。
答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；
并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。
客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；
认真倾听客户意见，并做好登记、记录。
倾听完意见后，接待员应立即给予答复。
如不能立即处理的，应先向客户致意：
表示歉意并明确表示下次答复时间。
处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。
投诉对话结束时，要致意：
XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复"
受理投诉人员要有公司大局观，要有"
客户第一"
的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。
客户对我方答复是否满意要作记录。
15、跟踪服务
根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。
跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。
跟踪服务内容有：
询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。
做好跟踪服务的纪录和统计。
通话结束前，要致意：
非常感谢合作！
跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；
跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。
要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。
并及时向业务主管汇报。
16、预约维修服务
受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。
业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。
预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的二分之一）。
预约决定后，要填写"
预约统计表"
要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。
预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。
17、业务统计报表填制、报送
周、月维修车的
数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告由业务部完成，并按时提供财务部、分管经理、经理，以便经营管理层的分析决策。
按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。
统计要准确、完整，不得估计、漏项。
18、本制度使用以下十七种表格：
（1）进厂维修单
（2）维修追加项目单（3）维修估价单
（4）维修预约单（5）维修结算单（6）汽车检测诊断报告单
（7）出厂通知单（8）售后服务卡（9）跟踪服务客户电话记录表
（10）跟踪服务电话登记表（11）跟踪服务信函登记表（12）维修预约登记表
（13）客户档案资料表（14）随车物品清单（15）业务统计表（周、月）
（16）行业相关市场情况报告表（17）公司业务状况分析报告表
松开的记忆，飘落的莫名的尘埃，像起伏的微风，拂过脑海，留下一份情愁。
一条街，没有那些人，那些身影，却能来回徘徊穿梭。
街，行走时，纵然漫长，漫长，有时只为听一颗流动的心的呓语。
沉默，倔强，回望，忘记，记住，一切像断了的弦，有时希望生活简单就好，有时却又莫名的颓废其中。
有些路，只能一个人走；
有些事，只能一个人去经历。
粗读加缪、萨特的存在主义，它告诉我，人就是非理性的存在。
光秃秃的枝桠、清寂的清晨、流动的阳光，飘落于心，或快意，或寂寥，映照心境，然而，有时却只属于那一刻。
总之，一切只是心情。
人生的画面一幅幅地剪辑，最后拼凑出的是一张五彩斑斓的水彩画，有艳丽的火红色，凝重的墨黑以及一抹忧郁的天蓝色。
人的记忆很奇特，那些曾经的过往，就像一幅幅的背景图，只有一个瞬间，却没有以前或以后。
比如，只能记得某个瞬间的微笑，只能在记忆的痕迹寻觅某时刻骑着单车穿过路口拐角的瞬间，却都不知晓为何微笑，为何穿过街角。
一切，有时荒诞得像一场莫名情景剧。
然而，这就是生活。
曾经的梦，曾经的痛，曾经的歌，曾经的热情相拥，曾经的璀璨星空。
也许，多年以后，再也见不到的那些人，和着记忆的碎片飘荡而来，曾经伴着我们走过春华秋实。
天空蔚蓝，杜鹃纷飞，飞过季节，曾经萍水相逢，欢聚一堂，蓦然回首，唯歌声飘留。
让人忆起《米拉波桥》里的诗句：
夜幕降临，钟声悠悠，时光已逝，唯我独留。
人在天涯，绵绵的思绪随着微风飘浮，从布满礁石的心灵海滩上穿过千山万水，来到游荡的身躯里，刻下一篇篇笺章。
而这，或许在多年以后，当再次翻动时，原以为什么都已改变，
松开的记忆，飘落的莫名的尘埃，像起伏的微风，拂过脑海，留下一份情愁。
光秃秃的枝桠、清寂的清晨、流动的阳光
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