餐饮部服务标准手册Word格式.docx
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(一)撤换骨碟服务流程
(二)撤换骨碟服务流程要求
(三)撤换汤碗、汤勺服务流程
(四)撤换烟缸服务流程
(五)撤换酒具服务流程
(六)撤换台布服务流程
八、结账服务流程
(一)结账服务流程
(二)结账服务总体流程及要求
九、送客服务流程
(一)送客服务流程
(二)送客服务流程要求
十、收拾台面服务流程
(一)收拾台面服务流程
(二)收拾台面服务流程要求
十一、散台服务、宴会服务流程
(一)散台、宴会服务流程
(二)散台、宴会服务流程要求
第五章:
服务技能操作流程
一、托盘服务流程
(一)托盘服务流程
(二)托盘服务流程要求
二、摆台服务流程
(一)摆台服务流程
(二)摆台服务流程要求
三、餐厅折花服务流程
(一)折花服务流程
(二)折花服务流程要求
四、斟酒服务流程
(一)斟酒服务流程
(二)斟酒服务流程要求
第六章:
前厅服务突发事件处理流程
一、处理客人投诉服务流程
(一)处理客人投诉服务流程
(二)处理客人投诉服务流程要求
二、处理客人报失物品服务流程
(一)处理客人报失物品服务流程
(二)处理客人报失物品服务流程要求
三、处理客人损坏物品服务流程
(一)处理客人损坏物品服务流程
(二)处理客人损坏物品服务流程要求
四、处理醉酒服务流程
(一)处理醉酒服务流程
(二)处理醉酒服务流程要求
五、餐厅常见问题处理
第七章:
针对40分钟上齐菜对点菜员的注意事项
1、关于40分钟上齐菜的承诺
2、针对40分钟上齐菜传菜部的具体要求
3、郑重承诺
4、关于前厅上菜速度跟踪的具体要求
5、关于点菜员对上菜速度跟踪的具体要求
第八章保安人员工作站
男员工
头发-----梳理整齐,大方,不留怪发型,不染发,两鬓角不压耳,前发不挡视线,后发不过衬衣领,厨房员工要戴工作帽,头发整理在工作帽里。
面部-----每天刮脸修面,不留胡须。
手-------保持手部卫生,指甲清洁,不留长指甲。
制服—---整洁,衣扣要扣好,衬衣要干净,衣领、袖口没有污迹,下摆在裤内,内衣、内裤不可外露。
鞋袜-----袜子无破损,穿深色或黑色袜子,穿黑色布鞋或黑色皮鞋,皮鞋光亮,鞋袜清洁无异味。
胸卡-----无破损,统一配戴于左胸前。
饰物-----除手表(禁止配戴奇形怪状的时装表与首饰)外,不佩戴其他任何饰物,如耳环、项链等。
女员工
头发-----梳理整齐大方,发不过肩,到肩发应束起或盘起,正确佩戴头花,厨房员工要将头发整理进工作帽中。
面部-----淡妆上岗,脸、颈、耳朵干净。
手-------保持手部卫生,指甲清洁,不留长指甲,不涂指甲油。
制服-----整洁、衣领、袖口没有污迹,衬衣下摆系在裙内,内衣、内裤不外露。
鞋袜-----穿深色或黑色袜子,穿裙子时要穿肉色连裤袜,袜子无钩丝、无破损,袜子不露在裙子外面,穿黑色布鞋或平跟鞋,鞋袜清洁无异味。
胸卡-----无破损,统一配戴在左胸前。
三米微笑原则
当客人在前厅用餐时,我们所有的服务人员在餐厅内,无论在任何时候,任何地方遇到客人,距我们三米的时候我们都应该点头、微笑、目光交流。
(过多的语言反而会使客人感到厌烦)
例如:
当传菜员送菜的路上遇到客人时,当服务员为客人取饮料的途中遇到客人时,当迎宾员领客人入座时回门口的途中,当保洁员在洗手间遇到客人时等:
我们会在餐厅内遇到各种在餐厅走动的客人,我们应该主动为其提供优质服务,例如:
当客人东张西望,一般表示他需要帮助,我们应马上询问客人,“您需要帮助吗?
当客人带很强的目的性走出去,我们只需要向客人点头、微笑。
关键时刻
当我们在各自的岗位上为客人提供优质服务时,我们在以下几个关键时刻对客人致以微笑。
迎宾员-------当客人走近餐厅时,离门3米远时
当客人出门,离门3米远时
回答客人询问时
给客人发等位号时
值台员--------客人落座问候时
给客人点菜时
给客人作解释时
传菜员--------给客人上菜时
工作与客人相遇时
收银员--------客人走近柜台3米远时
收钱时
找客人零钱时
站姿
身体端正,抬头、挺胸、收腹,两眼平视前方,嘴微闭,面带微笑,双肩平直,女服务员双臂自然下垂,右手搭在左手上,男服务员双臂自然下垂,背于身后,右手搭在左手上。
站立时双脚分开V字形,50度左右,漆和脚跟分别靠紧。
站立时间较长时,可使身体重心偏移到左脚或右脚,使其中一条腿肌肉放松。
下面的站立不美观:
双手环抱胸前、叉腰、插入口袋、身体倚靠墙、物等。
走姿
上体正直,身体重心可稍向前,头正、颈硬、双目平视,肩部放松,挺胸、立腰,腹部略微上提,两臂自然前后摆动,摆幅不宜过大。
走时步伐要清稳、雄健,两脚行走的线迹应是正对方呈直线,(或紧邻的平行线),步幅适度,前一个脚的脚后跟距后一个脚的脚尖为一个半脚长左右。
脚步要利落,有鲜明的节奏感。
服务员一般要靠右行走,如遇宾客,应自然注视,主动点头致意或问好,并放慢行走速度以示礼貌,不要与客人抢道而行。
以下的行走不美观:
行走的脚尖向内或向外,拖泥带水,踢里踏拉蹭着走,摇头晃脑,身体扭来扭去。
见面礼节
握手:
相距约一步左右,两脚跟并拢站立,双脚挺立,上身向前倾出15度,右手前伸,自然曲肘,四指并拢,拇指张开,右手掌握对方右手掌指部位轻握,眼视对方,面带微笑,点头示意,如和女士握手,可轻握女士手指部位即可。
注意:
⑴在服务工作中如需握手,应待客人先握手。
⑵多人同时握手时,注意不可以交叉握手,应等待别人握完后再伸手。
⑶讲究先后顺序,由主人、年长者、身份高者、女士先伸手。
鞠躬
鞠躬是表示对他人敬重的一种郑重礼节。
行礼时立正站好,身体端正,双臂自然下垂,男士双手贴在两侧裤缝,女士将右手搭在左手上置于体前,身体上部向前倾斜15---30度左右,面带微笑同时问候:
您好,欢迎光临,等,而后身体恢复原来姿势,这时双眼有礼貌地注视对方。
1、不能带帽鞠躬
2、鞠躬时目光应向下看,表示一种谦恭的态度。
3、鞠躬时不能叼着香烟和吃东西。
致意
当服务员距客人较远时,可行致意礼,身体保持正直,目光注视对方,面带微笑,略微点头,以示敬意,双手自然下垂,也可举起右手招呼。
操作礼节
取低处物品
借助下蹲和屈漆的动作,以一漆微屈为支掌点,将身体重心移此,另一腿屈漆,将腰慢慢直下拿取物品。
这样的姿势不美观:
撅臂部、弯上身、低头。
指示方向
手臂伸直,掌心向上,四指并拢朝向所指方向,所指距离较远时,手臂可抬高些或方便时可以带客人过去。
动作“三轻”
说话轻、行走轻、操作轻
我们面对客人提供优质服务,这就要求每一位服务员必须注意自己的举止形象,不良举止所留给客人的印象是无法收回的。
从人的生理结构来看,如果姿势不协调、不正确,器官的功能就会受到影响,严重的话会导致局部器官畸形,从而影响形体美,从外观上看,也不会给人留下端庄、典雅、大方、自然的印象。
服务用语八原则
决不能说,不;
①“我不知道”
客人期望我们知道有关我们的产品和服务的情况,如果客人向你问一个问题,你答不上来,你可以说:
抱歉,我可以帮您去了解后告诉您,
②“我做不了,因为这不属于我的工作”
对于客人来说,你就代表了企业,他期望每位员工都能够帮助他;
③“你就得这样。
。
”
客人并不关心你有什么样的制度,他们希望看到的是机动,灵活的服务,我们应该遵循的唯一规定是使客人满意;
④“不是的,是这样的。
客人也讨厌解释的,如果客人对我们的产品及服务有意见,我们应了解清楚并帮客人解决;
上面的忌禁最为普遍的是对客人说“不”,客人最不爱听这个字;
绝不能说“不”除非客人的要求违法,即便如此,也要礼貌地向客人解释,
主动招呼
客人来进餐希望看到热情的问候,亲切的语言,如同见到朋友,如同回到家中,下列情况是你主动招呼客人的时机:
当客人走近你时;
当你行走遇见客人时;
当客人从你身边走过时;
当客人的目光与你相遇时;
当客人望着你欲言又止时;
当和同事在一起工作,相互见面时彼此问一个好,都会有一个好心情;
亲切友好
生硬的语气语调会使客人难以接受,所以要进行语言训练,达到柔和、圆润、自然。
不要用命令客人的口气,如:
你得。
,你必须。
,你应该。
即使客人出言不逊或提出过分要求时,也不要流露出不悦。
发音准确
客人来自四面八方,要用标准的普通话与客人交谈;
吐字清晰
音量要适中,以说话双方都能听清为限,语速不能够太快,否则客人会听不明白,在报菜名、结帐、接受预定时尤应如此;
注意礼貌
不要在客人面前与同事说方言,不要用不正规的服务语言。
不旁听客人说话,也不随便加入客人的谈话,有急事需立即与客人说话时,应说声:
对不起,打扰一下可以吗?
不和客人开玩笑,但可以应酬客人的玩笑。
不涉及客人忌讳和个人隐私方面的事情,如客人的收入、家庭的状况、年龄、工作单位等。
讲究艺术
在对客服务时,难免有一些不便直说的话,为避免使客人难堪,就需要选择语言的表达方式。
使用模糊、委婉等方法,把“对”让给客人,适当使用幽默风趣的言语;
语言自然
与客人说话时,相距一步半左右,目光注视对方的双额至下额三角区,表情要安详,自然大方,可伴有适当手势,一般情况下双手可在提前交叉。
当与座着的客人交谈时,应弯下腰部以示尊重,这样也使双方的视线保持基本一致,便于沟通;
勤说:
五声,杜绝四语;
宾客到来有迎声,遇到客人有称呼声,受人帮助时有致谢声,麻烦客人有道歉声,宾客离店时有送客声;
杜绝蔑视语,烦躁语,否定语,斗气语;
接听电话规范;
⑴铃响三声之内接听,
⑵英语问候语,说出单位和部门名称;
canIhelpyou?
您好,店,很高兴为您服务。
⑶聆听对方问话,做出适当回应。
电话找人:
您好,请问您怎样称呼?
×
先生,请稍等,对不起,×
他现在不在,方便留下您的电话,他回来时给您回过去,好吗?
先生,您现在在什么位置,我可以告诉您我们具体的位置,或我以信息形式给您回复我们的位置,好吗?
先生,您现在要找的客人,已经离开我们店了,大约在半小时左右离开的;
电话问讯:
按当时的具体情况回答;
电话投诉:
非常对不起,您的投诉很重要,我是领位员×
,您稍等,我马上去叫经理来接听您的电话;
经理接电话时:
非常抱歉,我对我们给您带来的不愉快深表歉意,我已经详细地记录了您的投诉的内容,我们会在×
天或×
小时之内给您答复,请您留下您的联系方式好吗?
听不清对方说话时:
对不起,我听不太清楚,请您方便在说一下可以吗?
不要因为听不清挂断电话;
简单复述
我现在在将您订的房间重复一遍。
接束通话
先生,您还有什么需要交代吗?
好的,晚上见,对方挂断电话后,方可挂电话。
服务用语规范示例:
基本服务用语:
①“欢迎光临”,您好,
②谢谢,谢谢您;
③是,明白了,听清楚了,
④请您稍后,请您等一下;
⑤让您久等了,让您着急了;
⑥对不起,实在对不起;
⑦再见,欢迎您下次光临;
⑧请慢走,请再次光临;
接待服务用语:
当客人进餐时:
—中午好,先生,请问您几位?
请问您有预定吗?
—请往这边走:
—请跟我来
—请坐
—请稍后,我马上为您点菜;
—请您等一等,别着急;
—马上就来;
—请您先看一看菜单;
—先生,您喜欢座在这里吗?
—对不起,您跟那位先生合用一张桌台好吗?
—对不起,这里有空位吗?
—对不起,我可以用这把椅子吗?
②为客人点菜时:
—对不起,先生,您现在可以点菜吗?
—您喜欢用什么饮料,我们餐厅有。
—先生,您喜欢用些什么酒呢?
—您是否喜欢。
—您是否有兴趣品尝以下今天的特色菜?
—请问还需要什么?
—真对不起,这个菜需要较长时间,您多等一会好吗?
—真对不起,这个菜刚刚卖完,您看需要给您推荐这个菜可以吗?
—好的,我跟厨房联系一下,会使您满意的;
—如果您赶时间,我给您安排制作快的菜好吗?
—您是否有忌口的菜或有些不放些什么样的调料吗?
③为客人上菜时:
—现在为您上菜可以吗?
—对不起,让您久等了,这道菜是。
,请慢用;
—真抱歉,耽误了您很长时间;
—请原谅,我把您的菜记错了;
—实在对不起,我们马上为您重做;
—先生,这是您点的本店招牌菜。
④席间服务时:
-先生,您的菜上齐了,请慢用;
-给您再添点米饭好吗?
-您是否还需要加些饮料?
-您喜欢再加点别的吗?
-对不起,我马上问清楚后告诉您;
-我可以帮您分一分菜吗?
-我可以为您服务吗?
-我现在可以清理桌子吗?
-谢谢您的帮助。
⑤餐后为客人结帐并送客时:
—先生,这是您的帐单,请核实;
—先生,这是找您的零钱和发票,请拿好,谢谢。
—希望您对我们的菜肴和服务多提宝贵意见。
—
—谢谢,您提的宝贵意见,我们会在您的意见中改进;
—谢谢,欢迎您再来。
—再见,欢迎您再次光临。
第二章优质服务标准
尊重是服务特色的核心部分之一。
以尊重赢得尊重。
礼貌是尊重的体现,她能够创造美好而永久的印象。
我们要尊重客人的喜好、信仰、习惯、尊重客人的选择。
我们决不能贬低、羞辱、为难和怠慢客人。
你希望别人怎样待你,你就应该怎样待人。
我们必须永远按照客人的要求和愿望行事(除非客人的要求是违法的)
真诚发自内心,以真诚赢得真情。
真诚给客人以宾至如归之感,如朋友般亲切。
主动招呼、微笑服务。
诚信无欺,一视同仁。
时时处处为客人着想。
及时应答、回复
及时提供优质服务
善于发现自己要做的事
为每项服务规定时间
我们对客人的时间效率承诺
与客人相距3米远有微笑,2米远有欢迎问候声;
客人入座15秒内有服务员过来打招呼,2分钟内上茶
客人点菜完毕10分钟内上第一道菜
客人所点菜品在40分钟内上完,(个别制作复杂的菜肴除外)
客人餐中添加菜肴在15分钟内上桌
客人要求加热、加味、加汤服务人员5分钟内完成
为小台客人点菜5分钟以内完成,为大台客人点菜10分钟以内完成
为客人结帐在5分钟内完成
为客人打包在2分钟内完成
餐后清台时间为:
1----4人台,2分钟以内,4-----6人台,4分钟以内,6----10人台,6分钟以内;
✓服务无小事
✓关注细节
✓体味言行举止的真正的含义
✓不仅使客人满意,更要让客人惊喜
✓细致化、个性化、情感化、
✓似乎无关紧要的事情可以赢得客人心,也可能永远失出一个顾客
第三章卫生操作规范
清洁卫生工作的理念是:
随手清洁,既关注你周围的卫生情况,随时整理打扫,当你离开时,它一定是清洁干净的。
清洁卫生是餐厅的重要工作,内容较多,要求细致;
2、各个岗位卫生工作流程
对前厅的不同,制定较详细的一日卫生工作流程,如前厅分有不同班次,则要界定每个班次的具体工作内容,可根据实际情况,将餐前的一部分工作内容安排在收市时做。
第四章前厅工作服务流程
领位员是服务接待的第一站,客人良好印象就从这开始,领位员也是服务接待的最后一站,假如客人有什么不满意,可以通过最后的努力得到弥补,领位员工作站要负责客人的进餐预订、迎接客人、安排餐位、组织排队后餐,征询意见、送别客人等工作,领位员要记住客人的姓名和相貌,用适合的语言去称呼他们,用最甜美的微笑带给客人无限的春光。
(现场预订)
第一步招呼客人、询问客人
第二步复述客人需求、确定订餐时间、留取客人资料
第三步与客人道别、信息回复客人预订情况、等待客人用餐
1、
(1)当客人来到餐厅时,领位员首先应上前三步迎接客人,应说:
“早上好,欢迎光临×
店,
(2)当确定客人是订餐时,需主动询问客人订餐人数,用餐时间,姓名全称、公司名称、电话号码、准确、无误、迅速地记录在预订本上,
2、
(1)询问客人对就餐是否有其它特殊要求,
(2)客人需要预订包间时,征求客人是否看房间,是否提前配标准宴会单,客人确定后登记在预订本上,
(3)客人不是预订当天用餐时间时,我们告知客人没有按时来用餐,保留时间为延后半小时,客人因有其他事情而改时间,要提前电话告知餐厅,我们好对其它客人包间预订的调整,
3、完成预订后,领位员将客人送出门外,用礼貌的话语与客人道别,(等候您的光临,慢走)十分钟后回复信息给客人告知预订成功,使得客人满意。
4、领位员在了解是本店的老顾客时或是我们的VIP客人时,要在登记本上做好记录注明,要及时通知销售部门做好客人喜好的准备,如(客人爱看的杂志、爱喝的茶水、爱吃的水果等)提前做好准备,以便使客人满意,如是重要接待,提前告知销售部门人员做好雕刻摆花工作,需销售人员通知厨房做好雕刻摆盘工作,根据不同客人的身份来去创意不同的雕刻摆花工作,需提前15分钟上桌
(1)电话铃响三声之内拿起电话,用清晰的语言,礼貌的语气招呼客人,说:
XX店,canIhelpyou?
您好,XX店,很高兴为您服务。
如果客人首先报出自己姓名,应该开始称呼客人的姓名
仔细聆听客人的预订情况,准确记录客人的预订情况,重复客人的预订内容,同时告知客人我们所处的位置及行车路线、或以信息回复告知客人行车路线,详细的记录客人的姓名、公司名称、用餐时间、人数、宴会性质、(商务宴请、朋友聚会、过生日等)
如有客人特殊要求时,解决不了的要向客人道歉,让客人稍等,找销售部人员来解决(在很忙的情况下,要征求客人电话回复)
并记录客人的联系方式,姓名,并告知客人5分钟内电话回复
与客人结束谈话前,需对客人说:
谢谢,欢迎光临×
店!
等候您的到来
(1)等客人挂断电话后在放下听筒
十分钟内给客人回复成功预订情况的信息,等待客人用餐
领位员了解是本店的老客户、VIP客户时,要在预订本内做好记录注明,及时通知销售部门人员做好客人喜好的准备工作,如(客人爱看的杂志、爱吃的水果、爱喝的茶水等)提前做好准备,以便使客人满意,
如果是重要接待的客人,需告知销售部门人员做好雕刻摆花工作,销售人员通知厨房部做好雕刻摆花工作,根据不同客人身份来去创意不同雕刻的花式来去雕刻,需提前15分钟摆上桌。
二、现场迎接服务流程
(一)现场迎接流程
第一步1、站在前厅门口,等待客人光临、2、面带微笑上前三步迎接客人、3、向客人打招呼,熟悉的客人称呼职务4、询问客人有无预订及就餐人数5、客人有行李时,帮助客人拿起6、引导客人入席
第二步1、递上菜单给客人2、祝客人用餐愉快
第三步告诉盯台服务员客人的人数及姓氏
第四步1、如大厅坐满需征求客人意见是否等待,客人等待时需送上热茶及等候礼品2、回到前厅门口迎接下一桌客人
(二)现场迎接服务流程要求
(1)当客人来到餐厅时,领位员热情礼貌地问候客人,中午好,欢迎光临×
店,领位员手里将准备菜单、酒水单、茶单、点菜单等候客人
确定客人是否预订,如客人尚未预订,要立即为客人做预订,询问客人人数及姓氏
询问客人是否吸烟,如果客人不吸烟,安排客人到非吸烟区
领位员左手拿菜单,右手为客人指示方向,不能够用一个手指指方向,必须四指并拢,手心向上,同时说,请这边走
领位员引领客人进餐时,和客人保持规定的距离1米,领位员引领客人时需站在客人的右侧引领客人
领位员将客人带到预订的餐桌前,征询客人的意见,确定后帮助客人轻轻搬开座椅,待客人落座前将座椅轻轻送回
把菜单放到客人手里,同时祝客人用餐愉快
领位须告知服务员就餐人数、主人姓名及公司名称,以便服务员称呼主人姓氏
(1)如果餐厅坐满无空席时,可先征求客人是否愿意等待,如果同意,可带领客人到等候区休息
(2)等候时需送上热茶、报纸、企业的宣传册给客人,同时送上我们准备的等候小礼物给客人,以便让客人满意
(3)回到前厅门口迎接下一桌客人用餐
三、引座服务流程
(一)引座服务流程
第一步引领客人入席
第二步不同客人就座安排
第三步客满后,安排客人等位
(二)引座服务要求
1、
(1)引导客人入席时,应走在客人之前1米带路,并随时回头招呼客人,遇到拐弯以手势(手指并拢,掌心朝天)礼貌地作方向指引
(2)途中有台阶或特殊地面时,应先告知客人,小心台阶或小心地滑、以免发生跌倒,到达预订餐桌时,立即介绍负责该餐桌的领班或服务员认识客人,并在说话时语言与动作相协调
(3)在安排客人入位时,确定客人没有预订时,要把客人往里边安排,后来的客人安排在朝外的地方,
(4)有客人特殊要求时,都要尊重客人的选择,给予安排,
(5)如发生有特殊的要求需要解决时,必须得到其他客人的认可,方可调整,并真诚地向客人表示感谢
2
(1)夫妻或恋人到餐厅来用餐时,应引到安静优雅的地方就座,这些地方比较有情调气氛好,或者安排有两个席位的餐桌用餐
(2)贵宾光临时要安排在餐厅最好的位置
(3)对带着小孩的客人,把他们安排在孩子的声音影响不到其他客人的餐桌比较适合,
(4)对老弱幼妇或行动不便者,要主动搀扶,安排的座位要路线短,方便出入
(5)男士或女士单独用餐时,引到靠窗边的位置为佳
(6)打扮漂亮的女性一般希望自己的打扮能够被别人欣赏,最好安排在客人能够看到的座位上,但是如果有类似的女性在场时,为了不使她们产生争高低的竞争心里,餐桌的安排最好分开一点,几个男士一起就餐的,可能有贸易之类的事情商谈,应引到最近边角位置
3
(1)餐厅高峰期,人员坐满时,要耐心的向客人解释,可建议他们在大厅或其他休息处等候,如果等候区没有座位,可以礼貌的如实告诉客人需要等多长时间才能得到座位,由客人决定是否等待,如果她们时间有限,可以建议到就近的其他分店用餐,客人同意后可以帮助客人预订安排,这样可以增加客人对我们的满意度
(2)在餐厅空位较多时,有客人来用餐,要征求客人的意见,让客人自己挑选座位,使得客人满意
第一步1、向客人问候,自我介绍2、询问客人人数
第二步1、为客人增减餐具2、为客人沏茶3、递菜单给客人浏览,询问客人是否点菜
第三步1、向客人推荐本店招牌菜、特色菜2、询问客人是否有特殊交代
第四步确定菜单后,复述订单的内