服务当中必须做到的有Word格式文档下载.docx

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身体语言、姿态、微笑培训篇

优质服务要从仪容、仪表礼貌礼节做出，员工的外表行走站立的姿态，而我们的表情都会给宾客留下深刻的第一印象，同时欢迎宾客的方式，和提供服务的方法都会让客人对我们的企业的形象有一个看法，所以必须重视我们的仪态、重视留给客人的第一印象，我们永远没有第二次机会来给客人第一印象。

仪容、仪表：

身体：

经常洗澡，勤换内衣，不能有体臭，身体不适不能在工作中表现出来。

头发：

男士：

前发不能过眉，侧而不能触耳，后面不能压额，不能染发和留古怪发型，保持干净，无头屑，梳理整齐。

女士：

前发不要遮眼，侧发不能盖耳，后发不要披肩，不染怪色，不留古怪发型，梳理整齐，保持干净，无头屑。

牙齿：

保持干净，不应有菜饭渣等异物，无口臭。

双手：

指甲不能过长，不准涂有色的指甲油，保持干净，特别是指甲内。

面部：

保持干净，男士不能留有胡须，女士不能化浓妆。

鞋：

合脚干净，系也鞋带，不能有破损，不准穿拖鞋，凉鞋、高跟鞋。

袜子：

干净，无破损，穿着适当与着装相配，女士长袜不能裙内露出来。

制服：

合身、干净、平整、无破损。

不能露出内衣裤。

领带领节端正，扣好衣扣特别是领口、袖口、兜。

饰物：

不准佩带与工作无关的饰物、珠宝不能过于招摇，男士面部决不能有首饰。

姿态：

良好的姿态能使人感到热情、舒服。

站姿：

平稳站立，重心放到两腿之间，双肩放平、挺直、收腹、双目平视，面带微笑，双手自然下垂，或在体前体后交叉。

保持随时提供服务的状态，不要有懒散表现和斜依抱胸，插兜挟腰，单腿着地等现象，站姿与客人谈话要保持1米左右距离。

女士：

要双脚呈V字型，脚跟靠紧，双膝并拢，双手交叉放于身前，挺胸、抬头。

要双脚分开与肩同宽，双手放与背后，谈话时再放到前面。

坐姿：

身体端正，男士要双脚平行，女士要双膝并拢，与侧面人交谈要反身体侧过去不要光转头，坐立时不要晃脚、斜依、和趴在桌子上，这样会给客人一种你很累不想工作的感觉。

走姿：

重心稍向前移，收腹挺胸，双眼平视，尽量走直线，即轻又稳，双脚不能拖地，不摇头摆肩，自然放松，抬头显示自信，不要太快或太慢，步距大小适中。

仪态：

要有抑制力、保持良好身形，男子像绅士，女子像淑女。

在工作中避免出现，抠手指、打哈欠、伸懒腰，吸烟、不时看表，在客人面前吃东西，嚼口香糖，整理内衣拨弄头发、抠擦衣服上的污迹，咳嗽、打打喷嚏，吐痰不用纸巾、咬指甲、哼歌、吹口哨、打响指、玩弄物品等现象。

打招呼：

每一位员工都应友好的面对宾客，最起码的行动就是主动与宾客或同事打招呼，打招呼是对客人表示欢迎和尊重的具体体现，不具备这一礼节，就无法胜任服务工作。

引位：

上前一步做方位手势，手指合拢，身体重心放在两腿中间，上身略向前倾，站在客人前侧位置上，不能在主路线上，用左手指向目标，双眼注视目标方向，偶尔回头观看宾客以免掉队，遇有楼梯转变处，应稍停并手势再继续行进，要走在客人的前右方，不能走在主路线上，过门时应主动开门。

少数客人应等客人全部进入后再快步走到前右方引位，不能跑。

退位：

后退半步，再转身离开，注：

离开时不要从客人前面走。

与客人交谈时要保持目光接触，集中精力听，并给与回答，遇到要耐心提供充分，可靠的信息。

遇到上级应主动问候，遇到同事要行注目礼（即双目注视对方，面带微笑，微微点头示意）。

微笑培训：

微笑是身体语言的一部分，它的含义很多如：

“见到您很高兴，您是受欢迎的，祝福您”等等，它会让人感觉到即亲切又温暖，使人心情愉快。

微笑不仅仅是用眼睛，同时也是用嘴唇，如果您对客人皱眉头，他就会认为“不什么不对劲”既然不是客人的错，那为什么急眉，所以我们微笑面对每一个顾客，微笑的同时应保持目光的接触，目光的接触表示的是“我在注意您，我仔细听您说话，我没想别的事，我对您说得话感兴趣，我随时愿意效劳”等。

我们在日后的工作中应经常自我检查，“我现在的姿势是否端正，我的微笑是否是够，我脸的表情是否真诚，平易近人和客人讲话时是否有目光接触”。

与客人交谈的技巧电话接听篇

电话礼仪：

要求：

1、三声之内接听电话

2、主动问候，外线报单位，内线报部门，介绍自己

3、对方需要帮助要尽力而为

4、接电话时应带着微笑，将微笑渗透到你的声音当中去，让对方感受到热情

5、避免说“喂，你是谁？

你有什么事？

”一类的话。

要用“请问您是哪位？

我能为您做点什么？

”之类的话表达。

6、结束电话时应礼貌的表达欢迎的意思，准确的称呼对方，必须等对方放下电话后方可放电话

与客人交谈的技巧：

我们每天接待客人，靠语言进行交流，恰当的语言，能在很大程度上影响客人的印象和行为，日常服务中要充分运用行之有郊的：

五声、十一个字。

谈知中需要注意的是否、不要

培训期间礼貌十要求

1、见到任何人要说“您好”

2、听到点名时说“到”

3、有事情必须喊“报告”

4、回答问题时说“是”

5、进屋时必须先敲门

6、引领时要打手势

7、走路要靠右侧通行

8、向别人道歉时说“对不起”

9、受到别人表扬时或别人给东西时说“谢谢”

10、送人时说“慢走”

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