服务当中必须做到的有Word格式文档下载.docx

1、身体语言、姿态、微笑培训篇优质服务要从仪容、仪表礼貌礼节做出，员工的外表行走站立的姿态，而我们的表情都会给宾客留下深刻的第一印象，同时欢迎宾客的方式，和提供服务的方法都会让客人对我们的企业的形象有一个看法，所以必须重视我们的仪态、重视留给客人的第一印象，我们永远没有第二次机会来给客人第一印象。仪容、仪表：身体：经常洗澡，勤换内衣，不能有体臭，身体不适不能在工作中表现出来。头发：男士：前发不能过眉，侧而不能触耳，后面不能压额，不能染发和留古怪发型，保持干净，无头屑，梳理整齐。 女士：前发不要遮眼，侧发不能盖耳，后发不要披肩，不染怪色，不留古怪发型，梳理整齐，保持干净，无头屑。牙齿：保持干净，不应

2、有菜饭渣等异物，无口臭。双手：指甲不能过长，不准涂有色的指甲油，保持干净，特别是指甲内。面部：保持干净，男士不能留有胡须，女士不能化浓妆。鞋：合脚干净，系也鞋带，不能有破损，不准穿拖鞋，凉鞋、高跟鞋。袜子：干净，无破损，穿着适当与着装相配，女士长袜不能裙内露出来。制服：合身、干净、平整、无破损。不能露出内衣裤。领带领节端正，扣好衣扣特别是领口、袖口、兜。饰物：不准佩带与工作无关的饰物、珠宝不能过于招摇，男士面部决不能有首饰。姿态：良好的姿态能使人感到热情、舒服。站姿：平稳站立，重心放到两腿之间，双肩放平、挺直、收腹、双目平视，面带微笑，双手自然下垂，或在体前体后交叉。保持随时提供服务的状态，不

3、要有懒散表现和斜依抱胸，插兜挟腰，单腿着地等现象，站姿与客人谈话要保持1米左右距离。女士：要双脚呈V字型，脚跟靠紧，双膝并拢，双手交叉放于身前，挺胸、抬头。要双脚分开与肩同宽，双手放与背后，谈话时再放到前面。坐姿：身体端正，男士要双脚平行，女士要双膝并拢，与侧面人交谈要反身体侧过去不要光转头，坐立时不要晃脚、斜依、和趴在桌子上，这样会给客人一种你很累不想工作的感觉。走姿：重心稍向前移，收腹挺胸，双眼平视，尽量走直线，即轻又稳，双脚不能拖地，不摇头摆肩，自然放松，抬头显示自信，不要太快或太慢，步距大小适中。仪态：要有抑制力、保持良好身形，男子像绅士，女子像淑女。在工作中避免出现，抠手指、打哈欠、

4、伸懒腰，吸烟、不时看表，在客人面前吃东西，嚼口香糖，整理内衣拨弄头发、抠擦衣服上的污迹，咳嗽、打打喷嚏，吐痰不用纸巾、咬指甲、哼歌、吹口哨、打响指、玩弄物品等现象。打招呼：每一位员工都应友好的面对宾客，最起码的行动就是主动与宾客或同事打招呼，打招呼是对客人表示欢迎和尊重的具体体现，不具备这一礼节，就无法胜任服务工作。引位：上前一步做方位手势，手指合拢，身体重心放在两腿中间，上身略向前倾，站在客人前侧位置上，不能在主路线上，用左手指向目标，双眼注视目标方向，偶尔回头观看宾客以免掉队，遇有楼梯转变处，应稍停并手势再继续行进，要走在客人的前右方，不能走在主路线上，过门时应主动开门。少数客人应等客人全

5、部进入后再快步走到前右方引位，不能跑。退位：后退半步，再转身离开，注：离开时不要从客人前面走。与客人交谈时要保持目光接触，集中精力听，并给与回答，遇到要耐心提供充分，可靠的信息。遇到上级应主动问候，遇到同事要行注目礼（即双目注视对方，面带微笑，微微点头示意）。微笑培训：微笑是身体语言的一部分，它的含义很多如：“见到您很高兴，您是受欢迎的，祝福您”等等，它会让人感觉到即亲切又温暖，使人心情愉快。微笑不仅仅是用眼睛，同时也是用嘴唇，如果您对客人皱眉头，他就会认为“不什么不对劲”既然不是客人的错，那为什么急眉，所以我们微笑面对每一个顾客，微笑的同时应保持目光的接触，目光的接触表示的是“我在注意您，我

6、仔细听您说话，我没想别的事，我对您说得话感兴趣，我随时愿意效劳”等。我们在日后的工作中应经常自我检查，“我现在的姿势是否端正，我的微笑是否是够，我脸的表情是否真诚，平易近人和客人讲话时是否有目光接触”。与客人交谈的技巧 电话接听篇电话礼仪：要求：1、三声之内接听电话2、主动问候，外线报单位，内线报部门，介绍自己3、对方需要帮助要尽力而为4、接电话时应带着微笑，将微笑渗透到你的声音当中去，让对方感受到热情5、避免说“喂，你是谁？你有什么事？”一类的话。要用“请问您是哪位？我能为您做点什么？”之类的话表达。6、结束电话时应礼貌的表达欢迎的意思，准确的称呼对方，必须等对方放下电话后方可放电话与客人交

7、谈的技巧：我们每天接待客人，靠语言进行交流，恰当的语言，能在很大程度上影响客人的印象和行为，日常服务中要充分运用行之有郊的：五声、十一个字。谈知中需要注意的是否、不要培训期间礼貌十要求1、见到任何人要说“您好”2、听到点名时说“到”3、有事情必须喊“报告”4、回答问题时说“是”5、进屋时必须先敲门6、引领时要打手势7、走路要靠右侧通行8、向别人道歉时说“对不起”9、受到别人表扬时或别人给东西时说“谢谢”10、送人时说“慢走”备注说明，非正文，实际使用可删除如下部分。本内容仅给予阅读编辑指点：1、本文件由微软OFFICE办公软件编辑而成，同时支持WPS。2、文件可重新编辑整理。3、建议结合本公司

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