销售人员必备的素质Word文件下载.docx

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在专业方面，你应该是专家，当然不是要求你做像工程师那样的专家，你不必回答有关产品和技术的所有问题，但是你应该知道从什么地方可以找到这些问题的答案。

销售人员必须是"

杂家"

，你要了解业界的发展趋势，业界的历史与掌故，周围公司的产品，业界的时事，要有尽可能多的客户领域的知识，学会用客户的术语讲话。

此外，如果你有充分的各个方面的常识或者有业余爱好，你会发现，不管这种知识和爱好是在音乐、文学、历史、体育还是在其他什么方面，都会对你的销售工作大有帮助。

如果你很勤奋、能吃苦、有进取精神、自信、好学、善于交友，你就具备了做好销售的基本素质。

房产销售中的常见问题及解决方法

房地产现场销售好比战场上的短兵相接，一个细微的过失往往会造成一次交锋的失败。

在坚持客户公司‘双赢策略’，努力提高成交率的同时，销售技能的不断自我完善，则是现场销售人员成功的阶梯。

下面，我们将其中最常见的十二种情况罗列出来，以避免销售中更多的失误。

一、产品介绍不详实

原因：

1、对产品不熟悉。

2、对竞争楼盘不了解。

3、迷信自己的个人魅力，特别是年轻女性员工。

解决：

1、楼盘公开销售以前的销售讲习，要认真学习，确实了解及熟读所有资料。

2、进入销售场时，应针对周围环境，对具体产品再做详细了解。

3、多讲多练，不断修正自己的促词。

4、随时请教老员工和部门主管。

5、端正销售观念，明确让客户认可自己应有尺度，房屋买卖才是最终目的。

二、任意答应客户要求

1、急于成交。

2、为个别别有用心的客户所诱导。

1、相信自己的产品，相信自己的能力。

2、确实了解公司的各项规定，对不明确的问题，应向现场经理请示。

3、注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素。

4、所有载以文字，并列入合同的内容应认真审核。

5、应明确规定，若逾越个人权责而造成损失的，由个人负全责。

三、未做客户追踪

1、现场繁忙，没有空闲。

2、自以为客户追踪效果不大。

3、销售员之间协调不够，同一客户，害怕重复追踪。

1、每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类。

2、依照列出的客户名单，大家协调主动追踪。

3、电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措词，以避免客户生厌。

4、每日追踪，记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时回报现场经理，相互研讨说服的办法。

5、尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分借用各种道具，以提高成交概率。

四、不善于运用现场道具

1、不明白，不善于运用各种现场销售道具的促销功能。

2、迷信个人的说服能力。

1、了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能。

2、多问多练，正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具。

3、营造现场气氛，注意团队配合。

五、对奖金制度不满

1、自我意识膨胀，不注意团队合作。

2、奖金制度不合理。

3、销售现场管理有误。

1、强调团队合作，鼓励共同进步。

2、征求各方意见，制订合理的奖金制度。

3、加强现场管理，避免人为不公。

4、个别害群之马，坚决予以清除。

六、客户喜欢却迟迟不作决定

1、对产品不了解，想再作比较。

2、同时选中几套单元，犹豫不决。

3、想付定金，但身边钱很少或没带。

1、针对客户的问题点，再作尽可能的详细解释。

2、若客户来访两次或两次以上，对产品已很了解，则应力促使其早早下决心。

3、缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早下定签约。

4、定金无论多少，能付则定；

客户方便的话，应该上门收取定金。

5、暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将调价，早下决定则早定心。

七、下定后迟迟不来签约

1、想通过晚签约，以拖延付款时间。

2、事务繁忙，有意无意忘记了。

3、对所定房屋又开始犹豫不决。

1、下定时，约定签约时间和违反罚则。

2、及时沟通联系，提醒客户签约时间。

3、尽快签约，避免节外生枝。

八、退定或退户

1、受其他楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决。

2、的确自己不喜欢。

3、因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。

1、确实了解客户之退户原因，研究挽回之道，设法解决。

2、肯定客户选择，帮助排除干扰。

3、按程序退房，各自承担违约责任。

九、一屋二卖

1、没作好销控对答，现场经理和销售人员配合有误。

2、销售人员自己疏忽，动作出错。

1、明白事情原由和责任人，再作另行处理。

2、先对客户解释，降低姿态，口秘婉转，请客户见谅。

3、协调客户换户，并可给予适当优惠。

4、若客户不同意换户，报告公司上级同意，加倍退还定金。

5、务必当场解决，避免官司。

十、优惠折让

（一）客户一再要求折让。

1、知道先前的客户成交有折扣。

2、销售人员急于成交，暗示有折扣。

3、客户有打折习惯。

1、立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性。

2、价格拟定预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间，由销售现场经理和各等级人员分级把关。

3、大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应注意逐渐退让，让客户知道还价不宜，以防无休止还价。

4、为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己则一泻千里。

5、若客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动提出。

6、订金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权。

7、关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传。

（二）客户间折让不同。

1、客户是亲朋好友或关系客户。

2、不同的销售阶段，有不同的折让策略。

1、内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣统一说词。

2、给客户的报价和价目表，应说明有效时间。

3、尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足。

4、如不能满足客户要求时，应耐心解释为何有不同的折让，谨请谅解。

5、态度要坚定，但口气要婉转。

十一、订单填写错误

1、销售人员的操作错误。

2、公司有关规定需要调整。

1、严格操作程序，加强业务训练。

2、软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改。

3、想尽各种方法立即解决，不能拖延。

十二、签约问题

1、签约人身份认定，相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误。

2、签约时，在具体条款上的讨价还价（通常会有问题的地方是：

面积的认定，贷款额度及程度，工程进度，建材装潢，违约处理方式，付款方式……）。

3、客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。

1、仔细研究标准合同，通晓相关法律法规。

2、兼顾双方利益，以‘双赢策略’签订条约细则。

3、耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协。

4、在职责范围内，研究条文修改的可能。

5、对无理要求，应按程序办事，若因此毁约，则各自承担违约责任。

房地产代理销售技巧

一、房地产销售方式及策略（房地产公司角度销售房屋）。

在台湾，我们要求业务人员有百万年薪，按汇率差别，在上海约有十万年薪。

这十万年薪怎么拿到？

由于房地产买卖金额庞大，且不像一般商品有统一的售价，因此，展示的技巧、售屋的技巧、成交和技巧越高明，成交的价格越高，业务人员所赚取的奖金也越高。

以下是销售流程的几个重点。

1、市场研究。

（1）购屋者研究。

目前上海地区购买金额较高的房产以境外人士居多，欧美、日本人大多租房。

上海原来房屋租金比香港、台湾等地还高，因为房屋供不应求。

但现在写字楼不断往下调价，原来2美元/平方米的今年可能只要1美元，如果租金不降低，客户就另租他屋。

原因在上海写字楼越来越多，尤其是今年年底之前，交房率很高。

购房者中最多的是华侨、港澳台同胞、东南亚地区人士。

中国人喜欢置产，即投资，他们认为房地产会增值。

针对客户性质，还可在上海通过媒体、报刊、杂志作宣传，区域性的可散发DM（海报），这时最容易成交的是本大楼或本社区的客户。

（2）产品的研究。

产品有店面、办公室、住宅、商场、厂房。

店面分母市和子市，比如有业务人员接延安东路一门面出租业务，经调查此处人少车多且附近多经营汽车零件专业经销，不宜经营发廊、餐厅，于是在整条路派DM，客户很快出现并有竞争趋势，这是母式。

子式是指社区、商业型，什么行业都能做。

上海多连锁店、速食餐厅，进而会发展到二十四小时便利商店，变成真正的不夜城。

上海的厂房租赁由于市区厂房外移，租赁处于停顿状态。

（3）市场分析。

市场分成大环境和小环境。

政治、经济、社会、法令及有关方面组成大环境，会影响购房者心态。

政治不稳定，经济不景气，都将影响市场和资金的流通，从而打击房价。

小环境指个案的环境、地点、屋况、附近房价，可均衡产品的市场供需。

（4）竞争产品的分析。

最大的敌人在本栋大楼、本社区。

2、作好售屋前准备工作。

（1）充分了解委托销售房屋之优缺点、大小环境且能说服客户，使客户心动之理由。

客户心动的原因有几点：

房屋合乎需求；

客户喜欢该房屋；

价值大于价位，也就是物超所值。

针对缺点，应拟定“答客问”、将缺点转化为优点。

（2）搜寻针对房屋优缺点、市场环境及经济形势、政治法令形势资料，寻找说服客户之说词，做出“答客问”。

当个案推出时，往往要召集所有人员做“物件流通”，一般每周或每两周集合所有营业销售人员，交流手上“物件”，“答客问”人手一份，做实战模拟演练。

等客户上门时，人人能对答如流。

现在一些房产公司尚未做到“驻守现场”，其实这很重要。

我们往往在一个社区、大楼散发本社区、本大楼物件的DM，引导客户进入。

尤其是同一栋大楼的人介绍客户上门，成交比例在50％以上，同社区客户成交比例为30％，而报纸广告交机率为1.5％。

所以，区域性客户最重要。

客户重点在本栋大楼、本社区范围，其中广告曝光量量越高，客户越多。

售屋前，针对附近有竞争的房屋之优缺点作比较，在客户提出时立即回答，批评对方缺点。

如何比较房屋优缺点？

要做好

（1）屋况分析表。

物件地址、姓名、电话、房屋种类、收费方式、建坪数等等明细表，一有客户，业务人员立即可以回答。

如屋况表没有做到仔细完整，就会有矛盾或欺骗因素出现。

（2）环境分析表。

公共交通、公共建筑、学校、菜市场等等，还有“风水”特征，这点较重要。

上海房地产客源是港澳台、华侨、东南亚人士，他们较注意“风水”，如财位、对房是否过高，是否面对大树、电线杆、屋角、死巷、刀壁等。

3、拟定销售策略

（1）售屋技巧，有十大原则：

①针对买方之环境、背景合作改进。

买方居住的地方可以判断买方经济状况、水准、层次，买方的职业可以判断所得、经济状况，买方之家庭人口判断需求的平米数和房间数，买方之住址、电话以便再度推销。

②针对买方的需求、购房的动机。

买方在附近租房，是否因为收入提高或房东提高租金，买方是否因为孩子上学要在本区购房，或买方为做生意、换工作、交通便利，买方亲人住在附近。

③强调房屋之增值潜力。

如附近有重大工程建设，政府公共设施、学校、市场、公园预定地，道路交通之新工程，分析得出增值可能性。

在境外，期房、预售屋价格比现房略高一两成，因为房屋总是越造越新、配套设施越来越好。

④重新包装、油漆、装潢，提高房屋附加价值和售价，不管是新房还是旧房。

⑤强调交易安全性，提高客户下订之信心。

公司拥有舒适环境，包括墙上的经营理念、销售个案展示，都会使客户下订的决心增加。

⑥现场使用多组电话洽询等物件做促销。

客户上门后，业务人员假装外出朝公司打电话，造成买气，促使客户下决心。

⑦对价格有信心，不要轻易让价，不要有底价的观念。

业务人员对个案的优缺点、重点要了解，深知房屋价值。

如有底价观念，那么房屋售价就会下跌，公司获利，个人奖金都要受影响。

⑧不要以客户出价作为加价的基础。

⑨攻心为上，可采用迂回战略，一面介绍一面聊天，发现对方弱点，取信客户对你的好感。

一般人上班时较紧张，不容易说服，而下了班在家或玩时常常不设防很放松，容易打动，也不好意思发脾气。

⑩可以用恭维法，称赞家人、房屋等，使客户兴奋而露出破绽。

（2）展示技巧。

①首先，集中客户。

每周三、六下午看房的人较多，业务人员守现场时带上300份DM趁早散发，并让一组组客户慢慢看，造成多人竞争的气氛。

②促销策略。

客户上门后，用多组电话做促销。

③引导对谈。

接电话者先了解售屋资料，再留下对方资料，有客户不易，一定要态度亲切。

然后约定带看时间，集中在某一时段。

④引导带看。

看房屋时，先看缺点，再看优点，在优点处多停留，房屋的优点大部分在主卧室、客厅、餐厅，这是花费最多的地方，会引起客户布置房间的联想。

⑤回答要迅速，尤其是缺点。

业务人员一犹豫，就给客户胡思乱想的机会。

⑥了解需求。

客户购房的动机是自住，还是投资。

若自住，问明是第几次。

第一次购房的人要特别注意，会问些莫名其妙的问题，反悔的可能性也大。

⑦潜在客户如何开发？

派发DM时要有针对目标，不能随处乱发。

如果客户可能为外商，广告就可以派到机场、饭店、展览馆，但要有主要目标。

此如展览会开幕第一天老板都会到，参观者也多，这是派发DM的最佳时间。

⑧上门拜访注意仪表，有亲和力。

（3）成交技巧。

与客户谈判，我们总结出谈判绝招16招。

第一招，表现善意及诚意——礼多人不怪。

递名片给对方时双手奉上，递笔给对方时笔尖朝自己；

谢谢、对不起，要讲得自然得体；

除了“价格、条件”外处处替对方着想；

要取信对方，攻心为上。

第二招，表现善意及诚意——不要忘记客户的姓名。

尊称某先生、某小姐、某伯伯、某妈妈，是有礼貌之举动。

第三招，在时间上是否急迫借以杀价——了解屋主卖屋迫切性。

下列几种情况

通常表示屋主急于出售房屋：

屋主要求买方在短期内付清价款；

越接近屋主售屋期限，屋主越急于脱手，价格较好杀；

屋主要求较高签约款；

售屋字条的电话变为其他电话，可能是售屋者换为其他中介公司（前手未将房屋售出）。

第四招，取得卖方当初购屋时资料——买价、装潢修理费、持有年限。

对买主而言，取得卖方买价、装潢、持有年限等资料，有助于判断屋主现在之售价是否偏高或合理；

判断此屋之增值性；

可作为判断杀价的情报。

第五招，杀价——挑剔卖主房屋的缺陷。

买方经常挑剔破损的屋顶或水管、墙壁之裂缝、漏水（雨天时观察）或其他缺陷，来压低房价。

第六招，请卖方（开价者）解释价格——寻找杀价破绽。

要求卖方开价，再请求卖方解释开出这种价格的根据及理由。

这样可避免直接反驳卖方所提出的价格，但却可使卖方立场居于下风，利于将来的成交。

一般来说，卖方解释的理由有：

别人都卖这种价格。

要问明何地哪层楼、何时，调查比较之后可以发现破绽；

卖方说出当初买价及其利润，买方可据此杀价。

第七招，选择谈判环境——更换谈判场所。

现场谈判不成时，可以更换谈判环境，让谈判气氛变成有利于我方。

第八招，换手——更换谈判者。

男换女，张三换李四，可以改变议题、气氛，有助于达成协议内容。

第九招，同步原则。

为了解除彼此陌生、拉近距离，可以从聊天戒发问中发现彼此共同认识的朋友，共同的嗜好，以及其他拉近彼此距离的话题。

第十招，五同——同姓、同乡、同学、同宗、同志，产生亲切感。

第十一招，同步坐位原则。

坐在洽谈桌的右侧或左侧（客户）较佳，这样敌对心小，较易接纳别人，反应也较快。

与客户并排而坐是“理性”的，与客户左右而坐是“感性”的，与客户对立（面对面）而坐是“恐惧”的！

到客户家里，就座前应礼貌的问：

“我可以坐在这里吗？

”注意方位、光线，借机会调换座位。

第十二招，不怕乱拍马屁——高明地奉承。

看见客户有女儿，就说：

好漂亮的女孩，将来一定跟妈妈一样是大美人（适合女性讲）。

或说：

好漂亮的女孩，将来可以选中国小姐（适合男性讲）。

奉承时避免引起反感或误会。

第十三招，弄清对象——M.A.N原则。

弄清对象，才能对症下药。

M.A.N原则是，M（MONEY）即出钱的人，通常是父母；

A（AUTHORETY）是有权决定的人；

N（NEED）是有需求的。

有需要才会挑剔，嫌东嫌西的人才是买货人。

有时这三种要素集中在一个人身上，即买房子的人是出钱的人，决定权在自己，又是自己住，这时只要说服一人即可。

有时出钱的是父亲，有权决定的是母亲，需要的却是儿子和媳妇，这时便要同时说服三人或四人。

如果一群人来看房屋，三种人不能得罪：

出钱的人，有权决定的人，最会出问题的人，这三种人都要拍马屁。

第十四招，引导策略。

客户下订金时可说：

“今天给我几万元订金，二万元好吗？

”客户签约时可说：

“请读完契约内容，如果没错请签名。

”

第十五招，二择一法。

预先安排好两种选择给对方选，我方将目的隐匿于内。

比如：

您要边间，还是中间一点的房屋？

您要这间大坪数的，还是这间小坪数的？

您打算付多少订金，一万元还是二万元？

您上午来看房子，还是下午？

第十六招，成交的时机。

有人说，成交的时候，只有三秒钟。

敏锐观察对方的满意程度，在最恰当的时机拿出“订单”，将对方的意愿订下来。

否则对方的意愿会越来越低，当场不成，事后更加困难。

何时是成交时机？

当对方听完介绍，充分了解状况后，露出满意的眼神；

当你初步压迫下订时，对方没有回绝或以轻微理由拒绝。

而且，当你拿出订单时（测试购买欲之工具），对方没有拒绝，且陷入短暂的犹豫，注视着订单及说明书；

不断发问你刚才述说的内容，获得相当满意回答、无问题之一刹那；

默不言语或与同伴相视（眼神显示“订下了好吗？

”）；

突然改换姿势、动作或脱离你的眼线时（表示对方陷入下订与否的思考中）。

另外，掌握融洽气氛，当机立断，也是必要的。

二、不失败的购屋策略（购房者角度销售房屋）

目前在台湾、日本、美国等地的房地产代理公司已采取一些措施，完善服务，如：

1、公开市场销售行情。

2、电脑出价办法。

3、单一经纪人制。

一个个案不能由同一人成交，买卖双方分别有经纪人，可以均衡市场价格。

4、客户权益说明书。

客户在本地买房时应遵守的有关政策、法令、税务及应了的房地产情况、买

卖程序等。

有买方权益说明书、卖方权益说明书、出租方权益说明书、承租方权益说明书。

5、诚实明示委托价。

目前上海房地产市场步入正规，各种法规纷纷出台，赚差价机会越来越少，

这就要公开房屋确实的价格作透明交易。

6、水电保固制度。

7、购屋付款保证制度。

由于上海房地产市场的竞争激烈，预计未来两年内上海各公司都会推出这七项服务措施，并不断推出更多的服务项目争取客户。

在工作中，明确业务人员应有的职业道德与态度是很重要的。

服务业经营服务品质，首重“诚信”，每一个经纪人都以诚实、热忱、关怀的态度服务于客户，正是每一个企业所需要的。

我们希望全体经营人员要有生命共同体的观念，前线、后援要一致，当有客户抱怨时，一定要“立刻处理”，给予完整的回答说明。

对购屋客户而言，他的房屋买卖可以有许多选择，一家公司只是他众多选择中的一个而已，没什么了不起，当我们做到让消费者想起房屋买卖时就想某某公司，同时也是唯一的选择时，那才是真的了不起。

当业务人员遇到比较挑剔的客户，遇到有买卖经验的投资客时，可能要回答以下这些问题，我们总结为“看屋十三招”。

不论买什么房屋，都要对房屋本身和附近环境有清楚的认识，看房是一门大学问，所谓“外行看热闹，内行看门道”。

第一招，不看白天看晚上。

了解入夜后房屋附近噪声、照明、安全等等，避免客户自己看了而业务人员一问三不知。

第二招，不看晴天看雨天。

看房最好在雨天，这是了解房屋承受能力的最好时机。

再好的伪装敌不过几天下雨，漏水、渗水此时一览无余。

第三招，不看建材看格局。

不要被漂亮建材迷惑，房屋机能是否有效发挥，有赖格局是否设计周全，理想格局是打开大门在阳台或玄关脱鞋，进入客厅、餐厅、厨房，宴客机能和休闲机能分开。

卧室正对客厅无隐蔽性。

第四招，不看墙面看墙角。

看墙面是否平整、龟裂，注意渗水，如是刚贴上的新墙纸就要小心，可能是掩盖水迹。

墙角承受上下左右的力量，很重要。

第五招，不看装潢看做工。

尤其是每个接角、窗沿、墙角、天花板等等做工是否细致，要小心便宜漂亮的装潢。

要仔细观察，这些都是讨价还价的筹码。

第六招，不看窗帘看窗外。

豪华的窗帘外可能就有问题，一定要拉开窗帘看一下，通风、采光、排气管、风水等等。

第七招，不开冷水开热水。

将水龙头全部打开是基本做法，冷水打开只能看流量和水龙头好坏，热水打开可以看水管是否生锈（发黄），无热水是久无人住的房屋。

第八招，不看电梯看楼梯。

即安全梯，如果发生灾难，是唯一逃生之路。

第九招，不看电器看插座。

设计精心的房屋，才能充分享受现代化家电的便利性。

第十招，不看家具看空屋。

家具是“化妆品”（伪装），空屋才是真面目。

第十一招，不问屋主问警卫。

任何房屋在屋主眼里都是最好的，而管理员或警卫却了解房屋、环境和邻居的情况。

第十二招，不看地上看天上。

注意天花板和角落，有无漏水。

第十三招，不看客厅看厨厕。

客厅是外观，而厨厕是内部器官，家中的水电煤系统都在这里，是容易漏水、出问题的地方。

我们还常常用一些行动方针提醒业务人员，如：

以真诚的服务态度对待客户，容易取得其好感；

广为自己宣传方能制造更好的机会；

勇于面对问题才能克服难关；

成大事不在才能，而在坚韧；

用勇气当本钱的人，成功起来比有钱的人快；

静做发呆不会使一个人成功，即使老天爷送一条鱼给你也总得亲自去挖蚯蚓，才能钓到；

知识是唯一的善良，无知是唯一的邪恶；

想要和一定要的结果一定不一样；

没有卖不出的房子，只有卖不出的服务；

客户不一定要有企业，企业不能没有客户；

观念改变—→行动改变—→命运改变；

成功者与失败者看问题：

成功立足点、进入障碍、问题后面的机会；

无立足点、机会后面的问题。

使用以上原则，可使你事半功倍，信心大增。

以住介绍一个客户到某个新区域购买房产时，总是要他做三件事，可以减少后悔或徒劳无功。

1、找一块适合自己上下班与居住的区域，区域在东南西北四条街的方格内。

先在地图上找出7个区域，然后实地察看有无绿地公园，上下班、交通、购物等等是否方便，并打分，找