销售人员必备的素质Word文件下载.docx

1、在专业方面，你应该是专家，当然不是要求你做像工程师那样的专家，你不必回答有关产品和技术的所有问题，但是你应该知道从什么地方可以找到这些问题的答案。销售人员必须是杂家，你要了解业界的发展趋势，业界的历史与掌故，周围公司的产品，业界的时事，要有尽可能多的客户领域的知识，学会用客户的术语讲话。此外，如果你有充分的各个方面的常识或者有业余爱好，你会发现，不管这种知识和爱好是在音乐、文学、历史、体育还是在其他什么方面，都会对你的销售工作大有帮助。 如果你很勤奋、能吃苦、有进取精神、自信、好学、善于交友，你就具备了做好销售的基本素质。房产销售中的常见问题及解决方法 房地产现场销售好比战场上的短兵相接，一个

2、细微的过失往往会造成一次交锋的失败。在坚持客户公司双赢策略，努力提高成交率的同时，销售技能的不断自我完善，则是现场销售人员成功的阶梯。下面，我们将其中最常见的十二种情况罗列出来，以避免销售中更多的失误。 一、产品介绍不详实 原因：1、对产品不熟悉。2、对竞争楼盘不了解。3、迷信自己的个人魅力，特别是年轻女性员工。解决：1、楼盘公开销售以前的销售讲习，要认真学习，确实了解及熟读所有资料。2、进入销售场时，应针对周围环境，对具体产品再做详细了解。3、多讲多练，不断修正自己的促词。4、随时请教老员工和部门主管。5、端正销售观念，明确让客户认可自己应有尺度，房屋买卖才是最终目的。 二、任意答应客户要求

3、 1、急于成交。2、为个别别有用心的客户所诱导。1、相信自己的产品，相信自己的能力。2、确实了解公司的各项规定，对不明确的问题，应向现场经理请示。3、注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素。4、所有载以文字，并列入合同的内容应认真审核。5、应明确规定，若逾越个人权责而造成损失的，由个人负全责。 三、未做客户追踪 1、现场繁忙，没有空闲。2、自以为客户追踪效果不大。3、销售员之间协调不够，同一客户，害怕重复追踪。1、每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类。2、依照列出的客户名单，大家协调主动追踪。3、电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措词，以避免客户生厌。4

4、、每日追踪，记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时回报现场经理，相互研讨说服的办法。5、尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分借用各种道具，以提高成交概率。 四、不善于运用现场道具 1、不明白，不善于运用各种现场销售道具的促销功能。2、迷信个人的说服能力。1、了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能。2、多问多练，正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具。3、营造现场气氛，注意团队配合。 五、对奖金制度不满 1、自我意识膨胀，不注意团队合作。2、奖金制度不合理。3、销售现场管理有误。1、强调团队合作，鼓励共同进步。2、征求各方意见，制订合理的奖金制度。3、加强现场管理，避免人为不

5、公。4、个别害群之马，坚决予以清除。 六、客户喜欢却迟迟不作决定 1、对产品不了解，想再作比较。2、同时选中几套单元，犹豫不决。3、想付定金，但身边钱很少或没带。1、针对客户的问题点，再作尽可能的详细解释。2、若客户来访两次或两次以上，对产品已很了解，则应力促使其早早下决心。3、缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早下定签约。4、定金无论多少，能付则定；客户方便的话，应该上门收取定金。5、暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将调价，早下决定则早定心。 七、下定后迟迟不来签约 1、想通过晚签约，以拖延付款时间。2、事务繁忙，有意无意忘记了。3、对所定房屋又开始犹豫不决。1、下定时，约定签

6、约时间和违反罚则。2、及时沟通联系，提醒客户签约时间。3、尽快签约，避免节外生枝。 八、退定或退户 1、受其他楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决。2、的确自己不喜欢。3、因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。1、确实了解客户之退户原因，研究挽回之道，设法解决。2、肯定客户选择，帮助排除干扰。3、按程序退房，各自承担违约责任。 九、一屋二卖 1、没作好销控对答，现场经理和销售人员配合有误。2、销售人员自己疏忽，动作出错。1、明白事情原由和责任人，再作另行处理。2、先对客户解释，降低姿态，口秘婉转，请客户见谅。3、协调客户换户，并可给予适当优惠。4、若客户不同意换户，报告公司上级同意，

7、加倍退还定金。5、务必当场解决，避免官司。 十、优惠折让 （一）客户一再要求折让。1、知道先前的客户成交有折扣。2、销售人员急于成交，暗示有折扣。3、客户有打折习惯。1、立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性。2、价格拟定预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间，由销售现场经理和各等级人员分级把关。3、大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应注意逐渐退让，让客户知道还价不宜，以防无休止还价。4、为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己则一泻千里。5、若客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动提出。6、订金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权。7、关照享有折扣的客户，因为具

8、体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传。 （二）客户间折让不同。1、客户是亲朋好友或关系客户。2、不同的销售阶段，有不同的折让策略。1、内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣统一说词。2、给客户的报价和价目表，应说明有效时间。3、尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足。4、如不能满足客户要求时，应耐心解释为何有不同的折让，谨请谅解。5、态度要坚定，但口气要婉转。 十一、订单填写错误 1、销售人员的操作错误。2、公司有关规定需要调整。1、严格操作程序，加强业务训练。2、软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改。3、想尽各种方法立即解决，不能拖延。 十二、签约问题 1、签约人身

9、份认定，相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误。2、签约时，在具体条款上的讨价还价（通常会有问题的地方是：面积的认定，贷款额度及程度，工程进度，建材装潢，违约处理方式，付款方式）。3、客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。1、仔细研究标准合同，通晓相关法律法规。2、兼顾双方利益，以双赢策略签订条约细则。3、耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协。4、在职责范围内，研究条文修改的可能。5、对无理要求，应按程序办事，若因此毁约，则各自承担违约责任。 房地产代理销售技巧 一、房地产销售方式及策略（房地产公司角度销售房屋）。 在台湾，我们要求业务人员有百万年薪，按汇率差别，在上海约有

10、十万年薪。这十万年薪怎么拿到？由于房地产买卖金额庞大，且不像一般商品有统一的售价，因此，展示的技巧、售屋的技巧、成交和技巧越高明，成交的价格越高，业务人员所赚取的奖金也越高。以下是销售流程的几个重点。 1、市场研究。 （1）购屋者研究。目前上海地区购买金额较高的房产以境外人士居多，欧美、日本人大多租房。上海原来房屋租金比香港、台湾等地还高，因为房屋供不应求。但现在写字楼不断往下调价，原来2美元/平方米的今年可能只要1美元，如果租金不降低，客户就另租他屋。原因在上海写字楼越来越多，尤其是今年年底之前，交房率很高。购房者中最多的是华侨、港澳台同胞、东南亚地区人士。中国人喜欢置产，即投资，他们认为房

11、地产会增值。针对客户性质，还可在上海通过媒体、报刊、杂志作宣传，区域性的可散发DM（海报），这时最容易成交的是本大楼或本社区的客户。 （2）产品的研究。产品有店面、办公室、住宅、商场、厂房。店面分母市和子市，比如有业务人员接延安东路一门面出租业务，经调查此处人少车多且附近多经营汽车零件专业经销，不宜经营发廊、餐厅，于是在整条路派DM，客户很快出现并有竞争趋势，这是母式。子式是指社区、商业型，什么行业都能做。上海多连锁店、速食餐厅，进而会发展到二十四小时便利商店，变成真正的不夜城。上海的厂房租赁由于市区厂房外移，租赁处于停顿状态。 （3）市场分析。市场分成大环境和小环境。政治、经济、社会、法令及

12、有关方面组成大环境，会影响购房者心态。政治不稳定，经济不景气，都将影响市场和资金的流通，从而打击房价。小环境指个案的环境、地点、屋况、附近房价，可均衡产品的市场供需。 （4）竞争产品的分析。最大的敌人在本栋大楼、本社区。 2、作好售屋前准备工作。 （1）充分了解委托销售房屋之优缺点、大小环境且能说服客户，使客户心动之理由。客户心动的原因有几点：房屋合乎需求；客户喜欢该房屋；价值大于价位，也就是物超所值。针对缺点，应拟定“答客问”、将缺点转化为优点。 （2）搜寻针对房屋优缺点、市场环境及经济形势、政治法令形势资料，寻找说服客户之说词，做出“答客问”。当个案推出时，往往要召集所有人员做“物件流通”

13、，一般每周或每两周集合所有营业销售人员，交流手上“物件”，“答客问”人手一份，做实战模拟演练。等客户上门时，人人能对答如流。 现在一些房产公司尚未做到“驻守现场”，其实这很重要。我们往往在一个社区、大楼散发本社区、本大楼物件的DM，引导客户进入。尤其是同一栋大楼的人介绍客户上门，成交比例在50以上，同社区客户成交比例为30，而报纸广告交机率为1.5。所以，区域性客户最重要。客户重点在本栋大楼、本社区范围，其中广告曝光量量越高，客户越多。售屋前，针对附近有竞争的房屋之优缺点作比较，在客户提出时立即回答，批评对方缺点。 如何比较房屋优缺点？要做好（1）屋况分析表。物件地址、姓名、电话、房屋种类、收

14、费方式、建坪数等等明细表，一有客户，业务人员立即可以回答。如屋况表没有做到仔细完整，就会有矛盾或欺骗因素出现。（2）环境分析表。公共交通、公共建筑、学校、菜市场等等，还有“风水”特征，这点较重要。上海房地产客源是港澳台、华侨、东南亚人士，他们较注意“风水”，如财位、对房是否过高，是否面对大树、电线杆、屋角、死巷、刀壁等。 3、拟定销售策略 （1）售屋技巧，有十大原则： 针对买方之环境、背景合作改进。买方居住的地方可以判断买方经济状况、水准、层次，买方的职业可以判断所得、经济状况，买方之家庭人口判断需求的平米数和房间数，买方之住址、电话以便再度推销。 针对买方的需求、购房的动机。买方在附近租房，

15、是否因为收入提高或房东提高租金，买方是否因为孩子上学要在本区购房，或买方为做生意、换工作、交通便利，买方亲人住在附近。 强调房屋之增值潜力。如附近有重大工程建设，政府公共设施、学校、市场、公园预定地，道路交通之新工程，分析得出增值可能性。在境外，期房、预售屋价格比现房略高一两成，因为房屋总是越造越新、配套设施越来越好。 重新包装、油漆、装潢，提高房屋附加价值和售价，不管是新房还是旧房。 强调交易安全性，提高客户下订之信心。公司拥有舒适环境，包括墙上的经营理念、销售个案展示，都会使客户下订的决心增加。 现场使用多组电话洽询等物件做促销。客户上门后，业务人员假装外出朝公司打电话，造成买气，促使客户

16、下决心。 对价格有信心，不要轻易让价，不要有底价的观念。业务人员对个案的优缺点、重点要了解，深知房屋价值。如有底价观念，那么房屋售价就会下跌，公司获利，个人奖金都要受影响。 不要以客户出价作为加价的基础。 攻心为上，可采用迂回战略，一面介绍一面聊天，发现对方弱点，取信客户对你的好感。一般人上班时较紧张，不容易说服，而下了班在家或玩时常常不设防很放松，容易打动，也不好意思发脾气。 可以用恭维法，称赞家人、房屋等，使客户兴奋而露出破绽。 （2）展示技巧。 首先，集中客户。每周三、六下午看房的人较多，业务人员守现场时带上300份DM趁早散发，并让一组组客户慢慢看，造成多人竞争的气氛。 促销策略。客户

17、上门后，用多组电话做促销。 引导对谈。接电话者先了解售屋资料，再留下对方资料，有客户不易，一定要态度亲切。然后约定带看时间，集中在某一时段。 引导带看。看房屋时，先看缺点，再看优点，在优点处多停留，房屋的优点大部分在主卧室、客厅、餐厅，这是花费最多的地方，会引起客户布置房间的联想。 回答要迅速，尤其是缺点。业务人员一犹豫，就给客户胡思乱想的机会。 了解需求。客户购房的动机是自住，还是投资。若自住，问明是第几次。第一次购房的人要特别注意，会问些莫名其妙的问题，反悔的可能性也大。 潜在客户如何开发？派发DM时要有针对目标，不能随处乱发。如果客户可能为外商，广告就可以派到机场、饭店、展览馆，但要有主

18、要目标。此如展览会开幕第一天老板都会到，参观者也多，这是派发DM的最佳时间。 上门拜访注意仪表，有亲和力。 （3）成交技巧。 与客户谈判，我们总结出谈判绝招16招。 第一招，表现善意及诚意礼多人不怪。递名片给对方时双手奉上，递笔给对方时笔尖朝自己；谢谢、对不起，要讲得自然得体；除了“价格、条件”外处处替对方着想；要取信对方，攻心为上。 第二招，表现善意及诚意不要忘记客户的姓名。尊称某先生、某小姐、某伯伯、某妈妈，是有礼貌之举动。 第三招，在时间上是否急迫借以杀价了解屋主卖屋迫切性。下列几种情况 通常表示屋主急于出售房屋：屋主要求买方在短期内付清价款；越接近屋主售屋期限，屋主越急于脱手，价格较好

19、杀；屋主要求较高签约款；售屋字条的电话变为其他电话，可能是售屋者换为其他中介公司（前手未将房屋售出）。 第四招，取得卖方当初购屋时资料买价、装潢修理费、持有年限。对买主而言，取得卖方买价、装潢、持有年限等资料，有助于判断屋主现在之售价是否偏高或合理；判断此屋之增值性；可作为判断杀价的情报。 第五招，杀价挑剔卖主房屋的缺陷。买方经常挑剔破损的屋顶或水管、墙壁之裂缝、漏水（雨天时观察）或其他缺陷，来压低房价。 第六招，请卖方（开价者）解释价格寻找杀价破绽。要求卖方开价，再请求卖方解释开出这种价格的根据及理由。这样可避免直接反驳卖方所提出的价格，但却可使卖方立场居于下风，利于将来的成交。一般来说，卖

20、方解释的理由有：别人都卖这种价格。要问明何地哪层楼、何时，调查比较之后可以发现破绽；卖方说出当初买价及其利润，买方可据此杀价。 第七招，选择谈判环境更换谈判场所。现场谈判不成时，可以更换谈判环境，让谈判气氛变成有利于我方。 第八招，换手更换谈判者。男换女，张三换李四，可以改变议题、气氛，有助于达成协议内容。 第九招，同步原则。为了解除彼此陌生、拉近距离，可以从聊天戒发问中发现彼此共同认识的朋友，共同的嗜好，以及其他拉近彼此距离的话题。 第十招，五同同姓、同乡、同学、同宗、同志，产生亲切感。 第十一招，同步坐位原则。坐在洽谈桌的右侧或左侧（客户）较佳，这样敌对心小，较易接纳别人，反应也较快。与客

21、户并排而坐是“理性”的，与客户左右而坐是“感性”的，与客户对立（面对面）而坐是“恐惧”的！到客户家里，就座前应礼貌的问：“我可以坐在这里吗？”注意方位、光线，借机会调换座位。 第十二招，不怕乱拍马屁高明地奉承。看见客户有女儿，就说：好漂亮的女孩，将来一定跟妈妈一样是大美人（适合女性讲）。或说：好漂亮的女孩，将来可以选中国小姐（适合男性讲）。奉承时避免引起反感或误会。 第十三招，弄清对象M.A.N原则。弄清对象，才能对症下药。M.A.N原则是，M（MONEY）即出钱的人，通常是父母；A（AUTHORETY）是有权决定的人；N（NEED）是有需求的。有需要才会挑剔，嫌东嫌西的人才是买货人。有时这三

22、种要素集中在一个人身上，即买房子的人是出钱的人，决定权在自己，又是自己住，这时只要说服一人即可。有时出钱的是父亲，有权决定的是母亲，需要的却是儿子和媳妇，这时便要同时说服三人或四人。如果一群人来看房屋，三种人不能得罪：出钱的人，有权决定的人，最会出问题的人，这三种人都要拍马屁。 第十四招，引导策略。客户下订金时可说：“今天给我几万元订金，二万元好吗？”客户签约时可说：“请读完契约内容，如果没错请签名。” 第十五招，二择一法。预先安排好两种选择给对方选，我方将目的隐匿于内。比如：您要边间，还是中间一点的房屋？您要这间大坪数的，还是这间小坪数的？您打算付多少订金，一万元还是二万元？您上午来看房子，

23、还是下午？ 第十六招，成交的时机。有人说，成交的时候，只有三秒钟。敏锐观察对方的满意程度，在最恰当的时机拿出“订单”，将对方的意愿订下来。否则对方的意愿会越来越低，当场不成，事后更加困难。 何时是成交时机？当对方听完介绍，充分了解状况后，露出满意的眼神；当你初步压迫下订时，对方没有回绝或以轻微理由拒绝。而且，当你拿出订单时（测试购买欲之工具），对方没有拒绝，且陷入短暂的犹豫，注视着订单及说明书；不断发问你刚才述说的内容，获得相当满意回答、无问题之一刹那；默不言语或与同伴相视（眼神显示“订下了好吗？”）；突然改换姿势、动作或脱离你的眼线时（表示对方陷入下订与否的思考中）。另外，掌握融洽气氛，当机

24、立断，也是必要的。 二、不失败的购屋策略（购房者角度销售房屋） 目前在台湾、日本、美国等地的房地产代理公司已采取一些措施，完善服务，如： 1、公开市场销售行情。 2、电脑出价办法。 3、单一经纪人制。一个个案不能由同一人成交，买卖双方分别有经纪人，可以均衡市场价格。 4、客户权益说明书。客户在本地买房时应遵守的有关政策、法令、税务及应了的房地产情况、买 卖程序等。有买方权益说明书、卖方权益说明书、出租方权益说明书、承租方权益说明书。 5、诚实明示委托价。目前上海房地产市场步入正规，各种法规纷纷出台，赚差价机会越来越少， 这就要公开房屋确实的价格作透明交易。 6、水电保固制度。 7、购屋付款保证

25、制度。 由于上海房地产市场的竞争激烈，预计未来两年内上海各公司都会推出这七项服务措施，并不断推出更多的服务项目争取客户。在工作中，明确业务人员应有的职业道德与态度是很重要的。服务业经营服务品质，首重“诚信”，每一个经纪人都以诚实、热忱、关怀的态度服务于客户，正是每一个企业所需要的。我们希望全体经营人员要有生命共同体的观念，前线、后援要一致，当有客户抱怨时，一定要“立刻处理”，给予完整的回答说明。对购屋客户而言，他的房屋买卖可以有许多选择，一家公司只是他众多选择中的一个而已，没什么了不起，当我们做到让消费者想起房屋买卖时就想某某公司，同时也是唯一的选择时，那才是真的了不起。当业务人员遇到比较挑剔

26、的客户，遇到有买卖经验的投资客时，可能要回答以下这些问题，我们总结为“看屋十三招”。不论买什么房屋，都要对房屋本身和附近环境有清楚的认识，看房是一门大学问，所谓“外行看热闹，内行看门道”。 第一招，不看白天看晚上。了解入夜后房屋附近噪声、照明、安全等等，避免客户自己看了而业务人员一问三不知。 第二招，不看晴天看雨天。看房最好在雨天，这是了解房屋承受能力的最好时机。再好的伪装敌不过几天下雨，漏水、渗水此时一览无余。 第三招，不看建材看格局。不要被漂亮建材迷惑，房屋机能是否有效发挥，有赖格局是否设计周全，理想格局是打开大门在阳台或玄关脱鞋，进入客厅、餐厅、厨房，宴客机能和休闲机能分开。卧室正对客厅

27、无隐蔽性。 第四招，不看墙面看墙角。看墙面是否平整、龟裂，注意渗水，如是刚贴上的新墙纸就要小心，可能是掩盖水迹。墙角承受上下左右的力量，很重要。 第五招，不看装潢看做工。尤其是每个接角、窗沿、墙角、天花板等等做工是否细致，要小心便宜漂亮的装潢。要仔细观察，这些都是讨价还价的筹码。 第六招，不看窗帘看窗外。豪华的窗帘外可能就有问题，一定要拉开窗帘看一下，通风、采光、排气管、风水等等。 第七招，不开冷水开热水。将水龙头全部打开是基本做法，冷水打开只能看流量和水龙头好坏，热水打开可以看水管是否生锈（发黄），无热水是久无人住的房屋。 第八招，不看电梯看楼梯。即安全梯，如果发生灾难，是唯一逃生之路。 第

28、九招，不看电器看插座。设计精心的房屋，才能充分享受现代化家电的便利性。 第十招，不看家具看空屋。家具是“化妆品”（伪装），空屋才是真面目。 第十一招，不问屋主问警卫。任何房屋在屋主眼里都是最好的，而管理员或警卫却了解房屋、环境和邻居的情况。 第十二招，不看地上看天上。注意天花板和角落，有无漏水。第十三招，不看客厅看厨厕。客厅是外观，而厨厕是内部器官，家中的水电煤系统都在这里，是容易漏水、出问题的地方。我们还常常用一些行动方针提醒业务人员，如：以真诚的服务态度对待客户，容易取得其好感；广为自己宣传方能制造更好的机会；勇于面对问题才能克服难关；成大事不在才能，而在坚韧；用勇气当本钱的人，成功起来比

29、有钱的人快；静做发呆不会使一个人成功，即使老天爷送一条鱼给你也总得亲自去挖蚯蚓，才能钓到；知识是唯一的善良，无知是唯一的邪恶；想要和一定要的结果一定不一样；没有卖不出的房子，只有卖不出的服务；客户不一定要有企业，企业不能没有客户；观念改变行动改变命运改变；成功者与失败者看问题：成功立足点、进入障碍、问题后面的机会；无立足点、机会后面的问题。 使用以上原则，可使你事半功倍，信心大增。 以住介绍一个客户到某个新区域购买房产时，总是要他做三件事，可以减少后悔或徒劳无功。1、找一块适合自己上下班与居住的区域，区域在东南西北四条街的方格内。先在地图上找出7个区域，然后实地察看有无绿地公园，上下班、交通、购物等等是否方便，并打分，找